Kundenservice-Automatisierung: Zeit sparen und Kundschaft begeistern

Von Kundensupport-Teams wird erwartet, dass sie durchgehend hochwertige Kundenerlebnisse bieten, selbst bei wachsendem Ticketaufkommen und steigender Erwartungshaltung der Kundschaft nach nahezu sofortigen Antworten. Um dieser Herausforderung zu begegnen, setzen viele Unternehmen auf die Automatisierung des Kundenservices.

Automatisierter Kundenservice stützt sich auf Chatbots, Ticket-Systeme und KI-gesteuerte Workflows, um Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie einfacher Anfragen können Support-Teams schneller reagieren und gleichzeitig Zeit gewinnen, um sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren. Doch zunächst müssen die Teams die richtigen Tools finden, um diese Systeme zu entwickeln.

In diesem Beitrag werden die derzeit besten Automatisierungstools für den Kundenservice vorgestellt. Möchten Sie loslegen? Service Hub ermöglicht es Teams, automatisierte Workflows zu erstellen, die das Kundenerlebnis verbessern können. Außerdem kann der Customer Agent von HubSpot dabei helfen, einfache Fragen zu beantworten, Leads zu qualifizieren und Tickets zu lösen.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung bezeichnet den Einsatz von Software, um wiederkehrende Aufgaben im Kundenservice automatisch zu erledigen. Dazu gehören beispielsweise das Beantworten häufig gestellter Fragen, die Weiterleitung und Priorisierung von Tickets sowie die Nachverfolgung von Kundenanfragen. Dadurch erhalten Kundinnen und Kunden schneller Hilfe, während Serviceteams Zeit sparen und sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

Wie kann man den Kundenservice automatisieren?

Um Automatisierung im Kundenservice zu implementieren, müssen Führungskräfte im Kundenservice zunächst einige grundlegende Schritte unternehmen, bevor sie das Vorhaben in Angriff nehmen können. Es ist wichtig, die Anforderungen des Unternehmens zu verstehen, die besten Automatisierungsmöglichkeiten klar zu identifizieren und die richtige Software zu finden, um die Herausforderung zu meistern. Anschließend können die Teams Automatisierungsmaßnahmen einleiten und deren Erfolg messen.

Lassen Sie uns jeden dieser Schritte im Detail durchgehen.

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• Personalisierter und KI-gestützter Kundensupport
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• Mehr Kundenzufriedenheit und bessere Kundenbindung

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1. Skizzieren Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens.

Bevor Sie ein größeres Projekt in Angriff nehmen, sollten Sie innehalten und die Anforderungen Ihres Unternehmens klar definieren. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen die Abwanderungsquote senken, den NPS verbessern oder beides gleichzeitig erreichen möchte: Das Definieren der Unternehmensziele stellt sicher, dass sich Automatisierungsinitiativen auf das konzentrieren, was tatsächlich wichtig ist.

2. Ermitteln Sie die besten Möglichkeiten zur Automatisierung.

Nachdem die Unternehmensziele nun klar definiert sind, können CX-Verantwortliche damit beginnen, die Bereiche zu identifizieren, die sich am besten für eine Automatisierung eignen. Finden Sie heraus, welche Aufgaben mit hohem Arbeitsaufkommen und wiederkehrenden Abläufen die Servicemitarbeitenden ausbremsen. Auch Reibungspunkte entlang der Customer Journey können von Prozessverbesserungen profitieren.

Zu den Schwerpunkten gehören:

• Aufgaben, die in großem Umfang anfallen und sich wiederholen. Das Zurücksetzen von Passwörtern, Aktualisierungen bei der Kontoverwaltung oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen sind gute Ansatzpunkte für den Einstieg.
• Reibungspunkte in der Customer Journey. Überprüfen Sie die Customer Journey Map und gleichen Sie diese mit den Daten aus den Kundensupport-Tickets ab, um Schwachstellen zu identifizieren. Beispielsweise ist die Phase nach der Einarbeitung ein typischer Bereich, in dem Kundinnen und Kunden häufig zusätzliche Unterstützung benötigen.
• Anekdoten aus dem Team. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Teams mit Kundenkontakt bereits eine lange Liste von Aufgaben oder Workflows haben, die sie gerne automatisieren würden. Führungskräfte im Kundenservice sollten das Gespräch mit ihren Servicemitarbeitenden suchen, um Engpässe zu verstehen oder zu ermitteln, welche Bereiche das Kundenerlebnis am stärksten beeinträchtigen.
• Kundenfeedback. Kundinnen und Kunden äußern sich oft offen dazu, was ein Unternehmen verbessern könnte. Nehmen Sie sich daher die Zeit, das Kundenfeedback zu sichten und zu prüfen, welche Interaktionen sich Ihrer Meinung nach beschleunigen oder vereinfachen ließen.

Sobald die Führungskräfte im Kundenservice ihre Liste haben, können sie die Ergebnisse miteinander abgleichen und entscheiden, welche Automatisierungsmöglichkeiten Priorität haben sollen. Erfolgreiche Führungskräfte können sich diese drei Fragen stellen, um den Priorisierungsprozess zu erleichtern:

1. Welche Automatisierungsmöglichkeiten tauchen in allen Bereichen am häufigsten auf?
2. Welche Automatisierungsmöglichkeiten werden die größte Wirkung erzielen, wenn sie umgesetzt werden?
3. Welche Automatisierungsmöglichkeiten stehen in direktem Zusammenhang mit den dringendsten Unternehmenszielen?

3. Finden Sie die richtige Automatisierungssoftware.

Nun müssen Teams die richtige Software finden, um diese Automatisierungen zu erstellen. Im Folgenden finden Sie einige gängige Anwendungsfälle, die Sie beim Kauf von Kundenservice-Tools berücksichtigen sollten.

Tipp: HubSpot Service Hub vereint all diese Funktionen in einem Produkt und erleichtert so die Auswahl.

Ein gemeinsames Postfach

Wenn sich ein Kunde oder eine Kundin mehrfach meldet, werden die Nachrichten in einem gemeinsamen Postfach als zusammenhängender Gesprächsverlauf angezeigt, wodurch doppelte Tickets reduziert werden. Die Automatisierung kann aus der E-Mail sofort ein Ticket erstellen, es kategorisieren und dem richtigen Mitarbeitenden zuweisen. Die Automatisierung kann zudem Folgeaktionen auslösen, sowohl gegenüber der Kundschaft als auch gegenüber internen Support-Teams.

So kann HubSpot helfen: Das gemeinsame Postfach in Service Hub steigert die Effizienz des Support-Teams, indem es alle Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, Social Media und SMS an einem Ort bündelt. Dies macht das Wechseln zwischen verschiedenen Registerkarten überflüssig und verschafft dem Mitarbeitenden einen 360-Grad-Blick auf die Kundschaft.

KI-basiertes Routing

KI-basiertes Routing verbindet Kundinnen und Kunden auf der Grundlage mehrerer Faktoren mit Servicemitarbeitenden. Unzufriedene Kundschaft wird möglicherweise mit einem Vorgesetzten verbunden. Gefährdete Kundschaft sollte einem Mitarbeitenden zugewiesen werden, der versuchen kann, die Beziehung und das Konto zu retten. Spezialisierter Support kann Einblicke in produktbezogene Probleme bei einzelnen Kontaktpunkten gewähren.

So kann HubSpot helfen: Der Helpdesk im Service Hub nutzt KI, um komplexe Tickets an spezialisierte Mitarbeitende weiterzuleiten. Durch die sofortige Herstellung der richtigen Verbindung vermeiden Kundinnen und Kunden Weiterleitungen sowie lange Wartezeiten. Diese Funktion stellt einen entscheidenden Wendepunkt für das Kundenerlebnis dar.

No-Code-Workflows

No-Code-Workflows ermöglichen es Support-Führungskräften und Ops-Teams, Automatisierungen zu entwerfen und zu skalieren, ohne auf Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein. Teams können häufige Aufgaben wie das Weiterleiten, Priorisieren und Eskalieren von Tickets sowie deren Nachverfolgung automatisieren. Das spart manuellen Aufwand und reduziert menschliche Fehler.

Mit Service Hub lassen sich schnell Verbesserungen vornehmen, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern und das ganz ohne Programmierung.

Integrationen

Serviceteams benötigen eine Reihe von Technologien, die nahtlos zusammenarbeiten. Das bedeutet, dass Software zur Kundenservice-Automatisierung mit dem CRM-System, den Kommunikationskanälen und den Analysetools des Unternehmens kompatibel sein sollte.

Service Hub wurde speziell für das CRM von HubSpot entwickelt und bildet so ein einheitliches Support-Ökosystem. Leistungsstarke Integrationen unterstützen das Support-Team, indem sie Kundendaten zentralisieren und plattformübergreifende Automatisierungen nutzen.

Für Unternehmen, die eine globale Zielgruppe bedienen, lohnt es sich, die mehrsprachigen Funktionen von Software-Tools zu prüfen. Mehrsprachigkeit sorgt für ein inklusiveres Erlebnis, ohne den Arbeitsaufwand oder die Komplexität nennenswert zu erhöhen. Außerdem trägt Inklusivität dazu bei, kundenorientierter zu arbeiten.

Omnichannel-Fähigkeiten

Kundenservice-Teams müssen „die Kundschaft dort abholen, wo sie gerade steht“. Omnichannel-Support macht dies möglich. Servicemitarbeitende können Automatisierungen einrichten, die über verschiedene Kanäle hinweg ausgelöst werden. Beispielsweise erhält die Kundschaft nach einem Kauf eine Bestätigungs-E-Mail und, sobald die Bestellung versandt wurde, eine SMS mit den Sendungsverfolgungsdaten.

So kann HubSpot helfen: Service Hub unterstützt eine personalisierte Omni-Channel-Kommunikation. Customer Operations Manager können Workflows nutzen, um kanalübergreifende Automatisierungen zu starten, die nahtlose Kundenerlebnisse schaffen.

4. Richten Sie Automatisierungen ein.

Nachdem die Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundenservices identifiziert wurden, erhalten die Verantwortlichen für den Erfolg in der Regel zwei Arten von Anfragen: Schnell umsetzbare Automatisierungen und komplexere Automatisierungen, deren Entwicklung mehr Zeit in Anspruch nimmt. Während die größeren Projekte noch laufen, können die Teams bereits mit den einfacheren Automatisierungen beginnen, um die Effizienz sofort zu steigern.

Im Folgenden finden Sie eine Liste häufig verwendeter Automatisierungen, die Support-Teams schnelle Erfolge ermöglichen, sowie konkrete Beispiele dafür, wie diese genutzt werden können.

Chatbots

Für Unternehmen, die noch keine Chatbots nutzen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Mit Tools wie dem Customer Agent von HubSpot können Kundinnen und Kunden Chatbots um Hilfe bei häufig auftretenden Problemen bitten. Die meisten Kundinnen und Kunden lösen ihre Anliegen schnell, während komplexere Probleme an einen menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

KI-Chatbots oder KI-Agents können neben der Wissensdatenbank eines Unternehmens eingesetzt werden, sodass Kundinnen und Kunden komplexe Fragen stellen und maßgeschneiderte Antworten erhalten können.

Unternehmen können zudem die Automatisierung in ihrem Chatbot nutzen, um die Kundschaft bei alltäglichen Problemen zu unterstützen. Das Zurücksetzen von Passwörtern, Versandaktualisierungen, die Bearbeitung von Rücksendungen und E-Commerce-Anfragen können alle von einem Chatbot übernommen werden.

Automatisiertes Routing

Durch automatisiertes Routing werden Kundinnen und Kunden dem für die Lösung ihres spezifischen Problems am besten geeigneten Mitarbeitenden zugewiesen. Durch die Implementierung bestimmter Routing-Regeln und -Kriterien in einem gemeinsamen Postfach oder einem Chatbot können Unternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen, indem sie eingehende Kundinnen und Kunden direkt an die Person weiterleiten, die ihre Bedürfnisse am besten erfüllt.

Hier ein paar Beispiele:

• Wenn eine Kundin einen Chat startet oder eine E-Mail sendet und um Hilfe bei der Behebung eines technischen Problems bittet, kann sie durch automatisches Routing an das richtige technische Team weitergeleitet werden, das ihr weiterhilft.
• Wenn sich ein Kunde meldet und das Software-Tool sowohl eine negative Stimmung als auch wiederholt versuchte Kontaktaufnahmen in seiner Historie feststellt, kann der Kunde an einen Vorgesetzten oder eine andere Person weitergeleitet werden, die dabei helfen kann, die Situation zu entschärfen.
• Und schließlich kann aus geschäftlicher Sicht eine Kundin, die sich schriftlich nach einem neuen Produkt oder ihrem aktuellen Vertrag erkundigt, automatisch an den zuständigen SDR oder AE weitergeleitet werden, um ein geschäftliches Gespräch zu führen.

Intelligente automatische Antworten

Intelligente Antworten gehen über eine allgemeine E-Mail mit dem Inhalt „Wir melden uns bei Ihnen“ hinaus. Stattdessen bieten sie eine maßgeschneiderte Lösung, die der Kundschaft einen Mehrwert bietet. Die KI stellt relevante Details, Kundeninformationen und Ressourcen bereit, die Kundinnen und Kunden auf der Grundlage ihrer Anfrage oder häufig gestellter Fragen benötigen. Dann wird alles schön in einer E-Mail verpackt.

Je nach Schlüsselwörtern und Kundensegmenten können verschiedene automatische Antworten erstellt werden. Eine Führungskraft im Kundenservice könnte sich beispielsweise dazu entscheiden, eine automatische Antwort zu versenden, wenn die E-Mail einer Kundin Schlagwörter wie „Problem“, „Fehler“ oder „Problem+Chat“ enthält.

Entlastung der Wissensdatenbank

Häufig senden Chatbots den Kundinnen und Kunden je nach deren Anfrage relevante Artikel aus der Wissensdatenbank. Kundensupport-Teams können Wissensdatenbank-Artikel auch in automatisierten Ticket-Antworten, Nachfolge-E-Mails oder Textnachrichten an ihre Kundschaft nutzen.

Einige Software-Tools für Wissensdatenbanken verfügen über Automatisierungsfunktionen wie beispielsweise die automatische Verschlagwortung von Inhalten. Der HubSpot Service Hub verfügt sogar über einen Agent, der Wissensdatenbank-Artikel erstellt, die auf häufig gestellten Fragen basieren.

5. Messen und optimieren Sie die Automatisierung.

Definieren Sie schließlich, wie Erfolg aussieht. Ermitteln Sie wichtige Kennzahlen oder Unternehmensziele, denen automatisierte Workflows zugutekommen sollen. Anhand dieser Kennzahlen werden später die Fortschritte gemessen. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Kennzahlen, die es zu berücksichtigen gilt.

• Reaktions- und Lösungszeit für Tickets: Hier wird erfasst, wie lange ein Agent benötigt, um auf ein Ticket zu reagieren und ein Problem zu lösen.
• Ticketvolumen nach Kategorie: Hier wird deutlich, wie viele Probleme durch Automatisierung vermieden oder reduziert werden.
• Ticket-Vermeidung: Diese Kennzahl gibt an, wie viele Probleme über Self-Service- oder automatisierte Kanäle gelöst wurden, ohne dass ein Support-Ticket erstellt werden musste.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Ein Wert, der Führungskräften im Kundenservice dabei helfen kann, sicherzustellen, dass Automatisierungen das Kundenerlebnis fördern (und nicht behindern).
• CES (Customer Effort Score): Ein Wert, der es CX-Verantwortlichen ermöglicht, zu verstehen, wie einfach (oder schwierig) die Interaktion für die Kundin oder den Kunden ist.
• Produktivität der einzelnen Servicemitarbeitenden: Es gibt eine Reihe von Kennzahlen zur Messung der Produktivität von Servicemitarbeitenden, darunter die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), die Auslastung der Agents und die Lösungsquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR). Darüber hinaus kann die Überwachung der Komplexität der von den Agents bearbeiteten Tickets Führungskräften im Kundenservice helfen, zu verstehen, ob Automatisierungen das Aufkommen an Stufe-1-Tickets reduzieren.
• Automatisierungsauslastung und Automatisierungserfolgsquote: Diese beiden unterschiedlichen Kennzahlen geben Aufschluss darüber, wie oft die Automatisierung genutzt wird (Auslastung) und wie oft sie Probleme ohne Eskalation gelöst hat (Erfolg).

Sie wissen nicht, wo Sie mit der Berichterstattung anfangen sollen? Service Hub von HubSpot enthält vorgefertigte Dashboards, mit denen sich Servicekennzahlen wie die Leistung der Mitarbeitenden, das Ticketvolumen, CSAT und vieles mehr ganz einfach nachverfolgen und messen lassen.

Sobald Führungskräfte im Kundenservice damit beginnen, die Auswirkungen ihrer Automatisierungen zu messen, ist der nächste Schritt die Optimierung. Dieser Prozess sollte sich an Leistungsdaten, direktem Kundenfeedback und den Anregungen des Kundenservice-Teams orientieren. Durch die Kombination quantitativer Erkenntnisse mit Rückmeldungen aus der Praxis erhalten Führungskräfte einen umfassenderen Überblick darüber, was funktioniert und wo Automatisierungen verbessert werden können.

Sind Sie bereit, den Weg zur Automatisierung Ihres Kundenservices einzuschlagen? Entdecken Sie den Customer Agent von HubSpot, einen KI-gestützten Agent, der darauf ausgelegt ist, exzellente Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu bieten.

Beispiel für die Automatisierung des Kundenservices

Es gibt mehrere Beispiele dafür, wie Servicemitarbeitende Automatisierung im Kundenservices nutzen können. Schauen wir uns jedoch einmal einen Anwendungsfall an, um zu veranschaulichen, wie automatisierter Kundenservice aussehen könnte.

Angenommen, eine Führungskraft im Bereich Customer Experience (CX) hat beschlossen, einen Helpdesk und ein Ticketing-Tool wie HubSpot einzuführen. Mit diesem Tool können Servicemitarbeitende jedes Kundenticket (bzw. jedes Problem) in einem einzigen Dashboard erfassen, organisieren und nachverfolgen.

Dieses Dashboard ist für das gesamte Team zugänglich und bietet CX-Führungskräften die Möglichkeit, einen Helpdesk einzurichten, indem sie Tickets mit Routing- und Automatisierungsfunktionen versehen.

Wenn sich beispielsweise ein Kunde über den Live-Chat meldet, erstellt HubSpot automatisch ein Ticket. Das Ticket enthält Angaben dazu, von wem es stammt, woher die Nachricht kommt und an welche Person oder welches Team (falls vorhanden) das Ticket weitergeleitet werden soll.

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Nachdem der Kundenservice-Mitarbeitende die Kundin oder den Kunden erfolgreich unterstützt hat, erfasst HubSpot automatisch die Daten zu diesem Ticket und stellt sie zur Verfügung. Dazu gehören Informationen wie das Ticketvolumen oder die Antwortzeit.

Anhand dieser Erkenntnisse können Führungskräfte im Kundenservice ermitteln, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, um ein noch angenehmeres Kundenerlebnis zu bieten.

Automatisierter technischer Support

Unter automatisiertem technischen Support versteht man automatisierte Systeme, die Kundensupport leisten, wie beispielsweise Chatbots, Helpdesks, Ticket-Software, Umfragen zum Kundenfeedback und Workflows.

Hier sind einige der häufigsten Beispiele:

1. Helpdesk- und Ticket-Software

Helpdesk- und Ticket-Software fasst alle Konversationen zwischen Mitarbeitenden und Kundschaft automatisch in einem gemeinsamen Postfach für den persönlichen Austausch zusammen. Automatisierung und Bots arbeiten zusammen, um Tickets an die passenden Mitarbeitenden weiterzuleiten, zuzuweisen und zu bearbeiten. Anschließend werden automatisch Berichte erstellt, sodass Support-Teams bei Bedarf Anpassungen vornehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

2. Kundenfeedbackumfragen

Richten Sie automatische Kundenfeedbackumfragen ein wie NPS, CSAT und CES, um die Informationen zu erfassen, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erforderlich sind. Der Zeitpunkt dieser Umfragen lässt sich automatisieren, sodass Kundinnen und Kunden diese nach Abschluss bestimmter Aktionen, wie beispielsweise einem Kauf, ausfüllen können.

3. Workflows

Dank serviceorientierter Workflows können Führungskräfte im Kundensupport Prozesse automatisieren und so sicherstellen, dass keine Aufgaben übersehen werden. So können beispielsweise Automatisierungen so eingerichtet werden, dass sie bei Erfüllung festgelegter Kriterien ausgelöst werden und anschließend Maßnahmen in Bezug auf Kontakte, Tickets und mehr ausführen. Workflows können auch verwendet werden, um

• Ticket-Verantwortliche abzuwechseln (oder Servicemitarbeitende zu benachrichtigen, wenn ein Ticket einen Verantwortlichen benötigt).
• E-Mail-Erinnerungen für Tickets zu erstellen, die noch auf eine Bearbeitung durch den Support warten.
• Tickets mit hoher Priorität zu eskalieren, automatische Antworten an Kundinnen und Kunden zu versenden.
• Oder Kundinnen und Kunden mit dem von ihnen angegebenen NPS-Wert zu kennzeichnen, damit die Serviceteams bei Bedarf nachfassen können.

Service Hub von HubSpot hilft Kundensupport-Teams dabei, wichtige, aber auch zeitaufwändige Aufgaben und Prozesse zu automatisieren. Workflows wie automatisiertes Ticket-Routing und -Zuweisung, Nachverfolgung von CSAT-Feedback sowie Ticket-Eskalation und -Priorisierung sind nur einige Möglichkeiten, die integrierten Automatisierungsfunktionen des Service Hub zu nutzen.

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Was sind die Vorteile von Kundenservice-Automatisierung?

Die Automatisierung des Kundenservices bietet Unternehmen, die ihre Effizienz steigern und in großem Maßstab hervorragende Kundenerlebnisse bieten möchten, klare Vorteile. Durch die Automatisierung des Kundensupports können Unternehmen einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen, schneller auf Kundenanfragen reagieren und bei steigender Nachfrage effektiver skalieren.

Schauen wir uns die einzelnen Vorteile der Kundenservice-Automatisierung einmal genauer an.

1. Rund-um-die-Uhr-Support ohne Rund-um-die-Uhr-Personal

Kundinnen und Kunden erwarten Support zu Zeiten, die ihnen passen, über die von ihnen bevorzugten Kanäle und mit schnellen Antworten. Tatsächlich verlangen immer mehr Kunden und Kundinnen sofortige Lösungen und erwarten eine Verfügbarkeit rund um die Uhr.

Einen 24/7 verfügbaren Support, der ausschließlich von menschlichen Mitarbeitenden bestritten wird, ist selten realisierbar. Dank der Automatisierung können Unternehmen einen Rund-um-die-Uhr-Support anbieten. Ein automatisierter Kundenservice unterstützt Ihre Kundschaft genau dann, wenn sie Hilfe benötigt, und wirkt sich dadurch positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus.

Da Remote-Arbeit immer mehr zum Alltag gehört, sind Kundinnen und Kunden nicht mehr an einen Arbeitsalltag von 9 bis 17 Uhr gebunden, und viele Menschen arbeiten häufig außerhalb der üblichen Arbeitszeiten. Durch den rund um die Uhr verfügbaren Support können Kunden und Kundinnen Hilfe zu einem Zeitpunkt in Anspruch nehmen, der ihnen passt, sodass sie das Gesuchte finden und sich ihrer nächsten Aufgabe zuwenden können.

2. Drastische Kostensenkung

Der ROI von KI und Automatisierung im Kundenservice ist beträchtlich. Automatisierte Tools können viele Kundenanfragen zu einem Bruchteil der Kosten von Live-Mitarbeitenden bearbeiten, wobei Chatbots bis zu 80 % der Routineanfragen bearbeiten. Laut Gartner können KI-Agents die Kosten für den Kundensupport um bis zu 30 % senken.

Es gibt viele Unternehmen, die gezwungen sind, „mit weniger mehr zu erreichen“, und viele haben wirklich kreative Wege gefunden, Automatisierung zu nutzen, um ihre Kundschaft zu unterstützen, wenn sie kein zusätzliches Personal einstellen konnten.

Die Bereitstellung technischer Anleitungen im Self-Service ist ein hervorragendes Beispiel. Die Support-Seite von Logitech überzeugt dabei mit einer besonders gelungenen Benutzererfahrung.

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Logitech schafft es sehr gut, ihrer Kundschaft die technischen Informationen und Hinweise zur Fehlerbehebung einfach und sofort zugänglich zu machen. Sie werden sehen, dass dazu ein Video, eine PDF-Datei mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung und ein Chatbot gehören, der in Echtzeit hilft, falls ein Kunde oder eine Kundin bei einem Schritt nicht weiterkommt.

Wenn Sie dem Bot beispielsweise erklären, dass Sie die angeforderte Software nicht auf Ihren Computer herunterladen dürfen, änderte er seinen Ansatz und bietet an, Ihnen dabei zu helfen, Ihr Produkt auch ohne die Software optimal zu nutzen. Dieser Service fühlt sich fast wie ein echtes Gespräch an.

3. Blitzschnelle Reaktionszeiten

Kundenservice-Teams, die Automatisierung einsetzen, verzeichnen oft deutlich schnellere Reaktionszeiten, da Routineaufgaben sofort erledigt werden. Automatisierte Tools können Anfragen sofort nach ihrem Eingang bestätigen, Tickets erstellen und weiterleiten sowie dringende Probleme priorisieren. Verzögerungen durch manuelle Triage entfallen.

Eine Studie von HubSpot zeigt, dass 67 % der Kundschaft erwartet, dass ihr Support-Ticket innerhalb von drei Stunden bearbeitet wird. Durch den Einsatz von Automatisierung können Unternehmen schneller reagieren, personalisiertere Erlebnisse bieten und die Zufriedenheit steigern. Tatsächlich geben 86 % der Führungskräfte im Dienstleistungsbereich, die KI einsetzen, an, höhere CSAT-Werte zu erzielen.

Sehen Sie sich diesen Erfahrungsbericht von Nutribees zu den Ergebnissen mit dem Customer Agent von HubSpot an. Nach der Einführung des Agenten konnten sie eine höhere Kundenzufriedenheit, steigende Umsätze und ein Support-Team verzeichnen, das sich nun auf wertschöpfende Gespräche mit der Kundschaft konzentrieren konnte.

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4. Zufriedenere und produktivere Mitarbeitende

Die Automatisierung des Kundenservices kommt zwar eindeutig der Kundschaft zugute, hat aber auch erhebliche Auswirkungen auf die Support-Mitarbeitenden. Als erste Anlaufstelle eines Unternehmens arbeiten Servicemitarbeitende oft in sehr stressigen Umgebungen. Eine aktuelle Studie zeigt, dass 77 % von einer gestiegenen und komplexeren Arbeitsbelastung berichten. Mehr als die Hälfte gibt an, bereits Burnout erlebt zu haben.

Die Automatisierung von Routineanfragen trägt dazu bei, diesen Druck zu verringern, die Arbeitszufriedenheit zu steigern und die Mitarbeiterbindung zu verbessern.

Untersuchungen zeigen, dass Teams, die KI und Automatisierung einsetzen, sich weniger überfordert fühlen, KI als Chance für ihre berufliche Entwicklung betrachten und davon überzeugt sind, dass KI ihre Fähigkeiten erheblich steigern kann.

Durch den Wegfall sich wiederholender Aufgaben schafft die Automatisierung den Mitarbeitenden Freiräume, um neue Kompetenzen zu erwerben und komplexere Probleme anzugehen.

Auch wenn die Bedenken, dass KI menschliche Mitarbeitende ersetzen könnte, verständlich sind, bleibt menschliche Unterstützung für nuancierte, sehr persönliche Interaktionen unverzichtbar. Für die meisten Unternehmen dient die Automatisierung dazu, die Mitarbeitenden zu unterstützen und zu fördern, nicht aber, sie zu ersetzen.

Jon Dick, Senior Vice President of Customer Success bei HubSpot, drückt es so aus: „In den meisten Fällen ersetzt KI keine menschlichen Mitarbeitenden – vielmehr versetzt sie diese in die Lage, komplexere Aufgaben zu bewältigen und sich beruflich weiterzuentwickeln.“

Wir beobachten, dass Unternehmen diese Gelegenheit nutzen, um ihre Kundenservice-Mitarbeitenden zu Fachexperten weiterzubilden, wodurch diese zu einem unverzichtbaren Gewinn für die Kundschaft und das Unternehmen werden.

Zudem haben wir Kellen Brown, Kundenservice-Spezialist bei Textla gefragt, was er davon hält, KI als einen Kundenservice-Mitarbeitenden einzusetzen. Kellen bekräftigte Jons Aussage und erklärte: „Als Argument dafür wird es immer den Gedanken geben, dass KI einem den Arbeitsplatz wegnehmen könnte. Ich habe jedoch festgestellt, dass KI mir tatsächlich dabei hilft, meine Arbeit besser zu erledigen. Mithilfe von KI kann ich meinen Kunden einen noch exklusiveren Service bieten.“

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Wenn die Mitarbeitenden nicht mit überquellenden Support-Warteschlangen überlastet sind, sind sie zufriedener und eher bereit, sich gemeinsam mit Ihrem Unternehmen weiterzuentwickeln.

5. Unendliche Skalierbarkeit

Automatisierung und Skalierung gehen Hand in Hand. Führungskräfte im CRM-Bereich berichten, dass KI Teams dabei hilft, effektiver zu skalieren als allein durch die Einstellung neuer Mitarbeitender.

Die Automatisierung sorgt zudem für Konsistenz, indem sie Workflows standardisiert, Fehler reduziert und die Reaktionszeiten kanalübergreifend verkürzt. Das ist wichtig in einer Welt, in der 59 % der Kundinnen und Kunden eine Marke nach einer uneinheitlichen Kundensupport-Erfahrung den Rücken kehren würden.

Darüber hinaus kann die Automatisierung inhaltliche Lücken und Reibungspunkte aufdecken. Anhand dieser Informationen können die Verantwortlichen im Support schneller Verbesserungen vornehmen und das Kundenerlebnis kontinuierlich optimieren.

Als Nächstes wollen wir uns einige Software-Lösungen für den automatisierten Kundenservice ansehen und erörtern, wie diese Tools den Automatisierungsprozess im Kundenservice vereinfachen können.

Die beste Software für Kundenservice-Automatisierung im Überblick

In der nachfolgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der besten Tools, um Ihren Kundenservice zu automatisieren. Anschließend schauen wir uns die Tools nochmal im Detail an.

1. Service Hub von HubSpot

Jetzt kostenlos starten mit HubSpot Service Hub

Service Hub von HubSpot ist eine Kundenservice-Management-Software, die es CX-Verantwortlichen ermöglicht, ein nahtloses Onboarding und einen flexiblen Kundensupport durchzuführen sowie Kundenbeziehungen auszubauen. Service Hub bietet einen effizienten End-to-End-Kundenservice, der Ihre Kundschaft in großem Umfang begeistert.

Kundensupport-Mitarbeitende können sich freuen, denn dieses Tool setzt eine Omnichannel-Support-Strategie um und automatisiert sie. Außerdem ermöglicht es Unternehmen:

• Self-Service-Support anzubieten (z. B. Live-Chat, Wissensdatenbank und Kundenportal).
• Kundenservice-Kennzahlen zu erstellen
• Kundenservice-Analysen und -Daten zu nutzen, um die CX-Strategie zu verbessern.
• Kundenfeedback einzuholen (z. B. Umfragen erstellen und teilen).
• Benutzerdefinierte Objekte zu speichern und kritische Daten für die Kundenbetreuung anzubieten.

Unterdessen liefern Dashboards kontinuierlich verwertbare Daten, um Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern.

Das gemeinsame Postfach ermöglicht es, verschiedene Kommunikationskanäle (z. B. E-Mail, Live-Chat, Facebook Messenger) zu bündeln. So kann das gesamte Support-Team an einem Ort Nachrichten einsehen, verwalten, beantworten und gemeinsam bearbeiten.

Schließlich lässt sich Service Hub in eine bestehende CRM-Plattform integrieren, sodass alle Kunden- und Kontaktdaten automatisch im CRM erfasst und gespeichert werden. Dadurch entsteht eine einheitliche Datenquelle für Kundendaten im gesamten Unternehmen.

Kurz gesagt: HubSpot Service Hub bringt Ihre Mitarbeitenden auf einer benutzerfreundlichen Plattform zusammen und erleichtert es Ihnen einen proaktiven Service zu gewährleisten, der Ihre Kundschaft an Ihre Marke bindet.

Preisgestaltung: Kostenlose Abonnements sind erhältlich. Die Starter-Abonnements beginnen bei 7 € pro Monat und Lizenz. Die Professional-Abonnements kosten 90 € pro Monat und Lizenz, die Enterprise-Abonnements kosten bei jährlicher Abrechnung 150 € pro Monat und Lizenz.

2. Helpdesk- und Ticketing-Software von HubSpot

Jetzt starten mit der Helpdesk- und Ticketing-Software von HubSpot

Die kostenlose Helpdesk- und Ticketing-Software von HubSpot erfasst alle Kundenanfragen, damit Mitarbeitende den Überblick behalten, ihre Aufgaben priorisieren und für jeden Kunden und jede Kundin die passenden Lösungen finden können.

Mit HubSpot können Kundensupport-Teams die Kommunikation mit ihrer Kundschaft in einem einzigen Dashboard erfassen, organisieren und nachverfolgen. Das gesamte Team hat Zugriff auf alle Interaktionen und Tickets. CX-Verantwortliche können Kundensupport-Kennzahlen zudem einfach verfolgen, einsehen und weitergeben.

HubSpot erleichtert zudem die Zuweisung und Priorisierung von Tickets. Mit HubSpot erhält jeder Kunde und jede Kundin die Unterstützung, die benötigt wird.

Preis: kostenlos

3. Front

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Front bietet ein leistungsstarkes, gemeinsames Postfach, das Anfragen per E-Mail, SMS, Chat und über Social Media unterstützt. Dank der einheitlichen Benutzeroberfläche von Front hat jeder Servicemitarbeitende Zugriff auf dieselben Informationen.

Darüber hinaus können Kundenservice-Verantwortliche Konversationen automatisch bestimmten Mitarbeitenden zuweisen. Teams können so vermeiden, dass sie Kundinnen und Kunden mehrere Antworten senden oder dass eingehende E-Mails unbemerkt untergehen.

Was uns besonders gefällt: Dieses Tool hilft Ihnen außerdem dabei, Kundschaft zu antworten, indem Sie gemeinsam Entwürfe erstellen und Kommentare hinzufügen, anstatt ständig E-Mails weiterleiten zu müssen und auf die Änderungen Ihrer Kollegen und Kolleginnen zu warten.

Preis: Die Starter-Abonnements kosten 25 $ pro Monat. Die Professional-Abonnements kosten 65 $ pro Monat. Die Enterprise-Abonnements kosten 105 $ pro Monat.

4. Freshservice

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Die intuitive Kundenservice-Software von Freshworks zeichnet sich durch Funktionen aus, mit denen sich der Helpdesk organisieren, zukünftige Ereignisse planen, sich wiederholende Aufgaben vermeiden und neue Tickets verwalten lassen. Support-Mitarbeitende können zudem die Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg optimieren und bei komplexen Fällen mit größeren Teams zusammenarbeiten.

Zwar sind die Antworten des Support-Teams automatisiert, doch für Kundschaft, die schnellere Lösungen benötiget, stehen andere Möglichkeiten zur Verfügung.

Was uns besonders gefällt: Mit Freshservice können Support-Teams eine Wissensdatenbank für das Produkt mit Tutorials und Anleitungen zum Selbermachen erstellen. Sie können sogar Nutzer-Communities fördern, um Kundinnen und Kunden zur Zusammenarbeit zu ermutigen.

Preis: Das Starter-Abonnement kostet 15 € pro Monat. Das Growth-Abonnement kostet 40 € pro Monat. Das Pro-Abonnement kostet 84 € pro Monat. Das Enterprise-Abonnement ist auf Anfrage erhältlich.

5. NICE CXone

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NICE ist ein KI-gestütztes Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, den Kundenerfolg zu steigern. Die Funktion „Omnichannel-Routing“ hilft den Mitarbeitenden dabei, die Konversationen über mehrere Supportkanäle hinweg zu optimieren, und die Analysefunktionen wandeln wichtige Kundenerkenntnisse in umsetzbare Ergebnisse um.

Das Tool zur „Personaloptimierung“ schöpft das Potenzial des Support-Teams voll aus, indem es den Mitarbeitenden hilft, bei ihren Support-Fällen einen proaktiven Kundenservice zu bieten. Automatisierung und KI steuern automatische Abläufe, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, ihre Zeit nicht mehr für Routineaufgaben aufzuwenden, und die Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen.

Was uns besonders gefällt: Zu den weiteren Funktionen, mit denen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft erfüllen können, gehören interaktive Sprachmenüs, proaktive Outbound-Anrufe und KI-Chatbots.

Preis: Die Omnichannel Suite kostet 110$ pro Monat. Die Essential Suite kostet 135$ pro Monat. Die Core Suite kostet 169$ pro Monat. Und die Complete Suite kostet 209$ pro Monat.

6. TeamSupport

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Die Kundenservice-Software von TeamSupport eignet sich ideal für B2B-Unternehmen. Sie fördert die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern, indem sie mehreren Mitarbeitenden ermöglicht, gemeinsam an denselben Tickets, Produkten, Kunden oder Lösungen zu arbeiten.

TeamSupport hilft Kundschaft dabei, ihr Serviceerlebnis selbst in die Hand zu nehmen. Über die individuell anpassbare, flexible Benutzeroberfläche können Kunden und Kundinnen mit Mitarbeitenden chatten, nach Antworten und Lösungen suchen und den Status ihrer offenen Fälle einsehen.

Was uns besonders gefällt: Mithilfe der dortigen Berichte und Analysen können Sie wichtige Erkenntnisse über Ihre Kundeninteraktionen gewinnen.

Preis: Die Start-Abonnements kosten 45 $ pro Monat. Die Professional-Abonnements kosten 65 $ pro Monat. Die Scale-Abonnements kosten 85 $ pro Monat.

7. Creatio Service

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Creatio ist ein CRM- und Low-Code-Automatisierungssystem mit einem Serviceprodukt, das als Service-Management-System für den gesamten Lebenszyklus fungiert. Das heißt, dieses Produkt ermöglicht eine einfache Verwaltung der Omnichannel-Kommunikation.

Die Benutzeroberfläche hilft den Supportmitarbeitenden dabei, sich besser zu konzentrieren, da nur die Daten angezeigt werden, die sie zur Erledigung der jeweiligen Aufgabe benötigen.

Darüber hinaus bietet HubSpot viele weitere nützliche Funktionen, darunter die Kundensegmentierung. Dabei werden Kundinnen und Kunden anhand bestimmter Merkmale in Gruppen eingeteilt, sodass Antworten innerhalb der jeweiligen Segmente automatisiert werden können. Hinzu kommen Social Media-Integrationen, Wissensdatenbanken, Datensynchronisation und vieles mehr.

Was uns besonders gefällt: Vordefinierte Prozesse helfen den Mitarbeitenden, den Überblick zu behalten und stets einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Preis: Das Growth-Abonnement kostet 40 € pro Monat. Das Enterprise-Abonnement kostet 75 € pro Monat. Ein unbegrenztes Abonnement ist auf Anfrage erhältlich.

8. Zoho Desk

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Zoho Desk hilft Supportmitarbeitenden dabei, ihre Arbeitsaufgaben besser zu priorisieren, indem Tickets automatisch nach Fälligkeitsterminen, Status und Dringlichkeit sortiert werden. Die Mitarbeitenden können problemlos auf frühere Kundengespräche zugreifen, sodass sie keine Zeit mit der Suche nach Informationen über die Kundschaft verschwenden müssen.

Anhand der Stichwörter im Ticket ruft das Produkt automatisch Artikel aus der internen Wissensdatenbank ab, sodass die Mitarbeitenden Lösungen schnell kopieren und einfügen können.

Was uns besonders gefällt: Wie einige der anderen Produkte auf dieser Liste ermöglicht auch dieses Produkt die Zusammenarbeit im Team, die Bildung von Nutzer-Communities und bietet hilfreiche Analysen.

Preis: Das Express-Abonnement kostet 7 € pro Monat. Das Standard-Abonnement kostet 14 € pro Monat. Das Professional-Abonnement kostet 23 € pro Monat. Das Enterprise-Abonnement kostet 40 € pro Monat.

Häufig gestellte Fragen zur Automatisierung des Kundenservices

Was bedeutet Kundenservice-Automatisierung?

Bei der Automatisierung des Kundenservices geht es darum, Kundenanfragen mit begrenzter oder gar keiner Interaktion mit menschlichen Kundenservice-Mitarbeitenden zu bearbeiten. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Customer Agent von HubSpot, der rund um die Uhr automatisierten Kundensupport zur Lösung häufiger Probleme bietet.

Lässt sich der Kundenservice vollständig automatisieren?

Mit den technologischen Fortschritten könnte der Kundenservice in einigen Bereichen möglicherweise vollständig automatisiert werden. Beispielsweise können KI-Chatbots einfache Fragen beantworten. Zudem entlasten automatische Telefonannahmesysteme die Support-Mitarbeitenden.

Dennoch schätzen Kundinnen und Kunden nach wie vor den persönlichen Kontakt. Die Gartner-Umfrage State of the Customer aus dem Jahr 2024 ergab, dass 60 % der Kunden und Kundinnen befürchten, dass es durch den Einsatz von KI im Kundenservice schwieriger wird, einen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen.

Was ist ein Beispiel für einen automatisierten Service?

Ein Beispiel für einen automatisierten Service ist, wenn ein Support-Team Service Hub von HubSpot so konfiguriert, dass Tickets automatisch an den richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden, basierend auf den Kompetenzen der Support-Mitarbeitenden. Das ist schneller und effizienter, als Tickets jedes Mal manuell zuzuweisen, wenn sie eingehen.

Wie funktioniert der automatisierte Kundenservice?

Der automatisierte Kundenservice nutzt Technologie, um Kundenanfragen und Supportaufgaben mit geringem oder gar keinem menschlichen Eingriff zu bearbeiten. Das System löst vordefinierte Workflows oder KI-gesteuerte Antworten aus, sobald ein Kunde oder eine Kundin Kontakt aufnimmt. Wenn ein Problem mehr Hintergrundinformationen oder Fachwissen erfordert, leitet die Automatisierung dieses an einen menschlichen Mitarbeitenden weiter.

Woher weiß ich, ob die Automatisierung funktioniert?

Führungskräfte im Kundenservice können anhand von Leistungskennzahlen und Rückmeldungen aus dem Team erkennen, ob die Automatisierung funktioniert. Effektive Automatisierungen verkürzen in der Regel die Reaktionszeiten, senken das Ticketvolumen bei wiederkehrenden Problemen und erhöhen die Ticketvermeidung durch Self-Service oder Bots.

Wird die Automatisierung menschliche Mitarbeitende ersetzen?

Nein, die meisten Experten sind sich einig, dass Unternehmen menschliche Mitarbeitende in absehbarer Zeit nicht vollständig durch Automatisierung ersetzen werden, sondern stattdessen weiterhin ein „Hybridmodell“ verfolgen werden, bei dem KI und Automatisierung eingesetzt werden, um die Arbeit der menschlichen Mitarbeitenden zu unterstützen.

Während laut 77 % der Führungskräfte im Bereich CRM davon ausgehen, dass KI bis 2025 den Großteil der Ticket-Lösungen übernehmen wird, erkennen Branchenführer weiterhin den Wert der Einbindung menschlicher Mitarbeitender bei komplexeren Situationen mit höherem Mehrwert an. Das bedeutet, dass menschliche Mitarbeitende so schnell nicht verschwinden werden.

Wie Kathy Ross, Senior Director Analyst im Bereich Customer Service & Support bei Gartner, es formulierte: „Wir erwarten weniger menschliche Mitarbeitende, aber keine gänzlich mitarbeiterlosen Organisationen. Die erfolgreichsten Unternehmen sind diejenigen, die Technologie und menschliche Nähe in Einklang bringen und ihre Teams so umstrukturieren, dass sie sich auf Wachstum und Kundenzufriedenheit konzentrieren können.“

Aufgaben im Kundenservice erfolgreich automatisieren

Die Automatisierung im Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, und gibt den Mitarbeitenden gleichzeitig mehr Zeit, sich auf wichtigere Interaktionen zu konzentrieren.

Durch die Kombination von Technologie und menschlicher Note können Unternehmen einen konsistenten, skalierbaren Support bieten, der ihre Support-Teams unterstützt und ihre Kundinnen und Kunden begeistert.

Der Einsatz der richtigen Software, wie beispielsweise des Service Hub von HubSpot, erleichtert es Führungskräften im Kundenservice, Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen, Workflows einzurichten und deren Auswirkungen zu messen.

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