Eine Anleitung, um Ihre Wissensdatenbank aufzubauen

Wissen ist Macht. Diesen Spruch hat vermutlich jede:r schon einmal gehört. Doch was, wenn Wissen im Unternehmen nicht sauber aufbereitet wird? Analysen zeigen, dass Mitarbeiter:innen im Service teilweise 20 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach internen Informationen verbringen. Eine durchsuchbare Wissensdatenbank kann diese Zeit um bis zu 35 Prozent reduzieren.

Gerade bei steigendem Ticketaufkommen und erschöpften personellen Kapazitäten sind solche Self-Services eine geeignete Entlastung. Entweder helfen sich Kund:innen so selbst oder Angestellte haben vereinfachten Zugang zum Wissen. Wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen und was Sie dabei beachten sollten, damit sie Ihnen und Ihrer Kundschaft echten Mehrwert bietet, zeigen wir Ihnen hier.

In eine solche zentrale Datenbank – oft auch Knowledge Management System genannt – pflegen Sie manuell oder mithilfe von Künstlicher Intelligenz diverse „Content Assets“ ein, etwa:

• FAQs
• unternehmensrelevante Wikis
• Artikel

So machen Sie das Wissen für User:innen zugänglich – ein Beispiel ist die Wissensdatenbank des Wohnmobilherstellers Bürstner:

Quelle: Screenshot Bürstner

In der Regel sind solche Wissensdatenbanken kostenlos, da sie durch die richtige SEO-Strategie auch der Kundenakquise dienen.

Wissensdatenbank lässt sich auch mit KI aufbauen

Eine Wissensdatenbank können Sie komplett manuell erstellen. Wenig verwunderlich hilft allerdings generative KI ebenfalls dabei – und viele nutzen sie bereits. Studien zeigen, dass KI das „Garbage in/Garbage out“-Problem lösen kann, indem widersprüchliche, fehlende oder veraltete Informationen automatisch identifiziert werden. Denn: Veraltete Informationen sind eine der Hauptursachen für das Scheitern von Wissensdatenbanken.

Externe vs. interne Wissensdatenbanken: Was sind die Unterschiede?

Eine Wissensdatenbank kann im unternehmerischen Kontext sowohl für interne als auch für externe Zwecke verwendet werden. Gerade im B2B-Umfeld und in der Software-Technologie erweisen sich kundenorientierte Wissensdatenbanken als Lead-Magnet und wichtiges Content Asset für die Intensivierung der Kundenbeziehung.

Das sind die wichtigsten Unterschiede der beiden Arten von Wissensdatenbanken:

Wie kann man eine Wissensdatenbank aufbauen?

1. Relevante Themen mithilfe von CRM-Daten identifizieren
2. Navigation definieren
3. Text, Bild- und Video-Inhalte mit Mehrwert erstellen
4. Layout an Corporate Design anpassen
5. Als Subdomain oder Kategorie der Hauptseite live schalten
6. Kundenfeedback sammeln und Inhalte regelmäßig optimieren

Der Aufbau einer Wissensdatenbank: Struktur und Themen

Bevor Sie die Wissensverteilung im Unternehmen angehen und eine Wissensdatenbank anlegen, sollte Sie sich zunächst drei wichtige Fragen stellen:

• Welches Ziel wollen Sie damit erreichen?
• Welches Wissen ist für Ihr Unternehmen und Ihre Kundschaft relevant?
• In welcher Form soll das Wissen bereitgestellt werden?

Haben Sie diese Fragen beantwortet, ergeben sich daraus wichtige Erkenntnisse für die Struktur und ebenso für die Themen Ihrer Wissensdatenbank. Legen Sie für eine klare Strukturierung zunächst die großen Themenbereiche fest, die einen Platz in der Datenbank erhalten.

In der HubSpot Wissensdatenbank haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, Artikel nach Kategorie zu filtern.

Quelle: Screenshot HubSpot Wissensdatenbank

Nachdem Sie die Hauptkategorien definiert haben, geht es darum, Unterthemen zu finden, die einen Mehrwert für die Nutzer:innen bieten. Erstellen Sie einen Navigationsbaum und belegen Sie jedes Thema mit einer aussagekräftigen Begründung.

Wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen: Anleitung mit praktischen Tipps

Nachfolgend haben wir Tipps zusammengestellt, wie Sie relevante Themen für Ihre Knowledge Base ausfindig machen und die Wissensdatenbank im Handumdrehen anlegen:

1. Analysieren Sie Ihre CRM-Daten

Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank von Grund auf neu aufbauen, sollten Sie sich zunächst die Daten Ihres CRMs ansehen. Versuchen Sie, die häufigsten Kundenanfragen zu ermitteln, und notieren Sie sich die Produkte und Dienstleistungen, zu denen Ihre Kund:innen den Kundensupport häufig kontaktieren. So können Sie eine erste Struktur erarbeiten, die es Ihrer Kundschaft und Mitarbeiter:innen ermöglicht, Sachverhalte schnell zu finden.

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Auffindbarkeit ist nämlich eine der entscheidenden Prioritäten, wenn es um den Aufbau einer Wissensdatenbank geht. Es ist in Ordnung, klein anzufangen und Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit aufzubauen, aber Sie sollten mit den beliebtesten und einfachsten Fällen beginnen, bevor Sie zu den spezielleren Fragen übergehen.

2. Kategorisieren Sie häufige Kundenanfragen

Der nächste Schritt besteht darin, diese Fälle in Cluster oder Gruppen zu kategorisieren, die Sie im Laufe der Zeit erweitern können. Wenn Ihr Customer Service ein Ticketsystem verwendet, verfügen Sie möglicherweise über ein Tagging-Tool, das Ihnen bei diesem Schritt hilft.

Durch die Erstellung von Tags für jede Gruppe und die Kennzeichnung jedes neuen Inhalts verfügen Sie über ein System, das nicht nur die Art des Problems, das Sie lösen, identifiziert, sondern auch den entsprechenden Wissensdatenbankartikel mit anderen Ressourcen speichert, die ähnliche Probleme dokumentieren.

Die Wissensdatenbank von Optimizely etwa zeigt als Pionierleistung, was eine mit Informationen gefüllte Website leisten kann. Neben der klassischen Knowledge Base, in der Themen rund um die Nutzung der Plattform beschrieben werden, befinden sich auf der Seite weitere Bereiche wie

• ein Community-Forum,
• eine Akademie oder
• Developer Docs.

Quelle: Screenshot Optimizely

Die Wissensdatenbank bietet einerseits einen reichen Nährboden von bereits vorhandenem Wissen und andererseits einen regen Austausch innerhalb der Community.

3. Erstellen Sie klare Inhalte mit Mehrwert

Nachdem Sie die wichtigsten Themen identifiziert haben, geht es an die Erstellung der Inhalte für die Wissensdatenbank. Hier sind ein paar Dinge unserer Erfahrung nach besonders wichtig:

• Denken Sie daran, dass Ihre Kundschaft in der Lage sein sollte, ihre Fragen mithilfe dieser Ressource selbst zu beantworten.
• Formulieren Sie Ihre Texte, Überschriften, Videos und Audioinhalte klar, prägnant und leicht verständlich.
• Wenn möglich, fügen Sie bei Textinhalten Bilder, Infografiken oder Videos hinzu, welche durch die Schritte zur Fehlerbehebung führen.

Besonders der zweite Punkt ist auch wichtig, um von Künstliche Intelligenzen und Large Language Models (LLMs) berücksichtigt zu werden. Je strukturierter hier Ihre Daten sind, desto höher die Chance, „ausgewählt“ zu werden.

LLMs greifen auf öffentlich zugängliche Informationen zurück und bewerten dabei, wie klar, aktuell und logisch gegliedert Inhalte auf einer Website vorliegen. Je strukturierter und präziser diese formuliert sind, desto höher die Chance, dass ein LLM die Inhalte als verlässliche Quelle aufgreift.

Besonders wichtig dabei:

• Verwenden Sie konsistente Kategorien, Tags und Meta-Daten.
• Pflegen Sie saubere HTML-Strukturen (z. B. mit klaren H1–H3-Überschriften).
• Vermeiden Sie überflüssige Wiederholungen oder widersprüchliche Inhalte.

Eine gute Struktur und Datenqualität ermöglichen es KI-Systemen, Informationen korrekt einzuordnen – was nicht nur zu besserer Auffindbarkeit in internen Assistenzsystemen führt, sondern langfristig auch Ihre digitale Sichtbarkeit verbessert.

Ein Tipp: Idealerweise erstellen Sie ein Template, das für jegliche Artikel in der Wissensdatenbank verwendet werden kann. Erstellen Sie zusätzlich eine Guideline, damit alle Mitarbeiter:innen wissen, wie ein neuer Beitrag für die Wissensdatenbank anzulegen ist. Neben Text können Bilder und Infografiken helfen, die Informationen zu veranschaulichen und den Input für die Leserschaft einfacher verdaulich zu gestalten.

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4. Optimieren Sie das Layout und Design Ihrer Inhalte

Nachdem Sie den Text manuell oder unter KI-Mithilfe verfasst haben, können Sie sich nun darauf konzentrieren, wie Sie Ihre Wissensdatenbank organisieren und gestalten wollen. Für ein schnelles und professionelles Ergebnis können Sie auf eine bestehende Vorlage zurückgreifen. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, sollte Ihre Wissensdatenbank zu Ihrer Marke und Ihrem Corporate Design passen.

5. Fügen Sie eine Suchfunktion hinzu

Es ist absolut essenziell, dass Ihre Wissensdatenbank über eine Suchfunktion verfügt, damit Besuchende durch Eingabe ihrer Fragen leicht Antworten finden können. Kund:innen wollen schnelle Lösungen. Sie werden nicht begeistert sein, wenn sie sich durch eine Reihe von Links klicken müssen, um einen Artikel zu finden.

Durch das Hinzufügen einer Suchfunktion können User:innen auf vertraute Weise durch Ihre Inhalte navigieren, selbst wenn sie Ihre Website noch nie besucht haben.

Der Werkzeughersteller Hilti macht das beispielsweise sehr gut. Hier gibt es ein Forum, Wissensartikel, Webinare und mehr – inklusive Suchfunktion. Wenn auch das nicht hilft, kann direkt der Support kontaktiert werden.

Quelle: Screenshot Hilti

6. Veröffentlichen Sie Ihre Wissensdatenbank

Sobald alles eingerichtet ist, ist es an der Zeit, Ihre Wissensdatenbank zu veröffentlichen. Die meisten Unternehmen laden sie als Unterabschnitt ihrer Website hoch, indem sie einen Unterordner zur End-URL ihrer Hauptdomain hinzufügen.

Sie können Ihre Wissensdatenbank aber auch als Subdomain veröffentlichen, abhängig von Ihrem DNS-Anbieter und dem Aufbau Ihrer Website. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, sollte Ihre Wissensdatenbank von Ihrer Homepage aus leicht zugänglich sein, damit die Besucher:innen Ihrer Website schnell darauf zugreifen können.

7. Sammeln Sie Kundenfeedback und optimieren Sie stets nach

Nachdem Sie nun Ihre Wissensdatenbank eingerichtet haben, müssen Sie als Nächstes herausfinden, ob sie Ihren Kund:innen tatsächlich hilft. Das geht am besten, indem Sie Ihren Kundenstamm befragen, ob Ihre Inhalte tatsächlich nützlich und relevant sind.

Dafür haben Sie mehrere Optionen, etwa:

• Sie können eine Exit-Umfrage in Ihrer Wissensdatenbank verwenden, um die Kundschaft über ihre Erfahrungen zu befragen.
• Nutzen Sie eine Likert-Skala oder den Net Promoter Score verwenden, um ein messbares Feedback zu erhalten.
• Befragen Sie im Nachgang Ihre Kund:innen per E-Mail.

Diese Informationen sind äußerst wertvoll, wenn Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern wollen. Das soziale Netzwerk Instagram etwa gibt privaten Nutzer:innen und Unternehmen in seinem Hilfebereich gleich doppelt die Chance, die „Wissenserfahrung“ zu bewerten:

Quelle: Screenshot Instagram

Wissensdatenbanken sind keine einmaligen Marketing-Kampagnen. Sie sind lebendige Datenbanken, die regelmäßig aktualisiert und verwaltet werden müssen. Wenn Ihre Inhalte veraltet sind, sind sie für Ihre Kund:innen nicht mehr nützlich.

Welche kostenlose Wissensdatenbank-Software ist die beste?

Viele Unternehmen suchen nach einer simplen Wissensdatenbank-Software. Gerade Gratis-Versionen großer Anbieter haben bereits solide Grundfunktionen. Mit HubSpot etwa erstellen Sie eine kostenlose Wissensdatenbank mit wenigen Klicks und können diese bei Bedarf später auch skalieren. Notion und Microsoft bieten ähnliche Optionen.

Tools, um kostenlos eine Wissensdatenbank aufzubauen

Der globale Markt mit Wissensdatenbank-Software wie von HubSpot oder Microsoft wächst immer weiter – laut Studien mit jährlich 11,3 Prozent auf ein Volumen von über 66 Milliarden US-Dollar bis 2032.

Dementsprechend groß ist der Markt an Tools, um eine externe oder interne Wissensdatenbank aufzubauen. Neben HubSpot und Microsoft gibt es noch weitere spannende Optionen – etwa Documize, Zoho Desk und Confluence.

HubSpot: Umfangreiches Wissensdatenbank-Tool

Quelle: HubSpot Wissensdatenbank 

Mit unserer Wissensdatenbank-Software von HubSpot können Sie Ihre Supportanfragen reduzieren und Ihre Kund:innen rund um die Uhr mit selbstständigen Lösungen versorgen – sowohl mobil als auch am Desktop. Die Plattform unterstützt kollaboratives Erstellen, Veröffentlichung und Analyse von Hilfeartikeln mithilfe von KI‑Funktionen.

Die wichtigen Merkmale auf einen Blick:

• Erstellung suchoptimierter Self‑Service‑Hilfeartikel, die häufige Supportfragen abbilden
• Kategorisieren und Filtern von Content zur verbesserten Auffindbarkeit
• Breeze KI unterstützt beim Erstellen des Contents
• KI‑gestützte Analysen und Empfehlungen, um Wissenslücken zu erkennen und zu schließen
• Tracking‑Dashboards zeigen Nutzung, Lücken und Leistung einzelner Artikel
• Integration ins HubSpot‑CRM

Microsoft: Bewährter Kosmos für viele

Quelle: Microsoft

Mit den Wissensdatenbank-Lösungen im Microsoft-Kosmos – etwa über Dynamics 365, SharePoint oder Microsoft 365 – können Sie Informationen für interne oder externe Zwecke strukturieren. Seit Februar 2025 ist hier Microsoft Copilot als KI-Unterstützung ähnlich wie bei HubSpot stark integriert.

Die wichtigsten Merkmale auf einen Blick:

• Erstellung und Pflege strukturierter Hilfeartikel mit Rich-Text, Versionierung, Freigaben und Übersetzungen
• Kategorisierung und intelligente Suche direkt im Agenten- oder Self-Service-Portal (etwa mit Dynamics 365)
• KI-gestützte Vorschläge und automatische Artikelerstellung mit Microsoft Copilot
• Nutzungsanalysen, Suchverhalten und Artikelbewertungen zur gezielten Optimierung von Inhalten
• Integration in SharePoint, Teams und weitere Microsoft-365-Apps für internes Wissensmanagement
• Multi-Kanal-Nutzung: Inhalte sind über Self-Service-Portale, Helpdesks oder Chatbots verfügbar

Das bietet eine gute Wissensdatenbank: Vorteile

Customer Support will die Servicequalität stets verbessern und gleichzeitig den personellen Aufwand niedrig halten. Gerade in technikaffinen Branchen kann das Ticketaufkommen mit jedem neuen Software-Release schnell in die Höhe schießen. Eine Wissensdatenbank unterstützt Sie dabei, Wissen außerhalb des Kundenservices bereitzustellen.

Darüber bietet eine Wissensdatenbank folgende Vorteile:

• Hebel für die Kundenakquise in Marketing und Vertrieb
• Entlastung des Kundenservices
• Zentrale Dokumentation von unternehmensrelevantem Wissen
• Mehrwert für Endnutzer:innen, die sich eigenständig informieren möchten
• Schulungsmöglichkeit für neue Mitarbeiter:innen
• Schnittstelle zwischen verschiedenen Abteilungen
• Hebel für steigende Effizienz und höhere Produktivität

4 Tipps, wie Sie das Beste aus Ihrer Wissensdatenbank herausholen

Auch die User Experience spielt bei einer Knowledge Base eine bedeutende Rolle. Denn wenn Sie mit einem Alleinstellungsmerkmal überzeugen, werden User:innen nicht nur bei einer Frage auf Ihre Seite kommen, sondern gegebenenfalls öfter vorbeischauen, um sich über Tipps und Trends zu informieren oder in den Austausch mit der Community zu gehen.

Damit Ihre Wissensdatenbank nicht einfach eine bloße Sammlung von Informationen ist, sollten Sie die folgenden Tipps beherzigen:

1. Reduzieren Sie die Informationsfülle: Stellen Sie komplexe Sachverhalte daher immer in einer einfachen Art und Weise dar. Fachbegriffe müssen erklärt werden – und zwar immer so, dass alle nachvollziehen können, was damit gemeint ist, unabhängig von Expertise.
2. Mobile first: Studien beweisen, dass heute 85 Prozent aller Nutzer:innen per Smartphone und anderer mobiler Endgeräte auf das Internet zugreifen – und damit auch auf Self Services wie Wissensdatenbanken. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Knowledge Base mobiloptimiert ist.
3. Community-Austausch ermöglichen: Die Einrichtung eines Community-Forums, wie es etwa Hilti macht, verleiht Ihrer Wissensdatenbank einen zusätzlichen Pluspunkt. Zwar ist diese Art des Self Services nicht für jedes Produkt geeignet und erfordert zusätzliche Ressourcen – Sie schaffen jedoch eine hohe Transparenz innerhalb der Kundschaft und erhalten sehr viel Feedback.
4. Analysieren Sie Ihre Knowledge Management System: Analysieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig. Tracken Sie, welche Beiträge besonders häufig gelesen werden und welche nicht. So finden Sie heraus, welcher Content einem Audit unterzogen oder vielleicht sogar ganz aus der Datenbank entfernt werden sollte.

Fazit: Wissensdatenbank verbessert die Kundenzufriedenheit

Self-Services rücken für digitale Unternehmen zunehmend in den Fokus. Mithilfe einer Wissensdatenbank geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, sich selbst zu informieren, wodurch das Ticketaufkommen im Customer Support reduziert wird. Wer das Nutzerverhalten und die Resonanz zu den einzelnen Beiträgen trackt, erhält wertvolle Informationen zu Content und Publikum gleichermaßen – und steigert seine Servicequalität.

Unsere Empfehlung, um mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank zu starten:

• Starten Sie klein, aber strukturiert – mit den häufigsten Kundenfragen aus Ihrem CRM oder Ticketsystem.
• Verwenden Sie ein passendes Tool wie etwa HubSpot und setzen Sie von Frage 1 an auf eine klare Navigation und einheitliches Content-Design.
• Vergessen Sie die Suchfunktion nicht.
• Binden Sie regelmäßig Feedback ein und lassen Sie Ihre Wissensdatenbank organisch wachsen – unterstützt durch KI, wo es sinnvoll ist.

Beherzigen Sie diese Tipps, wird aus einem reinen FAQ-Bereich ein strategisches Wissenszentrum für Ihr Unternehmen. Viel Erfolg dabei!