Wirklich guten Service immer und zu jederzeit zu gewährleisten, stellt Unternehmen vor eine Herausforderung – vor allem, wenn das Ticketaufkommen steigt und die personellen Kapazitäten erschöpft sind. Self-Services wie eine Wissensdatenbank entlasten genau hier.

Kundinnen und Kunden können sich selbst über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informieren. Wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen und was Sie dabei beachten sollten, damit sie Ihnen und Ihrer Kundschaft echten Mehrwert bietet, zeigen wir Ihnen hier.

Download: So implementieren Sie Kundenservice mit Herz in Ihrem Unternehmen

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank kann im unternehmerischen Kontext sowohl für interne als auch für externe Zwecke verwendet werden. Gerade im B2B-Umfeld und in der Software-Technologie erweisen sich kundenorientierte Wissensdatenbanken als Lead-Magnet und wichtiges Content Asset für die Intensivierung der Kundenbeziehung.

Wissensdatenbanken enthalten implizites sowie explizites Wissen über ein Produkt, einen Service sowie andere verwandte Themen. Dazu zählen Blogposts, Video-Anleitungen, Grafiken, How-to-Artikel sowie Chatbots und weitere Formate, die effektiv und effizient Wissen vermitteln können. Aufbereitet werden Wissensdatenbanken mithilfe von Wissensmanagement-Software.

In die zentrale Datenbank werden FAQs, unternehmensrelevante Wikis und Artikel eingepflegt und für die Userinnen und User zugänglich gemacht. In der Regel sind Wissensdatenbanken kostenlos, da sie durch die richtige SEO-Strategie auch der Kundenakquise dienen.

Wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen: Anleitung mit praktischen Tipps

Nachfolgend haben wir Tipps zusammengestellt, wie Sie relevante Themen für Ihre Knowledge Base ausfindig machen und die Wissensdatenbank im Handumdrehen anlegen:

1. Analysieren Sie Ihre CRM-Daten

Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank von Grund auf neu aufbauen, sollten Sie sich zunächst die Daten Ihres CRMs ansehen. Versuchen Sie, die häufigsten Kundenanfragen zu ermitteln, und notieren Sie sich die Produkte und Dienstleistungen, zu denen Ihre Kundinnen und Kunden den Support häufig kontaktieren. So können Sie eine erste Struktur erarbeiten, die es Ihrer Kundschaft und Mitarbeitenden ermöglicht, Sachverhalte schnell zu finden.

Auffindbarkeit ist nämlich eine der entscheidenden Prioritäten, wenn es um den Aufbau einer Wissensdatenbank geht. Es ist in Ordnung, klein anzufangen und Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit aufzubauen, aber Sie sollten mit den beliebtesten und einfachsten Fällen beginnen, bevor Sie zu den spezielleren Fragen übergehen.

2. Kategorisieren Sie häufige Kundenanfragen

Der nächste Schritt besteht darin, diese Fälle in Cluster oder Gruppen zu kategorisieren, die Sie im Laufe der Zeit erweitern können. Wenn Ihr Kundenservice ein Ticketsystem verwendet, verfügen Sie möglicherweise über ein Tagging-Tool, das Ihnen bei diesem Schritt hilft.

Durch die Erstellung von Tags für jede Gruppe und die Kennzeichnung jedes neuen Inhalts verfügen Sie über ein System, das nicht nur die Art des Problems, das Sie lösen, identifiziert, sondern auch den entsprechenden Wissensdatenbankartikel mit anderen Ressourcen speichert, die ähnliche Probleme dokumentieren.

3. Erstellen Sie klare Inhalte mit Mehrwert

Nachdem Sie die wichtigsten Themen identifiziert haben, geht es an die Erstellung der Inhalte für die Wissensdatenbank. Denken Sie daran, dass Ihre Kundschaft in der Lage sein sollte, ihre Fragen mithilfe dieser Ressource selbst zu beantworten. Formulieren Sie Ihre Texte und Überschriften klar, prägnant und leicht verständlich. Wenn möglich, fügen Sie Bilder oder Videos hinzu, welche durch die Schritte zur Fehlerbehebung führen.

Idealerweise erstellen Sie ein Template, das für jegliche Artikel in der Wissensdatenbank verwendet werden kann. Erstellen Sie zusätzlich eine Guideline, damit alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, wie ein neuer Beitrag für die Wissensdatenbank anzulegen ist. Neben Text können Bilder und Grafiken helfen, die Informationen zu veranschaulichen und den Input für die Leserschaft einfacher verdaulich zu gestalten.

4. Optimieren Sie das Layout und Design Ihrer Inhalte

Nachdem Sie den Text verfasst haben, können Sie sich nun darauf konzentrieren, wie Sie Ihre Wissensdatenbank organisieren und gestalten wollen. Für ein schnelles und professionelles Ergebnis können Sie auf eine bestehende Vorlage zurückgreifen. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, sollte Ihre Wissensdatenbank zu Ihrer Marke und Ihrem Corporate Design passen.

HubSpot bietet in seiner Knowledge Base eine Bandbreite von Themen für verschiedene Nutzergruppen – beispielsweise Entwicklerinnen, Marketer oder Designerinnen. Um die Übersichtlichkeit zu gewährleisten, ist die Navigation klar und einfach strukturiert.

5. Fügen Sie eine Suchfunktion hinzu

Es ist absolut essenziell, dass Ihre Wissensdatenbank über eine Suchfunktion verfügt, damit Besuchende durch Eingabe ihrer Fragen leicht Antworten finden können. Kundinnen und Kunden wollen schnelle Lösungen. Sie werden nicht begeistert sein, wenn sie sich durch eine Reihe von Links klicken müssen, um einen Artikel zu finden.

Durch das Hinzufügen einer Suchfunktion können Userinnen und User auf vertraute Weise durch Ihre Inhalte navigieren, selbst wenn sie Ihre Website noch nie besucht haben.

6. Veröffentlichen Sie Ihre Wissensdatenbank

Sobald alles eingerichtet ist, ist es an der Zeit, Ihre Wissensdatenbank zu veröffentlichen. Die meisten Unternehmen laden sie als Unterabschnitt ihrer Website hoch, indem sie einen Unterordner zur End-URL ihrer Hauptdomain hinzufügen.

Sie können Ihre Wissensdatenbank aber auch als Subdomain veröffentlichen, abhängig von Ihrem DNS-Anbieter und dem Aufbau Ihrer Website. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, sollte Ihre Wissensdatenbank von Ihrer Homepage aus leicht zugänglich sein, damit die Besuchenden Ihrer Website schnell darauf zugreifen können.

7. Sammeln Sie Kundenfeedback und optimieren Sie stets nach

Nachdem Sie nun Ihre Wissensdatenbank eingerichtet haben, müssen Sie als Nächstes herausfinden, ob sie Ihren Kundinnen und Kunden tatsächlich hilft. Das geht am besten, indem Sie Ihren Kundenstamm befragen, ob Ihre Inhalte tatsächlich nützlich und relevant sind.

Sie können eine Exit-Umfrage in Ihrer Wissensdatenbank verwenden, um die Kundschaft über ihre Erfahrungen zu befragen, oder Sie können eine Likert-Skala oder den Net Promoter Score verwenden, um ein messbares Feedback zu erhalten. Diese Informationen sind äußerst wertvoll, wenn Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern wollen.

Wissensdatenbanken sind keine einmaligen Marketing-Kampagnen. Sie sind lebendige Datenbanken, die regelmäßig aktualisiert und verwaltet werden müssen. Wenn Ihre Inhalte veraltet sind, sind sie für Ihre Kunden und Kundinnen nicht mehr nützlich.

Das bietet eine gute Wissensdatenbank: Vorteile

Customer Support will die Servicequalität stets verbessern und gleichzeitig den personellen Aufwand niedrig halten. Gerade in technikaffinen Branchen kann das Ticketaufkommen mit jedem neuen Software-Release schnell in die Höhe schießen. Eine Wissensdatenbank unterstützt Sie dabei, Wissen außerhalb des Kundenservices bereitzustellen.

Darüber bietet eine Wissensdatenbank folgende Vorteile:

  • Hebel für die Kundenakquise in Marketing und Vertrieb
  • Entlastung des Kundenservices
  • Zentrale Dokumentation von unternehmensrelevantem Wissen
  • Mehrwert für Endnutzer, die sich eigenständig informieren möchten
  • Schulungsmöglichkeit für neue Mitarbeitende
  • Schnittstelle zwischen verschiedenen Abteilungen
  • Hebel für steigende Effizienz und höhere Produktivität

Der Aufbau einer Wissensdatenbank: Struktur und Themen

Bevor Sie eine Wissensdatenbank anlegen, sollte Sie sich zunächst drei wichtige Fragen stellen:

  • Welches Ziel wollen Sie damit erreichen?
  • Welches Wissen ist für Ihr Unternehmen und Ihre Kundschaft relevant?
  • In welcher Form soll das Wissen bereitgestellt werden?

Haben Sie diese Fragen beantwortet, ergeben sich daraus wichtige Erkenntnisse für die Struktur und ebenso für die Themen Ihrer Wissensdatenbank. Legen Sie für eine klare Strukturierung zunächst die großen Themenbereiche fest, die einen Platz in der Datenbank erhalten. In der HubSpot Wissensdatenbank haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, Artikel nach Kategorie zu filtern.

Wissensdatenbank Themen HubSpot

Quelle: Screenshot HubSpot Wissensdatenbank

Nachdem Sie die Hauptkategorien definiert haben, geht es darum, Unterthemen zu finden, die einen Mehrwert für die Nutzerinnen und Nutzer bieten. Erstellen Sie einen Navigationsbaum und belegen Sie jedes Thema mit einer aussagekräftigen Begründung.

Wissensdatenbank aufbauen Einstellungen in HubSpot

Quelle: Screenshot HubSpot Wissensdatenbank

Best Practice: Templates und Beispiele

Sie haben nun unzählige Ideen und Einfälle, die Sie in Ihrer neuen Datenbank umsetzen wollen, doch Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Keine Angst, Sie müssen das Rad nicht neu erfinden. Das Internet ist voll von Beispielen, die zeigen, wie eine Wissensdatenbank gewinnbringend eingesetzt werden kann. Lernen Sie von den folgenden drei Beispielen und schauen Sie sich den ein oder anderen Tipp ab:

Optimizely

Die Wissensdatenbank von Optimizely zeigt als Pionierleistung, was eine mit Informationen gefüllte Webseite leisten kann. Neben der klassischen Knowledge Base, in der Themen rund um die Nutzung der Plattform beschrieben werden, befinden sich auf der Seite weitere Bereiche wie ein Community-Forum, eine Akademie oder Developer Docs. Die Wissensdatenbank bietet einerseits einen reichen Nährboden von bereits vorhandenem Wissen und andererseits einen regen Austausch innerhalb der Community.

HubSpot

Mit einer übersichtlichen Navigation und einer Suchmaske begrüßt Sie die HubSpot Wissensdatenbank beim Aufruf. Webseitenbesucher und -besucherinnen können auf Anhieb entscheiden, zu welchem Thema sie sich informieren möchten. Vor allem im Softwarebereich ist eine Wissensdatenbank von essenzieller Bedeutung. Die HubSpot Knowledge Base gibt Neu- und Bestandskunden ein wertvolles Tool an die Hand, mit dem sie das Setup einrichten, die ersten Schritte planen und Fehler im System beheben können.

Instagram

Das soziale Netzwerk Instagram gibt privaten Nutzern und Unternehmen mit seinem Hilfebereich eine Anleitung für jegliche Funktionalitäten der App. Die Seitennavigation ist in die Hauptthemen gegliedert, von wo aus die Nutzerschaft auf tiefergehende Themenbereiche Zugriff erhält. Neue Themen werden auf der Hauptseite vorgestellt, sodass die Social Media-Userinnen und -User stets auf dem aktuellen Stand sind.

Wie Sie das Beste aus Ihrer Wissensdatenbank herausholen

Der Grundstein ist gelegt, doch was fehlt, ist das gewisse Etwas. Die User Experience spielt auch bei der Knowledge Base eine bedeutende Rolle. Denn wenn Sie mit einem Alleinstellungsmerkmal überzeugen, werden Userinnen und User nicht nur bei einer Frage auf Ihre Seite kommen, sondern gegebenenfalls öfter vorbeischauen, um sich über Tipps und Trends zu informieren oder in den Austausch mit der Community zu gehen.

Damit Ihre Wissensdatenbank nicht einfach eine bloße Sammlung von Informationen ist, sollten Sie die folgenden Tipps beherzigen:

Reduzieren Sie die Informationsfülle

Nicht jedes Produkt ist einfach zu erklären, doch genau das muss es, wenn Neulinge einen Mehrwert von Ihrer Wissensdatenbank haben sollen. Stellen Sie komplexe Sachverhalte daher immer in einer einfachen Art und Weise dar. Fachbegriffe müssen erklärt werden und zwar so, dass alle nachvollziehen können, was damit gemeint ist, unabhängig von Expertise.

Geräteübergreifende Nutzung gewährleisten

Studien beweisen, dass heute 80 % aller Nutzerinnen und Nutzer per Smartphone und anderer mobiler Endgeräte auf das Internet zugreifen – und damit auch auf Self Services wie Wissensdatenbanken. Unternehmen, die ein gutes Nutzungserlebnis über alle Geräte hinweg gewährleisten, können deshalb punkten. Sie stärken zudem die Kundenbindung und sorgen dafür, dass Kundschaft jeder Generation Ihre Wissensdatenbank nutzt.

Community-Austausch ermöglichen

Die Einrichtung eines Community-Forums verleiht Ihrer Wissensdatenbank einen zusätzlichen Pluspunkt. Sicher ist diese Art des Self Services nicht für jedes Produkt geeignet und erfordert zusätzliche Ressourcen. Sie können auf diese Weise jedoch eine hohe Transparenz innerhalb der Kundschaft schaffen. Darüber hinaus schöpfen Sie aus auftauchenden Diskussionen Feedback, das Sie direkt in die Produktoptimierung aufnehmen können.

Analysieren Sie Ihre Wissensdatenbank

Ist die Wissensdatenbank einmal angelegt, gerät sie oft in Vergessenheit. Damit Ihnen das nicht passiert und Sie Ihren Besucherinnen und Besuchern stets neuen, informativen Input liefern können, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank analysieren. Tracken Sie, welche Beiträge besonders häufig gelesen werden und welche nicht. So finden Sie heraus, welcher Content einem Audit unterzogen oder vielleicht sogar ganz aus der Datenbank entfernt werden sollte.

Fazit: Wissensdatenbank verbessert die Kundenzufriedenheit

Self-Services rücken für digitale Unternehmen zunehmend in den Fokus. Mithilfe einer Wissensdatenbank wird den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geboten, sich selbst zu informieren, wodurch das Ticketaufkommen im Customer Support reduziert wird. Wer das Nutzerverhalten und die Resonanz zu den einzelnen Beiträgen trackt, erhält wertvolle Informationen zu Content und Publikum gleichermaßen.

Um die richtige Struktur für Ihre Wissensdatenbank zu finden, können Templates herangezogen werden. Eine Suchfunktion, eine übersichtliche Navigation und ein Community-Forum helfen Besucherinnen und Besuchern das zu finden, wonach sie suchen – die richtige Lösung zu ihrem Problem.

kundenservice mit herz

Titelbild: tadamichi / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 5. November 2021, aktualisiert am November 05 2021

Themen:

Kundenservice