„Der Kunde ist König.“

Diese Aussage ist für Marketer sicherlich nicht neu. Jedoch ist sie heute umso relevanter, da modernes Marketing kundenzentriert ist.

Heutzutage sind Kunden bestens informiert und proaktiv. Durch das Internet haben Kunden eine Vielzahl an Gelegenheiten und eine deutlich größere Auswahl. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit der Markentreue, da es leichter ist, andere Marken auszuprobieren. Außerdem können sich Kunden auf einer großen Zahl an sozialen Netzwerken über gute und schlechte Erfahrungen austauschen.

Das ist für Kunden gut und für Unternehmen sogar noch besser. Marketer können die Online-Kundenaktivität nachverfolgen und Strategien entwickeln, mit denen sie Kunden an die eigene Marke binden.

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Kundentreueprogramme sind eine Strategie, die schon lange für die gesteigerte Bindung zwischen Kunde und Marke zum Einsatz kommt. Allerdings hat sich dabei einiges verändert. Die Zeiten, in denen Treueprogramme aus Punkten, Belohnungen und Rabatten bestanden, sind vorbei. Die Kundentreueprogramme von heute zielen darauf ab, Kunden personalisierte Vorteile zu bieten.

Trotz der vielen Vorteile von Analytics werden diese von vielen Unternehmen nicht optimal genutzt. Forschungsergebnissen von Broadway Business zufolge waren Unternehmen, die Analytics einsetzen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen, zu 32 % zufrieden. Außerdem kann man dem Bericht entnehmen, dass der Hauptanwendungsbereich der Analytics ist, die Kundentreue zu verbessern (58 %). Allerdings zeigte sich, dass die aus den Analytics abzuleitenden Praktiken wie die Gewinnung von Erkenntnissen (38 %) und die Analyse von Social Media zur Bestimmung der Kundenstimmung (35 %) kaum genutzt werden.

Das ist eine große Abweichung zwischen dem Bedarf für Analytics für die Kundentreueprogramme und der tatsächlichen Anwendung.

Sie wissen nun, dass Kundentreue-Analytics Vorteile haben. Wir haben fünf Weisen für Sie zusammengestellt, wie Sie Ihr Programm verbessern können:

So nutzen Sie Analytics zur Kundentreue, um Ihr Unternehmenswachstum zu bestimmen

1. Berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate

Unter Kundenbindung versteht man den Prozess der Umwandlung von Neukunden in treue Stammkunden, die dann Markenbotschafter für Ihr Unternehmen werden können. Die dazugehörige Kennzahl ist die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR).

Die Kundenbindungsrate ist die Anzahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums im Vergleich zu der Anzahl am Anfang. Die Formel, die Sie für die Berechnung der Kundenbindungsrate benötigen, lautet:

Kundenbindungsrate = ((KE-NK)/KA)) X 100

KE = Anzahl an Kunden am Ende eines Zeitraums

NK = Anzahl der Neukunden, die in diesem Zeitraum gewonnen wurden

KA = Anzahl an Kunden am Anfang eines Zeitraums

Die Kundenbindungsrate ist eine wichtige Kennzahl, die Sie wöchentlich, monatlich oder jährlich berechnen können. Es gibt verschiedene Gründe dafür, warum Kunden von Ihrem Unternehmen abwandern. Es ist daher wichtig, Strategien zu entwickeln, wie Sie treue Kunden halten können. HubSpot Research hat ermittelt, dass gerade einmal 48 % der Kunden denken, dass es Unternehmen wichtig ist, Kunden zufrieden zu stellen. Um sie vom Gegenteil zu überzeugen, sollten Sie daher an einer Kundentreuestrategie arbeiten.

Es gibt verschiedene Kennzahlen, mit denen Sie ebenfalls die CRR messen können, wie die Klickrate Ihrer Website, Öffnungsraten von E-Mails, Ergebnisse von Kundenumfragen usw. Ihre Erfolgsrate können Sie überprüfen, indem Sie den Customer Lifetime Value, die Einlöserate und die Rate der Kundenrückkehr messen.

Eine höhere Kundenbindungsrate sorgt für eine vermehrte Teilnahme an Treueprogrammen. Je mehr Kunden Ihrer Marke treu sind, desto mehr können Sie sie mit Ihren Kundentreueprogrammen belohnen und lebenslange Beziehungen mit ihnen aufrechterhalten. Wenn Sie tiefe Beziehungen mit Ihren treuen Kunden aufbauen, können Sie auf lebenslange Treue zählen.

2. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen

Kunden sehen sich heutzutage einer riesigen Auswahl gegenüber. Mit Rätselraten kommen Sie da nicht weiter. Unternehmen können es sich nicht erlauben, verschiedene Strategien auszuprobieren und einfach abzuwarten, ob sie erfolgreich sind. Ein guter Ansatz ist es daher, Daten zurate zu ziehen, um Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen. Dann können Sie Ihr Produkt und Ihre Kundenaktivitäten entsprechend anpassen.

Durch Social Media wurde die Kommunikation mit Kunden völlig verändert und erleichtert. Mit Tools wie dem Facebook Messenger und Direktnachrichten in Twitter wurde das gesamte Kundenservice-Segment ins Internet verlagert. Kunden äußern heutzutage Probleme und Zufriedenheit in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Diese Plattformen eignen sich auch ideal, um Ihre Kunden zu beobachten und zu erfahren, was sie bewegt. Die meisten Kunden sind online unterwegs und teilen dort ihre Erfahrungen, Fragen, Zweifel und Feedback. Unternehmen sollten daher das richtige soziale Netzwerk für sich auswählen. Über die Netzwerke bleiben Unternehmen darüber auf dem Laufenden, was Ihre Kunden besprechen, was ihnen gefällt oder nicht und welche Anforderungen sie haben.

Sie sollten die gesammelten Daten in Ihre Buyer-Persona aufnehmen. Buyer-Personas sind Darstellungen Ihrer idealen Kunden. Daher sollten sie möglichst präzise ausformuliert sein. Wenn Sie all Ihre gesammelten Erkenntnisse in Ihre Buyer-Persona integrieren, können Sie Ihre Kundentreueprogramme entsprechen danach ausrichten. Außerdem ist es sinnvoll, eine Keyword-Analyse durchzuführen, um Begriffe und Phrasen zu bestimmen, mit denen Ihre Zielgruppe Ihr Unternehmen findet. Das ermöglicht es Ihnen, diese Keywords in Ihren Content zu integrieren.

Um Ihre Kunden noch besser zu verstehen, bietet es sich an, die Customer Journey abzubilden. Diese Ressource ist für Marketer äußerst interessant. Die Abbildung der Customer Journey ist der Prozess, der Ihnen einen detaillierten Überblick darüber verschaffen soll, wann und wie Kunden zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen und danach weiter mit Ihnen interagieren. So können Sie Ihre Strategien zur Kontaktaufnahme anpassen und die Beziehung zu Ihren Kunden vertiefen. Jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen kann dadurch Ihre Kunden besser verstehen und die Programme entsprechend zurechtschneiden.

Bei der Definition Ihrer Kundentreuestrategie werden Ihnen tiefgreifende Kenntnisse über die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich weiterhelfen. Ihre Kunden sind schlussendlich diejenigen, die von Ihren Programmen profitieren sollen. Also sollten die Programme auf ihre tatsächlichen Anforderungen zurechtgeschnitten sein.

3. Erstellen Sie einen Analysebericht über die Kundensegmentierung

Die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen zu ermitteln, gelingt ganz leicht durch die Segmentierung Ihrer Kunden. Was genau versteht man unter Kundensegmentierung?

Hierbei geht es um eine Einteilung von Kunden einer bestimmten Branche in Kategorien anhand verschiedener Faktoren wie beispielsweise Anforderungen, Charakteristika und Verhalten.

Ohne anständige Segmentierung Ihrer Kunden fischen Sie im Trüben und die gewünschten Ergebnisse bleiben sehr wahrscheinlich aus. Kundensegmentierung hat einige Vorteile:

  • Sie trägt zur effizienten Verteilung von Ressourcen und Personal für die Erzielung bestimmter Ziele bei
  • Sie bietet Ihnen einen Wettbewerbsvorteil, weil Sie Produkte entwickeln können, die Ihre Kunden tatsächlich brauchen
  • Sie hilft bei der Personalisierung Ihrer Kundenkommunikation anhand Ihres Zielgruppensegmentes

Eines der leistungsstärksten und dabei einfachsten Tools für die Erstellung eines Analyseberichts für die Kundensegmentierung ist Google Analytics. Sie können den Abschnitt „Zielgruppen“ in Google Analytics verwenden, um Ihre Kunden zu segmentieren und analysieren.

Kundensegmentierung ist für die Verbesserung Ihres Kundentreueprogramms hervorragend geeignet. Sobald Sie Ihre Kunden segmentiert haben, fällt es Ihnen leichter, spezifische und personalisierte Belohnungen für jedes Segment anzubieten.

4. Kundentreue messen

Das Ziel von Kundentreueprogrammen ist es, Ihre Kunden stärker an Ihre Marke zu binden.

Es gibt verschiedene Kennzahlen, die Sie verwenden können, um Kundentreue zu messen. Eine davon ist die Einlöserate. Dabei handelt es sich um den Prozentsatz eingelöster Belohnungen durch Ihre Kunden. Je höher diese Rate, desto mehr Kunden lösen die Belohnungen Ihres Kundentreueprogramms ein. Das bedeutet, dass Ihre Marke mehr treue Follower hat.

Eine weitere wichtige Kennzahl ist die aktive Interaktionsrate. Um die Einlöserate zu bestimmen, müssen Sie die Interaktionsrate messen. Dabei handelt es sich um den Prozentsatz Ihrer Kunden, der mit Ihrem Kundentreueprogramm interagiert. Unter einer Interaktion versteht man in diesem Zusammenhang, wenn ein Kunde Punkte in Ihrem Programm verdient oder ausgibt. Anhand dieser Kennzahl lässt sich bestimmen, ob Ihr Kundentreueprogramm effektiv ist oder nicht.

Die Teilnahmerate ist ebenfalls eine bedeutende Kennzahl, anhand der Sie die Kundentreue messen können. Damit berechnen Sie den Prozentsatz an Teilnehmern, die sich aktiv an Ihrem Kundentreueprogramm beteiligen. Aus der Kennzahl lässt sich ableiten, wie treu Ihre Kunden sind und wie effektiv Ihr Kundentreueprogramm ist. Sie ermöglicht es Ihnen ebenfalls, mögliche Verbesserungen zu erkennen.

Diese Daten helfen Ihnen dabei, zu verstehen, wie treu Ihre Kunden sind und helfen Ihnen bei jeglichen Anpassungen an Ihrem Programm, um die Treue zu steigern. Ultimativ wollen Sie Ihre treuen Kunden in Markenbotschafter umwandeln.

In Ihren Treueprogrammen sollten Sie sich deswegen auf Gelegenheiten konzentrieren, wie Sie Ihre Kunden aktiv einbinden können, dazu bewegen können, häufiger mit Ihrer Marke zu interagieren und sich mehr Punkte zu verdienen. Zudem ist die Belohnung Ihrer bestehenden Kunden wichtig, um sie in Markenbotschafter umzuwandeln.

5. Kundenreaktionen anhand von Aktionen und Produktempfehlungen beobachten

Ihre Kunden zu beobachten und Ihnen Fragen zu stellen, kann Ihrem Kundentreueprogramm zu großen Fortschritten verhelfen. Indem Sie Feedback von Kunden einholen, können Sie neue Ideen für Angebote entwickeln oder vergangene Aktionen anpassen. Diese Aktionen sind für Ihre Kunden gedacht, weswegen sie Ihnen auch mitteilen sollten, was sie gerne möchten.

Soziale Medien bieten eine hervorragende Plattform, um Ihre Kunden zu beobachten. Die meisten Ihrer Kunden sind bereits in sozialen Netzwerken aktiv, weswegen diese eine gute Quelle sind, um erweiterte Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können ermitteln, was Ihren Kunden gefällt, welchen Marken sie folgen, welche Produkte sie mögen und mit wem sie kommunizieren. Außerdem können Sie Fragen stellen und ihre Meinung einholen. So erhalten Sie Ideen für Belohnungen und Einblicke, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie ihnen empfehlen könnten.

Zum Sammeln von Kundenfeedback können Sie auch bezahlte Suchanzeigen oder Social-Media-Anzeigen verwenden. Mit diesen Anzeigen können Sie bestimmte Kundensegmente anvisieren und deren Reaktion und Feedback analysieren. So lernen Sie mehr darüber, wie Ihre Angebote oder Produkte bei Ihren Kunden ankommen und welche Änderungen Sie gegebenenfalls vornehmen sollten.

Kundenumfragen bieten Ihnen eine weitere gute Gelegenheit, um Feedback einzuholen. Dafür müssen Sie lediglich eine Liste an Fragen zusammenstellen und sie an Ihre Kunden versenden. Sorgen Sie dabei dafür, dass Ihre Fragen präzise und relevant sind.

Anhand all dieser Feedbackdaten können Sie nun Ihr Kundentreueprogramm perfekt auf die Anforderungen Ihrer Kunden zurechtschneiden. Wertvolles Kundenfeedback leitet Sie in die richtige Richtung bei der Planung Ihres Kundentreueprogramms, das die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt und es für sie interessant macht.

Erfahren Sie als nächstes, wie Sie Ihre Kundenbindung und -treue verbessern können.

Marketing der Zukunft

Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 13. Dezember 2018, aktualisiert am Dezember 13 2018