Langwieriges Hin-und-Her per E-Mail verursacht Frust, der Griff zum Telefon kostet wegen der befürchteten Warteschleife Überwindung. Gut, dass es da den Live-Chat als Alternative gibt. Über ihn können Nutzer in Echtzeit mit dem Kundenservice kommunizieren und Probleme zeitnah lösen.

Live-Chat, Team-E-Mails und Chatbots sind jetzt Teil des kostenlosen HubSpot  CRM: Jetzt durchstarten.

Mit welchen Tools Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website einbinden können und welche Vorteile er für Sie hat, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Warum sollten Sie einen Live-Chat in Ihre Website einbinden?

Antworten ohne große Umwege: Schon beim Betreten der Webseite kann in der unteren Bildschirm-Ecke ein Chatfenster aufpoppen, das eine Hilfestellung bei Fragen und Problemen bietet. Der Nutzer muss also nicht erst die E-Mail-Adresse des Supports recherchieren oder zum Telefonhörer greifen. Das Integrieren eines Live-Chats auf der eigenen Website bietet Kunden die Möglichkeit, Ihren Kundenservice schnell und bequem zu erreichen.

Echtzeit-Kommunikation bietet einen entscheidenden Mehrwert. Denn 90 Prozent der Verbraucher erwarten, dass ihnen der Kundenservice bei einer Anfrage sofort weiterhilft. Und „sofort“ bedeutet für 60 Prozent der Befragten „in zehn Minuten oder weniger“.

Trotzdem bietet nur knapp ein Drittel der Unternehmen einen Live-Chat auf ihrer Website an, 42 Prozent planen es nicht einmal in absehbarer Zukunft. Somit schafft der interaktive Service nicht nur Nähe zum Kunden und hilft bei der passgenauen Problemlösung, sondern stellt auch einen Wettbewerbsvorteil dar.

Welche Vorteile bietet die Chat-Funktion?

Im direkten Vergleich zu Telefon-Support und E-Mail-Service triumphiert der Live-Chat. Taucht ein Problem während des Online-Shoppings auf, würden rund zwei Drittel der Nutzer sich über den Live-Chat an den Kundenservice wenden. Selbst wenn Verbraucher gerade nicht online sind, bevorzugen immer noch knapp 50 Prozent den Live-Chat als Kommunikationskanal.

Beim Telefon-Support werden dagegen zu lange Wartezeiten und die Notwendigkeit, Anliegen häufig zu wiederholen, bemängelt.

E-Mails sind zwar ähnlich bequem wie der Live-Chat, gehen aber mit einer deutlich größeren Zeitverzögerung einher. Gut die Hälfte der Nutzer gibt an, dass sie häufig oder immer zu lange auf eine Antwort des Kunden-Supports per E-Mail wartet. Ca. 78 Prozent empfinden es insgesamt außerdem als zu umständlich, die richtige E-Mail-Adresse zu recherchieren.

Der Live-Chat dagegen ist meist prominent platziert. Fragen zu Produkten können in Windeseile beantwortet werden und auch das Zusenden von Links oder ein begleitendes Surfen sind kein Problem. Eine Case Study der Airline Virgin Atlantic zeigt, dass mit dem verbesserten Beratungsangebot auch eine Steigerung der Verkäufe erzielt werden kann: Ganze 15 Prozent zusätzlich generierter Bestellwert konnte von Kunden verzeichnet werden, die sich zuvor via Live-Chat an den Service gewandt hatten.

Dabei sollten Sie allerdings bedenken: Die reine Einrichtung eines Live-Chats bedeutet natürlich noch keinen besseren Service. Sie müssen auch die entsprechenden Beratungskapazitäten aufbringen können, um die geforderte schnelle Reaktionszeit zu gewährleisten. Um Chaos und Wartezeiten zu vermeiden, ist es außerdem sinnvoll, die maximale Anzahl an offenen Chats pro Mitarbeiter zu definieren.

Proaktiver Chat: Service oder Störfaktor?

Ohne eine Frage gestellt zu haben, wird dem Kunden bereits Hilfe angeboten: Das proaktive Chatfenster poppt auf, sobald ein User die Website betritt. Vergleichen lässt sich das Ganze mit einem motivierten Ladenmitarbeiter, der dem Kunden Beratung anbietet, sobald er das Geschäft betritt. Wie auch in diesem Offline-Beispiel muss beim proaktiven Chat beachtet werden, dass die feine Grenze zwischen motivierter Hilfestellung und Störfaktor für den Kunden nicht übertreten wird.

Umso wichtiger ist es, dass Sie gut überlegen, zu welchem Zeitpunkt der Sitzung ein Besucher mit dem proaktiven Chat konfrontiert werden sollte. Sinnvoll ist das zum Beispiel dann, wenn der Kunde sich bereits im FAQ-Bereich aufhält oder besonders viele Suchen startet – also in Situationen, in denen er offensichtlich Hilfe benötigt.

Analysieren Sie das typische Nutzererlebnis auf Ihrer Website daher ganz genau, um den proaktiven Chat als gewinnbringenden Service und nicht als irritierendes Pop-Up zu integrieren.

Wer beherrscht das Chatfenster: Support-Mitarbeiter oder Bot?

Chatfunktionen werden immer häufiger von sogenannten Bots übernommen. Gerade wiederkehrende und einfache Fragen, die mithilfe von Standard-Antworten zu bearbeiten sind, können durchaus von so einer künstlichen Intelligenz übernommen werden.

Und die Kunden akzeptieren den technischen Helfer: Wenn sie gefragt werden, ob sie es vorziehen würden, sofort von einem Chatbot betreut zu werden oder auf den Support durch einen menschlichen Mitarbeiter zu warten, setzen 65 Prozent auf den Chatbot. Wichtig hierbei: Kunden fordern Transparenz. 59 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sich der Chatbot als solcher zu erkennen gibt.

Der KI-gesteuerte Kundenservice sollte allerdings nicht losgelöst vom Menschen eingesetzt werden. Komplexe Kundenanfragen müssen noch immer vom Mitarbeiter übernommen werden, da der Bot sie entweder nicht versteht oder nicht zur Zufriedenheit der Nutzer lösen kann.

Haben Kunden in einer solchen Situation nicht die Möglichkeit, unkompliziert zu einem menschlichen Mitarbeiter zu wechseln, der sich ihres Problems annimmt, wird das im schlechtesten Fall mit dem Verlust des Kunden bestraft.

Die 5 besten Live-Chat-Software-Tools

Dank einfacher Software-Lösungen ist die Integration der Live-Chat-Funktion ein Leichtes. Nachfolgend finden Sie eine Auswahl von fünf Tools für die unkomplizierte Echtzeit-Kommunikation:

1. HubSpot

HubSpot bietet im Rahmen seines CRM-Systems ebenfalls eine Live-Chat-Software – und das sogar kostenlos. Der Echtzeit-Kontakt zum Kunden und die Anpassung des Chat-Widgets an das individuelle Unternehmensdesign sind möglich. Auch ein Chatbot kann ohne Programmierkenntnisse angelegt und auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten werden. Per Slack-Integration kann die Live-Unterhaltung sogar mobil und damit von überall aus geführt werden.

Erstellen Sie im Handumdrehen Bots, um Leads zu qualifizieren, Meetings zu buchen, häufige Fragen an den Kundensupport zu beantworten und vieles mehr. So hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf die wichtigsten Gespräche zu konzentrieren.

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Da der Chatbot-Designer nahtlos mit dem kostenlosen HubSpot CRM integriert ist, können Ihre Bots freundliche und personalisierte Nachrichten senden, die auf Ihre vorhandenen Kontaktdaten Bezug nehmen.

Preis: kostenlos

2. Clickdesk

Clickdesk ist eine günstige Live-Chat-Software mit großem Funktionsumfang. Vom Analyse-Tool über den möglichen Videochat bis zum File Sharing deckt die Software alles Notwendige ab. Die Anbindung an unzählige Systeme macht die Integration in Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, Google Analytics und sogar Social Media möglich. Vier verschiedene Tarife helfen, das Angebot genau auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen.

Preis: 0 bis 39,99 US-Dollar/Monat

3. Userlike

Mit Userlike kann per Widget-Router ein Chat-Verhalten eingestellt werden, das für die Optimierung des Chat-Systems sorgt. So können Nutzer in der passenden Sprache oder gemäß des Website-Abschnitts, auf dem sie sich befinden, angesprochen werden. Das Festlegen der maximalen Anzahl an Chat-Slots pro Mitarbeiter erleichtert die Nutzung zusätzlich. Auch Chat-Vorlagen, Analysefunktionen und einen Chatbot (hier „Chat Butler“ genannt) bietet das Tool.

Preis: 0 bis 299 Euro/Monat

4. LiveChat

LiveChat bietet seinen Kunden vielfältige Anpassungs- und Analysemöglichkeiten – problemlos können über 170 Anwendungen integriert werden. Chat-Verläufe können von Kunden- und Service-Seite aus gespeichert werden, sodass beide Parteien bei einer erneuten Anfrage darauf Bezug nehmen können. Außerdem sind Nachrichten des Kunden für den Mitarbeiter schon während des Tippens einsehbar. So kann der Support blitzschnell reagieren und schon nach einer Antwort suchen, während der Nutzer noch schreibt.

Preis: 16 bis 50 US-Dollar/Monat

5. LiveZilla

LiveZilla ist für alle gängigen Plattformen verfügbar. Eine integrierte Wissensdatenbank erleichtert dem Service-Mitarbeiter die Suche nach der passenden Antwort. Automatisierte Spracherkennung, Schnellantworten dank Textvorlagen und eine Echtzeit-Analyse der Website-Besucher werden hier geboten.

Preis: 0 bis 1.100 Euro (einmalig)

Mit Live-Chat Probleme in Echtzeit lösen

Live-Chats bieten Unternehmen die Möglichkeit, Service-Leistungen noch näher an den Kunden zu bringen und Probleme in Echtzeit zu lösen. Durch entsprechende Software-Lösungen können technische Kniffe wie Chatbots oder ein proaktives Chatfenster realisiert werden, um den Kundenservice zu automatisieren, Warenkörbe zu füllen und eine tiefere Kundenbindung aufzubauen.

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Titelbild: VectorFun /getty images

Ursprünglich veröffentlicht am 21. Mai 2020, aktualisiert am Mai 21 2020

Themen:

Kundenorientierung