Mit dem Voranschreiten der Digitalisierung verlangt auch das Kundenbeziehungsmanagement eine systematische Nutzung von Daten und eine klar strukturierte Organisation der dazugehörigen Prozesse. Kunden zu akquirieren, ist nicht mehr Aufgabe einzelner Vertriebsmitarbeiter, sondern eine ganzheitliche Unternehmensaufgabe. Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) ist auf allen Ebenen des Kundenkontaktes gefragt.

Wir zeigen, wie Sie Marketing, Vertrieb und Kundenservice im Sinne der Kunden gestalten können und warum Sie sich bei digitalen Kundenbeziehungen nach wie vor an der analogen Welt orientieren sollten.

HubSpot CRM bietet Ihnen sämtliche Funktionen, um Ihre Kontaktdaten zu  verwalten, und die Beziehungen zu Ihren Kunden und Leads zu pflegen. Vollkommen  kostenlos, ohne Zeitbegrenzung.

Kundenbeziehungsmanagement in B2B und B2C: So setzen Sie Ihre Strategie erfolgreich um

CRM kann immer dann als erfolgreich beurteilt werden, wenn Kunden Ihres Unternehmens die Bemühungen um ihre Person auch tatsächlich bemerken und positiv bewerten. Sowohl im B2C als auch im B2B bietet CRM den Schlüssel zu einem relevanten Kundendialog und die Basis für eine abgestimmte Kommunikation.

Marketing, Vertrieb und Kundenservice arbeiten systematisch zusammen, um neue Kunden zu gewinnen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden.

Kundenbeziehungsmanagement: Beispiele für effektive Service-Maßnahmen

Wie aber kann das praktisch aussehen? Folgende sind gern genutzte Mittel, um die Beziehungen zu Kunden erfolgreich aufzubauen und aufrechtzuerhalten:

  • Eine Hotline, an die sich Kunden möglichst rund um die Uhr mit Problemen und Fragen wenden können
  • Prämien- und Punktesysteme, die die Treue der Kunden durch Vergünstigungen beim nächsten Einkauf belohnen
  • Events, zu denen besonders treue und rentable Kunden eingeladen werden
  • Personalisierte SMS oder E-Mails, die an den individuellen Status von Interessenten im Kaufprozess angepasst sind (z. B. Erinnerungen, dass ein Kunde im Onlineshop bereits Artikel in den Einkaufswagen gelegt hat)
  • Gamification-Ansätze, zum Beispiel in Form von Leveln, in denen Kunden nach und nach aufsteigen können

Diese Maßnahmen sind natürlich exemplarisch zu verstehen. In der Praxis stehen Ihnen zahlreiche weitere Instrumente zur Verfügung, um Kunden zu begeistern.

Sechs Tipps, um Customer-Relationship-Management erfolgreich umzusetzen

Hinter konkreten Maßnahmen müssen auch die passende Unternehmensphilosophie und -strategie stehen, damit sie ihre volle Wirkung entfalten können. Dies sind sechs Aspekte, die dabei maßgeblich sind:

1) Kundenorientierung statt Produktorientierung

„Customer Centricity“ ist zum Stichwort der letzten Jahre geworden, wenn es um die unternehmerische Ausrichtung geht. In Zeiten, in denen der Verbraucher zwischen vielen Wettbewerbern entscheiden kann, rutscht Kundenorientierung in der Prioritätenliste vor die Produktorientierung.

Unternehmen, die Kunden effizient gewinnen und langfristig binden, haben ihre Strategie dahingehend entwickelt, Produkte an die Kundenwünsche anzupassen.

Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer unternehmerischen Tätigkeit. Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, wird die Kundenzufriedenheit gegenüber Ihrer Organisation beflügeln. Diese dient wiederum als wichtiger Maßstab für die Qualität Ihrer Kundenorientierung.

2) Zielgenaue Marketingkampagnen statt Massenmarketing

Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement im Sinne der Customer Centricity beginnt bereits mit einer individualisierten Ansprache innerhalb von Marketingkampagnen.

Sie sollten zunächst möglichst sämtliche Marketingmaßnahmen auf die vorab definierten Eigenschaften Ihrer Buyer-Personas anpassen und Content konzipieren, der den Bedürfnissen Ihrer potenziellen Kunden entspricht. Je mehr Informationen sie über Ihre potenziellen Kunden haben, desto maßgeschneiderter und erfolgreicher können Sie Ihr Marketing aufsetzen.

Zielgenaue Marketingkampagnen machen sich darüber hinaus die technischen Tracking-Möglichkeiten zunutze. Hat eine potenzielle Käuferin z. B. bereits Artikel in den Warenkorb gelegt ohne den Kauf abzuschließen, können Sie diese Person mittels Retargeting über eine Werbeanzeige direkt ansprechen.

Denkbar ist ebenso der Versand einer Einladungs-E-Mail für ein Beratungsgespräch, sobald sich ein Newsletter-Abonnent eine Ihrer Produktseiten angesehen hat.

Auf diese Weise werden potenzielle Kunden bereits zu Beginn ihrer Customer Journey proaktiv von Ihrem Unternehmen begleitet und bei der Kaufentscheidung unterstützt.

3) Ein CRM-System etablieren

Eine CRM-Software ist hier ein unverzichtbares Tool, um alle Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu organisieren. Alle involvierten Abteilungen, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice, haben so einen erheblich besseren Überblick, Zuständigkeiten sind klar festgelegt und die Arbeit wird erleichtert. Das schafft zufriedene Mitarbeiter, die wiederum der beste Garant für zufriedene Kunden sind.

Im Gegensatz zu Insellösungen, die meist nur wenig Datentransparenz ermöglichen, sorgt eine entsprechende CRM-Software für eine umfassende und unternehmensübergreifende Lösung.

Vor allem im B2B-Bereich spricht man immer häufiger vom xRM, dies meint ein umfassendes Beziehungsmanagement mit Blick auf die Kunden, aber auch unter Einbeziehung aller anderen Stakeholder eines Unternehmens.

Denn bedürfnisorientierte Servicestrategien betreffen nicht nur Ihre Kunden, sondern auch all jene, zu denen Sie eine unternehmerische Beziehung pflegen, z. B. Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und Dienstleister.

4) Customer-Relationship-Management statt Customer-Data-Management

Mit einem CRM-System lässt sich eine Vielzahl von Kundendaten erfassen, von demografischen Informationen bis hin zu verhaltensbezogenen Daten. Begehen Sie nicht den Fehler, allein den Zugriff auf diese Kundendaten mit einer guten Beziehung gleichzusetzen.

Denn viel über Ihre Kunden zu wissen, bedeutet noch lange nicht, dass diese tatsächlich eine Bindung zum Unternehmen haben, sich ernstgenommen und wertgeschätzt fühlen.

Um die gesammelten Informationen gewinnbringend zu nutzen, gilt es, daraus im Sinne einer kundenorientierten Strategie sinnvolle Maßnahmen abzuleiten. Das beginnt bei einer personalisierten Ansprachen in Mailings bis hin zu passgenauen Angeboten und Hilfestellungen, die den individuellen Wünschen der Kunden entsprechen.

5) Multikanalstrategie: Kommunizieren Sie auf den relevanten Social-Media-Kanälen

Um eine Beziehung mit potenziellen Kunden zu festigen, bietet sich in vielen Fällen eine fortlaufende Kommunikation über soziale Medien an. Das gilt für den Konsumgüterbereich und den B2B-Bereich gleichermaßen.

Sehen Sie Social Media nicht als notwendiges Übel, sondern als wertvollen Bestandteil Ihrer CRM-Strategie. Diese Kanäle bieten Ihnen die Möglichkeit, auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen, aber auch langfristig mit Interessenten und Kunden zu interagieren.

Dabei ist die richtige Auswahl der genutzten Kanäle entscheidend. Je nach Branche kann es sinnvoll sein, Twitter etwa für Kundendienstanfragen zu nutzen, über LinkedIn und Xing Gruppendiskussionen zu führen oder per Facebook und Instagram Feedback von Kunden einzuholen.

Mit Hilfe von mobilen CRM-Systemen können sich Vertriebs- und Marketingmitarbeiter von überall aus an den Diskussionen im sozialen Netz beteiligen. Die permanente Möglichkeit eines unmittelbaren Austausches macht Ihre Marke nahbar und wirkt sich positiv auf Kundenbeziehungen aus.

6) Individualisierung statt Standardisierung

Anstatt Teil eines standardisierten Prozesses zu sein, wollen Kunden individuell angesprochen und behandelt werden. Das Kauferlebnis in der analogen Welt gilt als ideale Metapher, wenn es darum geht, die Customer Journey individuell zu gestalten und auf die Bedürfnisse von Kunden einzugehen.

Ein Berater in einem Möbelhaus etwa kennt die Vorlieben seiner Kunden aus dem Effeff und kann so individuell auf die Ansprüche, Wünsche und Bedenken seines Gegenübers eingehen.

Online ist diese physische Kundennähe zwar nicht gegeben, aber in Zeiten der Digitalisierung haben Sie durch das Sammeln von Daten auch hier die Möglichkeit, Angebote individuell auf Ihre Kunden zuzuschneiden. Anstelle einer Massenabfertigung gilt es, relevante Kundensegmente zu identifizieren und getrennt anzusprechen.

Serviceleistungen sollten in diesem Sinne je nach individuellen Eigenschaften differenziert angeboten werden, damit sich Ihre Kunden abgeholt fühlen. Das kann ein kleines Dankeschön zum x-jährigen Abonnement eines Tools sein, eine Hinweis-E-Mail zu den neuesten (passenden) Angeboten in einem Onlineshop oder ein kostenloser Reparaturservice eines Hardware-Herstellers.

Dadurch beweisen Sie, dass Sie die persönlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und bedienen können und schaffen ein nachhaltig positives Kundenerlebnis (Stichwort: Customer Experience Management), das Sie für Weiterempfehlungen qualifiziert.

Kundenbeziehungsmanagement ist die wichtigste unternehmerische Schnittstelle, um Ihre Kundenorientierung zu verbessern und aktive Lösungsvorschläge in Ihre Strategie zu integrieren. Daten spielen dabei eine wichtige Rolle, schaffen aber nur Ergebnisse, wenn sie die Grundlage für konkrete und strategisch ausgearbeitete Maßnahmen bilden.

Entsprechende Softwarelösungen bieten hier die Basis für ein integriertes Vorgehen, entlasteten Mitarbeiter und ermöglichen individualisierte Kundenansprache – sowohl in der Online- als auch in der Offlinekommunikation.

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Headerbild: rommma / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 10. September 2019, aktualisiert am September 10 2019