Die Kunden in den Mittelpunkt stellen – das ist der Grundgedanke von Customer Experience Management. Dabei geht es darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern und langfristig emotional an die eigene Marke zu binden. Entsprechend handelt es sich weniger um eine reine Marketing- oder Servicedisziplin, sondern vielmehr um eine ganzheitliche Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden.

Warum das immer wichtiger wird und wie das gelingen kann, zeigen wir Ihnen anhand von fünf Beispielen von Unternehmen, die über alle Berührungspunkte mit ihren Kunden hinweg systematisch und ganzheitlich positive Erlebnisse bieten.

Das Erlebnis ist das neue Produkt

Mit der Ausweitung des Verkaufsraumes ins Netz ist die Anzahl an Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen immens gestiegen. Zum direkten Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern oder Verkäufern sind zahlreiche Kommunikationskanäle hinzugekommen, darunter etwa die eigene Webseite, Social Media oder E-Mail-Newsletter.

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Es existiert damit eine Vielzahl von unterschiedlichen Anlaufpunkten, an denen Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Kontakt treten können. Um im hohen Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher bestehen zu können, kommt somit dem Wiedererkennungswert einer Marke und der Kundenbindung eine entscheidende Bedeutung zu.

Genau hier setzt CXM an: Es gilt, sämtliche Berührungspunkte im Rahmen des Kaufprozesses in ein ganzheitliches Erlebnis einzubetten, das Kunden nachhaltig begeistert. Laut einer Gartner-Studie sehen bereits 81 Prozent aller CXM-Verantwortlichen in einem ganzheitlichen Kundenerlebnis den Grundpfeiler für Unternehmenserfolg.

Nahtlose Verknüpfung aller Touchpoints

Das Kundenerlebnis und die emotionale Verbindung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung werden zum wichtigsten Ankermoment für die zukünftige Beziehung zu Ihren Kunden. Sorgen Sie deshalb für einen nahtlosen Übergang zwischen verschiedenen Berührungspunkten, sowohl offline als auch online und steigern Sie somit die Anzahl zufriedener Kunden.

Durch Webtracking und die Definition einer Buyer-Persona sammeln Sie zunächst alle notwendigen Daten über die Wünsche Ihrer Kunden. Gutes Customer Experience Management versteht es, diese Erkenntnisse in beispielsweise maßgeschneiderte Inhalte im Onlineshop oder relevante Artikel auf Ihrer Webseite einfließen zu lassen.

Wir zeigen Ihnen im Folgenden, welche Unternehmen diese abteilungsübergreifende Herausforderung erfolgreich meistern.

Praktische Beispiele für erfolgreiches Customer Experience Management

Customer Experience Management reicht von relevanten Newsletter-Inhalten über die persönliche Kommunikation mit Kunden bis hin zur inhaltlichen Personalisierung der Website-Inhalte. Die folgenden fünf Beispiele verdeutlichen die Vielfalt von Customer Experience Management und zeigen, warum positive Erlebnisse letztlich zum Unternehmenserfolg führen.

Decathlon: Integration von innovativer Technologie

2017 wurde das französische Sportausrüstungsgeschäft Decathlon zur Best Brand gekürt. Nicht zuletzt, weil das Unternehmen im selben Jahr die Demonstration von Quechua-Zelten mithilfe von Virtual Reality in den französischen Ladengeschäften realisierte. Mit einem Headset können Kunden so jedes Detail der Zelte in imaginären Situationen betrachten und Modelle vergleichen.

Hat sich ein Kunde für ein Zelt entschieden, kann er dieses direkt an der Self-Service-Kasse bezahlen. Statt lästigem Einscannen oder Suchen des Preiscode muss das Produkt einfach nur in den vorgerichteten Korb gelegt werden. Daraufhin wird das Produkt automatisch gescannt und kann anschließend bezahlt werden.

Decathlon setzt sein Motto „Sport ist für jeden“ durch hervorragendes Customer Experience Management und innovative Technologien um. Ganz gleich, ob Kunden eine umfassende Beratung oder einen anonymen Einkauf an der Self-Service-Kasse bevorzugen, sie können bei Decathlon selbst entscheiden, wie viel Begleitung sie durch Verkäufer erhalten möchten.

About You: Automatisierte Personalisierung

Die personalisierte Website von About You zeigt, wie Erlebnis-Shopping online umgesetzt werden kann. Anhand der eigenen Bestellung und dem Suchverhalten im Modeshop werden den Nutzern Artikel im passenden Stil vorgeschlagen. About You schafft es mit dieser individuellen Anpassung der Produktseiten ein inspirierendes Erlebnis für die Kunden zu erzeugen.

Webtracking wird dabei zum wichtigsten Bestandteil des Customer Experience Management im E-Commerce. Anhand der unzähligen Datenpunkte können die Algorithmen der Webseite dafür sorgen, dass Nutzer ein personalisiertes Angebot ausgespielt bekommen; angefangen mit dem personalisiertem Unternehmenslogo (siehe Screenshot: Startseite nach Log-in eines Kollegen) über individuelle Angebot bis hin zu Reminder-Benachrichtigungen, die Kunden auf unabgeschlossene Kaufprozesse hinweisen.

cem-about-youBild: About You

Zenloop: Direkter Austausch mit den Kunden

Die NPS-Plattform Zenloop hat es sich zum Ziel erklärt, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern. Mithilfe des Net Promoter Score (NPS) wird Kundenzufriedenheit in direktes Feedback umgewandelt.

Schon während der Gründung ihres ersten Beauty-Business, Flaconi, arbeiteten die Geschäftsführer von Zenloop daran, das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten. Vom B2C- in den B2B-Bereich umgezogen, helfen die Unternehmer von Zenloop nun ihren Nutzern dabei, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten.

Doch auch in puncto des eigenen Nutzererlebnisses geht das Start-up mit bestem Beispiel voran. Innovative Produktvorstellung und Social Engagement stehen weit oben auf der Agenda. Schon zum zweiten Mal veranstaltet Zenlopp das CX Café. Beim Treffen mit ihren Nutzern diskutieren die CX-Lösungsanbieter alles rund um die Themen Kundenbindung, Customer Journey und die verschiedenen NPS-Systeme.

Vapiano: Nahtlose Verknüpfung von Online- und Offline-Erlebnis

Das Gastronomieunternehmen Vapiano verbindet italienische Küche mit einem starken Kundenerlebnis und intelligenten Technologien. Dabei setzt man auf den Erfolg der Systemgastronomie und schafft durch cloud-basierte Lösungen ein innovatives Kundenerlebnis. Seit 2017 haben Kunden per App die Möglichkeit, bargeldlos in den Vapiano-Geschäften zu bezahlen und Punkte zu sammeln.

Umgesetzt wurde die Idee vom Microsoft Cloud-Lösungsanbieter Obungi. Halten sich Nutzer in der Nähe eines Vapiano-Restaurants auf, bekommen sie Angebote und Rabattaktionen zugeschickt. Diese vollautomatisierten Kampagnen stoßen vor allem bei der jüngeren Zielgruppe auf Zustimmung. Auch die Bestellung per Touchpoint-Terminal ist in einigen Filialen bereits eingeführt worden.

Für Vapiano bedeutet die App nicht nur eine neue Einnahmequelle, sondern auch einen höheren Zulauf vor allem von jungen Kunden.

Urban Sports Club: Produktentwicklung im Sinne der CX

Das junge Berliner Start-up Urban Sports Club hat die Welt der Sport- und Fitness-Begeisterten im urbanen Raum mit seinem modularen Angebot revolutioniert. Dank der verschiedenen Pakete müssen Sportenthusiasten nun keine umfassenden Mitgliedschaften oder Jahresverträge im Sportverein mehr abschließen. Aus vier Paketen können die Benutzer auswählen und das passende Format für ihre Ansprüche und Trainingswünsche heraussuchen.

Egal ob Bouldern, Yoga oder SUP – Urban Sports vereint das Angebot vielfältiger Sportstudios in einer App. Per QR-Code checken Benutzer am jeweiligen Standort ein und kann ihre Trainingseinheiten absolvieren.

Durch Kooperationen mit Firmenpartnern bringt Urban Sports Club nicht nur ein innovatives Sporterlebnis in den Alltag seiner Nutzer, sondern schafft auch eine Networking-Atmosphäre nach dem Feierabend. Dank einfacher App-Lösung und einem vielfältigen Angebot stößt das Start-up im urbanen Umfeld auf großen Erfolg.

Die Customer Experience ist die Summe der Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen. Genau deshalb ist sie aus Kundensicht ausschlagend für die weitere Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Customer Experience Management ist in seiner Umsetzung vielseitig, das zeigen die Beispiele. Ein harter Wettbewerb verlangt jedoch, dass Unternehmen CEM in der Prioritätenliste nach oben schieben und die Kunden in den Mittelpunkt jeglicher Prozesse stellen.

Das kann letztlich in einem Einsatz neuer Technologien innerhalb der Kaufentscheidung münden, eine stärkere Verknüpfung von Online- und Offlineangeboten bedingen oder gar zu einem Paradigmenwechsel in der Produktentwicklung führen. Anstelle von bloßem Aktionismus gilt es jedoch zunächst, je nach Branche und individueller Marktsituation abteilungsübergreifend die notwendigen Ansatzpunkte für CXM zu identifizieren.

Dies ist die Voraussetzung dafür, dass Sie sich durch Customer Experience Management Alleinstellungsmerkmale auf dem Markt erarbeiten, die nachhaltig auf langfristige Kundenbeziehungen einzahlen.

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Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Headerbild: simonapilolla / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 20. August 2019, aktualisiert am August 20 2019