Haben Sie auch schon einmal in der Warteschleife am Telefon festgesteckt? Eigentlich wollten Sie nur eine Standardfrage an den Kundenservice richten, aber nun wächst sich ihr Anliegen zu einer zeitintensiven Aktion aus. Um Ihrer Kundschaft eine solche Erfahrung zu ersparen, kann der Einsatz eines Customer-Self-Service Angebots Sinn machen.

Was das ist und welche Vor- und Nachteile der Self-Service hat, erklären wir in unserem Artikel anhand von Beispielen.

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Was ist Self-Service?

Customer Self-Service stellt ein Angebot des Unternehmens an seine Kundinnen und Kunden dar. Durch verschiedene Formen von Online-Support sollen die Kundinnen und Kunden in die Lage versetzt werden, ihr Problem selbstständig zu lösen.

Es findet dabei in der Regel keine Interaktion mit einem Service-Mitarbeiter oder einer Service-Mitarbeiterin statt. Wenn Sie Ihrer Kundschaft beispielsweise eine einfache FAQ-Rubrik (Frequently Asked Questions) zur Verfügung stellen, haben Sie bereits einen Customer Self-Service installiert.

Kundenselbstbedienung: So kann Customer Self-Service aussehen

Mithilfe von Self-Service können Ihre Kunden und Kundinnen unkompliziert und zeitsparend Lösungen für viele ihrer Anliegen finden. Es gibt verschiedene, miteinander kombinierbare Möglichkeiten, wie Sie die Kundenselbstbedienung gestalten können:

  1. Eine Liste mit den häufigsten Fragen (FAQ) oder eine Knowledge Base ist eine recht simple Möglichkeit, die üblichen Kundenfragen schriftlich abzudecken. Eine Suchfunktion innerhalb der Liste erleichtert Ihrer Kundschaft das Auffinden der gesuchten Information.
  2. Ein Chatbot führt mit dem Kunden oder der Kundin ein interaktives Gespräch. Der lösungsorientierte Dialog hat den Vorzug, dass er unabhängig vom Online-Kanal fortgesetzt werden kann. Er kann zum Beispiel auf Social Media beginnen und auf einer Webseite fortgesetzt werden.
  3. Portale und Communities sind für den Kundenservice von wachsender Bedeutung: Fragen von Mitgliedern der Community werden hier von anderen Nutzenden beantwortet. Auch konstruktive Kritik kann für ein Unternehmen hilfreich sein. Als Unternehmen sollten Sie die Diskussionen im Blick haben und sich dann einschalten, wenn ihr Know-how gefragt ist oder die Unterhaltung unsachlich wird.
  4. Ein Self-Service-Widget bietet die Möglichkeit, Ihren Kundinnen und Kunden unabhängig von seinem Standort auf der Webseite zu dem angefragten Kontext zu informieren. Ihre Antwort erreicht die Kundschaft also auch dann, wenn sie sich gerade auf einer Unterseite befindet.
  5. Im Unterschied zum Chatbot ist der Live-Chat ein Dialog per Chat mit einem menschlichen Angestellten des Kundenservices. Er stellt also eine Kombination aus Self-Service und alltäglichem Kundenservice dar. Wenn eine Kundin etwa eine weitergehende Frage hat, stellt der Live-Chat ein wertvolles Instrument dar. Mit seiner Hilfe ist es wahrscheinlicher, der Kundin eine abschließende Lösung des Anliegens präsentieren zu können.

Vorteile und Nachteile von Self-Service-Angeboten

Wenn Sie einen Customer Service einrichten oder erweitern möchten, sollten Sie sich über die wichtigsten Vor- und Nachteile der einzelnen Formate im Klaren sein. Im Folgenden beleuchten wir die unterschiedlichen Angebote näher.

FAQs: Simpel aber unflexibel

Die FAQ-Sektion ist eine recht simple und gängige Variante des Self-Service. Eindeutiger Vorteil ist der geringe Aufwand. Sie müssen nur die häufigsten Fragen sammeln, diese beantworten und online stellen. Wenn Sie die Fragen von Zeit zu Zeit aktualisieren, ist der Inhalt auf effektive Weise immer aktuell.

Der Mehrwert für Ihre Kundschaft besteht darin, sich selbst informieren zu können. Gleichzeitig kann eine gute FAQ-Rubrik das Volumen der Anfragen senken, sodass Ihr Kundenservice entlastet wird. Die statische Form ist eher als Nachteil zu sehen, denn die FAQs in Reinform sind unflexibel. Sie erlauben keine Rückfragen von Seiten der Kundinnen und Kunden.

Der Chatbot: Hilfreich aber künstlich

Der Chatbot ermöglicht einen kanalübergreifenden Dialog mit Ihrer Kundschaft und ist damit vielseitig einsetzbar. Allerdings handelt es sich beim Chatbot eben nicht um einen Menschen, sondern um künstliche Intelligenz, die beim Dialog mit einem echten Menschen häufig an ihre Grenzen kommt.

Eine Stimmung kann der Chatbot beispielsweise nicht einschätzen und sich darauf einstellen. Er ist eher dafür geeignet, eindeutige Informationen zu Maßen, Materialien und ähnlichen Werten zu vermitteln. Wenn der Kunde den Vergleich mit einer menschlichen Servicemitarbeiterin anstellt, wirkt der Chatbot vergleichsweise begrenzt.

Portale und Communities: Wirksam, aber keine Selbstläufer

Portale und Communities können einen wichtigen Beitrag zum Self-Service eines Unternehmens leisten. Innerhalb der Community werden Fragen zum Produkt oder Service gestellt oder Probleme geschildert, die ein anderes Mitglied der Gemeinschaft beantwortet. Häufig werden auch mehrere Problemlösungswege aufgezeigt.

Trotz der Vorteile ist es wichtig, dass Sie als Unternehmen die Community des Self-Service-Portals im Blick behalten. Dieses erfordert viel Aufmerksamkeit und auch Zeit. Es gilt, sich mit lösungsorientierten Antworten in die Diskussion einzuschalten, wenn es nötig wird. Auch die Gesprächs-Atmosphäre innerhalb der Community sollten Sie beachten und darauf reagieren. Wenn Ihre Nutzenden regelmäßig ein angenehmes Gesprächsklima vorfinden, stärkt dieses die Kundenbindung. Andernfalls kann das Kundenerlebnis auch negativ ausfallen und wirkt eher kontraproduktiv für Ihr Unternehmen.

Dynamische Self-Service-Tools: Auf das Timing kommt es an

Self-Service Widgets haben den Vorteil, dass die Kundinnen und Kunden auch dann noch erreicht werden, wenn sie die Site, auf der sie die Frage hatten, schon verlassen wurde. Solange sie sich noch auf der Webseite des Unternehmens befinden, findet das Widget sie und lässt ihnen eine Antwort zukommen.

Auf dem Weg zur Kaufentscheidung ist die Beantwortung einer Frage häufig ein wichtiger Schritt. Wenn die Antwort jedoch zu spät kommt, ist der Kunde oder die Kundin möglicherweise nicht mehr daran interessiert und reagiert eher irritiert.

Der Live-Chat: Online mit persönlichem Kontakt

Der Live-Chat verbindet die Vorteile des Self-Services mit den Vorteilen des persönlichen Kundenservices. Es findet eine direkte Kommunikation mit einem Angestellten des Unternehmens statt, der ganz individuell auf Anliegen der Kundschaft reagieren kann. Er ist vor allem dann gefragt, wenn Nutzende nicht selbstständig die Lösung des Problems finden.

Ein Live-Chat verbessert das Nutzer-Erlebnis deutlich, denn die Nutzerin wird mit ihrem Anliegen nicht alleine gelassen, wenn die klassischen Möglichkeiten des Self-Service ausgeschöpft sind, sondern unterstützt.

Die Wahlmöglichkeit der Kundschaft, auf den Live-Chat zurückgreifen zu können, verstärkt das positive Nutzererlebnis. Ein Nachteil des Live-Chats besteht darin, dass durchgehend Service-Teams für den Chat zur Verfügung stehen müssen. Die zeitnahe Beantwortung individueller Fragen der Nutzenden, beispielsweise beim Betrachten eines Produktes, ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren bei dieser Form des Self-Services.

Fazit: Das Self-Service-Angebot hängt von Ihrer Zielgruppe ab

Der Customer Self-Service stellt ein Angebot des Unternehmens an seine Kundinnen und Kunden dar, wo diesen auf verschiedenen Wegen Informationen zur Verfügung, die sie selbst abrufen können. Viele Self-Service-Angebote sind kombinierbar und tragen zum positiven Kauferlebnis bei. Eine Mischform ist der Live-Chat: Er kombiniert den Self-Service mit einer persönlichen Kontaktperson.

Da alle Formen des Customer Self-Services ihre Vor- und Nachteile haben, ist es für Sie als Unternehmen wichtig, das- oder diejenigen auszusuchen, die zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und Kundinnen optimal passen.

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Titelbild: insta_photos / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 3. März 2021, aktualisiert am März 03 2021

Themen:

Kundenservice