Customer Self-Service: Selbsthilfe für Kundinnen und Kunden

Kundenerlebnis optimieren
Annekatrin Zywietz
Annekatrin Zywietz

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Ob Self-Checkout an der Kasse, Onlinebanking oder die schnelle Frage zum Produkt – der Customer Self-Service (CSS) gehört zu den bedeutendsten technologischen Entwicklungen der letzten Jahre. Zufriedenere Kundinnen und Kunden bei reduzierten Kosten für den Kundenservice sind durch den klugen Einsatz von CSS erreichbare Ziele. Wie Sie die digitale Selbstbedienung erfolgreich für Ihr Unternehmen nutzen können, erfahren Sie hier.

Customer Self-Service symbolisiert durch Headphones neben Laptop auf Tisch

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Was ist Self-Service? Eine Definition

Customer Self-Service (CSS) bedeutet, dass Kunden und Kundinnen sich selbstständig helfen, ohne den Kundensupport zu beanspruchen. Mittels digitaler Selbstbedienung können sie ihre Fragen oder ihr Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eigenständig lösen. Auch Routineaufgaben führen sie so selbst aus. Die nötigen Werkzeuge dafür werden vom Unternehmen bereitgestellt. Der Self-Service stellt eine Ergänzung zum herkömmlichen Kundenservice dar.

Bestimmte Self-Service-Angebote werden als Self-Service-Portale bezeichnet. Dabei handelt es sich um Websites oder andere Onlineorte, auf denen sich gespeicherte Informationen zur Antwortfindung befinden. Ein Schulungsareal oder eine Knowledge Base sind zum Beispiel typische Self-Service-Portale. Diese befinden sich entweder direkt auf der Website oder einer separat gehaltenen Seite. Mit dem Portal können unterschiedliche Systeme verbunden werden, wie beispielsweise ein CRM-System.

Customer Self-Service: Beispiele

Damit Ihre Kunden und Kundinnen unkompliziert und zeitsparend Lösungen für viele ihrer Anliegen finden, gibt es verschiedene, miteinander kombinierbare Tools:

FAQs: Selbstbedienung bei relevanten Informationen

Eine Liste mit den häufigsten Fragen ist eine recht simple Möglichkeit, Standardfragen abzudecken. Eine Suchfunktion innerhalb der häufig gestellten Fragen erleichtert Ihrer Kundschaft das Auffinden der gewünschten Information.

Die W-Fragen sollten hier alle Stationen der Customer Journey umfassen. Achten Sie auf eine herausragende Benutzerfreundlichkeit und regelmäßige Updates. Nachteilig an den FAQs ist die statische Form und die fehlende Möglichkeit für Rückfragen.

Die Knowledge Base: Eine Wissensdatenbank als Nachschlagewerk

Eine Knowledge Base ist eine frei zugängliche Kollektion von Artikeln zum Nachschlagen für Ihre Kundschaft. Die Self-Service-Lösung ist nach Produkten, Bereichen und Themen des Unternehmens gegliedert und hilft Ihren Kundinnen dabei, in ihrem eigenen Tempo vertieftes Wissen zu erwerben, ohne Ihre Servicemitarbeitenden zu bemühen. Ihr Content kann auf einem Self-Service-Portal oder als verlinkte Website von Ihrem Kundenkreis genutzt werden. Dies führt jedoch zu weniger Interaktion mit Ihrer Kundschaft.

Der Chatbot: Automatisieren Sie die Beantwortung von Standardfragen

Ein Chatbot führt mit dem Kunden oder der Kundin ein interaktives Gespräch auf der Basis von künstlicher Intelligenz (KI). Einfache Chatbots erkennen Standardfragen und bringen die passenden Antworten in das Gespräch ein. In der Regel sind ihre Antwortmöglichkeiten allerdings begrenzt.

Intelligente Chatbots sind eine Weiterentwicklung, die Fragen interpretieren, Schlüsselwörter und bestimmte Kontexte erkennen und entsprechend beantworten können. Wenn es darum geht, Stimmungen einzuschätzen, die Kundschaft gegebenenfalls zu besänftigen sowie bei sehr komplizierten Fragen, stoßen allerdings auch die Chatbots an ihre Grenzen. Daher empfiehlt sich die Kombination mit einem Live-Chat.

Kunden-Self-Service: Foren und Communities als Anlaufstelle für Fragen

Foren und Communities sind ein hilfreiches Werkzeug für Kunden, die Fragen haben, die nicht unbedingt das aktuelle Tagesgeschäft betreffen. Ihre Anliegen werden hier von anderen Nutzerinnen oder dem Supportteam beantwortet. Als Unternehmen sollten Sie die Diskussionen kontinuierlich im Blick behalten und sich einschalten, wenn Ihr Know-how gefragt ist oder die Unterhaltung unsachlich wird.

Die persönliche Klärung von Fragen durch Ihre Customer-Care-Mitarbeitenden kann je nach Themenlage ebenfalls angebracht sein. Beachten Sie: Foren und Communities benötigen viel Aufmerksamkeit und sind keine Selbstläufer.

Das Self-Service-Widget: Begleiten Sie Ihre Kundschaft dynamisch

Ein Self-Service-Widget ist ein dynamisches Tool. Es bietet die Möglichkeit, Ihren Kundinnen und Kunden unabhängig von ihrem Standort auf der Webseite zum angefragten Kontext zu informieren. Ihre Antwort erreicht die Interessenten also auch dann, wenn sie sich gerade auf einer Unterseite befinden. Für die Kaufentscheidung kann eine zeitnahe Antwort von großer Bedeutung sein.

Wichtig ist also Ihr Timing: Wenn Ihre Antwort die Kundin zu spät erreicht, kann es sein, dass das Irritation hervorruft, weil die Frage nicht mehr relevant ist oder schon vergessen wurde.

Der Live-Chat: Individueller Direktsupport mit persönlichem Kontakt

Im Unterschied zum Chatbot ist der Live-Chat ein direkter, individueller Dialog mit menschlichen Mitarbeitenden des Kundenservices. Wenn beispielsweise eine Kundin eine weitergehende Frage zu einem Produkt hat, stellt der Live-Chat ein wertvolles Instrument dar. Mit seiner Hilfe ist es sehr wahrscheinlich, der Kundin eine zufriedenstellende Lösung des Anliegens präsentieren zu können.

Stabile Zufriedenheitsquoten zwischen 81 und knapp 86 Prozent in den letzten sechs Jahren spiegeln die weltweite Beliebtheit von Live-Chats wider. Ein kundenzentrierter Live-Chat verbessert das Nutzererlebnis deutlich, denn die Nutzenden werden mit ihrer Fragestellung nicht allein gelassen, wenn die weiteren Möglichkeiten des Self-Services ausgeschöpft sind. Ein Nachteil besteht allerdings darin, dass durchgehend Mitarbeitende für den Chat zur Verfügung stehen müssen.

Kundenportale für Produktschulungen und Kompetenzaufbau

Schulungsvideos und nützliche Kurzanleitungen ermöglichen es Ihren Kundinnen und Kunden, das Produkt selbstständig kennenzulernen und seine Funktionen vollumfänglich zu verstehen, ohne dass Ihre Supportmitarbeitenden in Anspruch genommen werden müssen.

Die beliebige Wiederholbarkeit der Materialien ist ein weiterer Mehrwert für Ihre Kundschaft. Dabei können sich jedoch Verständnisschwierigkeiten oder weiterführende Fragen ergeben, weshalb solche Optionen bestenfalls zusätzlich zu anderen Self-Service-Möglichkeiten angeboten werden.

Self-Service: Das sind die Vorteile für Kundschaft und Unternehmen

Diese Methode der Antwortfindung wird bei Kundinnen und Kunden immer beliebter, fand auch eine Zendesk-Studie heraus. Vom Self-Service kann Ihr Unternehmen demnach gleich auf mehreren Ebenen profitieren – durch zufriedene Kunden und Kundinnen, aber auch durch die Entlastung und kosteneffizientere Verbesserung Ihres Kundenservices:

  • Kundinnen erleben die Wahlmöglichkeit zwischen der Selbsthilfe und dem direkten Kontakt zu Mitarbeitenden als positiv. Gerade bei Anliegen mit geringerer Dringlichkeit, wie der Abfrage des Bearbeitungsstatus, bevorzugen viele Menschen die Eigeninitiative. Für komplexere Fragen wird eher der persönliche Kontakt gesucht.
  • Wartezeiten werden stark verkürzt, da nicht jede Frage im Callcenter landet.
  • Ihre Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter haben mehr Zeit, sich engagiert um komplexere Fragen zu kümmern, statt viel Energie auf Routinefragen verwenden zu müssen.
  • Bei mehr Auswahlmöglichkeiten danken Ihre Kunden Ihnen den verringerten Aufwand mit einer stärkeren Kundenloyalität.
  • Ihr Unternehmen kann durch die Automatisierung vieler Self-Service-Aufgaben kundenorientierter arbeiten, indem beispielsweise Chatbots und Wissensdatenbanken für Kundenanfragen 24/7 zur Verfügung stehen.

Die besten Tipps für einen erfolgreichen Customer Self-Service

Bei der Umsetzung Ihrer Customer-Self-Service-Maßnahmen sollten Sie einige Faktoren bedenken:

  • Differenzieren Sie genau, welche Anfragen für den reinen Self-Service geeignet sind und welche nicht. Wenn Ihre Kundinnen und Kunden sich zuerst lange abmühen müssen, um dann doch einen Servicemitarbeiter anzurufen, war der Aufwand zu hoch. Diese Frustration vermeiden Sie durch gute Vorüberlegungen und Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeiterinnen.
  • Kundenfeedback zu den Themen Zufriedenheit, Schnelligkeit oder Benutzerfreundlichkeit ist äußerst hilfreich, um Ihre Self-Service-Sektion auf dem Laufenden zu halten.
  • Tracken Sie die Effektivität Ihrer Supportangebote, um herauszufinden, ob die Nutzenden auch wirklich finden, was sie gesucht haben.
  • Bieten Sie während des Lösungsprozesses Ausstiegsoptionen an. Wenn eine Kundin oder ein Kunde das Self-Service-Prozedere als zu schwierig empfindet, sollte die Möglichkeit gegeben sein, anderweitig weiterzumachen.
  • Verbinden Sie Online- und Offlinekanäle. Viele Kundinnen und Kunden wechseln flexibel zwischen verschiedenen Kontaktkanälen. Wenn Sie die Kanäle der Customer Journey verbinden und nachvollziehen, haben Sie bessere Möglichkeiten, die Customer Experience wirksam zu optimieren.

Fazit: Customer Self-Service verbessert die Customer Experience und entlastet den Kundenservice

Der Customer Self-Service eines Unternehmens umfasst Angebote an Kundinnen und Kunden, bei einfacheren Fragen und Problemen eigenständig Lösungen zu finden. Viele Self-Service-Angebote sind kombinierbar und tragen zum positiven Kauferlebnis bei. Nutzen Sie die Möglichkeiten der digitalen Selbstbedienung für mehr Serviceorientierung und als bedeutenden Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen. Setzen Sie sich in diesem Zusammenhang auch unbedingt mit den aktuellen Service-Trends auseinander.

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Titelbild: Petr Macháček / Unsplash

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