12 Tipps für mehr Serviceorientierung im Unternehmen

Kundenservice mit Herz
Franziska Ott

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Wer ein Produkt oder eine Dienstleistung sucht, wird mit Angeboten überschüttet. Dabei gleichen sich Qualität der Produkte und Dienstleistungen weiter an, die Entscheidung für einen Anbieter fällt häufig schwer. Immer wichtiger: Wie gehen Unternehmen mit ihren Kunden und Kundinnen um?

Mitarbeiter telefoniert und arbeitet serviceorientiert

Viele Unternehmen überzeugen mit der hohen Qualität ihres Services. Hier erfahren Sie, wie auch Sie den Fokus auf Serviceorientierung legen, warum das so wichtig ist und wie Sie diesen Schritt gehen können.

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Konkrete Tipps für bessere Serviceorientierung im Unternehmen

Jede Firma funktioniert anders, eines haben jedoch alle gemein: Kunden und Kundinnen, ganz gleich, ob im B2B- oder B2C-Bereich, sind der Mittelpunkt eines jeden Unternehmens. Die folgenden Tipps sind daher auf alle Branchen und Konzepte anwendbar – auch wenn beim ein oder anderen Vorschlag je nach Geschäftsmodell etwas Transferleistung notwendig ist.

1. Präsentieren Sie Ihre Leistung klar verständlich

Seien Sie eindeutig in der Präsentation Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Kommunizieren Sie den Mehrwert, der für den Kunden bzw. die Kundin durch die Leistung entsteht. Vermeiden Sie komplizierte Formulierungen, unübersichtliche Formulare und unnötig lange Prozesse.

Je einfacher Ihre Kundschaft Ihre Leistungen nutzen kann, desto besser. Dabei ist immer wichtig: Die Serviceorientierung darf bei der Vereinfachung nicht außer Acht gelassen werden!

2. Schaffen Sie interne Wissenstransparenz

Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen klare Kommunikationskanäle, um allen Mitarbeitenden den gleichen Wissensstand zu ermöglichen. Rabattaktionen, Lagerbestände und passendes Zubehör sollten allen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen bekannt sein. So vermeiden Sie zudem unangenehme Mitarbeiter-Kunde-Situationen, in denen Ihre Beschäftigten nur unzureichende Informationen über Produkt, Dienstleistung oder Unternehmen weitergeben können.

3. Überraschen und begeistern Sie

Um langfristig serviceorientiert gegenüber einzelnen Kundinnen und Kunden handeln zu können, müssen Sie diese an das Unternehmen binden. Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg. Es genügt allerdings nicht, die Erwartungen Ihrer Kundschaft lediglich zu erfüllen. Schaffen Sie positive Kundenerlebnisse, indem Sie sie überraschen und deren Erwartungen übererfüllen – produktseitig, aber vor allem auch serviceseitig. So entsteht nachhaltige Bindung.

4. Automatisieren Sie Ihren Kundenservice

Ein anderes Beispiel aus der Praxis veranschaulicht die Wichtigkeit von Automatisierung in der Serviceorientierung, gerade für größere Unternehmen. Als Kontaktlinsenträgerin bestellen Sie Ihre Linsen meist online. Nach 30, 60 oder 90 Tagen ist die Packung aufgebraucht. Serviceorientierte Anbieter erkennen dank Service Automation zehn Tage zuvor den Bedarf und senden Ihnen eine E-Mail mit der Betreffzeile „Den Durchblick behalten: Es ist Zeit für neue Kontaktlinsen!“.

5. Zeigen Sie durch Individualisierung Wertschätzung

Individualisieren Sie die Ansprache Ihrer Kunden und Kundinnen durch Automatisierungsprozesse. Das vermittelt ihnen ein Gefühl der Wertschätzung. Weitere Beispiele sind kleine Botschaften zum Geburtstag oder Jahrestag, individualisierte Produktempfehlungen und ein persönlicher Anruf, sollte doch einmal eine Beschwerde aufkommen. Zeigen Sie Ihren Käufern und Käuferinnen, dass sie für Ihr Unternehmen nicht nur eine Nummer sind, sondern als Person geschätzt werden.

6. Nutzen Sie digitale Systeme zur Datenerfassung

Vor allem für größere Unternehmen ist es unabdingbar, mit digitaler Software wie CRM-Systemen zur Erfassung von Kundendaten zu arbeiten. So kann beispielsweise Kundenfeedback systematisiert erfasst werden und in die nächste Marketingkampagne einfließen.

Serviceorientiertes Handeln bedeutet auch, zu wissen, welche Historie ein bestimmter Kunde oder eine bestimmte Kundin mit Ihrem Unternehmen hat, welche Käufe getätigt wurden, welche Bedürfnisse da sind und was das nächste Produkt sein könnte, dass benötigt wird. Digitale und auf künstlicher Intelligenz basierende Systeme schaffen hier Abhilfe.

7. Etablieren Sie eine klare Organisationskultur

Wenn Sie als Vorgesetzte zu Ihren Mitarbeitern unfreundlich sind oder vor ihren Augen Kundschaft im Ladengeschäft abwimmeln, stärkt das nicht die klar kommunizierte Kultur der Serviceorientierung. Diese funktioniert nur, wenn sie in der Organisation ganzheitlich eingebettet wird und von allen Stellen vorgelebt wird.

Dieser Tipp knüpft an unmittelbar an die interne Wissenstransparenz an. Nur, wenn Sie definierte Leitlinien auch klar kommunizieren und für alle zugänglich machen, kann sich die entsprechende Unternehmenskultur nachhaltig ausbilden.

8. Investieren Sie in Weiterentwicklung

Investieren Sie in die Analyse Ihrer Touchpoints. Wie nehmen Kundinnen und Kunden den Service an den einzelnen Kontaktpunkten wahr? Wo gibt es Optimierungspotenziale? Wie kommunizieren Mitarbeitende an den Touchpoints? Gleiches gilt für Ihre Produkte oder Dienstleistungen selbst.

Entwickeln Sie Ihre Organisation mitsamt Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Prozessen, Produkte, Services und Dienstleistungen kontinuierlich weiter und investieren Sie bewusst Ressourcen.

9. Setzen Sie auf Omnichannel

Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen zunehmend. Klassische Warenhäuser ohne Onlinebezug gibt es immer weniger – reine Onlineshops finden Sie häufiger, ein gewisses Maß an persönlichem Kontakt ist aber auch hier erforderlich. Seien Sie daher mit Ihrem kundenorientierten Service dank Omnichannel-Ansatz auf allen relevanten Kanälen präsent und bieten Sie Ihrer Käuferschaft so das bestmögliche und einfachste Nutzer- und Kauferlebnis.

10. Halten Sie Ihre Konkurrenz im Blick

Wie wickelt Konkurrent A eine Beschwerde ab? Wie führt Konkurrent B durch die Registrierung? Betrieben Sie Wettbewerbsvergleiche und prüfen Sie, ob Sie von Ihrer Konkurrenz etwas lernen können.

11. Lassen Sie Ihre Kundschaft erzählen

Handeln Sie stets kundenorientiert. Einfacher gesagt: Finden Sie heraus, was Ihre Kunden und Kundinnen bewegt. Hören Sie aufmerksam zu, wenn sie mit Ihnen teilen, was sie benötigen, vermissen und was sie stört. Und bieten Sie dann eine effektive und effiziente Lösung für jedes Kundenproblem.

12. Setzen Sie auf persönliches Vertrauen auf statt Anonymität

Der zwölfte und letzte Tipp ist für kleinere Unternehmen einfacher umzusetzen als für größere Firmen. Versuchen Sie, Ihre Anonymität, wo möglich, aufzugeben und Vertrauen zu Kunden und Kundinnen aufzubauen. Zeigen Sie Gesichter und Namen und versuchen Sie, persönlich zu sein. Das fällt Ihnen als Kleinunternehmer mit wenigen Dutzend Kunden einfacher als einem Online-Versandhandel mit Tausenden Kunden.

Dennoch ist eine vertrauensvolle Kundenbeziehung im Hinblick auf serviceorientiertes Verhalten essenziell. Sie ermöglicht nicht zuletzt auch ehrliches Kundenfeedback, das Sie zur Verbesserung Ihrer Servicequalität einsetzen können.

Kundenorientierung als Basis des Unternehmenserfolgs

Eine Studie der Universität Kassel in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) beschäftigte sich 2019 sich mit der Frage, welche Auswirkungen eine konsequente Service- und Kundenorientierung im B2B- und B2C-Sektor auf den nachhaltigen Erfolg einer Unternehmung hat. Das Ergebnis: Kundenorientierung und unternehmerischer Erfolg hängen zusammen.

Die befragten Firmen, die stark kundenorientiert handeln, weisen laut Studie einen höheren nicht-monetären Markterfolg auf. Vereinfacht gesprochen: Diese Unternehmen sind verhältnismäßig bekannter, werden eher weiterempfohlen und erreichen eine höhere Kundenbindung. Diese Faktoren nehmen wiederum Einfluss auf den monetären Markterfolg, also den Umsatz und Gewinn.

Die Studie unterstreicht, was für Ihren nachhaltigen unternehmerischen Erfolg wichtig ist: Fokussieren Sie sich auf Ihre Kunden und Kundinnen und deren Bedürfnisse. Das gilt nicht nur für die Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen, die Probleme der Kundschaft lösen müssen – sondern auch für alles, was begleitend rund um den Kauf und die Produktentwicklung passiert. Das Stichwort lautet dabei: Serviceorientierung.

Kundenorientierung und Serviceorientierung im Unternehmen

Der Unterschied zwischen Kundenorientierung und Serviceorientierung ist nicht eindeutig und absolut. Um erfolgreich zu sein und Kunden und Kundinnen das bestmögliche Produkt und Erlebnis bieten zu können, sollten Sie sowohl kunden- als auch serviceorientiert sein. Liegt der Fokus auf serviceorientiertem Verhalten, ist diese Arbeitsweise in der Organisationskultur und -struktur verankert.

Alle Beschäftigten haben die Einstellung verinnerlicht, Service Management wird gelebt und die gesamte Customer Journey ist aus Kundensicht so entwickelt, dass an jedem Touchpoint der bestmögliche, lösungsorientierte Service inklusive angemessener Kommunikation geboten wird.

Eine Differenzierung der beiden Begriffe ist in der Theorie möglich, in der Praxis aber weniger sinnvoll. Letztlich geht es darum, wie Sie bestmöglich mit Ihrer Kundschaft interagieren und kommunizieren. Dazu gehört sowohl das Bereitstellen eines passenden Produkts oder einer problemlösenden Dienstleistung (eher kundenorientiert) als auch umfassende positive Beratungsleistungen (eher serviceorientiert).

Letztere beginnen nicht erst beim Kauf in Ihrem Ladengeschäft oder wenn eine Kundin in Ihrem Onlineshop bestellen möchte – und hört nicht auf, sobald das Geld in Ihrer analogen oder virtuellen Kasse liegt.

Alle Touchpoints, von der Anzeige auf TikTok bis hin zum Bestandskunden-Newsletter, werden im Sinne der Serviceorientierung betrachtet, geprüft und laufend optimiert. So schaffen Sie ein kundenfreundliches Umfeld, das jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Kundin dazu animiert, Sie weiterzuempfehlen. Dadurch bauen Sie automatisch eine nachhaltige und positive Kundenbeziehung auf.

Serviceorientierung: Merkmale

Worauf es bei Serviceorientierung ankommt und welche wesentlichen Merkmale sich daraus ableiten lassen, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.

  • Kundenfreundliche und angemessene Kommunikation: Ob online oder im Geschäft, die Kommunikation zwischen Mitarbeiterin und Kunde ist stets offen, freundlich und im Sinne des Kunden.
  • Ehrlichkeit und Loyalität: Der Mitarbeitende weist proaktiv auf Rabatte hin.
  • Souveränes Beschwerdemanagement: Reklamationen sollten selbstverständlich sein, auf konstruktive Kritik muss offen und wertschätzend reagiert werden.
  • Bedürfnisse der Kundschaft erkennen: Das Personal geht auf explizite Kundenbedürfnisse – wie etwa retournierte Artikel – und impliziten Wünsche – wie nach Zubehör und Rabatten – direkt und schnell ein. Das Stichwort lautet Service Excellence.
  • Einfache Kontaktmöglichkeiten: Kunden und Kundinnen können den Shop online und in der Filiale besuchen und Kontakt über mehrere Kanäle herstellen.

Serviceorientiertes Verhalten richtet sich also stets nach den Bedürfnissen des Kunden und der Kundin. Das Verhalten beschränkt sich dabei nicht ausschließlich auf den Kontakt im persönlichen Gespräch, am Telefon, per Mail oder im Live-Chat.

Stattdessen ist die generelle Organisationskultur auf Serviceorientierung getrimmt: Die Customer Journey ist durchdacht und führt die Kundin oder den Kunden schnellstmöglich ans Ziel, regelmäßige Kontaktaufnahmen, oft automatisiert, vermitteln Konsumierenden ein individuelles Zugehörigkeitsgefühl und Unternehmen gehen transparent mit ihren Produkten, Dienstleistungen, Fehlern und generell ihrem Handeln um. Prüfen Sie Ihre Servicequalität daher regelmäßig und streng.

Serviceorientierung: Beispiele für serviceorientiertes Verhalten

Um zu verstehen, was Serviceorientierung auszeichnet und wie sie im Geschäftsalltag aussehen kann, begeben Sie sich auf eine kurze Gedankenreise.

Stellen Sie sich vor, Sie brauchen dringend ein neues Paar Schuhe für eine Hochzeit am Wochenende. Sie browsen abends durch das Onlineangebot Ihres liebsten Onlineshops – und entdecken das perfekte Paar Lederschuhe. Da Sie Stammkundin sind, hat die Webseite Ihre Kontakt- und Profilinformationen bereits abgespeichert. Ihnen werden daher Schuhe vorschlagen, die zur Größe Ihrer früher gekauften Schuhe passen.

Dank Bestandsanzeige können Sie sehen, dass noch ein Paar in Ihrer Größe in der Filiale in der Innenstadt auf Lager ist. Mit einem Klick lassen Sie sich Sie Schuhe reservieren, um sie am nächsten Tag anzuprobieren. Sie wählen aus, dass Sie per SMS an die Reservierung erinnert werden möchten.

Am Folgetag erhalten Sie den Reminder pünktlich am Morgen. Sie betreten den Schuhladen und fragen eine Mitarbeiterin nach den zurückgelegten Schuhen. Sie bringt Sie Ihnen direkt zum Anprobieren – inklusive Probiersöckchen. Die Schuhe passen zum Glück perfekt. Die Mitarbeiterin empfiehlt Ihnen zusätzlich ein Imprägnierspray.

Beim Bezahlen an der Kasse erhalten Sie den Hinweis, dass Sie mit einem Code aus Ihrem Kundenkonto 10 Prozent Rabatt erhalten. Mit Ihren neuen Schuhen, der zum Leder passenden Imprägnierung und weniger Ausgaben als gedacht sind Sie bestens für die Hochzeit vorbereitet.

Es wäre so schön, wenn Service immer so glatt liefe. Deshalb sollten Unternehmen darauf achten, Serviceorientierung klar im Geschäftsmodell zu verankern.

Fazit: Serviceorientierung ist ein Muss

Produkte und Dienstleistungen gleichen sich in ihrer Qualität immer mehr an. Es genügt nicht mehr nur, qualitativ oder preislich aus der breiten Masse an Angebot hervorzustechen. Kunden und Kundinnen rücken dank gelebter Serviceorientierung mehr in den Mittelpunkt des Handelns.

Wer nicht kunden- und serviceorientiert handelt, riskiert den Verlust nachhaltiger Kundenbeziehungen. Exzellenter Service wirkt sich statistisch belegt auf die Weiterempfehlungsrate aus, die wiederum zu mehr neuer Kundschaft führt. Gleichzeitig wird die Beziehung zu bestehenden Kunden und Kundinnen gestärkt. Kurzum: Serviceorientierung ist ein Muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben!

kundenservice mit herz

Titelbild: Bojan89 / iStock / Getty Images Plus

Themen: Kundenservice

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