Was ist Service Management?

Ein exzellenter Service mit diversen zusätzlichen Leistungen hat einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die Kaufbereitschaft von Neukunden und die Bindung von Bestandskunden. Im zunehmend umkämpften Wettbewerb müssen sich Unternehmen mit außerordentlichen Serviceleistungen und der Einhaltung von Service Level Agreements von der Konkurrenz abheben. Dabei umfasst das Service Management viele Bereiche, nicht zuletzt standardisiert es Prozesse im IT-Bereich.

Welchen Grundgedanken das Service Management beinhaltet und in welchen Bereichen es Anwendung findet, erfahren Sie in diesem Artikel. 

Warum Service Management das Grundgerüst für jedes Unternehmen ist

Service Management beschreibt das Fundament einer jeden Service-Organisation. Doch was genau ist damit gemeint? Unter Service Management werden jegliche Maßnahmen und Ressourcen gefasst, die dazu dienen, die Kundenorientierung in den Fokus zu stellen. 

Beinahe jedes Unternehmen bietet Services an – doch nicht immer sind diese auf die Kundschaft angepasst oder tragen zu einer Optimierung der Kundenbindung bei. Traditionell stellt das Service Management innerhalb des Supply-Chain-Management die Schnittstelle zu Kundinnen und Kunden dar. Heute haben sich jedoch weitere Bereiche (wie etwa die Informationstechnik) herausgebildet, die mit Dienstleistungsmanagementprozessen operieren. 

Das Service Management befasst sich mit den beiden Bereich Service und Management. Im Service, also der Befriedigung eines Kundenbedürfnisses, steht die Identifikation und Spezifikation von Kundenanliegen im Fokus. Im zweiten Schritt steht das Management, also die Planung, Implementierung und Bereitstellung der Services, auf der Agenda. 

Ein Beispiel: Eine Person meldet ein Problem mit Ihrer Software. Diese Meldung trifft im Serviceteam ein, welches daraufhin ein Ticket mit der entsprechenden Bug-Meldung erstellt und an das zuständige Teammitglied weiterleitet. Nun wird die reklamierende Person informiert, dass ihr Anliegen in Bearbeitung ist und in einem bestimmten Zeitraum erledigt wird. Dem Kunden oder der Kundin wird damit signalisiert, dass sich das Unternehmen aktiv um das Problem kümmert und eine hohe Servicequalität bietet. Standardisierte Prozesse erhöhen insgesamt das Servicelevel und damit einhergehend die Kundenzufriedenheit.

Warum gute Service Management-Prozesse den Unterschied machen

Im Service Management werden stetige Optimierungen von Dienstleistungen (Services) geplant und umgesetzt, um das Kundenmanagement und die Kundenbindung effizient zu gestalten. Planung und Optimierung der Service-Leistungen tragen dazu bei, dass Kundinnen und Kunden zufriedener sind und im Umkehrschluss häufiger auf Services eines Unternehmens zurückgreifen. 

Können Fehler rasch ausgebessert werden, Ersatzteile schnell geliefert werden und ist der Kundenservice stets erreichbar, trägt das unmittelbar dazu bei, dass die Kundenzufriedenheit steigt. Service-Management-Prozesse arbeiten kontinuierlich darauf hin, die vorhandenen Ressourcen so einzusetzen, dass der größtmögliche Kundennutzen entsteht. Für ein erfolgreiches Service Management ist es dabei wichtig, die unterschiedlichen Phasen des Service Lifecycle Managements (Servicelebenszyklus) zu verfolgen: 

• Identifikation

Welche Services werden benötigt? Im ersten Schritt werden Service-Ideen identifiziert und hinsichtlich der Rentabilität und des Ressourcenbedarfs geplant und bewertet. 

• Spezifikation

Welche Leistungen soll der Service erbringen? Hier erstellen Sie ein Konzept des geforderten Service und definieren die Leistungserbringung. 

• Service Level Agreement (SLA)

Als vertragliche Grundlage dient eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Das SLA bildet die Basis für die Serviceerbringung zwischen den Vertragspartnern. 

• Implementierung

Nachdem die konzeptionelle und vertragliche Basis gelegt wurde, folgt die Einführung des Service. Die Implementierung regelt die Erbringung des Dienstleiters und die Abnahme des Partners. 

• Lieferung

Der nächste Schritt regelt den nahtlosen Ablauf der Serviceerbringung. Dazu ist die Planung von Ressourcen und Kapazitäten essentiell. Unter „Continuity Planning“ wird gesichert, dass der Service kontinuierlich mit gleichbleibender Qualität (gemäß der Anforderung) erbracht werden kann. 

• Kundensupport

Treten Fehler oder Störungen auf, werden diese durch den Kundensupport aufgefangen und umfangreich bearbeitet. Eine sofortige Abstellmaßnahme sowie weiterführende Maßnahmen bessern den Fehler aus. Das Kundenbeziehungsmanagement erhält oberste Priorität. 

• Optimierung

Für die Serviceweiterentwicklung werden die Dienstleistungen stets an Kundenbedürfnisse sowie Marktverhältnisse angepasst. 

Was ist IT-Service-Management?

Das IT-Service-Management (ITMS) hat sich etabliert, um Prozesse rund um IT-Dienstleitungen und IT-Services zu sichern, die das Unternehmen gewinnbringend unterstützen. Darunter fallen sowohl Prozesse und Organisation als auch Infrastruktur, Ressourcen und Budget. 

Die IT-Abteilung ist gegenüber anderen Bereichen häufig professioneller aufgestellt, was die Serviceerbringung angeht. Die ITIL-Methode (IT Infrastructure Library) sichert zudem ein Framework, innerhalb dessen sich Prozesse bestmöglich umsetzen lassen. Dieses Framework enthält Good-Practice-Ansätze und Konzepte, die (im Service-Management-Prozess) in die Bereiche Strategy, Design, Transition, Operation und Improvement gegliedert sind. 

Gemäß Priorität und Ressourcen lassen sich Abläufe so automatisiert steuern. Beispielsweise können digitale Bestellprozesse so ideal standardisiert werden - das schafft effiziente Arbeitsabläufe und eine Entlastung der IT-Abteilung. Durch entsprechende Software fürs Service-Management werden Tickets priorisiert und Prozesse etabliert, die ressourcensparend und kundenfokussiert funktionieren. 

Einen Schritt weitergehen: Enterprise-Service-Management

Das Enterprise-Service-Management (ESM) rückt anders als das ITMS jegliche Services im Unternehmen in den Fokus. So werden selbst interne Prozesse standardisiert und Mitarbeitende als Kundinnen und Kunden betrachtet. 

Ein wichtiger Bereich ist das Personalwesen: Fängt eine neue Mitarbeiterin in Ihrem Unternehmen an, sind Schulungsmaterialien, Hardware sowie Onboarding-Prozesse notwendig. In einem umkämpften Fachpersonal-Markt müssen Unternehmen zunehmend auch intern überzeugen. Durch standardisierte Prozesse gewährleisten Sie, dass Ihre Angestellten zufrieden sind und Ihrem Unternehmen nicht nur personell, sondern auch emotional zur Seite stehen. 

Mithilfe des Enterprise-Service-Managements wird das Servicelevel unternehmensweit professionalisiert. Workflow-Systeme und entsprechende ESM-Software regeln auch hier Prozesse und standardisierte Abläufe, die zu einer Optimierung der Servicequalität führen. 

Service Management-Software

Service Management-Software ermöglicht es Teams, agil zusammenzuarbeiten und exzellente Services für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anzubieten. Die Plattformen basieren in der Regel auf Ticketsystemen, die nach Priorität und Prozessstand geordnet werden. Schnittstellen zu weiteren Tools ermöglichen eine nahtlose Integration in den Workflow und schaffen Kontextinformationen. 

Mögliche Plattformen, die Service-Management Prozesse unterstützen, sind beispielsweise: 

• HubSpot Service Hub,
• Atlassian Jira,

• Trello, 

• USU,

• Serviceware oder
• Asana.

Service-Management-Software hilft dabei, Service Level Agreements einzuhalten und die Reaktionszeiten im Falle von Störungen zu beschleunigen. 

Fazit: Kundenorientiert und effizient dank Service Management

Das Service Management regelt die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft. Nutzerorientierte Leistungen erhöhen die Kundenzufriedenheit und senken gleichzeitig Kosten durch standardisierte Prozesse. Im IT-Bereich werden durch ITMS Serviceleistungen etabliert, die das Unternehmen vorantreiben. Selbst intern sorgt ESM dafür, dass das Serviceniveau firmenweit optimiert wird. 

Titelbild: PeopleImages / E+ / Getty Images Plus