Größer, internationaler, digitaler – mit dem Wachstum von Unternehmen kommen auch neue Schwierigkeiten hinzu. Eine dieser Herausforderungen ist zum Beispiel das Management von immer mehr Anfragen und das Handling von Problemen jeder Art. Diese Entwicklung macht es auch für IT-Abteilungen komplizierter, den Überblick zu behalten. Ticketing-Systeme können Abhilfe verschaffen.
Hier erfahren Sie, welche Ticketing-Systeme es gibt und welches System für spezielle Ansprüche und Bedürfnisse geeignet ist.
Was ist ein Ticketing-System?
Ein Ticketing-System ist eine Software, die Unternehmen bei der Erfassung, Ordnung und Priorisierung von Kundenanfragen oder IT-Problemen unterstützt.
Manche Lösungen für Ticketing-Systeme nennt man auch Issue-Tracking-System oder Service-Ticketing-System. Es handelt sich dabei um synonyme Begriffe, der Gegenstand der Anwendungen ist gleich. Ticketing-Systeme sind oft Teil einer größeren Software-Umgebung, denn die Erfolgsauswertung der Tickets hilft bei der ganzheitlichen Prozessoptimierung eines Unternehmens.
Ticketing-Systeme bieten sich für firmeninterne Aufgaben an, beispielsweise für den IT-Support. Ist eine Aufgabe erst einmal in das Ticketing-System eingeflossen, kann sie nicht mehr vergessen werden.
Ein Ticketing-System ist für Firmen dann sinnvoll, wenn diese ständig neue Teilprojekte an ihre Mitarbeiter verteilen. Alle Anfragen werden so innerhalb eines Helpdesk-Systems gebündelt und können von hier aus gesteuert und bearbeitet werden.
Die besten Ticketing-Systeme: Ein Überblick
Ticketing-Systeme erfassen alle Anliegen, die von den Anwendern in das System gemeldet werden.
Ticketing-Systeme lassen sich grundsätzlich einteilen in zwei Arten von Anwendungen:
1) Alleinstehende Anwendungen:
Diese bilden ein in sich abgeschlossenes Ticketing-System. Wenn eine Dokumentation erfolgt, dann nur von Daten innerhalb des Systems.
2) Integrierte Anwendungen:
Dies sind Ticketing-Systeme, die mit anderen Anwendungen zusammenarbeiten. Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass Daten aus anderen Anwendungen zu Problemlösungen beitragen oder Statistiken aus dem Ticketing-System weiter genutzt werden.
Um einen Überblick über mögliche Ticketing-Systeme zu erhalten, stellen wir 11 ausgewählte Anbieter vor:
Die besten Ticketing-Systeme im Vergleich
- HubSpot
- Solar Winds
- Happy Fox
- Jira Service Desk
- Mojo IT Helpdesk
- Freshservice
- Zendesk
- Vision Helpdesk
- Zoho Desk
- ServiceDesk Plus
- OTRS
1. HubSpot
Das Ticketing-System von HubSpot zeichnet sich durch eine transparente Kommunikation zwischen den Mitarbeitern aus. Spezifische Merkmale des Systems sind:
- Erstellen einer Wissensplattform, auf die alle involvierten Mitarbeiter zugreifen
- Tickets mit Drag-and-Drop einfach im System verwalten
- Intelligente Automatisierung und Bots unterstützen die Bearbeitung
Bild: HubSpot
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2. Solar Winds
Solar Winds hat ein Ticketing-System entwickelt, das sich Automatisierung flexibel gestalten lässt. Das Ticketing-System zeichnet sich aus durch:
- Automatisierte Vorgänge in der Ticket-Verwaltung
- Verschiedene Ebenen für Tickets
- Flexibles Priorisieren der Tickets
Bild: Solarwinds
3. Happy Fox
Die Ticketing-Software von Happy Fox eröffnet die Möglichkeit, Tickets per E-Mail zu erstellen. Dadurch ist das System sehr flexibel:
- Automatisiertes Support Center zur Ticketerstellung
- Vorgänge ortsunabhängig bearbeiten
- Verschiedene Visualisierungen der Vorgänge, um einen Überblick zu behalten und verschieden zu priorisieren
Bild: Capterra
4. Jira Service Desk
Die Anwendung von Jira wurde dafür entwickelt, den Überblick über sehr viele Anfragen zu erhalten. Merkmale des Systems sind:
- Möglichkeit, mehrere Projekte gleichzeitig zu erstellen
- Erstellen von Service-Desk-Projekten, die Projekte zusammenfassen und fokussieren
- Anfragen per E-Mail schicken
- Verknüpfung zu Confluence: Um eigene Projekte zu überwachen und intern zu dokumentieren. Anwender können kleine Probleme so gegebenenfalls selbst angehen und entlasten die Support Mitarbeiter
Bild: Jira Service Desk
5. Mojo IT Helpdesk
Diese Anwendung Mojo IT Helpdesk arbeitet eng mit Google zusammen, sodass sich die Vorgänge leicht verknüpfen lassen:
- Integrieren des IT-Ticketing-Systems in Google G Suite
- Kommunikation der Anfragen kann auf vielen Kanälen erfolgen
- Automatische Integration der Anfragen in das Ticketing System
Bild: Capterra
6. Freshservice
Freshservice hat eine Ticketing-Lösung entwickelt, die den Fokus auf Schnelligkeit legt. Es beinhaltet dazu viele hilfreiche Funktionen wie:
- Automatisierung der Tickets
- Servicekatalog, der Lösungen zu früheren Anfragen enthält
- Möglichkeit, Lösungen in einer Wissensdatenbank festzuhalten
- Gamifizierung (Gamification), um Erfolge spielerisch zu messen und Mitarbeiter zu motivieren
Bild: Capterra
7. Zendesk
Die Zendesk-Software ermöglicht, Tickets von verschiedenen Support-Kanälen zu verwalten. Die Merkmale der Anwendung sind:
- Unkompliziertes Kommunizieren von Ereignissen, bevorstehenden Events, Serviceanfragen und Schwierigkeiten auf allen Supportkanälen (z. B. Email, Telefon, Social Media, Chat)
- Erstellen einer Wissensdatenbank, um aus früheren Anfragen zu lernen
Bild: Zendesk
8. Vision Helpdesk
Das Ticketing-System von Vision Helpdesk ist eine Lösung, die sich den Bedürfnissen der Anwender leicht anpassen lässt:
- Konfigurieren des Systems für Problem- oder Störungsmanagement
- Erstellen einer Datenbank für das Konfigurationsmanagement
- Gamifizierung der Vorgänge erlaubt eine einfache Erfolgsmessung
Bild: GetApp
9. Zoho Desk
Zoho Desk ist ein Ticketing-System, das auf Effizienz ausgelegt ist. Mitarbeiter und Kunden arbeiten durch die Plattform eng miteinander zusammen:
- Anzeige der Tickets mit viel Platz für Kommentare
- Synchronisieren mit dem Zoho CRM, um die Ticket-Historie anzuzeigen
- Messung der Kundenzufriedenheit
Bild: Zoho
10. ServiceDesk Plus
Das Ticketing-System von ServiceDesk Plus kann sowohl Cloud-basiert als auch vor Ort arbeiten. Dies eröffnet flexible Anwendungsmöglichkeiten:
- Live-Chat zwischen Mitarbeitern
- Einbettung des Ticketing-Systems in das Projekt-Management
- Remote-Steuerung vom Desktop der Kunden durch die Mitarbeiter
Bild: GetApp
11. OTRS
Das Ticketing-System von OTRS ist darauf ausgelegt, Prozesse zu optimieren. So gestaltet es sich einfach, Tickets zu bearbeiten:
- Automatische Benachrichtigungen für Tickets
- Zuweisen von Tickets an die Fachabteilungen
- Dokumentation der Arbeitsprozesse
Bild: YouTube
Jetzt, da Sie einen Überblick über verschiedene Ticket-Systeme und ihre Funktionen haben, ist der nächste logische Schritt, sich für ein System zu entscheiden, das zu Ihnen passt. Herauszufinden, welches Ticketing-System sich für Sie lohnt, ist nicht einfach, aber wichtig. Ein besonders ausschlaggebender Faktor bei der Entscheidung, welches System für die eigene Firma sinnvoll ist, ist, dass der Nutzen klar die Kosten übersteigen sollte. Kosten entstehen durch die Anschaffung, aber auch durch die Schulung der Mitarbeiter für das neue System. Eine Kosten-Nutzen-Analyse sowie eine Bedürfnisanalyse helfen dabei, das zukünftige Ticketing-System auszuwählen.
Headerbild: Zan/ Unsplash
