Unified Messaging: Elektronische Nachrichten an einem Ort

Kommunikation ist vielfältig. SMS, E-Mail, Voicemail und auch immer noch das Fax – nur vier von vielen Kanälen, über die Unternehmen intern und mit ihrer Kundschaft kommunizieren. Durch die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle gehen jedoch auch leicht Informationen unter. Eine Lösung kann Unified Messaging sein. Was das ist und welche Vorteile es mit sich bringt, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.

Was ist Unified Messaging?

Als Unified Messaging wird die Zusammenführung verschiedener Kommunikationsdienste in einer zentralen Anwendung oder Plattform genannt. Die Nachrichten können per E-Mail, Voicemail, SMS, Messenger-Dienst (WhatsApp, Facebook und Co.) oder Fax eingehen. Das übergeordnete Ziel ist es, alle elektronischen Nachrichten zentral an einem Ort zu sammeln und sichtbar zu machen.

Beispiele für Unified Messaging

Unified-Messaging-Systeme ermöglichen es Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Nachrichten, die über verschiedene Kanäle eingehen, zentral über eine Cloud oder eine einheitliche Plattform abzurufen. Dabei spielt es keine Rolle, von wo aus sie und mit welchem Gerät sie das tun.

In der Praxis bedeutet das beispielsweise, dass ein eingehendes Fax direkt in eine E-Mail umgewandelt wird, oder eine Voicemail transkribiert in Textform verfügbar gemacht wird. Je nach Funktionsumfang unterscheiden sich die Oberflächen eines Unified-Messaging-Systems. Unterschiedlich ist auch, welche Nachrichten in welcher Form zur Verfügung gestellt werden.

Solche Systeme haben sich in vielen Unternehmen und für verschiedene Anwendungsfälle vom Kundenservice bis Vertrieb etabliert. Einige der bekanntesten stellen wir Ihnen nachfolgend vor:

Kundensupport

In diesem Bereich ergibt Unified Messaging für die meisten Unternehmen Sinn, denn es trägt zu einem verbesserten Service bei. Betriebe setzen Unified Messaging im Kundensupport ein, um Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mails, Chats, Telefonanrufen oder sozialen Medien zentral zu bündeln. Das Ziel ist es, dass Supportmitarbeiterinnen und -mitarbeiter so effizienter arbeiten und ihrer Kundschaft schneller helfen können.

Interne Zusammenarbeit

Ob innerhalb eines Projektteams an verschiedenen Standorten oder für Teams, die grundsätzlich Remote arbeiten: Unified Messaging bietet die Chance, die interne Kommunikation zu bündeln. Mit einer gemeinsamen Kommunikationsplattform lassen sich so Dokumente und Informationen strukturierter austauschen, ohne dass Daten verloren gehen oder etwas übersehen wird.

Vertrieb und Marketing

Ähnlich wie im Kundensupport tragen Unified-Messaging-Systeme auch in den Bereichen Vertrieb und Marketing zu einer effizienteren Zusammenarbeit bei, da durch ihren Einsatz Leads und Kontakte aus verschiedenen Quellen wie etwa E-Mail, Telefon, Formulare oder Events in ein zentrales System fließen. Dort können Marketingverantwortliche und Vertriebsmitarbeitende effizient auf Anfragen reagieren und die besten Verkaufschancen identifizieren.

Unified-Messaging-Service: Das sind die Vorteile

Der übergeordnete Vorteil von Unified-Messaging-Services liegt in einer effizienteren Zusammenarbeit. Durch die zentrale Kommunikationsplattform können Angestellte schneller und effizienter arbeiten – was gleichzeitig die Kosten senkt.

Weitere Vorteile sind:

• Flexibilität: Mitarbeitende können auf verschiedene Kommunikationsdienste von verschiedenen Geräten und Standorten zugreifen, wodurch ein deutlich flexibleres Arbeiten ermöglicht wird.
• Vielfalt: Wer ein Unified-Messaging-System nutzt, kann in der Regel alle möglichen Kommunikationsdienste von Chatbot über Fax bis WhatsApp integrieren. Kunden erhalten so die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle Kontakt aufzunehmen.
• Zusammenarbeit: Die Integration von Kommunikationskanälen erleichtert es Mitarbeitenden miteinander beispielsweise über Kundenanliegen zu kommunizieren. Das fördert eine gute Zusammenarbeit.

Zudem wird die Verwaltung der Kommunikationskanäle vereinfacht, wenn alle in einer Software oder auf einer Plattform integriert sind. Das trägt auch zu einer erhöhten Sicherheit bei.

Unified Messaging vs. Unified Communications

Die Begriffe Unified Messaging und Unified Communications werden häufig synonym verwendet – es gibt jedoch einen entscheidenden Unterschied.

Unified Messaging konzentriert sich auf die Integration von Nachrichten- und Kommunikationsdiensten. Unified Communications geht einen Schritt weiter und umfasst auch die Echtzeitkommunikation wie Telefonie, Video- und Audiocalls sowie Anwesenheits- und Statusinformationen.

Unter Unified Communications wird vereinfacht formuliert also eine umfassendere Lösung und eine Erweiterung von Unified Messaging verstanden, die sowohl alle Kommunikationsdienste als auch Echtzeitkommunikation miteinander verknüpft.

Welche Anbieter für Unified-Messaging-Systeme gibt es?

Auf dem Markt gibt es zahlreiche Anbieter für Unified-Messaging-Systeme, die Unternehmen bei der Synchronisation ihrer Kommunikationskanäle und -dienste unterstützen. Wenn Sie sich für Unified Messaging interessieren, sollten Sie auf folgende Faktoren bei der Auswahl eines Anbieters achten:

• Kanäle: Stellen Sie sicher, dass der Anbieter alle benötigten Kommunikationsdienste von Chat über E-Mail bis WhatsApp, Fax und SMS unterstützt. Nur, wenn alle Dienste integriert werden können, kann Unified Messaging sein volles Potenzial entfalten.
• Funktionen: Achten Sie darauf, dass das System flexibel genug ist und alle Funktionen enthält, die wichtig sind. Dazu zählen beispielsweise individuelle Rollen, smartes Routing und automatische Übersetzungen.
• Integration: Überprüfen Sie, ob das gewählte System ohne zu großen Aufwand in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integriert werden kann.
• Datenschutz: Achten Sie darauf, dass das gewählte System alle verpflichtenden Anforderungen an Sicherheit und Datenschutz erfüllt.

Einige der bekanntesten Anbieter im deutschsprachigen Raum sind estos, NFON und Placetel, das zum US-amerikanischen Telekommunikationskonzern Cisco gehört.

Fazit: Unified Messaging vereint Kommunikation unter einem Dach

Ob für die interne oder für die Kundenkommunikation Unified Messaging bietet Unternehmen eine effiziente und flexible Lösung, um alle elektronischen Nachrichten an einem Ort zu bündeln. Im Idealfall integriert eine entsprechende Software sämtliche Kommunikationsdienste wie E-Mail, Voicemail, WhatsApp, Fax und Co. in einer einzigen zentralen Plattform. Darauf haben alle Beschäftigten Zugriff. So werden Arbeitsabläufe optimiert: Mitarbeiter kommunizieren besser und effizienter untereinander, aber auch mit Ihren Kundinnen und Kunden.

Titelbild: Busakorn Pongparnit / iStock / Getty Images Plus