„Wie kann ich mich in meinen Account einloggen?“; „Wie kann ich mich mein Passwort zurücksetzen?“ oder „Wie kann ich die Grundeinstellungen ändern?“ Fragen wie diese werden wohl jedem Unternehmen zur Genüge gestellt: Fragen, die an und für sich schnell zu beantworten sind, sich in der Masse aber dennoch als wahre Zeitfresser für Ihr Team entpuppen.

Zum Glück können Sie diese Zeit einsparen, indem Sie Ihren Kunden und Kundinnen die Antworten bequem online präsentieren. Durch Wissensmanagement-Tools ist das ohne Probleme möglich. Die sieben besten Anbieter stellen wir Ihnen hier vor.

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Wissensmanagement-Tools als Booster für den Kundenservice

Egal, in welcher Branche Sie sich bewegen: Einige Fragen stellt Ihre Kundschaft sicher immer wieder. Ihr Service-Team kennt die Antworten in- und auswendig und doch nimmt das Beantworten wertvolle Zeit in Anspruch.

Wissensmanagement-Tools schaffen Abhilfe. Sie ermöglichen es Ihnen, die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kundinnen und Kunden online zu beantworten, Anleitungen und Vorlagen bereitzustellen und Lösungen für gängige Probleme anzubieten. Die Kunden und Kundinnen können sich schnell und unkompliziert selbst informieren und müssen nur dann Kontakt zum Service-Team aufnehmen, wenn sie allein nicht weiterkommen.

Das ist ein Gewinn für beide Seiten: Der Kunde oder die Kundin muss nicht auf eine Antwort warten und der Service hat die Kapazitäten, komplexere Anfragen viel intensiver und tiefgründiger zu bearbeiten – was sich wiederum positiv auf die Zufriedenheit der Kundschaft auswirken kann.

Wissensdatenbank Freeware: Kostenlose Tools für kleine Unternehmen

Wie in so vielen Bereichen haben Sie auch in Sachen Wissensmanagement die Wahl zwischen unzähligen sehr verschiedenen Tools. Die meisten davon sind kostenpflichtig, aber für kleinere Projekte kann auch eine kostenlose Software genügen. Zwei Gratis-Optionen stellen wir Ihnen im Folgenden vor:

eXo

eXo ermöglicht es Ihnen, eine geschlossene Knowledge Base zu erstellen und zu pflegen. Das bedeutet, dass ein Login erforderlich ist, um auf die Daten zuzugreifen. Die Software eignet sich also vor allem für ein Intranet, in dem Angestellte Antwort-Vorlagen und Ressourcen für Kunden und Kundinnen austauschen können. Ein öffentlich zugängliches Self-Service-Portal können Sie mit eXo nicht erstellen.

OpenKM

Im Gegensatz zu eXo können Sie mit OpenKM eine umfangreiche  Wissensdatenbank inklusive Wiki und Forum anlegen. Alle Seiten sind für Mobilgeräte optimiert und können von Ihrem Team gemeinschaftlich bearbeitet werden.

Großes Manko dieser Software ist die Optik. Sie ist sehr schlicht und lässt sich nur mit Mühe und technischem Know-how anpassen. Bis alles ansprechend aussieht, geht einige Zeit ins Land und letztlich erreichen Sie wahrscheinlich dennoch nicht den Standard, den andere Tools bieten.

Für größere Projekte: Kostenpflichtige Knowledge Base Software

Wenn Sie auf der Suche nach einem flexiblen, vielfältigen Tool mit schickem Frontend sind, kommen Sie um eine gewisse Investition kaum herum. Die beliebtesten Programme für Wissensdatenbanken sind allesamt kostenpflichtig. Werfen wir einmal einen Blick auf fünf der besten Anbieter:

HubSpot

Die Wissensdatenbank von HubSpot zeichnet sich unter anderem durch ihre große Flexibilität aus. Nicht nur, dass Sie das Design der Knowledge Base Ihrem Branding anpassen können: Hilfsartikel lassen sich auch sehr einfach frei wählbaren Kategorien zuordnen und das Verhalten Ihrer Kundschaft wird automatisch im HubSpot CRM festgehalten.

So wird sichergestellt, dass der Kundenservice nicht auf Ressourcen verweist, die die Kundinnen und Kunden bereits selbst gefunden haben und individueller auf das Anliegen eingehen kann.

Dank der umfangreichen Berichte können Sie jederzeit einsehen, welche Artikel besonders häufig gelesen werden, wie Kunden und Kundinnen diese bewerten und ob es Suchanfragen gibt, zu denen noch kein passendes Ergebnis existiert. Das ermöglicht es Ihnen, das Self-Service-Angebot Schritt für Schritt zu verbessern.

Freshdesk

Freshdesk ist kein klassisches Wissensmanagement-Tool, sondern als Helpdesk-System konzipiert. Der Fokus liegt hier also darauf, per E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media persönlich mit Kunden und Kundinnen zu interagieren. Nichtsdestotrotz ist eine Self-Service-Funktion integriert, mit der Sie Ihrer Kundschaft hilfreiche Artikel und FAQs anbieten können. Ein Chatbot hilft Nutzenden darüber hinaus, die passenden Ressourcen zu finden.

Weil Freshdesk eigentlich einen anderen Schwerpunkt hat, ist das Backend aber nicht auf Wissensmanagement ausgerichtet. Das erschwert die Einarbeitung und die Auswertung relevanter Daten.

LiveAgent

LiveAgent hat sich auf kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert und bietet neben einem Hilfsportal für Kundinnen und Kunden auch eine  Chatfunktion sowie Social-Media-Integrationen. Ihr Service-Team kann das Tool also auch nutzen, um auf direktem Wege mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren. Deshalb dauert aber die Einrichtung etwas länger als bei reinen Wissensdatenbanken. Zudem wirkt die Benutzeroberfläche im Vergleich zu anderen Anbietern etwas altbacken.

Zendesk

Zendesk ist ein sehr umfangreiches Wissensmanagement-Tool, das sich auch für große, multinationale Konzerne eignet. Neben einer Datenbank mit Hilfsartikeln und FAQs steht Ihnen auch eine Community-Funktion zur Verfügung. In einer Art Forum können Fragen gestellt und sich untereinander ausgetauscht werden. Die vielfältigen Funktionen müssen Sie jedoch einzeln zur Basis-Version hinzu buchen, wodurch die Kosten schnell wachsen können.

Zoho Desk

Zoho Desk hebt sich von vielen anderen Tools ab, weil es künstliche Intelligenz einsetzt. Je nachdem, was ein Kunde oder eine Kundin in die Suchmaske eingibt und für welche Inhalte er oder sie sich interessiert, bietet die Software automatisiert passende Artikel aus der Wissensdatenbank an. Verwalten Sie mehrere Marken, können Sie für jede eine eigene Datenbank anlegen.

Da Zoho Desk nicht nur eine Knowledge Base, sondern zahlreiche weitere Funktionen für den Kundenservice mitbringt, ist es jedoch etwas aufgebläht. Das erschwert es, sich auf der Benutzeroberfläche zurechtzufinden.

Fazit: Das perfekte Tool passt sich Ihrem Unternehmen an

Wissensmanagement-Tools helfen Ihnen, Ihren Kundenservice effizienter zu gestalten, Ihrem Team Zeit zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Welche Software für Sie die beste ist, hängt ganz von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab.

Überlegen Sie sich vor der Wahl deshalb genau, welche Ziele Sie verfolgen und welche Funktionen Sie dafür benötigen. Viele Tools können Sie kostenlos testen. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um sich einen Eindruck von der Nutzerfreundlichkeit zu machen und wählen Sie dann die Software, die Ihren Ansprüchen am ehesten entspricht.

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Titelbild: tadamichi / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 17. Februar 2021, aktualisiert am Februar 17 2021

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Kundenservice