Informationen bilden das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Unternehmens, weshalb effektives Wissensmanagement von entscheidender Bedeutung ist. Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeitende schnell Antworten finden und die Kundschaft unterstützen können?
Die Antwort liegt in leistungsstarken Wissensmanagement-Tools. Erfahren Sie hier mehr über die besten Anwendungen, mit denen Sie Zeit sparen und Ihren Kundinnen und Kunden schneller helfen können.
Was ist ein Wissensmanagement-Tool?
Ein Wissensmanagement-Tool ist eine Software oder Plattform, die für Erwerb, Erfassung, Verwaltung, Speicherung und Weitergabe von Wissen zuständig ist. Das ist relevant, um Wissen innerhalb eines Betriebes sinnvoll zu strukturieren oder um als Kundenservice bereitzustellen.
Zehn Wissensmanagement-Tools in der Übersicht
Wie in so vielen Bereichen haben Sie auch in Sachen Wissensmanagement die Wahl zwischen unzähligen Tools. Die meisten davon sind kostenpflichtig, aber für kleinere Projekte kann auch eine kostenlose Software genügen.
Folgende Wissensmanagement-Tools werden vorgestellt:
Wissensdatenbank-Freeware: Kostenlose Tools für kleine Unternehmen
1. eXo
eXo ermöglicht es Ihnen, eine geschlossene Knowledge Base zu erstellen und zu pflegen. Das bedeutet, dass ein Log-in erforderlich ist, um auf die Daten zuzugreifen.
Quelle: Screenshot eXo
Die Software eignet sich also vor allem für ein Intranet, in dem Angestellte Antwort-Vorlagen und Ressourcen für Kundinnen und Kunden austauschen können. Durch die Open-Source-Technologie ist es möglich, teamübergreifend zu arbeiten und das Unternehmenswissen entweder in Dokumenten, Wikis, umfangreichen Artikeln oder Diskussionen zu sammeln. Innerhalb dieser Dateien erleichtern Notizen und Hashtags das gemeinsame Arbeiten.
Das Tool ist individuell anpassbar und kann in vielen Branchen angewendet werden. Denken Sie hierbei an Bildungseinrichtungen, Forschungsorganisationen oder Regierungsbehörden.
Preise
Kleine, technisch versierte Teams können vom kostenlosen Community-Angebot Gebrauch machen. Die in der Cloud gehostete Enterprise-Option kostet 5 Euro pro Benutzer und pro Monat. Eine individuelle Lösung namens Ultimate ist auf Anfrage erhältlich.
2. OpenKM
Mit OpenKM können Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank inklusive Wiki und Forum anlegen. Alle Seiten sind für Mobilgeräte optimiert und können von Ihrem Team gemeinschaftlich bearbeitet werden. Wer bereits mit Microsoft Office oder Open Office arbeitet, kann OpenKM mit diesen Systemen verknüpfen.
Quelle: Screenshot OpenKM
Ein großes Manko dieser Software ist allerdings die Optik. Sie ist sehr schlicht und lässt sich nur mit Mühe und technischem Know-how anpassen. Bis alles ansprechend aussieht, geht einige Zeit ins Land.
Preise
Die kostenlose Community Edition eignet sich für Privatnutzende und bietet Support über ein Online-Forum. Freelancer und KMU greifen für 75 Euro am besten auf den Cloud Service zurück. Große Firmen mit hohen Anforderungen, wie etwa eigenen Domains, einer unbegrenzten Benutzeranzahl oder einem professionellen Support können weitere Preismodelle anfragen.
3. Notion
Notion zeichnet sich durch seine Flexibilität und Anpassungsfähigkeit aus. Notizen, Aufgabenverwaltung, Datenbanken und Wikis sind hier in einem einzigen, nahtlos integrierten Tool kombiniert.
Quelle: Screenshot Notion
Trotz seiner vielseitigen Einsatzmöglichkeiten hat Notion einige Grenzen, wie zum Beispiel eine weniger intuitive Benutzeroberfläche für neue Nutzenden und eingeschränkte Offline-Funktionalität.
Preise
Einzelpersonen können das Tool kostenlos nutzen. Kleinere Gruppen können für monatlich 7,50 Euro vom unbegrenzten Datei-Upload Gebrauch machen oder beliebig viele Blöcke anlegen. Das Business-Modell für 14 Euro bietet Unternehmen und großen Teams die Möglichkeit, PDF-Massenexporte anzustoßen oder private Teamspaces zu bilden. Preise für die Enterprise-Version inkl. erweiterter Sicherheit sowie unbegrenzter Workspace-Analysen sind auf Anfrage erhältlich.
Für größere Projekte: Kostenpflichtige Knowledge-Base-Software
Wenn Sie auf der Suche nach einem flexiblen, vielfältigen Tool mit benutzerfreundlichem Frontend sind, kommen Sie um eine gewisse Investition kaum herum. Das sind die besten Anbieter:
4. HubSpot
Die Wissensdatenbank von HubSpot zeichnet sich unter anderem durch ihre große Flexibilität aus. Nicht nur, dass Sie das Design der Knowledge Base Ihrem Branding anpassen können: Hilfsartikel lassen sich frei wählbaren Kategorien zuordnen und das Verhalten Ihrer Kundschaft wird automatisch im HubSpot CRM festgehalten.
Quelle: Screenshot HubSpot
So wird sichergestellt, dass der Kundenservice nicht auf Ressourcen verweist, die die Kundinnen und Kunden bereits selbst gefunden haben und individueller auf das Anliegen eingehen kann.
Dank der umfangreichen Berichte können Sie jederzeit einsehen, welche Artikel besonders häufig gelesen werden, wie Kundinnen und Kunden diese bewerten und ob es Suchanfragen gibt, zu denen noch kein passendes Ergebnis existiert. Das ermöglicht es Ihnen, das Self-Service-Angebot Schritt für Schritt zu verbessern.
Preise
Die Wissensdatenbank-Software ist Teil von Service Hub und kostet monatlich ab 100 Euro pro Lizenz. Die gesamte Preisstruktur von HubSpot ist modular aufgebaut, sodass individuelle Bundles zusammengestellt werden können. Sie können zwischen dem Sales Hub, dem Service Hub, dem CMS Hub sowie dem Operations Hub auswählen. Mit dem neuen Starter-Paket erhalten Sie jedoch die Starter-Version aller Hubs ab 15€ pro Monat.
5. Freshdesk
Freshdesk ist kein klassisches Wissensmanagement-Tool, sondern als Helpdesk-System konzipiert. Der Fokus liegt hier also darauf, per E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media persönlich mit Kundinnen und Kunden zu interagieren.
Gleichwohl ist eine Self-Service-Funktion integriert, mit der Sie Ihrer Kundschaft hilfreiche Artikel und FAQs anbieten können. Ein Chatbot hilft Nutzenden darüber hinaus, die passenden Ressourcen zu finden.
Quelle: Screenshot Freshdesk
Weil Freshdesk eigentlich einen anderen Schwerpunkt hat, ist das Backend nicht auf Wissensmanagement ausgerichtet. Das erschwert die Einarbeitung und die Auswertung relevanter Daten.
Dennoch bietet die Software die Möglichkeit zur Verknüpfung von benutzerdefinierten Tickets sowie die Option, vorformulierte Antworten zu speichern, sodass häufig gestellte Fragen schnell beantwortet werden. Als sogenannte Self-Service-Software hilft Freshdesk dabei, die Beziehung zwischen Unternehmen und der Kundschaft zu verbessern, indem zum Beispiel Hilfe-Artikel in einer Wissensdatenbank hinterlegt werden.
Aus diesem Grund ist die Software in vielen Branchen geeignet, etwa im Bereich des E-Commerce, in der Bildung oder im Gesundheitswesen.
Preise
Die Preise für Freshdesk beginnen bei 15 Euro pro Arbeitslizenz und Monat im „Growth“-Modell. Die „Pro“-Version kostet 49 Euro, im „Enterprise“-Modell zahlen Sie für das Tool 79 Euro pro Arbeitslizenz und Monat. Freshdesk bietet außerdem eine stark eingeschränkte „Free“-Version an.
6. LiveAgent
LiveAgent hat sich auf kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert und bietet neben einem Hilfsportal für Kundinnen und Kunden auch eine Chatfunktion sowie Social-Media-Integrationen.
Quelle: Screenshot LiveAgent
Ihr Service-Team kann das Tool also auch nutzen, um auf direktem Wege mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren. Deshalb dauert die Einrichtung etwas länger als bei reinen Wissensdatenbanken. Zudem wirkt die Benutzeroberfläche im Vergleich zu anderen Anbietern etwas altbacken.
Dennoch achtet die All-in-One-Helpdesk-Software auf wichtige Details: So gibt es die sogenannte „Agenten-Kollisionserkennung", mit der verhindert wird, dass mehrere Mitarbeitende am selben Ticket arbeiten.
Besonders in Call-Center-Umgebungen erweist sich LiveAgent als hilfreich. Die Funktion kann in Websites integriert werden und bietet in Kombination zu den Chatfunktionen eine optimale Lösung, um Ihr Wissen an die Kundschaft weiterzutragen. Hinzu kommt die Möglichkeit, individuelle Foren einzurichten oder aber auch interne Wissensdatenbanken anzulegen, um unternehmensinternes Know-how teamübergreifend weiterzutragen.
Preise
Die Kosten für LiveAgent beginnen im „Small“-Plan bei etwa 9 Euro und reichen bis zu knapp 63 Euro pro Lizenz und Monat im „Enterprise“-Plan.
7. Zendesk
Zendesk ist ein sehr umfangreiches Wissensmanagement-Tool, das sich auch für große, multinationale Konzerne eignet. Neben einer Datenbank mit Hilfsartikeln und FAQs steht Ihnen auch eine Community-Funktion für gegenseitigen Wissensaustausch zur Verfügung. In einer Art Forum können Fragen gestellt und sich untereinander ausgetauscht werden.
Der Vorteil von Zendesk: Die Wissensdatenbank kann kontinuierlich aktualisiert und erweitert werden. Über das Analysetool kann genau beobachtet werden, auf welche Informationen die Kundschaft zugreift.
Zendesk richtet sich dabei an alle Formen von Unternehmen. So können aufstrebende Firmen mit bis zu 49 Angestellten ebenso Gebrauch von der Software machen wie Enterprise-Unternehmen mit einer Mitarbeiter-Anzahl von mehr als 5.000 Personen.
Quelle: Screenshot Zendesk
Preise
Die vielfältigen Funktionen von Zendesk müssen Sie einzeln zur Basis-Version hinzubuchen, wodurch die Kosten schnell wachsen können. Die „Basis“-Pläne beginnen bei 19 Euro pro Lizenz und Monat, die „Suite“-Pläne bei 55 Euro. Wer sich noch professioneller aufstellen möchte und Wert auf Echtzeit-Analysen, Community-Foren und verschiedene Optionen für Datenspeicherorte legt, startet bei monatlich 115 Euro für die professionelle Version.
8. Zoho Desk
Zoho Desk ist das Service-Modul der umfangreichen Zoho-Suite. Je nachdem, was eine Kundin oder ein Kunde in die Suchmaske eingibt und für welche Inhalte sie oder er sich interessiert, bietet die Software passende Artikel aus der internen Wissensdatenbank an. Die benutzerfreundliche Oberfläche sorgt dafür, dass Sie Informationen leichter erstellen und pflegen können. Verwalten Sie mehrere Marken, können Sie für jede eine eigene Datenbank anlegen.
Quelle: Screenshot Zoho Desk
Da Zoho Desk nicht nur eine Knowledge Base, sondern zahlreiche weitere Funktionen für den Kundenservice und Kundensupport mitbringt, ist es jedoch etwas aufgebläht. Das erschwert es, sich auf der Benutzeroberfläche zurechtzufinden. Diese zahlreichen Funktionen geben Ihnen allerdings die Chance, Zoho Desk mit den unterschiedlichsten Drittanbieter-Anwendungen zu verbinden, wie etwa Gmail, Microsoft Exchange, Asana oder Zahlungsanbietern.
Preise
Die Kosten belaufen sich mit der „Express“-Version auf 7 Euro und reichen bis zu 40 Euro pro Lizenz und Monat beim „Enterprise“-Paket.
9. Confluence
Confluence ist eine cloudbasierte Wissensmanagement- und Dokumentationsplattform, die vor allem mit den Softwareentwicklungs- und Projektmanagement-Werkzeugen des Herstellers Atlassian (beispielsweise Jira) gut harmoniert.
Vor allem in den Bereichen Kollaboration, Organisation und Visualisierung von Texten hat Confluence seine Stärken und eignet sich für den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens.
Quelle: Screenshot Confluence
Die Plattform stößt jedoch bei der Anpassung an spezifische Workflow-Anforderungen und der visuellen Gestaltung von Seiten an ihre Grenzen.
Preise
Der funktionsreduzierte und kostenlose Einstiegsplan richtet sich an kleine Teams. Wer das Tool in vollem Umfang nutzen will, muss auf die kostenpflichtigen Pläne zurückgreifen. Diese beginnen bei knapp 6 Euro pro Lizenz und Monat.
10. Microsoft SharePoint
Microsoft SharePoint ist eine Plattform für Zusammenarbeit und Wissensmanagement, die durch ihre Integration in das Microsoft-Ökosystem, einschließlich Office 365, für Microsoft-Umgebungen geschaffen wurde.
SharePoint dient als zentrale Anlaufstelle für die Speicherung, Organisation und das Teilen von Dokumenten sowie die Erstellung von Intranetseiten, was die interne Kommunikation und Workflows verbessern soll.
Die Software kann von nahezu allen Geräten genutzt werden und legt dennoch großen Wert auf Sicherheit. Das bedeutet im Detail, dass Administratoren den Zugriff auf sensible Daten und Informationen individuell steuern und Berechtigungen erteilen können. Durch die multifunktionale Integration nutzen verschiedene Branchen SharePoint: Von Sportverbänden über Einzelhandelsunternehmen bis hin zu Fluggesellschaften.
Quelle: Screenshot Microsoft SharePoint
Trotz seiner Stärken kann SharePoint aufgrund seiner Komplexität und des Bedarfs an kundenspezifischer Anpassung eine Herausforderung im Onboarding darstellen. Die Plattform kann für Endnutzerinnen und -nutzer ohne entsprechende Schulung schwer zu navigieren sein.
Preise
Die Kosten liegen bei etwa 5 Euro pro Lizenz und Monat – alternativ können Sie den „Microsoft Business Standard“-Tarif für 11,70 Euro pro Lizenz und Monat wählen.
Welche Wissensmanagementsysteme gibt es?
Es gibt verschiedene Wissensmanagementsysteme wie Intranet-Portale, Dokumentenmanagementsysteme, Wikis, Datenbanken und kollaborative Plattformen. In den Beispielen haben Sie gesehen, dass sich Software-Anbieter wie Microsoft SharePoint oder Confluence bewährt haben. Diese fördern den Informationsfluss, verbessern die Projektarbeit und gestalten so die Sammlung, Organisation und den Austausch von Wissen innerhalb einer Firma.
Wer nutzt Wissensmanagement-Software?
Wissensmanagement-Systeme sind für folgende Branchen besonders geeignet:
- IT-Branche
- Beratungsunternehmen im Finanzwesen oder der Technologie-Branche
- Gesundheitswesen
- Forschung und Entwicklung
- Bildungswesen
- Kundenbetreuung und Support, wie etwa im E-Commerce
Wissensmanagement-Tools: Vorteile
Wissensmanagement-Tools werden immer dann notwendig, wenn Projekte, Wissen und Informationen umfangreich vorhanden sind und geordnet werden sollen. Damit dieses Wissen verfügbar gemacht wird, braucht es eine passende Wissensdatenbank. Dabei ist es wichtig zu betonen, dass das Wissen nicht nur für die Kundschaft relevant sein kann, sondern auch für interne Zwecke, wie etwa Schulungen oder Onboarding-Prozesse.
Geeignete Tools, wie die bereits vorgestellten Anwendungen, schaffen Abhilfe. Sie ermöglichen es Ihnen, die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten, Anleitungen und Vorlagen bereitzustellen und Lösungen für gängige Probleme anzubieten. Die Kundschaft kann sich so schnell und unkompliziert selbst informieren und muss nur dann Kontakt zum Service-Team aufnehmen, wenn sie allein nicht weiterkommt.
Das ist ein Gewinn für beide Seiten: Die Kundin oder der Kunde müssen nicht auf eine Antwort warten und der Service hat die Kapazitäten, komplexere Anfragen viel intensiver und tiefgründiger zu bearbeiten. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Zufriedenheit der Kundschaft aus.
Gleiches gilt für die interne Informationsweitergabe: Mitarbeitende können sich selbst weiterhelfen, erlangen neues Wissen, können Schulungen übernehmen oder Fragen beantworten. Nicht zuletzt liegt das Wissen an einem zentralen Platz und verschwindet nicht automatisch, wenn eine Person mit Know-how die Firma verlässt.
Das richtige Wissensmanagement-Tool auswählen
- Funktionalität und Bedarfsanalyse: Identifizieren Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Teams und Ihres Unternehmens, um sicherzustellen, dass das ausgewählte Tool diese erfüllen kann. Überprüfen Sie auch, ob das Tool die benötigten Funktionen wie Dokumentenverwaltung, Suche und einfache Kollaboration bietet.
- Benutzerfreundlichkeit: Vergewissern Sie sich, ob die Software einfach zu bedienen ist, um die Akzeptanz im Team zu fördern.
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Stellen Sie sicher, dass das Tool mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mithalten kann und sich leicht an neue Anforderungen anpassen lässt.
- Datenschutz: Untersuchen Sie die Sicherheitsfunktionen des Tools. Sensible Informationen sollten geschützt sein und Datenschutzstandards sollten eingehalten werden.
Fazit: Das perfekte Tool passt sich Ihrem Unternehmen an
Wissensmanagement-Tools helfen Ihnen bei der internen Organisation des vorhandenen Wissens. So wird der Kundenservice effizienter gestaltet, Ihr Team spart Zeit und die Kundenzufriedenheit steigt. Welches Wissensmanagement-Tool Sie wählen, hängt ganz von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab, wie etwa der Flexibilität oder Skalierbarkeit. Auch die Kosten spielen eine wichtige Rolle.
Überlegen Sie sich vor der Wahl deshalb genau, welche Ziele Sie verfolgen und welche Funktionen Sie dafür benötigen. Viele Tools können Sie kostenlos testen – besonders bei kleineren Projekten oder Teams. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um sich einen Eindruck von der Nutzerfreundlichkeit zu machen und wählen Sie dann die Software, die Ihren Ansprüchen am ehesten entspricht.
Titelbild: HubSpot
