Die 9 besten Zendesk-Alternativen im Vergleich

Kundenerlebnis optimieren
Franziska Ott

Veröffentlicht:

Sind Sie auf der Suche nach der richtigen Helpdesk-Software? Zendesk bietet zwar viele interessante Funktionen, ist aber nicht für alle Organisationen geeignet. Damit Sie die passende Lösung für Ihr Unternehmen finden, stellen wir Ihnen die besten Alternativen vor.

Zwei Männer in blau am Laptop schauen sich beste Zendesk-Alternativen an

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Zendesk-Alternativen in Deutschland: Das sind die Besten

Alternativen zu Zendesk haben vergleichbar gute oder sogar mehr Funktionen zu teils günstigeren Preisen. Das hier sind die besten Zendesk-Alternativen in Deutschland:

1. HubSpot Service Hub

Der HubSpot Service Hub führt sämtliche Daten des Kundendienstes und alle Kundenkanäle zentral auf einer CRM-Plattform zusammen. Das integrierte Kundenportal erlaubt die Verwaltung von Ticketkonversationen, während die Wissensdatenbank Ihre Kundinnen und Kunden bei der selbstständigen Lösung von Problemen unterstützt.

Sie binden Ihre Kundschaft dank effizienteren Arbeitsabläufen zuverlässig an Ihr Unternehmen und erweitern Ihren Kundenstamm so sukzessive. Kanalübergreifendes Messaging, Live-Chat-Optionen und VoIP für Anrufe direkt aus der Plattform verschaffen Ihrer Kundschaft ein herausragendes Erlebnis.

Ein Nachteil des Service Hub ist das initial aufwändig wirkende Setup. Die Plattform ist zwar intuitiv zu bedienen, doch das erste Aufsetzen braucht etwas Zeit, damit Ihre Unternehmensbedürfnisse optimal abgedeckt werden können. Außerdem ist Inbound-Calling bislang nur in der Beta-Version erhältlich.

Kosten: Es gibt eine Gratisversion sowie drei kostenpflichtige Softwarepakete schon ab 41 Euro pro Monat.

2. Freshdesk

Freshdesk bündelt Ihre Kundenanfragen und sorgt für einen effizienten Workflow. Die Software bietet einen Omnichannel-Kundensupport und wurde im Trusted-Test mit dem Urteil 1,6 bewertet. Damit ist Freshdesk der Testsieger unter den Helpdesk-Softwareangeboten.

Ein besonderer Vorteil: Die Prognosefunktion hilft Ihnen einzuschätzen, wie verärgert ein Kunde ist, damit sich der Support besser auf ihn einstellen kann. Dafür überprüft die Software etwaige Anzeichen wie übertriebenes Klicken, ausschweifendes Scrollen und Cursor-Abstürze.

Ein Problem ist die sehr steile Lernkurve für Nutzende – der Funktionsumfang will erst einmal verstanden und korrekt genutzt werden. Außerdem gibt es zwar eine Testumgebung, doch die ist nur im teuersten Paket enthalten.

Kosten: Freshdesk gibt es als Gratisversion und dann ab 15 Euro monatlich.

3. LiveAgent

LiveAgent führt auf seiner Plattform alle Kundenkanäle zusammen. Der Kundensupport lässt sich so von einer einzigen Stelle aus steuern. Er umfasst Helpdesk, Ticketverwaltung und Live-Chat; auch Kundenanfragen aus Social Media, Telefonanrufen, E-Mails und Chats werden über erweiterte Automatisierungsregeln erfasst.

Das Tool eignet sich jedoch nur bedingt für größere Unternehmen und ein hohes Supportvolumen.

Kosten: Preislich wartet LiveAgent mit einer kostenlosen Testversion und E-Mail-Ticketing ab 15 Euro monatlich auf. Live-Chat-Funktionen kosten ab 29 Euro aufwärts. Alle Funktionen werden ab 49 Euro monatlich freigeschaltet.

4. Help Scout

Help Scout ist eine simple Servicedesk-Software mit gut strukturierter Oberfläche. Die einfache Bedienung ist, vor allem für Neulinge, ein eindeutiger Vorteil. Die Stärken der Anwendung liegen auch in der Kommunikation per Live-Chat und E-Mail. Kundenkontakte können Sie ebenfalls unkompliziert mit Help Scout verwalten.

Die Einfachheit geht jedoch mit einem eingeschränkten Funktionsumfang einher. Außerdem ist das Tool bislang nur auf Englisch verfügbar.

Kosten: Preislich startet Help Scout nach einer kostenlosen Testphase bei 20 US-Dollar im Monat.

5. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein cloudbasiertes Tool für die Organisation und das Management des Kundensupports. Die KI-Funktion Zia taggt automatisch Tickets, teilt Antworten aus der Wissensdatenbank mit Kundinnen und Kunden und erstellt Stimmungsanalysen für Kundengespräche. Dashboards helfen bei der Überwachung wichtiger Kennzahlen und bei der Produktivitätssteigerung.

Das Setup ist jedoch recht langwierig. Außerdem sind nicht alle Eigenschaften anpassbar.

Kosten: Die Gratisversion kann von bis zu drei Mitarbeitenden genutzt werden, die günstigste Version für bis zu fünf Personen beginnt bei 7 Euro.

6. Salesforce

Die Salesforce-Service-Cloud ist eine beliebte Kundendienst- und Helpdesk-Software, die Kundenkontakte, -daten und -interaktionen zentral organisiert. Chatbots reduzieren die Bearbeitungszeit durch Funktionen mit Künstlicher Intelligenz, indem beispielsweise Self-Service-Funktionen verbessert werden. Die KI-gesteuerten Chatbots können kritische Fälle identifizieren und an den richtigen Gesprächspartner weiterleiten. Routineaufgaben werden über Makros automatisiert.

Ohne spezialisierte Beratung ist die Implementierung von Salesforce jedoch ziemlich herausfordernd. Außerdem fehlt es bisweilen an Anpassungsmöglichkeiten für branchenspezifische Anforderungen.

Kosten: Die preiswerteste Version von Salesforce kostet 25 Euro pro Monat und Person für maximal zehn Nutzende.

7. HelpDesk für LiveChat

Die Erweiterung HelpDesk für LiveChat bietet einen stabilen Echtzeit-Live-Chat, ein ausgereiftes Berichtswesen, umfangreiche Wissensdatenbanken, Analysefunktionen zu Websitebesuchern sowie einen Live-Support.

Das Ticketing ist allerdings verbesserungsfähig, die Kanalanbindung fehlt. Auch bietet die Software relativ wenig Automatisierungen. Für Nutzende, die darauf Wert legen, eignen sich andere Tools besser.

Kosten: Der Preis liegt bei 20 US-Dollar monatlich, zusätzlich können Sie eine 14-tägige, kostenlose Testphase nutzen.

8. Crisp

Crisp ist eine SaaS-Anwendung für den direkten Kontakt Ihrer Kundinnen und Kunden zu Ihrem Support-Team. Vorteile sind smarte Features wie der Videochat und Omnichannel-Optionen. Dank zahlreicher Schnittstellen können Sie die vorhandenen Features beispielsweise um einen Call-Center-Dienst erweitern. Automatisierungen im Bereich Ticketing sowie Chat-Bots und Workflow-Konfigurationen ermöglichen Ihren Teams ein besonders effizientes Arbeiten.

Als nachteilig hat sich die starre Oberfläche und die fehlende Möglichkeit der Einpassung von Widgets erwiesen.

Kosten: Ein großer Vorteil: Crisp ist dauerhaft kostenlos. Upgrades sind ab 25 Euro im Monat pro Website verfügbar.

9. TeamSupport

TeamSupport ist eine Software für den B2B-Kundensupport und den Helpdesk. Funktionen zur Ticketverwaltung, Kooperation, Reporting und Analyse sind integriert. Die Kundenkommunikation kann auf multiplen Kanälen stattfinden, wie beispielsweise per Chat, Telefon, E-Mail oder Social Media. Durch die Gruppierung ähnlicher Tickets können Sie Produkt- und Serviceproblem schnell identifizieren. Ein interner Chat verbessert die Zusammenarbeit des Teams und erhöht so die Produktivität und die Kundenzufriedenheit.

Jedoch ist TeamSupport nicht allzu intuitiv zu bedienen. Außerdem fehlt es an guter Integration in Drittanbietersoftware.

Kosten: TeamSupport bietet zwei Tarife an, wobei die günstigere Option bei 49 US-Dollar pro Mitarbeiter im Monat liegt.

Die Vorteile und Nachteile von Zendesk

Auch Zendesk wurde von Trusted getestet – mit einem Rating von 1,8. Die Software verfügt über einen großen Funktionsumfang, zahlreiche Apps und Integrationen sowie viel Schulungsmaterial. Nachteilig sind allerdings die vergleichsweise hohen Kosten von mindestens 49 Euro monatlich. Support findet zudem ausschließlich via Chat statt – telefonische Unterstützung gibt es nicht.

Zendesk: Funktionen

Die Kundenservicesoftware umfasst ein starkes Ticketsystem, Omnichannel-Kundensupport und Self-Service-Funktionen. Ein weiterer Vorteil ist der integrierte KI-Chatbot, der Kundinnen und Kunden zum Self-Service oder zum Kundenservice weiterleitet, ein Reporting-System zur Nachverfolgung der Leistungen von Mitarbeitenden sowie ausgeprägte Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-Vorkehrungen.

Einsatzbereiche von Zendesk

Zendesk bietet sich vor allem für Prozesse im Bereich der Finanzdienstleistung, des Einzelhandels und in den Medien an. Weniger erprobt ist die Software auf sehr komplexen Gebieten wie dem Gesundheitswesen und der Telekommunikation. Unternehmen in diesen Branchen sollten sich nach einem spezialisierten Anbieter umsehen.

Zendesk-Alternativen: Tipps zur Entscheidungsfindung

Nachdem Sie sich nun eingehend über verschiedene Software-Lösungen informiert haben, geht es an die Entscheidungsfindung. Unsere Tipps erleichtern Ihnen die Auswahl:

  • Prüfen Sie, ob es eine Gratisversion gibt. Ein Test kann Ihnen ein gutes Gefühl dafür vermitteln, ob die Software Ihnen liegt.
  • Legen Sie ein Budget für Ihren Kundenservice fest – und dann streichen Sie alle Produkte, die darüber liegen.
  • Lesen Sie Nutzerbewertungen zum Produkt. So verschaffen Sie sich einen Eindruck von der Meinung Ihrer Kolleginnen und Kollegen.
  • Gleichen Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen mit den Funktionen der Software ab. Welche zentralen Funktionen muss das Tool haben? Bedenken Sie auch die Teamgröße und Ihre Anforderungen an den Kundensupport, Helpdesk und/oder Servicedesk.

Fazit: Prüfen Sie die Zendesk-Alternativen individuell

Helpdesk-Software hat viele Vorteile: Die Systeme erleichtern die Ticketverwaltung, verbessern das Kundenerlebnis und fördern die Zusammenarbeit und Produktivität der Mitarbeitenden. Doch wer die Wahl hat, hat die Qual. Für welche Anwendung Sie sich letztendlich entscheiden, hängt davon ab, welches Tool die wichtigsten Aufgaben Ihres individuellen Unternehmens am besten erfüllt.

Ob die Entscheidung für Zendesk oder eine Alternative fällt, finden Sie am besten durch einen Abgleich der Funktionen und Kapazitäten des Produkts mit Ihren unmittelbaren Geschäftsanforderungen und Ihren Ansprüchen an Ihre Servicequalität heraus.

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Titelbild: Erik Von Weber / iStock / Getty Images Plus

Themen: Kundenservice

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