Ein neues Projekt anzugehen, ist immer spannend. Das Team steht in den Startlöchern, und Sie wollen für Ihre Kunden nicht nur qualitativ hochwertige Arbeit, sondern auch einen hervorragenden Service liefern. Allerdings können Kunden einem wirklich das Leben schwer machen.

Oft kommen sie kurz nach dem Projektstart mit „kleinen Änderungswünschen“. Dinge, die „nur eine Minute“ dauern. Und natürlich gibt es gelegentlich auch mal die Anregung, eine Strategie komplett zu überdenken – oft von Mitarbeitern auf Kundenseite, die nicht von Anfang an dabei waren. Kunden denken oft, dass diese Änderungswünsche zum ursprünglich vereinbarten Projektumfang – und natürlich dem Budget – dazugehören.

Das Problem ist, dass wir uns nur allzu häufig darauf einlassen und schlussendlich mit weniger Gewinn dastehen. Im Rahmen einer Studie über Arbeitsabläufe in Agenturen von Deltek gaben 38 % aller Agenturen an, immer das Budget zu überschreiten, da sich der Arbeitsumfang ihrer Projekte schleichend vergrößert hat. Außerdem gaben 63 % der Agenturen an, dass der Umgang mit diesen schleichenden Veränderungen des Arbeitsumfangs der Hauptgrund für geringere Agenturgewinne sind.

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Anstatt diese Mehrarbeit aus der eigenen Kasse zu bezahlen, sollten Sie versuchen, Kunden dazu zu bewegen, mehr Zeit und Budget zu genehmigen, wenn angeforderte Änderungen den Rahmen eines Projekts überschreiten. Dazu zeigen wir Ihnen hier drei Strategien.

1. Definieren Sie im Rahmen des Projektumfangs einen Prozess für die Kontrolle von Änderungen

Bei der Verhandlung des Umfangs von Projekten mit Kunden sollten Sie einen Prozess für die Kontrolle und Genehmigung von Veränderungen als Teil des Arbeitsumfangs miteinbeziehen. So wissen alle Beteiligten, dass das Projekt und sein Budget nicht endlos dehnbar sind. Und Sie können sich mit Ihren Kunden darauf verständigen, wie Sie neue Aspekte oder Prioritäten, die im Verlauf des Projekts entstehen, in Ihren Arbeitsumfang einfließen lassen. Dazu zählen auch mögliche Veränderungen bei Fristen und Budget.

Einen Prozess zur Kontrolle von Veränderungen im Rahmen der Leistungsbeschreibung zu verankern, wird es Ihnen erleichtern, Genehmigungen von Kunden zu erhalten. Sie nehmen damit potenziellen Einwänden den Wind aus den Segeln, denn Sie können dann einfach auf die zu Beginn des Projekts getroffenen Vereinbarungen verweisen.

Ein Beispiel: Die Ansprechpartnerin beim Kunden beschließt, Bilder von Getty Images zu kaufen, anstatt Stock-Fotos zu verwenden, wie es ursprünglich in der Leistungsbeschreibung festgelegt war. Dann können Sie darum bitten, das zusätzlich benötigte Budget – wie im Prozess zur Kontrolle von Änderungen in der Leistungsbeschreibung festgelegt – schriftlich zu bestätigen. So erhalten Sie eine Genehmigung dafür, die Bilder von Getty Images zu kaufen und können der Kundin einige Beispiele schicken, die im Budget liegen.

Auf diese Weise müssen Sie sich keine Gedanken darüber machen, dass die gewünschte Änderung zwar klein erscheint, aber Folgen für das Budget hat. Verweisen Sie einfach darauf, dass nach dem Prozess, auf den Sie sich mit dem Kunden geeinigt haben, Änderungen im Budget oder bei Fristen separat bestätigt werden müssen, bevor neue Wünsche berücksichtigt werden.

Der Bezug auf den festgelegten Änderungsprozess in der Leistungsbeschreibung eignet sich gut für taktische Veränderungen. Allerdings ist dieser Prozess alleine möglicherweise nicht immer ausreichend für eine grundlegende oder strategische Veränderung. In der Leistungsbeschreibung sollte ein auch ein Prozess für größere Veränderungen beim Projektumfang enthalten sein. Darin sollte beschrieben werden, wer die Autorität hat, Probleme mit der Strategie anzusprechen und größere Änderungen im Projekt vorzuschlagen.

2. Holen Sie regelmäßig die Genehmigung Ihrer Kunden ein

Warten Sie nicht, bis die kreativen Aspekte einer Kampagne fast oder ganz abgeschlossen sind, um Genehmigungen einzuholen. Bauen Sie in Ihren Plan regelmäßige Überprüfungen ein, damit Ihre Kunden die Möglichkeit haben, ihre Meinung abzugeben. So vermeiden Sie, dass Sie eine gravierende Kurskorrektur vornehmen müssen. 

Ein Beispiel wäre die Genehmigung einer Entwurfsversion der neuen Website eines Kunden. Schicken Sie Ihre bisherige Arbeit an Ihren Ansprechpartner. Wenn er Ihnen daraufhin mitteilt, dass er vergessen hat, dass ein Online-Shop auf die Website soll, haben Sie ein Problem. 

Natürlich können Sie mit solchen Überprüfungen nicht vermeiden, dass Veränderungen am Arbeitsumfang aufgeworfen werden, aber Sie erhalten dadurch die Möglichkeit, Probleme anzusprechen, bevor Sie Fristen verpassen. In dieser Situation wäre ein Prozess für die Genehmigung von Änderungen nicht ausreichend. Hier sollten Sie einen übergreifenden Veränderungsprozess einführen.

In dem genannten Beispiel könnten Sie sich auf die Expertise Ihrer Agentur berufen und erklären, dass die Ergänzung von Online-Bezahlfunktionen, die Einrichtung von Warenkörben usw. eine beträchtliche Änderung des ursprünglichen Projekts darstellen. Diesen zusätzlichen Projektumfang können Sie dann genau festlegen.

3. Geben Sie in der Leistungsbeschreibung von Projekten die wichtigsten Aufgaben an

Hier ein weiteres Beispiel: Sie haben ein Beispiel für eine Landing-Page an Ihren Ansprechpartner bei einem Kunden gesendet und erhalten von die Antwort, dass der Kunde ein neues Produkt bewerben möchte und nicht das, was Ihr Team recherchiert und getestet hat, um die Bedürfnisse und Probleme der Käufer besser zu verstehen. 

Wenn in Ihrer Leistungsbeschreibung die Aufgaben und Fristen enthalten sind, die Sie benötigen, um das Projekt fertigzustellen, wird es Ihnen nicht schwerfallen, dem Kunden zu vermitteln, wie viel Arbeit Ihr Team bereits investiert hat und warum es nicht möglich ist, diese Arbeit ruckzuck umzufunktionieren. Ihre Agentur erhält dadurch eine bessere Verhandlungsbasis hinsichtlich der Bezahlung bereits geleisteter Arbeit und das zusätzliche Budget sowie entsprechende Fristverlängerungen, um eine derart grundsätzliche Veränderung vorzunehmen.

Im Arbeitsalltag kommt es immer wieder vor, dass sich der Arbeitsumfang von Projekten im Laufe der Zeit ausweitet. Normalerweise steckt dahinter nicht die Absicht des Kunden, kostenlose Zusatzleistungen von Ihnen zu erschleichen. Die meisten Kunden sind sich schlicht der Arbeitsabläufe in einer Agentur nicht bewusst. Sehr wahrscheinlich verstehen sie nicht, vor welche Probleme sie die Agentur stellen, wenn sie um zusätzliche Arbeit bei einem Projekt bitten, das bereits zur Hälfte fertig gestellt ist. Es ist Ihre Aufgabe, Ihren Kunden dieses Verständnis zu vermitteln. Denn so schützen Sie Ihre eigenen Gewinne.

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Ursprünglich veröffentlicht am 2. August 2018, aktualisiert am August 02 2018

Themen:

Agenturarbeit