Die drei Gesetze der Chat-Robotik

Haben Sie sich auch schon einmal gefragt, welche Möglichkeiten es in Ihrem Unternehmen für den Einsatz von Bots geben könnte? Unternehmen jeder Größe integrieren zunehmend digitale Assistenten in ihren Kundenservice, um Nutzern eine effektive Erstberatung anzubieten.

Falls auch Sie darüber nachdenken, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen Sinn macht, empfehlen wir Ihnen, sich mit den folgenden drei Regeln für den Einsatz von Bots vertraut zu machen. Natürlich sind diese Regeln etwas vereinfacht formuliert, aber sie sind ein ziemlich guter Leitfaden, an den Sie sich halten können, wenn Sie darüber nachdenken, ob Sie Bots einsetzen sollen.

Die erste Regel lautet: Bots müssen einfach zu erstellen und zu benutzen sein. Das bedeutet, dass jeder, auch ohne viel technischen Sachverstand, den Bot erstellen können muss. Außerdem sollte der Bot für die Nutzer, die mit ihm interagieren, einfach zu benutzen sein, ganz gleich, ob auf einer Website, auf Facebook, über SMS oder über einen anderen Kanal.

Bots müssen Ihren Zielen dienen, einen Prozess optimieren und einen greifbaren Vorteil für Benutzer und Betreiber bieten. Was genau bedeutet das? Die Daseinsberechtigung eines Bots sollte eigentlich immer sein, dass er einen oder mehrere Ihrer Prozesse vereinfacht oder optimiert. Und am Ende sollte schließlich ein Nutzen für Sie stehen. Das können Daten, Antworten oder etwas anderes sein.

Zu guter Letzt sollte sich der Bot auch in den Inbound-Kreislauf einfügen sein und gleichzeitig Regel eins und zwei erfüllen. Wenn Ihr Bot diese drei Regeln erfüllt, haben Sie einen guten Anwendungsfall für die Nutzung eines Bots – denn diese sollte stets nur in Erwägung gezogen werden, wenn sie auch wirklich sinnvoll ist.

Wie bei jeder anderen Initiative auch, sollten Sie sich auch im Hinblick auf den potenziellen Einsatz von Bots zunächst fragen: „Was will ich damit erreichen?“ „Warum mache ich das?“ Damit gelangen Sie direkt zu unserer zweiten Regel. „Gibt es einen greifbaren Vorteil?“ „Verbessere ich damit einen Prozess?“ „Warum will ich das machen?“

Wenn Sie zum Beispiel nur ein paar Daten abfragen wollen, sind Formulare manchmal die bessere Lösung, denn sie sind weniger brüsk und aufdringlich als manche dialogbasierte Methoden, wie etwa ein Chatbot. Es gibt keine einfache, verbindliche Faustregel, wann Sie ein Formular verwenden sollten. Es könnte eine gute Idee sein. Es könnte gut funktionieren.

Formulare eignen sich gut, wenn es nur darum geht, ein paar Daten abzufragen, wie zum Beispiel: „Ich brauche nur Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse und sonst nichts. Ich möchte nicht mir Ihnen interagieren. Ich will nur eins von Ihnen, nämlich, dass Sie mir ein paar Daten geben.“ Für einen Fall wie diesen ist ein Formular die beste Lösung.

Bots hingegen funktionieren ähnlich wie die „Wähle Dein eigenes Abenteuer“-Bücher aus den achtziger und neunziger Jahren. In diesen Büchern hatte man verschiedene Möglichkeiten, wie die Handlung weitergehen sollte. Zum Beispiel: „Wenn Tom gegen den Drachen kämpfen soll, gehen Sie zu Seite 65. Wenn Sie wollen, dass er sich in einer Höhle versteckt, gehen Sie auf Seite 23.“ Ähnlich funktioniert auch ein Bot. Sie müssen mit den verschiedenen Verzweigungen eine Art Geschichte schreiben.

Für welche Szenarien ist das interessant? Nun, es ermöglicht Ihnen, in mehreren Schritten und über einen längeren Zeitraum hinweg Daten zu sammeln. Unten sehen Sie das Beispiel eines Chatbots von einem Blog mit Ratschlägen für Menschen, die zum ersten Mal ein Haus kaufen. Der Bot führt eine lockere Unterhaltung. Er bietet an, dem Nutzer ein E-Book zu senden, und fragt deshalb nach dessen E-Mail-Adresse. Er macht einen völlig natürlichen und menschlichen Eindruck und führt ein ganz normales Gespräch. So kann die E-Mail-Adresse des Nutzers erfasst werden, ohne dass dieser ein Formular ausfüllen muss.

Diese Unterhaltung lässt sich aber noch weiter vertiefen. Nach ein paar Tagen startet der Bot den nächsten Dialog. Er sagt: „Hallo Brian. Ich wollte nur kurz fragen, wie es Ihnen mit der Suche nach Ihrem Haus geht?“ Der Bot versucht jetzt, die drei Städte herauszufinden, in denen Brian nach einem Haus sucht, und was seine Preisvorstellungen sind, damit er sie dann an einen Makler weiterleiten kann. Er fragt zuerst nach der ersten Stadt und antwortet dann mit einem Kommentar zu dieser Stadt. Genau das macht er auch bei der zweiten und dritten Stadt.

Schließlich fragt er nach Brians Preisvorstellungen und bietet ihm an, ihm zukünftig passende Hausangebote zu schicken. Das alles läuft automatisch ab. Es muss auch nicht mehr nach der E-Mail-Adresse gefragt werden, denn dies ist bereits bei der letzten Unterhaltung geschehen. Und beim nächsten Gespräch muss der Bot nicht mehr nach den bevorzugten Städten fragen, denn die hat er gerade eben von Brian erfahren. Die benötigten Daten werden also schön der Reihe nach im Rahmen mehrerer Unterhaltungen gesammelt.

Und letztendlich lassen sich mit diesen Unterhaltungen mehr Konversionen erzielen. Im nächsten Beispiel bekommt der Bot eine Frage von Brian (in blau). „Ich habe eine Frage zu einem der Häuser, das mir angeboten wurde.“

Der Bot begrüßt Brian mit seinem Namen, denn dieser wurde ja schon erfasst. Dann fragt er nach der Angebotsnummer. Nachdem er die Nummer von Brian erhalten hat, sucht er die Adresse aus der Datenbank und lässt Sie sich von Brian bestätigen. Brian möchte nun einen Termin mit einem Makler, um das Haus zu besichtigen.

Daraufhin schickt ihm der Bot einen Link zu einer Seite, auf der Brian seinen Termin vereinbaren kann. Alles in allem also eine sehr elegante dreistufige Kampagne, in der beliebige Leser des Blogs über eine Unterhaltung in ernsthafte Interessenten für einen Hauskauf konvertiert werden.

So lassen sich auf skalierbare Art und Weise persönliche Beziehungen generieren und pflegen. Der Aufbau der Beziehung und die Personalisierung des Kaufprozesses müssen dafür jedoch nahtlos, einfach und natürlich erfolgen.

Bei dieser Art von Lead-Qualifizierung ist Qualität wichtiger als Quantität, denn schließlich wollen wir die bestmöglichen Leads generieren. Wir wollen in diesem Prozess möglichst korrekte und verwertbare Informationen gewinnen, anstatt nur die Ergebnisse von einem Haufen willkürlich ausgefüllter Formulare zu sammeln, die wir dann unter Umständen mit einem enormen manuellen Aufwand nachbearbeiten müssen.

Wenn Sie es also schaffen, wie in unserem Beispiel in mehreren Schritten ein wirklich natürliches und personalisiertes Erlebnis für ihre Interessenten und Kunden aufzubauen, können Sie so deutlich hochwertigere Leads generieren, und zwar ohne dass Sie dafür mehr Personal bräuchten. Sie schaffen ein Erlebnis, mit dem Sie Vertrauen aufbauen und mehr Konversionen erzielen.

Schließlich wollen wir alle das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein. Wir alle wollen uns einzigartig fühlen. Wir alle möchten ernst genommen werden. Wenn Sie einen konversationsorientierten Ansatz verfolgen, bedeutet das, dass jeder einzelne Besucher, Interessent und Kunde zählt. Ihre Dialog-Strategie muss dementsprechend anpassbar, personalisiert und automatisiert sein.

Wenn wir zu unseren drei Regeln für den Einsatz von Bots vom Anfang dieses Artikels zurückkehren und sie mit dem obigen Beispiel abgleichen, lässt sich feststellen, dass wir hier einen Bot haben, der einfach zu erstellen und zu nutzen ist, der einem Ziel dient, dass damit ein Prozess optimiert wurde, und dass ein greifbarer Vorteil sowohl für die Nutzer als auch für das Unternehmen erzielt wurde.

Wenn Sie all das beachten und bei Ihren Bots auch die Prinzipien der Inbound-Methodik beherzigen, stehen Ihre Chancen hervorragend.