Online-Communitys können ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen sein. Denn gerade Social-Media-Kanäle bieten Potenzial für langfristige und nachhaltige Beziehungen. Hier können Interessenten zu Nutzern und schließlich zu Fürsprechern eines Unternehmens werden – wenn Marketer sie mit einem guten Community-Management dort abholen.

Wie Sie Ihr Community-Management auf Facebook, Twitter und Co. verbessern können und warum Zuhören manchmal nicht ausreicht, erfahren Sie in unseren zehn Tipps für erfolgreiches Community-Management.

Einen guten Ruf aufzubauen, dauert lange – doch diesen guten Ruf wieder zu  verlieren, geht mitunter in Sekundenschnelle. Lernen Sie, Krisenherde  frühzeitig zu erkennen im kostenlosen Leitfaden von Talkwalker & HubSpot.

Zehn Tipps für erfolgreiches Community-Management auf Facebook und Co.

Der Dialog mit Followern kann eine Gratwanderung sein. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, das Potenzial einer Community noch besser zu nutzen und souverän und gewinnbringend mit Ihren Followern zu agieren.

1. Monitoring

Online-Communitys sind schnelllebig und komplex – um den Überblick zu behalten, ist ein umfassendes Monitoring mit den passenden Tools von zentraler Bedeutung. Zum einen können Sie auf diese Weise erfassen, welche Themen und Trends die Nutzerschaft umtreiben. Zum anderen wissen Sie immer, wo Ihr Eingreifen gefordert ist, Streitigkeiten zu schlichten und Diskussionen zu moderieren sind.

2. Schnelle Reaktionszeiten

Wer lange auf Antworten warten muss oder im schlechtesten Fall gar keine bekommt, fühlt sich nicht ernst genommen. Besonders in den sozialen Netzwerken sind die Nutzer tendenziell ungeduldig. Auf Facebook sollten Sie Nutzer beispielsweise nicht länger als zwei Stunden warten lassen. Twitter-Nutzer erwarten in der Regel sogar eine Rückmeldung innerhalb einer Stunde.

3. Einheitliche Formulierungen & Positionen

Das Community-Management repräsentiert ein Unternehmen in der Online-Gemeinschaft. Sprache und Positionierung sollten dementsprechend dem Selbstverständnis des Unternehmens entsprechen – das vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen. Es bietet sich dazu an, ein internes Briefing zu erstellen, in dem alle Regeln zur Kommunikation festgehalten sind, von der Wortwahl über die Grammatik bis hin zur Verwendung von Hashtags.

4. Community-Management-Tools nutzen

Je größer die Community wird, desto komplexer wird das Community-Management. Ein Tool ermöglicht Ihnen strukturiertes Arbeiten durch einen besseren Überblick. Mit Tools, wie SocialHub, Facelift Cloud oder Hootsuite können Sie Ihre Social-Media-Kanäle übersichtlich auf einem Dashboard verwalten und behalten den Überblick über alle Interaktionen.

5. Klare Regeln setzen

Ein respektvoller Umgang ist für jede Community wichtig – egal ob online oder offline. Um Missverständnisse gleich zu Beginn zu vermeiden, müssen Sie Regeln souverän durchsetzen. Beschimpfungen, Diskriminierung und Trolle werden nicht toleriert, was wiederum positive Rahmenbedingungen für den Rest der Community schafft. In der Regel halten Unternehmen diese Richtlinien in einer „Netiquette“ fest, die auf der Website oder dem entsprechenden Kanal einsehbar ist. Ein schönes Beispiel ist die Netiquette der ARD.

Community-Management-Netiquette-ARDBild: ARD Netiquette

6. Verantwortlichkeiten klären

Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, muss innerhalb Ihres Teams klar definiert sein, wer auf Beiträge antwortet und als Ansprechpartner fungiert. Nur so werden kommunikative Ziele eingehalten und die Qualität gesichert.

7. Das Gesicht hinter dem Beitrag

Communitys bieten Unternehmen die Möglichkeit zum direkten Dialog zwischen Followern und Ihren Mitarbeitern. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie die Ansprechpartner transparent, etwa durch eigene Accounts oder durch Kürzel hinter den Kommentaren.

8. FAQ sammeln

Gute Community-Manager beantworten jede Frage, auch wenn sie schon dutzende Male gestellt wurde. Das mag wie eine Mammutaufgabe klingen, mit einem festen Fragenkatalog sind Sie für solche Fälle jedoch souverän vorbereitet. Aber: Standardantworten ohne persönlichen Bezug kommen nie gut an! Mit ein paar sprachlichen Varianten und persönlicher Anrede verhindern Sie den unangenehmen Copy/Paste-Effekt. Alternativ können Sie das Problem oder die Frage auch individuell adressieren, um anschließend auf den passenden Abschnitt im FAQ-Bereich zu verweisen

9. Interaktion mit der Community

Ein gutes Community-Management reagiert nicht nur auf Fragen und Problemen, sondern tritt aktiv mit der Community in den Dialog. Zielgruppenrelevante Umfragen, Abstimmungen und Fragen animieren die Follower zur Interaktion und beeinflussen das Wachstum der Community positiv. Oft bieten auch Diskussionen in der Community gute Anknüpfpunkte für einen Austausch. Hier lohnt es sich also, die Augen offen zu halten und die Gemeinschaft zu beobachten.

10. Empathie zeigen

Zuhören ist vielleicht die wichtigste Aufgabe im Community-Management, denn wir alle möchten das Gefühl haben, erst genommen zu werden. Mit konkreten Hilfestellungen bei Anliegen oder Kritik geben Sie der Community das Gefühl, verstanden zu werden. Umso wichtiger ist es, dass wiederholte Kritik oder Wünsche letztlich auch bei den zuständigen Kollegen landen und Änderungen bewirken. Alternativ können Sie das Problem oder die Frage auch individuell adressieren, um anschließend auf den passenden Abschnitt im FAQ-Bereich zu verweisen.

Bei allen Regeln ist eine gewisse Lockerheit trotzdem angebracht. Auch ein witziger, emotionaler oder selbstironischer Post kann sehr gut funktionieren und zeigt, dass Sie sich nicht zu ernst nehmen.

Wie Sie mit negativer Kritik umgehen… und daraus lernen!

Das Monitoring läuft rund und Sie beantworten jede Frage schnell? Trotzdem wird fast jedes Community-Management auf Facebook und anderen Plattformen irgendwann mal mit digitalen Wutattacken konfrontiert. Mit einem guten Monitoring sind Sie zumindest schon einmal besser darauf vorbereitet und können in Krisen souverän sowie schnell reagieren. Beleidigt spielen und Kritiker diskreditieren ist an dieser Stelle der völlig falsche Weg – auch wenn die Kommentare noch so unsachlich werden.

Ist Ihnen tatsächlich ein Fehler unterlaufen, dann spielen Sie mit offenen Karten und bleiben Sie ehrlich. In jedem Fall sollten Kommentare nur zensiert oder gelöscht werden, wenn es keine andere Möglichkeit mehr gibt oder Regeln verletzt wurden. Solche Maßnahmen gießen häufig nur Öl ins Feuer, da sich die Community ihrer Meinungsfreiheit beraubt sieht. Grundsätzlich nehmen Sie negative Kritik lieber als Chance wahr, die die Unternehmenskommunikation verbessern kann. Es empfiehlt sich auch, einheitliche Prozesse für Krisensituationen aufzusetzen, die bei Bedarf schnell abgerufen werden können.

Community-Management wird in vielen Unternehmen häufig noch als notwendiges Übel angesehen, dabei bietet es wertvollen Chancen für Ihr Kundenbeziehungsmanagement. Um nachhaltige sowie langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, ist der konstante Dialog mit der Community besonders wichtig. Ein effizientes Community-Management, das nah an den Followern agiert und das Unternehmen authentisch repräsentiert, kann genau das erzielen.

Social-Media-Krisenmanagement: Leitfaden von Talkwalker & HubSpot

Headerbild: golubovy / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 16. August 2019, aktualisiert am August 16 2019

Themen:

Social-Media-Marketing