Was ist Community Management? Definition und Tipps

Online-Communitys können ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen sein. Denn gerade Social-Media-Kanäle bieten Potenzial für langfristige und nachhaltige Beziehungen. Dabei ist Community Management entscheidend – Interessenten und Interessentinnen können so zu Multiplikatoren für das Unternehmen werden. Ich liefere Ihnen in diesem Beitrag zehn Tipps für erfolgreiches Management der eigenen Anhängerschaft.

Erfolgreiches Community Management auf Facebook, Instagram und Co.: Zehn Tipps

Der Dialog mit Followern und Followerinnen wird dabei immer wieder auch für mich zur Gratwanderung. Meine im Folgenden zusammengestellten Tipps helfen Ihnen eventuell dabei, das Potenzial der Gefolgschaft noch besser zu nutzen und souverän sowie gewinnbringend mit Ihren Usern und Userinnen zu agieren.

1. Monitoring

Online-Communitys sind schnelllebig und komplex – um den Überblick zu behalten, ist ein umfassendes Social-Media-Monitoring mit den passenden Tools von zentraler Bedeutung. Zum einen können Sie auf diese Weise erfassen, welche Themen und Trends die Nutzerschaft umtreiben. Zum anderen wissen Sie immer, wo Ihr Eingreifen gefordert ist, Streitigkeiten zu schlichten und Diskussionen zu moderieren sind.

2. Schnelle Reaktionszeiten

Wer lange auf Antworten warten muss oder im schlechtesten Fall gar keine bekommt, fühlt sich nicht ernst genommen. Besonders in den sozialen Netzwerken sind die Nutzenden tendenziell ungeduldig. Mein Tipp: Lassen Sie Ihre Follower und Followerinnen auf Social-Media-Plattformen bei direkten Erwähnungen nicht länger als zwei Stunden warten.

3. Einheitliche Formulierungen und Positionen

Das Social Media Community Management repräsentiert ein Unternehmen in der Online-Gemeinschaft. Sprache und Positionierung sollten dementsprechend dem Selbstverständnis des Unternehmens entsprechen – das vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen.

Ich nutze dafür gerne ein internes Briefing, in dem alle Regeln zur Kommunikation festgehalten sind, von der Wortwahl über die Grammatik bis hin zur Verwendung von Hashtags. So kann jeder und jede sich daran orientieren, der mit der Community interagiert.

4. Community-Management-Tools nutzen

Je größer die Community wird, desto komplexer wird das Community Management. Social-Media-Tools ermöglichen Ihnen strukturiertes Arbeiten durch einen besseren Überblick. Mit Anwendungen, wie SocialHub, Facelift Cloud oder Hootsuite können Sie Ihre Social-Media-Kanäle übersichtlich auf einem Dashboard verwalten und behalten den Überblick über alle Interaktionen.

Das erleichtert es mir vor allem auch, verschiedene Kanäle von Instagram über Facebook bis hin zu LinkedIn und TikTok im Blick zu behalten.

5. Klare Regeln setzen

Ein respektvoller Umgang ist für jede Community wichtig – egal ob online in den sozialen Medien oder offline. Um Missverständnisse gleich zu Beginn zu vermeiden, müssen Sie Regeln unter den Community-Mitgliedern souverän durchsetzen. Beschimpfungen, Diskriminierung und Trolle werden nicht toleriert, was wiederum positive Rahmenbedingungen für den Rest der Community schafft.

In der Regel halten Unternehmen diese Richtlinien in einer „Netiquette“ fest, die auf der Website oder dem entsprechenden Kanal einsehbar ist. Ein gelungenes Beispiel für Community Management, bezogen auf diesen Aspekt, ist die Netiquette der ARD.

Quelle: Screenshot ARD

6. Verantwortlichkeiten klären

Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, muss innerhalb Ihres Teams klar definiert sein, wer auf Beiträge antwortet und als Ansprechpartner oder -partnerin fungiert. Nur so werden kommunikative Ziele eingehalten und die Qualität gesichert. Feste Ansprechpartner und Ansprechpartnerinnen schaffen wiederum Vertrauen bei der Community.

7. Das Gesicht hinter dem Beitrag

Communitys bieten Unternehmen die Möglichkeit zum direkten Dialog zwischen Followern und Ihren Mitarbeitern. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie die Ansprechpartner und -partnerinnen transparent, etwa durch eigene Accounts oder durch Kürzel hinter den Kommentaren. In meinem Fall wäre das zum Beispiel „MS“ für Mia Srbernjak.

8. FAQ sammeln

Gute Community Manager und Community Managerinnen beantworten jede Frage in der virtuellen Gemeinschaft, auch wenn sie schon dutzende Male gestellt wurde – klar, das ist auch für mich manchmal anstrengend, zeichnet aber ein gutes Management aus.

Es mag zwar wie eine Mammutaufgabe klingen, mit einem festen Fragenkatalog sind Sie für solche Fälle jedoch souverän vorbereitet. Aber, ein persönlicher und wichtiger Tipp von mir: Standardantworten ohne persönlichen Bezug kommen nie gut an.

Mit ein paar sprachlichen Varianten und persönlicher Anrede verhindern Sie den unangenehmen Copy/Paste-Effekt. Alternativ können Sie das Problem oder die Frage auch individuell adressieren, um anschließend auf den passenden Abschnitt im FAQ-Bereich zu verweisen.

9. Interaktion im Online Community Management zeigen

Ein gutes Online Community Management reagiert nicht nur auf Fragen und Probleme, sondern tritt aktiv mit der Community in den Dialog. Zielgruppenrelevante Umfragen, Abstimmungen und Fragen animieren die Follower und Followerinnen zur Interaktion und beeinflussen das Wachstum der Community positiv. Oft bieten auch Diskussionen in der Community gute Anknüpfpunkte für einen Austausch.

Ich halte gerne die Augen und Ohren offen – manchmal fällt einem schnell etwas ein, das auch außerhalb eines Redaktionsplans und geplanter Gewinnspiele in die Community „eingekippt“ werden kann.

10. Empathie zeigen

Zuhören ist vielleicht die wichtigste Aufgabe im Community Management, denn wir alle möchten das Gefühl haben, erst genommen zu werden. Mit konkreten Hilfestellungen bei Anliegen oder Kritik geben Sie der Community das Gefühl, verstanden zu werden.

Umso wichtiger ist es, dass wiederholte Kritik oder Wünsche letztlich auch bei den zuständigen Kollegen und Kolleginnen landen und Änderungen bewirken. Alternativ können Sie das Problem oder die Frage auch individuell adressieren, um anschließend auf den passenden Abschnitt im FAQ-Bereich zu verweisen.

Bei allen Regeln ist eine gewisse Lockerheit in der Tonalität trotzdem angebracht. Auch ein witziger, emotionaler oder selbstironischer Post kann sehr gut funktionieren und zeigt, dass Sie sich nicht zu ernst nehmen. Am Ende macht es die Mischung. Denn wenn die stimmt, werden User und Userinnen schnell zu Markenbotschaftern und -botschafterinnen.

Ein Beispiel für solch einen respektvollen Ort ist die HubSpot-Community, wo sich HubSpot-Nutzende austauschen und vernetzen können. Die Registrierung ist kostenlos und jedes Community-Mitglied kann Fragen zur Verwendung der Software stellen oder Verbesserungsvorschläge im Ideenforum einreichen. Die HubSpot-Gemeinschaft wird meistens dazu benutzt, um Hilfe oder Meinung von HubSpot-Profis einzuholen oder sich über bewährte Methoden und Vorgehensweisen zu informieren.

Warum ist Community Management wichtig?

Community Management ist wichtig, da es ein zentrales Instrument zum Aufbau und zur Pflege langfristiger Kundenbeziehungen darstellt. Durch die Moderation von Diskussionen und das Beantworten von Fragen in den sozialen Netzwerken tritt ein Unternehmen in den direkten Dialog zur (potenziellen) Kundschaft.

Meiner Erfahrung nach wirkt sich das wiederum positiv auf die Wiederverkäufe aus. Die Analyse der Community-Aktivitäten identifiziert außerdem neue oder sich wandelnde Nutzerbedürfnisse.

Community Manager: Aufgaben

Als Community Managerin bin ich eine Art Bindeglied zwischen unserer Marke und der Community, die sich gebildet hat. Zu meinen Hauptaufgaben zählen:

• Kontinuierliche Interaktion mit den Usern und Userinnen der Community, um Fragen zu beantworten und Feedback einzuholen.
• Überwachung und Moderation von Kommentarspalten und Diskussionen – so stelle ich sicher, dass der Austausch respektvoll und konstruktiv bleibt.
• Erstellung und Teilen von relevantem Content, um die Follower und Followerinnen zu informieren und zur Interaktion aufzurufen.
• Analyse von Community-Interaktionen, um Trends zu erkennen und unsere Strategien entsprechend anzupassen.
• Organisation von Events oder Webinaren, um die Community stärker zu vernetzen.

Mit negativer Kritik umgehen

Das Monitoring läuft rund und Sie beantworten jede Frage schnell? Trotzdem wird fast jedes Social Media Community Management irgendwann mal mit digitalen Wutattacken oder Shitstorms konfrontiert. Das hat jedes Community Management schon einmal erlebt – inklusive unserem und mir persönlich.

Und auch mit einem guten Monitoring sowie einem geeigneten Social-Media-Krisenmanagement sind sie bestens für schwere Zeiten gewappnet. Beleidigt spielen und Kritiker und Kritikerinnen diskreditieren ist an dieser Stelle übrigens der völlig falsche Weg – auch wenn die Kommentare noch so unsachlich werden.

Ist Ihnen tatsächlich ein Fehler unterlaufen, dann spielen Sie mit offenen Karten und bleiben Sie ehrlich. In jedem Fall sollten Kommentare nur zensiert oder gelöscht werden, wenn es keine andere Möglichkeit mehr gibt oder Regeln verletzt wurden. Solche Maßnahmen gießen häufig nur Öl ins Feuer, da sich die Gemeinschaft ihrer Meinungsfreiheit beraubt sieht.

Grundsätzlich nehmen Sie negative Kritik lieber als Chance wahr, die die Unternehmenskommunikation verbessern kann. Es empfiehlt sich auch, einheitliche Prozesse für Krisensituationen aufzusetzen, die bei Bedarf schnell abgerufen werden können.

Fazit: Gutes Social Media Community Management braucht die richtige Strategie

Das virtuelle Management einer Gemeinschaft wird in vielen Unternehmen häufig noch als notwendiges Übel im Social-Media-Marketing und Social-Media-Management angesehen, dabei bietet es wertvolle Chancen für Ihr Kundenbeziehungsmanagement. Um nachhaltige sowie langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, ist der konstante Dialog mit der Anhängerschaft besonders wichtig.

Dafür braucht es auch die richtige Strategie. Nehmen Sie sich daher meine Tipps zu Herzen. Arbeiten Sie beispielsweise mit Vorlagen, setzen Sie sich Regeln für Reaktionszeiten und sammeln Sie FAQs. Ein effizientes Community Management, das nah an der Userschaft agiert und das Unternehmen authentisch repräsentiert, hat einen nachhaltig positiven Effekt auf die ganze Marke.

 

Titelbild: KatarzynaBialasiewicz / iStock / Getty Images Plus