Kunden kommunizieren ihre Meinung zu Ihren Produkten und Dienstleistungen nicht immer direkt an Sie. Daher ist es wichtig, dass Sie wissen, welche Rückmeldungen es hinsichtlich Ihres Angebots in anderen Kanälen gibt. Nur so können Sie Ihre Leistungen stetig optimieren und die Nutzenden zufriedenstellen. Die beste Möglichkeit, um Lob oder Kritik aufzufangen, ist regelmäßiges Social-Media-Monitoring. Wie Sie dazu am besten vorgehen und was es eigentlich damit auf sich hat, haben wir hier für Sie zusammengefasst.

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Warum lohnt sich Social-Media-Monitoring?

Anhand von Keywords können Sie online Beiträge über Ihr Angebot und/oder Unternehmen finden. Diese können in Form von Tweets, Beiträgen, Kommentaren oder gar ganzen Blogartikeln daherkommen und ermöglichen es Ihnen, ungefilterte Kundenmeinungen einzuholen, die Sie ohne ein gezieltes Social-Media-Monitoring nie bekommen hätten. Auf diese Weise erhalten Sie ein authentisches Bild davon, wie das eigene Unternehmen wahrgenommen wird. Doch die Vorteile reichen noch viel weiter.

Verbesserter Kundenservice

Ebenso hilfreich erweist sich Social-Media-Monitoring in Sachen Service und Kundenmeinungen. Auf Anliegen, die einer Antwort bedürfen, können Sie gezielt über Ihre firmeninterne Social-Media-Inbox eingehen.

Da ein guter Service und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit für die meisten Unternehmen als außerordentlich erstrebenswert gelten, ist ein solcher Monitoring-Prozess klar zu empfehlen. Gerade bei kritischen Äußerungen oder Social-Media-Trollen können Krisen und Shitstorms so noch frühzeitig abgewandt werden.

Mit diesem Vorgehen stellen Sie Ihren exzellenten Kundenservice unter Beweis, der nicht nur bei direkter Kontaktaufnahme seitens Kunden funktioniert, sondern auch proaktiv agiert. Das zeigt Einsatzbereitschaft und die Nutzenden fühlen sich gesehen. So können Ihre Markenwahrnehmung und Ihr Image aktiv beeinflusst werden.

Identifikation der besten Kanäle

Außerdem erfahren Sie durch regelmäßiges Monitoring, auf welchen Social-Media-Plattformen Ihre Marke am besten ankommt. Vielleicht wussten Sie bis dato ja noch gar nicht, ob Facebook, Instagram oder andere soziale Netzwerke am besten für Sie funktionieren und erfahren es erst durch das Monitoring.

Dieses Wissen können Sie dann entweder dafür nutzen, Ihre Performance auf den anderen Social-Media-Kanälen zu verbessern oder sich primär auf die erfolgreichste Plattform zu konzentrieren. Treffen Sie Ihre Kundinnen und Kunden dort, wo sie sich am liebsten aufhalten.

Tiefe Einblicke in die Konkurrenz

Genauso wichtig wie die Meinung über das eigene Unternehmen ist deren Meinung über die unmittelbare Konkurrenz. Social-Media-Monitoring ermöglicht einen Einblick in die Beweggründe, die potenzielle Kunden zur Konkurrenz führen. Es ist von Vorteil, die Produktpalette und die damit verbundenen Stärken und Schwächen der Mitbewerbenden im Auge zu behalten. Social-Media-Monitoring liefert hierzu wichtige Informationen über das Image, die Preisgestaltung und die Aktivität der Konkurrenz.

Umsetzung wichtiger Trends

In der Auseinandersetzung mit Wünschen und Bedürfnissen der Kundschaft kommt ein weiterer Vorteil des Social-Media-Monitoring zum Tragen: Es identifiziert relevante Trends, die für das Produkt- und Innovationsmanagement von erheblicher Bedeutung sind.

Möglicherweise finden sich im Netz konkrete Verbesserungsvorschläge, was sich Userinnen und User von Ihren Leistungen oder Produkten wünschen – oder was der Wettbewerb vielleicht schon besser macht. Nutzen Sie diese Insights, um neue Ansätze zu entwickeln, die Ihre Zielgruppe glücklich stimmt und Ihre Konkurrenz zurücklässt.

Optimiertes Influencer Marketing

Influencer Marketing hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen, insbesondere für Unternehmen, die ihre Zielgruppe über soziale Medien erreichen möchten. Influencerinnen und Influencer empfehlen Produkte oder Marken, von denen sie begeistert sind, und ihre Follower vertrauen ihrer persönlichen Meinung. Social-Media-Monitoring ist dabei eine geeignete Methode, um die richtigen Markenbotschafter für Ihr Unternehmen zu finden.

Welche Social-Media-Monitoring-Tools gibt es? 6 Anbieter im Überblick

Die häufigsten und bekanntesten Tools für effizientes Social-Media-Monitoring sind HubSpot, Hootsuite, Talkwalker, Brandwatch und Sprout Social. Je nach Schwerpunkt bietet sich dabei ein anderes Programm an. Das Angebot wächst kontinuierlich, auch die Social-Media-Nutzung verändert sich laufend. Deshalb ist es wichtig, den Markt im Blick zu behalten.

Um zu wissen, welche Keywords für Ihr Unternehmen relevant sind, müssen Sie die Sprache der Nutzenden sprechen. Sammeln Sie also Beiträge und Kommentare zur Social-Media-Analyse, da sie Ihnen verraten, welche Suchbegriffe, Hashtags und Schlagwörter in sozialen Medien am ehesten verwendet werden. Auch Google Alerts helfen, um Erwähnungen Ihrer Marke auf Nachrichtenseiten aufzuschnappen und zu tracken.

Unsicher, welches Social-Media-Monitoring-Tool für Sie am besten geeignet ist? Unsere Liste verrät, wie sich die beliebtesten Programme unterscheiden.

HubSpot

Unsere hauseigene HubSpot Social Inbox erlaubt es Ihnen, Ihre Social-Media-Kampagnen bequem von einem Ort aus zu steuern und so alle Aktivitäten auf einem Dashboard zu verfolgen. Sämtliche Tools, Daten, Informationen, Maßnahmen und Kampagnen kommen hier zusammen – so wird Ihr Marketing noch erfolgreicher. Damit können Sie mehrere soziale Netzwerke gleichzeitig bespielen, überwachen und verwalten, einschließlich Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn und YouTube. Eine Plattform, alles drin.

HubSpot bietet neben dem umfangreichen kostenfreien Plan mit den wichtigsten Funktionen auch kostenpflichtige Versionen, die keinen Wunsch offen lassen – genau hier ist auch die Social Inbox angesiedelt. Mit der Gratisdemo können Sie den Marketing Hub in aller Ruhe kennenlernen.

Meltwater

Meltwater bietet ein Social-Media-Monitoring-Tool, das Unternehmen dabei hilft, ihre Präsenz und ihren Einfluss auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren. Die Software bietet neben dem Monitoring auch umfangreiche Social-Media-Analyse-Möglichkeiten. Userinnen und User können so Informationen aus sozialen Medien sammeln, organisieren und auswerten.

Meltwater bietet eine kostenlose Plattform-Demo. Die Social-Media-Monitoring-Funktionen sind Teil verschiedener kostenpflichtiger Pakete.

Hootsuite

Hootsuite ist eine gute Wahl rund ums Thema Social-Media-Management, da es Userinnen und Usern eine Vielzahl von Funktionen bietet, um den Überblick über ihre sozialen Netzwerke zu behalten. Die Streams-Funktion von Hootsuite ermöglicht es, Erwähnungen, Beiträge, Updates und geplante Beiträge zu filtern. Dadurch können Sie umso leichter auf alle wichtigen Interaktionen und Aktivitäten in Ihren sozialen Netzwerken reagieren.

Hootsuite bietet neben einer kostenpflichtigen Pro-Variante auch eine kostenlose Basisversion mit eingeschränkten Funktionen an.

Talkwalker

Das kostenpflichtige Tool Talkwalker hilft Unternehmen, ihre Onlinereputation und ihren Einfluss im Social Web zu verwalten und zu verbessern. Ein Schwerpunkt von Talkwalker liegt auf der Überwachung von Erwähnungen und Diskussionen im Netz. Mit der Plattform können Unternehmen alle relevanten Konversationen im Social Web überwachen und wertvolle Erkenntnisse für ihre Marketingstrategien gewinnen.

Talkwalker ist auch als kostenlose Demoversion erhältlich.

Brandwatch

Brandwatch ermöglicht es Unternehmen, wichtige Trends in ihrer Branche zu verfolgen, einschließlich Veröffentlichungen, Themen, Bloggerinnen und Influencer. Das Tool erkennt neue Möglichkeiten und Herausforderungen, selbst wenn die Marke nicht direkt erwähnt wird. Durch das Social-Media-Tracking können Sie ferner die Wirksamkeit Ihrer Markenbotschaften und Marketingstrategien messen.

Wie Talkwalker bietet auch Brandwatch eine Demo sowie verschiedene Zahlungsmodelle an.

Sprout Social

Sprout Social ist zwar vorrangig als Social-Media-Management-Plattform für KMUs bekannt, bietet aber auch Funktionen zum Social-Media-Monitoring. Mit der Smart Inbox, die das Herzstück des Monitoring-Dashboards bildet, können Sie Nachrichten, Erwähnungen und Hashtags aus den wichtigsten Kanälen in einem zentralen Hub zusammenführen.

Die Funktion „Sprout Social Scheduling“ hilft außerdem dabei, Social-Media-Inhalte und Kampagnen zu planen und durchführen. Dies ist besonders hilfreich, um eine konsistente Präsenz auf verschiedenen Netzwerken aufrechtzuerhalten.

Sprout Social bietet unter anderem eine 30-tägige, kostenlose Testversion an.

So finden Sie das perfekte Analysetool für Ihr Unternehmen

Bei all den unzähligen Monitoring-Tools stellt sich schnell die Frage: Wie finde ich das richtige Tool? Worauf muss ich achten? Damit Sie auch wirklich die richtige Entscheidung treffen können, sollten Sie vorab das konkrete Einsatzfeld, die spezifischen Anforderungen sowie die Zielsetzung klären. Dafür empfiehlt es sich, folgende Fragen zu beantworten:

  • Was möchten Sie durch das Social-Media-Monitoring erreichen? Welche Kennzahlen, Daten und Informationen möchten Sie ermitteln?
  • Wie hoch ist Ihr verfügbares Budget?
  • Welche besonderen Anforderungen oder Wünsche haben Sie?
  • Welche sozialen Netzwerke möchten Sie durchsuchen?
  • Welche Anforderungen stellen Sie an das Dashboard und das Reporting?
  • Wie viele Mitarbeitende werden später mit dem Programm arbeiten und welche Kosten entstehen dadurch für Sie?

Social-Media-Monitoring: Auf diese KPIs kommt es an

Wie im Onlinemarketing üblich, sollte auch beim Social-Media-Monitoring strategisch vorgegangen werden. Dazu gehört, dass Sie klare Ziele setzen. Anhand dieser können dann KPIs und Metriken bestimmt werden, die Ihre Erfolgsmessung transparent machen. Folgende KPIs sind relevant für das Social-Media-Monitoring und sollten auf Ihren Dashboards zum Tracken abgebildet werden:

  • Share of Voice: Setzt sich aus der Gesamtzahl aller Beiträge zusammen, die in einem bestimmten Zeitraum relevant für bestimmte Suchbegriffe sind.
  • Interaktionen: Gibt Auskunft über jegliche Social-Media-Aktivitäten in Form von Likes, Shares und Kommentaren im Social-Media-Marketing.
  • Image-Wert: Eine aus der PR-Branche bekannte Formel für die eigene Onlinereputation. Sie misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Nutzer im Zuge des Reputationsmanagement.
  • Anzahl aktiver Nutzer: Als aktiv gelten Userinnen und User erst ab einer gewissen Interaktionsrate. Den Schwellenwert, ab dem Nutzende als aktiv gelten, können Sie individuell für Ihr Unternehmen festlegen.
  • Reichweite: Gibt an, wie viele User Sie potenziell erreichen können.

Social Listening, Social Monitoring, Social-Media-Analyse: Wo sind die Unterschiede?

Die Begriffe Social Listening, Social Monitoring und Social-Media-Analyse werden häufig synonym verwendet. Dabei unterscheiden sie sich in ihrer Definition klar:

Social-Media-Monitoring bezeichnet den Prozess der Datenerfassung und gilt als Grundlage für die darauffolgende Social-Media-Analyse. Anhand dieser Daten können Sie nun Social-Media-Listening betreiben, was bedeutet, dass Sie Ihre Plattformen auf Erwähnungen und Konversationen im Zusammenhang mit Ihrer Marke überwachen. Im nächsten Schritt werden diese Erkenntnisse umgesetzt und neue Marketingstrategien entwickelt. Damit ist der Prozess allerdings noch nicht vorbei.

Die neuentwickelte Social-Media-Strategie bedingt wiederum Ihr zukünftiges Monitoring, sodass Social Listening und Social-Media-Monitoring stets Hand in Hand gehen. Es ist also kein linearer Prozess mit klarem Abschluss, sondern ein stetiger Optimierungskreislauf.

Fazit: Dank Social-Media-Monitoring ganz nah am Geschehen

Wer wissen will, was Kundinnen und Kunden, Nutzende und Interessierte wirklich denken, erhält mit Social-Media-Monitoring tiefe Einblicke. Wahren Sie dabei aber immer die richtige Mischung aus Nähe und Distanz – nehmen Sie nicht jede Kritik sofort zum Anlass, tiefgreifende Änderungen am Produkt vorzunehmen, ruhen Sie sich aber auch nicht auf Lob aus. Und denken Sie daran: Stille ist beim Social-Media-Monitoring ein klares Signal zum Handeln.

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Titelbild: LaylaBird / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 28. Juni 2023, aktualisiert am September 22 2023

Themen:

Social-Media-Marketing