Social-Media-Monitoring: Mehr als nur Beobachten

Auch in Sachen Service und Kundenmeinungen erweist sich Social-Media-Monitoring als ein hilfreicher Ansatz. Auf Anliegen, die einer Antwort bedürfen, können Sie gezielt über Ihre firmeninterne Social-Media-Inbox eingehen. Da ein guter Service und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit für die meisten Unternehmen als außerordentlich erstrebenswert gelten, ist ein solcher Monitoring-Prozess klar zu empfehlen. Gerade bei kritischen Äußerungen oder Social-Media-Trollen können Krisen und „Shitstorms“ so noch frühzeitig abgewandt werden.

Mit diesem Vorgehen stellen Sie Ihren exzellenten Kundenservice unter Beweis, der nicht nur bei direkter Kontaktaufnahme seitens Kunden funktioniert, sondern auch proaktiv agiert. Das zeigt Einsatzbereitschaft und Ihre Kunden fühlen sich gesehen. So können Ihre Markenwahrnehmung und Ihr Image aktiv beeinflusst werden.

Außerdem erfahren Sie durch regelmäßiges Monitoring, in welchen sozialen Netzwerken Ihre Marke am besten ankommt. Vielleicht wussten Sie bis dato ja noch gar nicht, ob Facebook, Instagram oder andere soziale Netzwerke am besten für Sie funktionieren und erfahren es erst durch das Monitoring. Dieses Wissen können Sie dann entweder dafür nutzen, Ihre Performance auf den anderen Kanälen zu verbessern oder sich primär auf die erfolgreichste Plattform zu konzentrieren.

Social-Media-Monitoring-Tools als Unterstützung

Stellen Sie sich einmal vor: Jedes einzelne Kundenanliegen flattert ohne Umwege in Ihr Postfach und kann problemlos bearbeitet werden. Das wäre der Optimalfall. Leider sieht die Realität aber ganz anders aus, da einige Kundenanliegen sich ohne Markierung des Unternehmens irgendwo im Netz befinden.

In solchen Fällen bietet sich die Zuhilfenahme entsprechender Social-Media-Monitoring-Tools an. Diese durchsuchen soziale Netzwerke nach von Ihnen bestimmten Keywords, Erwähnungen, Produktnamen und Influencern in Social Web.

Um zu wissen, welche Keywords für Sie relevant sind, müssen Sie die Sprache Ihrer Kunden sprechen. Sammeln Sie also Beiträge und Kommentare zur Social-Media-Analyse, da sie Ihnen verraten, welche Suchbegriffe und Schlagwörter in sozialen Medien am ehesten verwendet werden. Auch Google Alerts helfen, um Erwähnungen Ihrer Marke auf Nachrichtenseiten aufzuschnappen und zu tracken.

Dabei stehen Ihnen recht viele verschiedene Social-Media-Monitoring-Tools zur Verfügung. Daher sollten Sie zur Entscheidungsfindung ein paar Kriterien festlegen, die Ihr Analyse-Tool erfüllen sollte, um Ihr Social-Media-Marketing zu unterstützen.

Ein grundlegender Auswahlfaktor könnte etwa das Scannen von „Visual Content“ sein. Denn nicht nur Text ist für das Monitoring relevant, sondern auch Bilder und Videos. Social-Media-Tools wie Talkwalker, Brandwatch oder Hootsuite bilden einen Großteil dieser Features für verschiedene Social-Media-Plattformen ab.

Die Datenabdeckung des Tools sollte also über das Scannen der Bildbeschreibung hinausgehen, ansonsten gehen Ihnen zu viele Beiträge verloren. Gleiches gilt, wenn Sie ein manuelles Social-Media-Monitoring durchführen. Dort finden Sie meist nur die Beiträge, die explizit Ihren Markennamen, entweder in Hashtags oder Begleittexten, beinhalten.

Social-Media-Monitoring: Auf diese KPIs kommt es an

Wie im Marketing üblich, sollte auch beim Social-Media-Monitoring strategisch vorgegangen werden. Dazu gehört, dass Sie klare Ziele setzen. Anhand dieser können dann KPIs und Metriken bestimmt werden, die Ihre Erfolgsmessung transparent machen. Folgende KPIs sind relevant für das Social-Media-Monitoring und sollten auf Ihren Dashboards zum Tracken abgebildet werden:

• „Share of Voice“: setzt sich aus der Gesamtzahl aller Beiträge zusammen, die in einem bestimmten Zeitraum relevant für bestimmte Suchbegriffe sind.
• Interaktionen: gibt Auskunft über jegliche Social-Media-Aktivitäten in Form von Likes, Shares und Kommentaren im Social-Media-Marketing.
• Image-Wert: eine aus der PR-Branche bekannte Formel, um die Weiterempfehlungsbereitschaft der Nutzer im Zuge des Reputationsmanagement zu messen.
• Anzahl aktiver Nutzer: als aktiv gelten Nutzer erst ab einer gewissen Interaktionsrate. Den Schwellenwert, ab dem ein Nutzer als aktiv gilt, können Sie individuell für Ihr Unternehmen festlegen.
• Reichweite: Gibt an, wie viele Nutzer Sie potenziell erreichen können.

Die Formeln zur Berechnung der obigen KPIs finden Sie auf webosaurus.de.

Social-Listening vs. -Monitoring: Wo ist der Unterschied?

Die Begriffe Social-Listening und -Monitoring werden häufig synonym verwendet. Dabei unterscheiden sie sich in ihrer Definition: Monitoring bezeichnet den Prozess der Datenerfassung. Nach erfolgreicher Aufbereitung der Daten können diese beispielsweise Auskunft über Ihren Umgang mit Kritik oder Krisen geben.

Anhand dieser Daten können Sie nun Social-Media-Listening betreiben, wobei Sie die gewonnenen Erkenntnisse umsetzen und aufbauend darauf neue Strategien entwickeln. Damit ist der Prozess allerdings noch nicht vorbei.

Die neuentwickelte Social-Media-Strategie bedingt wiederum Ihr zukünftiges Monitoring, sodass Social-Listening und Social-Media-Monitoring stets Hand in Hand gehen. Es ist also kein linearer Prozess mit klarem Abschluss, sondern ein stetiger Optimierungskreislauf.