Voice Commerce: Erfolgreich verkaufen mit Sprachassistenten

In vielen Haushalten sind die kleinen Helferlein nicht mehr wegzudenken, mit denen der Lieblingssong abgespielt oder ein Kuchenrezept vorgetragen wird. Die Rede ist von digitalen Sprachassistenten wie Amazon Echo mit Alexa oder dem Google Assistant. Wussten Sie, dass die Verkäufe direkt über solche Assistenten rasante Steigerungsraten haben? Alles rund um Voice Commerce erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist Voice Commerce?

Unter Voice Commerce werden sämtliche Transaktionen und Geschäftsprozesse zusammengefasst, die primär durch Sprachbefehle ausgelöst werden. Dazu zählt die Suche und der Kauf von Produkten über digitale Sprachassistenten, die Anwenderinnen und Anwendern mittels einer speziellen Technologie und ohne manuelle Handlungen Einkäufe ermöglichen.

Wie funktioniert Voice Commerce?

Voice Commerce ist Teil des E-Commerce. Der Sprachbefehl einer Person wird von einer vielschichtigen künstlichen Intelligenz aufgenommen und arbeitet mit Triggerwörtern wie „bestelle“, „vergleiche“ oder „kaufe“. Richtig erkannt verarbeitet dieser Sprachassistent die Eingaben und gibt entsprechende Auskünfte oder löst eine Bestellung in einem angeknüpften Shop aus.

Voice Commerce: Definition des Sprachassistenten 

Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind Ihnen sicherlich ein Begriff. Mittlerweile sind in vielen technischen Geräten Assistenten integriert, die die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine via Natural Language Processing (NLP) vereinfachen sollen. Dabei reagieren sie auf Sprachbefehle, die ausgelöst von einem Trigger in entsprechenden Handlungen münden.

Ein Sprachassistent im Voice Commerce, auch als V-Commerce abgekürzt, ist in seiner Definition dabei nicht ausschließlich ein Smart Speaker wie das Amazon-Produkt Alexa. Diese helfen bei der Veranschaulichung, genauso sind aber auch alle anderen Geräte „Voice Commerce-fähig“, die über eine integrierte Sprachassistenz verfügen. Dazu zählen vor allem Smartphones und Tablets.

Mit Sprachassistenten zu mehr Verkäufen

Die Beyto Smart Speaker Studie von 2020 zeigt, was bei der bekannten, rasanten Entwicklung des E-Commerce abzusehen ist: Voice Commerce wächst als Teilbereich stark und ist klar Bestandteil der Zukunft des E-Commerce. Laut Beyto besitzen rund 25 Prozent aller Deutschen einen Smart Speaker mit integrierter Sprachassistenz, 34 Prozent nutzen diesen bereits für Einkäufe. Die Tendenz ist steigend.

Dabei bietet Voice Commerce einige Vorteile, die gegenüber dem klassischen Online-Handel via Smartphone, PC oder Tablet ins Auge stechen:

• Schnellere Nutzung – kein Gerät erforderlich
• Personalisierung – Sprachassistent ist dialogfähig und vermittelt ein reales Verkaufsgespräch
• Flexibilität – Einkauf kann „nebenher“, beispielsweise während der Arbeit im Homeoffice, erledigt werden

Laut einer Studie in den USA schätzen zudem rund 27 Prozent der Befragten als primären Vorteil, dass Voice Commerce nur mit der Stimme, ohne Gerät und zusätzlichen Aufwand funktioniert.

Sprachassistenz ist also kein vorübergehendes Phänomen, sondern ein stark wachsender Markt, der Umsätze ankurbeln kann. Zusätzlich bieten Alexa und Co. den Vorteil, als smarte Helferlein in Bezug auf den Kundenservice eingesetzt werden zu können. Denn eine Sprachassistenz ermöglicht nicht nur den Kauf: Auch Auskünfte über vergleichbare Produkte, die Produkteigenschaften oder den Preis sowie die Verfügbarkeit bietet sie an.

Mit einer Voice App zu individuellen Dialogen

Die dominante Marktstellung von Amazon mit seiner Sprachsteuerung Alexa legt die Vermutung nahe, dass es als kleinerer Online- oder Einzelhändler schwer ist, im Voice Commerce Fuß zu fassen. Die Bestellungen über Alexa landen doch sowieso alle bei Amazon und der Google Assistent ist auf Google Shopping fokussiert – oder nicht?

Nicht ganz: Zwar versuchen Amazon, Google und Konsorten über ihre Assistenten die Transaktionen im eigenen Kosmos zu behalten, sie verschränken sich jedoch nicht gegenüber anderen Verkaufsplattformen. So können Sie beispielsweise mit einer Voice App dafür sorgen, dass auch Ihre Produkte und Leistungen über die digitalen Sprachassistenten in den Wohnzimmern Ihrer Kunden und Kundinnen gekauft werden.

Als Voice App werden Anwendungen und Schnittstellen bezeichnet, die Sprachassistenten mit individuellen Informationen wie Dialogen oder Handlungsanweisungen füttern.

Die Funktionsweise lässt sich anhand eines praktischen Beispiels erklären. Der bekannte Satzanfang „Okay Google, …“ aktiviert beispielsweise die Sprachassistenz der Alphabet-Tochter Google. Eine programmierte Voice App wird durch einen weiteren Zusatz getriggert: „Okay Google, frage HubSpot, wie Konsumverhalten heute funktioniert.“

Durch diesen Trigger weiß die künstliche Intelligenz, welche App angesteuert werden muss. Im Beispiel würde kein Kauf erfolgen, sondern beispielsweise der passende Artikel über Konsumverhalten direkt aus dem HubSpot-Blog vorgelesen werden. Genauso wäre eine Abwandlung in „Okay Google, kaufe bei H&M ein schwarzes Basic Top in M“ möglich – der Trigger und das profitierende Unternehmen sind klar.

Nach diesem Schema lassen sich beliebig viele Informationen über Sprachassistenten ausspielen. Voice Apps für die gängigen physischen Produkte wie Alexa und Google Assistant können über Amazon Skills beziehungsweise Google Actions programmiert werden.

Fazit: Voice Commerce gehört die Zukunft im digitalen Einzelhandel

Die vorgestellten Studien und deren vorausgesagte Entwicklung des E-Commerce im Allgemeinen und Voice Commerce-Markt im Speziellen zeigen: In der Zukunft führt kaum ein Weg an der bequemen und sprachgesteuerten Art des Einkaufens vorbei.

Zwar sind längst noch nicht alle Haushalte mit einem Sprachassistenten ausgestattet, die Tendenz zeigt jedoch nur in eine Richtung – nämlich nach oben. Voice Commerce bietet eine interessante Vertriebsmöglichkeit für eigene Produkte und Leistungen in Ergänzung zum klassischen Online- oder Einzelhandel. Weitere Herausforderungen im speziellen Zweig des E-Commerce sind der Datenschutz und Sprachbarrieren, die beispielsweise durch Akzente oder Dialekte auftreten können.

Die Vorteile des Voice Commerce gehen dabei über die eines bequemen Kaufs für die Anwender hinaus. Die smarten Systeme sind ebenfalls in der Lage, Auskünfte über vergleichbare Produkte oder Serviceangebote zu geben – Voice Commerce ist also nicht nur Verkaufstreiber, sondern kann gleichzeitig Teil des Kundenservice ein.

Titelbild: RossHelen / iStock / Getty Images Plus