Woran denken Sie, wenn Sie den Begriff „Besuchsbericht“ hören? Gehören Sie zu den Mitarbeitern im Vertrieb, die nun die Augen verdrehen? Denken Sie auch, ein Besuchsbericht sei unnötig, nervig und reine Zeitverschwendung? Oder gar ein fieses Kontrollinstrument? Dann sollten Sie Ihre Einstellung ändern. Warum, das sagen wir Ihnen hier. Und wir zeigen Ihnen, wie Sie eine gute Vorlage für einen Besuchsbericht erstellen.
Was ist ein Besuchsbericht?
Mit einem Besuchsbericht halten Sie schriftlich (handschriftlich oder digital) fest, was in einem Gespräch besprochen wurde. Bei diesem geschäftlichen Gespräch handelt es sich zum Beispiel um einen Kundenbesuch durch einen Vertriebsmitarbeiter.
Die Einsatzgebiete eines Besuchsberichtes
Besuchsberichte sind überall da sinnvoll, wo Sie außerhalb Ihres Unternehmens tätig sind. Zum Beispiel, wenn Sie
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einen externen oder virtuellen Kundenbesuch durchführen,
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eine Messe besuchen (online oder persönlich) oder
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an Tagungen und Seminaren teilnehmen, bei denen viele geschäftsrelevante Dinge besprochen werden.
Besuchsberichte kommen häufig bei Mitarbeitern im Außendienst zum Einsatz. Sie besuchen einen Kunden und führen mit diesem ein Verkaufsgespräch – ob vor Ort oder über eine Videokonferenz. Ist es ein Erstkontakt, werden Sie wahrscheinlich zuerst ein Analysegespräch führen, um beispielsweise eine Bedarfsanalyse durchzuführen und verbale Kaufsignale herauszuhören.
Besuchsbericht im Außendienst: Die Vorteile
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Der Besuchsbericht fasst die wichtigsten besprochenen Dinge zusammen. Damit ist er eine Form der Gesprächsnotiz.
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Darüber hinaus halten Sie zusätzliche Informationen fest, die für die weitere Kundenbetreuung wichtig sind. Das können in etwa Lob, Kritik, Stimmung im Unternehmen und Interessen des Ansprechpartners sein.
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Ein Besuchsbericht stellt eine sehr gute Gedächtnisstütze dar, wenn Sie mit einem Kunden lange nichts zu tun hatten.
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Die Erfassung des Gesprächs ist auch wichtig für Ihre Vorgesetzten: Die Vertriebsleitung hat in der Regel selten Kontakt zur gesamten Kundschaft, trotzdem muss sie verstehen, wie diese „tickt“.
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Bei Ihnen im Vertrieb werden sicherlich regelmäßig Zahlen und Kunden analysiert sowie neue Strategien und Vorgehensweisen festgelegt. Dafür können Sie aus den Besuchsberichten wichtige Erkenntnisse herausfiltern und nutzen.
Wann und wie schreiben Sie einen Besuchsbericht?
Im Idealfall schreiben Sie direkt während des Gesprächs mit Ihrem (potenziellen) Kunden mit. Allerdings lenkt das Verfassen des Besuchsberichtes in der Regel vom Austausch ab. Deswegen sollten Sie unmittelbar nach dem Besuch alles „auf Papier bannen“, zum Beispiel wenn Sie auf dem Nachhauseweg im Zug sitzen oder am Schreibtisch zwischen zwei Terminen. Planen Sie für die Erfassung genügend Zeit ein.
So die Theorie. In der Praxis zeigt sich aber: Oft schreiben Vertriebsmitarbeiter ihre Besuchsberichte erst zwei, drei Wochen nach einem Kundenkontakt. Machen Sie das auch so? Ein Fehler! In der Zeit zwischen Gespräch und Dokumentation haben Sie bestimmt schon das eine oder andere Detail vergessen.
Nun zu der Frage, wie Sie den Besuchsbericht schreiben: Viele Unternehmen agieren noch analog, indem sie ihre Berichte in Notizblöcke oder auf ausgedruckten Vorlagen festhalten. Vermeiden Sie das, soweit es geht.
Tippen Sie Ihren Besuchsbericht vorzugsweise auf Ihrem Computer beziehungsweise Notebook. Im Optimalfall halten Sie die Daten und Ihre Erkenntnisse nicht in einem Word- oder PDF-Dokument fest, sondern gleich in Ihrem CRM-System. So sind alle Informationen in einem zentralen System gespeichert.
Besuchsbericht an Kunden schicken: Ja oder Nein?
Darüber scheiden sich die Geister. Wenn Sie Ihren Bericht an Ihre Kunden schicken, bietet das einerseits einen besonderen Mehrwert: Beide Seiten sehen nochmals genau, was besprochen wurde. Haben Sie beispielsweise etwas falsch verstanden, kann das Ihr Ansprechpartner gleich anmerken und korrigieren.
Andererseits sollten Sie in einem Besuchsbericht mehr als nur die Fakten festhalten, beispielsweise die Atmosphäre im Gespräch oder Eigenarten des Kontaktes. Derlei Dinge sollte Ihr Kunde nicht erfahren.
Eine passable Lösung wäre der Mittelweg: Lassen Sie Ihrem Ansprechpartner einen abgespeckten Bericht zukommen.
Vorlage für einen Besuchsbericht: Das gehört hinein
Versuchen Sie, das Schreiben und spätere Lesen sowie Auswerten der Besuchsberichte zu vereinfachen. Wie? Legen Sie eine Vorlage an, die jeder in Ihrem Vertrieb nutzen soll.
Denken Sie dabei an folgende Punkte:
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Datum
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Uhrzeit und Zeitraum
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Unternehmensname
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weitere Daten (Unternehmensgröße, Umsatz etc.)
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Status: Interessent/Neukunde/Bestandskunde
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Kontaktperson(en)
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Bedürfnisse/Pain Points
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Gesprächsatmosphäre
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Gesprächsanlass
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besprochene Unterpunkte
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betroffene Produkte
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Vereinbarungen
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Lob/Kritik/Verbesserungsvorschläge
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Chancen/Risiken
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weiterführende Aufgaben
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Deadlines
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Sonstiges
Weitere Tipps:
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Erstellen Sie eine ganz individuelle Vorlage für Ihren Besuchsbericht. Achten Sie hierbei auf die Aspekte, die für Ihren Vertrieb und andere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen (beispielsweise im Marketing und Support) wichtig sind.
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Achten Sie darauf, dass jeder die Vorlage schnell und einfach ausfüllen kann.
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Und: Ein Besuchsbericht besticht nicht durch Prosa, sondern durch die kurze, prägnante Erfassung der wichtigsten Daten und Eckpunkte. Anstatt eines Feldes für Freitext hilft es hierbei, Checkboxen einzubauen.
Ein wichtiges Werkzeug, nicht nur im Außendienst
Ein Besuchsbericht ist keine Zeitverschwendung und auch nicht unnötig. Das Dokument dient dazu, vertriebsrelevante Informationen eines Kundenbesuchs festzuhalten, die Sie an mehreren Stellen nutzen – zum Beispiel bei der Optimierung Ihrer Verkaufsgespräche oder bei der Anpassung Ihrer Vertriebsstrategie.
Dabei sollte noch mit einem Vorurteil gegenüber Besuchsberichten aufgeräumt werden: In den allerwenigsten Fällen setzen Vorgesetzte die Besuchsberichte ein, um ihr Personal zu überwachen. Vielmehr helfen die Dokumentationen den leitenden Angestellten dabei, einen besseren Einblick in das laufende Tagesgeschäft zu erhalten. Und sie bekommen ein besseres Gespür für die Zielgruppen, um daraus strategische und taktische Entscheidungen abzuleiten.
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