Wenn Sie im Verkauf tätig sind, kennen Sie diese Situation sicherlich: Sie erklären einem potenziellen Kunden ausführlich ein Produkt, reden sich sinnbildlich den Mund fusselig, trotzdem kommt es zu keinem Kaufabschluss. Warum? Vielleicht haben Sie beim Verkaufsgespräch die falsche Verkaufsstrategie angewendet.
Und eventuell haben Sie zu wenig auf die verbale und nonverbale Kommunikation mit Ihrem Gegenüber geachtet. Mit diesen Tipps können Sie sich verbessern.
Was sind nonverbale und verbale Kaufsignale?
Gleichgültig, ob Sie einen Skeptiker, Feilscher, Besserwisser oder Gestressten als Kundentyp vor sich haben: Jeder Kunde strahlt Kaufsignale aus, die Sie aufnehmen und zu Ihrem Vorteil nutzen sollten. Zu solchen Signalen gehören die verbale Kommunikation und die nonverbale Kommunikation. Das bedeutet:
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Zur verbalen Kommunikation zählen das gesprochene Wort, die Gebärdensprache und niedergeschriebene Worte.
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Die nonverbale Kommunikation zeigt sich über Körpersprache. Das sind die Körperhaltung, die Gestik und die Mimik.
Körpersprache zeigt die Kaufbereitschaft
Die Kaufentscheidung eines Konsumenten hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zum Beispiel, wie dringend oder lebensverändernd der mögliche Kauf ist. Sind Sie als Verkäufer in einem Verkaufsgespräch, müssen Sie schnell verstehen, in welcher Situation sich Ihr potenzieller Käufer befindet, was er möchte und ab welchem Zeitpunkt er bereit für den Kaufabschluss ist. Letzteres erkennen Sie – wenn Sie trainiert sind – über die nonverbalen und verbalen Kaufsignale.
Ein einfacher Fall sind Menschen, die direkt sagen, dass sie Ihr Produkt kaufen möchten. Glückwunsch, so kommen Sie schnell zum Abschluss. Gehört Ihr Kunde dagegen zum Typ Feilscher, wird er Ihnen wahrscheinlich ganz bewusst nicht sagen, dass er wirklich Interesse an Ihrem Produkt hat, denn er will ja verhandeln. Dafür sendet er sicherlich nonverbale Kaufsignale aus, die Sie über seine Körpersprache erkennen können.
Mit unseren Tipps erkennen Sie die nonverbalen und verbalen Signale schneller und besser:
Wichtige nonverbale Kaufsignale
Achten Sie auf folgende Punkte:
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Kopfnicken: Ihr Gegenüber stimmt Ihnen damit bewusst oder unterbewusst zu.
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Blickkontakt: Der potenzielle Käufer hört Ihnen zu und zeigt somit Interesse.
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Offene Gesten: Zum Beispiel ein breiter Stand oder das Ausbreiten der Arme zeugen von Offenheit.
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Lächeln oder Lachen: Die Stimmung ist gut und locker, der Zuhörer entspannt.
Wenn Sie merken, dass jemand seine Mimik und Gestik verstärkt, verändert sich etwas bei ihm. In den hier genannten Beispielen zählten wir positive Signale auf. Deren Gegenteil, zum Beispiel ein Verschränken der Arme, ein Grummeln oder ein ständiges Auf-die-Uhr-Schauen, zeigen Ihnen, dass Sie noch weit vom Kaufabschluss entfernt sind.
Deutliche verbale Kaufsignale
Kommunikation ist kompliziert, besonders über die Sprache. Zum Beispiel erklärt das „4-Ohren-Modell“, dass Menschen häufig gesprochene Wort auf ganz andere Art und Weise interpretieren. Das gilt selbst bei einfachen Aussagen wie „schönes Auto” oder „Das TV-Bild ist anders als bei mir Zuhause”.
Nichtsdestotrotz sollten Sie unbedingt auf diese verbalen Kaufsignale achten. Die erfolgen auf verschiedene Art und Weise, zum Beispiel:
Zustimmung mit Sätzen wie:
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„Ihr Angebot sagt mir zu!”
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„Das Produkt gefällt mir!”
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„Ja, genau so habe ich mir das vorgestellt!”
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Interessierte und konkrete Nachfragen wie:
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„Seit wann bieten Sie das an?”
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„Welche Produktvariante würden Sie mir empfehlen?”
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„Gibt es das Produkt auch in einer anderen Form oder Farbe?”
Zukunftsorientierte Fragen wie:
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„Wie kann ich das Produkt genau benutzen?”
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„Wie schnell können Sie es liefern?”
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„Kann mich Ihr Unternehmen bei der Installation unterstützen?”
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Fragen oder Aussagen in Wir-Form wie:
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„Wie kommen wir beide zusammen?”
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„Können wir einen speziellen Deal aushandeln?”
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„Mein Vorgesetzter und ich nutzen gerne derartige Dinge.”
Besitz-Aussagen, in denen der Interessent so tut, als hätte er das Produkt schon gekauft:
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„Diese Hose wird bestens zu meinem Hemd passen.”
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„Meine Frau wird sich sicherlich freuen.”
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„Mit diesem Wohnmobil wird unser nächster Urlaub bestimmt spitze”.
Ebenso positive Merkmale sind, wenn Ihr Gesprächspartner …
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mit der Zeit lauter redet,
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sein Sprechtempo erhöht oder
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Punkte betont.
Vom Kaufsignal zum Kaufabschluss
Erkennen Sie als Verkäufer bei einem Interessenten ein oder mehrere der gerade genannten, positiven Kaufsignale? Sehr gut. Allerdings sollten Sie sicherheitshalber einen Check machen, ob Sie die verbalen und nonverbalen Zeichen richtig gedeutet bzw. verstanden haben. Zum Beispiel könnten Sie nachhaken mit einem Satz wie „Sehe ich es richtig, dass Ihnen unser Produkt zusagt?”
Erhalten Sie eine Bestätigung, gilt es, Ihre Taktik beim Verkaufsgespräch anzupassen: Gehen Sie zielgerichtet auf den Verkaufsabschluss zu. Das genaue Vorgehen müssen Sie individuell entscheiden. Manche Kunden möchten noch ein paar Kaufargumente hören, um ihre Entscheidung bestätigt zu bekommen, andere brauchen noch eine Einwandbehandlung.
Sind diese „Hürden” überwunden, sollten Sie so konkret wie möglich werden, um schnell zum Abschluss zu kommen. Lassen Sie Sätze fallen wie:
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„Wissen Sie schon, welche Farbe Ihnen am besten gefällt?”
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„Wie möchten Sie am liebsten bezahlen? In bar oder nutzen Sie lieber unser attraktives Ratenangebot?”
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„Soll ich Ihnen das Produkt liefern lassen?”
Körpersprache: Nonverbale und verbale Kaufsignale richtig nutzen
Der boomende Onlinehandel ist zwar ein guter Weg, um Produkte zu vertreiben, doch er besitzt auch Schattenseiten. Ein Negativpunkt ist der fehlende, direkte Kontakt zu Ihren Kunden. Dieses Vis-à-vis bietet zum Beispiel der Einzelhandel – nutzen Sie diese Stärke! Trainieren Sie Ihre Fähigkeiten als Verkäufer, um verbale und nonverbale Signale der Kunden besser zu verstehen.
Und optimieren Sie darauf hin Ihre Kommunikation im Verkaufsgespräch. Sie werden schnell merken: es lohnt sich!
Titelbild: Sam Edwards / Getty Images
