In kleinen wie auch großen Unternehmen gibt es zahlreiche Aktivitäten, die dazu dienen, neue Kundschaft zu gewinnen und die bestehende Kundschaft zu halten. Das Produktdesign gestaltet einzigartige Produkte oder gar disruptive Innovationen, das Marketing entwirft kreative Werbekampagnen und der Vertrieb optimiert seine Verkaufsprozesse mit einem CRM System.

Trotz aller Maßnahmen ist Ihre Kundschaft mitunter am Ende unzufrieden und im schlimmsten Fall verloren. Warum? Weil ein kleiner Fehler auftrat und das große, negative Auswirkungen hatte. Das hätten Sie mit einem Vorgehen nach Poka Yoke vermeiden können.

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Wie entstand Poka Yoke?

Der japanische Autobauer Toyota musste nach dem Zweiten Weltkrieg viele Probleme meistern. Deshalb entwickelten mehrere leitende Angestellte verschiedene Methoden, um die zahlreichen Herausforderungen zu schultern. So entstand unter anderem das TPS (Toyota Production System), woraus sich zuerst die Lean-Production- und dann die Lean-Management-Methode ableitet.

TPS wie auch Lean Production basieren auf verschiedenen Ideen und Konzepten. Beispiele dafür sind Kaizen (dem fortwährenden Streben nach Verbesserung), die 5S-Methode zur Vermeidung von Verschwendung und das Qualitätsmanagement nach Poka Yoke.

Erfunden wurde Poka Yoke vom Toyota-Ingenieur Shigeo Shingō. Der erkannte, dass Menschen wie auch Maschinen „dumme“, also eigentlich unnötige Fehler machen. Um solche Fehlhandlungen in sämtlichen Prozessen zu vermeiden, muss man sich eine „idiotensichere“ Lösung ausdenken. Diese „Narrensicherung“ heißt im Japanischen „Baka“. So entstand ursprünglich der Begriff Baka Yoke.

Da aber Baka Yoke beleidigend wirkte, kam Poka Yoke auf. Poka steht in den Brettspielen Shōgi und Go für einen falschen Zug, der weitreichende Folgen haben kann.

Was bezweckt das Null-Fehler-Prinzip?

Bei der Produktentwicklung, der Produktion wie auch der späteren Verwendung kann es zu Situationen kommen, in denen Systeme, Maschinen und Menschen Fehler machen. Diese können große Konsequenzen haben: Es wird Arbeitszeit und Material verschwendet oder bei einer Fehlhandlung kommt jemand zu Schaden.

Um das zu vermeiden, sollten Sie von Anfang an potenzielle Fehler bedenken und diese unterbinden. Im Idealfall entstehen so getreu dem Poka Yoke beziehungsweise Null-Fehler-Prinzip keinerlei Probleme.

Gibt es einen Unterschied bei der Produktion und Fertigung?

Wenn von Poka Yoke die Rede ist, fokussieren sich viele auf die reine Fertigung, zum Beispiel auf die Montage eines Automobils und den damit verbundenen, möglichen Fehlervermeidungen. Doch Shigeo Shingō hatte stets das Gesamtbild im Blick. 

Nach seiner Lehre muss Poka Yoke bei allen Prozess- und Arbeitsschritten zum Einsatz kommen: bei der Produktentwicklung, der Produktionsplanung und Bereitstellung der Produktionsmaterialien bis hin zur Fertigung und Auslieferung. Und auch der Endkunde oder die Endkundin, der oder die das Produkt nutzt, ist ein Teil des Gesamten. Bei ihm oder ihr können ebenso Probleme beziehungsweise Fehler auftreten, für die es eine Lösung geben muss.

Poka Yoke: Beispiele aus der Praxis

Warum lässt sich ein Benzinstutzen, aus dem Super-Benzin fließt, nicht für ein Dieselfahrzeug nutzen? Weshalb fahren manche Autos erst los, wenn der Fahrer oder die Fahrerin angeschnallt ist? Wieso gibt ein Bankautomat zuerst die EC-Karte zurück und dann erst das Geld aus? Und aus welchem Grund ist es ratsam, dass Unternehmen große Veränderungen mit einem Change-Management angehen?

Es geht darum, solche Probleme und Fehler zu vermeiden, bevor sie auftreten. Bei einer Fehlervermeidung nach der Poka-Yoke-Methode gilt es, vorauszudenken und alle Eventualitäten auszuschließen – oder zumindest deutlich zu reduzieren.

Wie wenden Sie Poka Yoke an?

Über die Jahrzehnte entstanden zahlreiche Methoden und Vorgehensweisen, allein um die Arbeitsschritte und Prozessschritte bei der Produktion von Produkten zu optimieren. Damit die Verbesserungen nicht selbst neue Fehler provozieren, folgt Poka Yoke der Simplizität: Die Lösungen sollen einfach zu handhaben, schnell umsetzbar und im Idealfall auch kostengünstig sein.

Um das zu erreichen, auch bei der späteren Anwendung beziehungsweise Nutzung der Produkte, wendet beispielsweise Toyota bei seinem Produktionssystem das Schlüssel-Schloss-Prinzip an. Das bedeutet, es gibt nur eine sichere Möglichkeit, wie etwas funktioniert. Das kennen wir aus unserem Alltag: Schuko-Stecker lassen sich nur so verwenden, dass keiner einen Stromschlag bekommt.

Eine Regulierung und Normierung, zum Beispiel durch bestimmte geometrische Formen oder deutliche Kennzeichnungen, ist eine vielfach angewendete Maßnahme von Poka Yoke. Zuerst den Kunden oder die Kundin begrüßen, dann die Bestellung aufnehmen, am Schluss die Rechnung stellen: Auch eine klare Vorgabe von Arbeitsschritten kann ein Bestandteil des Null-Fehler-Prinzips sein. Checklisten und technische Vorgaben unterstützen Menschen dabei, wirklich „idiotensicher“ zu handeln. Ebenso das Teilen von Prozessen in mehrere kleinere Prozesse zeigt sich als guter Poka-Yoke-Ansatz.

Vom TPS zum Customer-Experience-Management

Die ursprüngliche Idee des Toyota Produktionssystems war es, mit den knappen Ressourcen möglichst effizient umzugehen. So konnten Autos schnell, kostengünstig und mit wenigen Fehlern produziert werden, was die Marktposition des Pkw-Herstellers verbesserte. 

Doch Poka Yoke wirkt auch langfristig: Wenn Endprodukte bestens funktionieren und die Kundschaft zufriedenstellen oder gar ihre Erwartungen übertreffen, zahlt das positiv auf die Customer Experience und damit auf das Markenerlebnis ein. Deshalb ist die Poka-Yoke-Methode eine gute Basis für zahlreiche Maßnahmen im Marketing und Vertrieb. Denn am Ende kommt es vorrangig auf die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden an.

New call-to-action Titelbild: oatawa / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 19. Juli 2021, aktualisiert am Juli 19 2021

Themen:

Change Management