So gelingt das Kundeninterview

Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und dem Service? Welche Angebote wünschen sie sich für die Zukunft? Wo besteht Verbesserungspotenzial?Um Antworten auf diese Fragen zu finden, können Sie spekulieren und Vermutungen anstellen, E-Mails Ihrer Kundschaft auswerten oder versuchen, Rückschlüsse aus Bewertungen zu ziehen.

Effizienter ist es jedoch, den persönlichen Kontakt zu suchen und Kundeninterviews durchzuführen. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie dabei achten sollten, wie Sie die richtigen Fragen finden und wie Sie die Antworten hinterher zielgerichtet auswerten können.

Kundeninterview-Leitfaden: Schritt für Schritt die Befragung vorbereiten

Befragungen sind im Unternehmenskontext ein beliebtes Instrument, um mehr über die eigene Zielgruppe zu lernen und auf dieser Grundlage das Angebot weiterzuentwickeln, Abläufe im Betrieb zu optimieren und mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Eine schnelle Form der Meinungserhebung sind dabei Umfragen, die per Post oder E-Mail verschickt werden. Oft ist es aber besser, ein persönliches Interview zu führen – entweder bei einem Treffen, am Telefon oder über ein Videokonferenz-Tool.

Der entscheidende Vorteil von Interviews gegenüber anderen Arten der Befragung ist, dass Sie jederzeit Rückfragen stellen können. So entwickelt sich ein tiefschürfendes Gespräch, das einen genauen Blick auf die Gefühle und Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden ermöglicht. Auf der anderen Seite müssen Interviews unbedingt gründlich vorbereitet werden, damit sie die gewünschten Erkenntnisse liefern. 

In 8 Schritten von der Planung bis zur Auswertung

1. Werden Sie sich über Ihr Erkenntnisinteresse klar. Was wollen Sie mithilfe des Interviews in Erfahrung bringen? Soll ein spezielles Produkt bei Ihren Befragungen besonders im Fokus stehen?

2. Legen Sie fest, wen Sie zum Interview einladen möchten. Da die Gespräche sowie deren Vorbereitung viel Zeit in Anspruch nehmen, wird es Ihnen wahrscheinlich nicht möglich sein, Ihre komplette Kundschaft zu befragen. Versuchen Sie, eine Stichprobe zu finden, die einen Querschnitt Ihrer Kundinnen und Kunden abbildet und zu Ihrem Erkenntnisinteresse passt.

3. Laden Sie die gewählten Personen zum Interview ein. Kommunizieren Sie dabei auch den Grund für das Gespräch, zum Beispiel: „Mit Ihren Antworten helfen Sie uns dabei, Sie künftig noch besser zu unterstützen.” Wenn Ihre Kundinnen und Kunden wissen, wieso sie sich die Zeit nehmen sollen, sind sie in der Regel eher bereit, am Interview teilzunehmen. Um die Motivation weiter zu steigern, können Sie auch über kleine Belohnungen wie beispielsweise Gutscheine nachdenken.

4. Entwickeln Sie die Fragen für das Interview. Hinweise zu dieser Aufgabe haben wir weiter unten in diesem Artikel für Sie zusammengetragen.

5. Erinnern Sie Ihre Kundinnen und Kunden kurz vor dem Interview noch einmal an den Termin.

6. Führen Sie das Interview. Halten Sie es möglichst kurz, denn die Zeit Ihrer Kundschaft ist kostbar. Hören Sie aber dennoch genau zu und stellen Sie Rückfragen, wann immer Sie mehr erfahren möchten.

7. Bedanken Sie sich nach dem Gespräch für die Auskünfte und die Zeit, die sich Ihre Kundinnen und Kunden für Sie genommen haben.

8. Werten Sie die Antworten gründlich aus. Zu diesem Zweck ist es sinnvoll, das Interview aufzuzeichnen. Dafür müssen Sie jedoch vorab um Erlaubnis fragen. Es bietet sich zudem an, die Zusage schriftlich oder mündlich festzuhalten.

Kundeninterview-Fragen: Einige Beispiele

Antworten wie „Ja”, „Nein” oder „Ich weiß nicht” bergen nur wenige Erkenntnisse. Ihr Ziel sollte deshalb sein, ein lockeres Gespräch in Gang zu bringen. Je ausführlicher Ihre Kundinnen und Kunden im Interview auf Ihre Fragen antworten, desto besser.

Ein Gespräch regen Sie am besten an, indem Sie offene Fragen stellen. Diese geben der interviewten Person die Gelegenheit, sich völlig frei zu äußern. Statt Entscheidungsfragen aufzuwerfen, auf die nur mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden kann, richten Sie den Fokus auf die klassischen W-Fragen. Das kann zum Beispiel so aussehen:

Quelle: Screenshot Leitfaden Kundenbefragungen erstellen

Diese und knapp 40 weitere Fragen für Ihr Kundeninterview finden Sie auch in unserem E-Book für effektive Kundenbefragungen.

Gesprächsleitfaden für das Kundeninterview: Darauf sollten Sie achten

Gut vorbereitete Fragen allein führen noch nicht zu einem erkenntnisreichen Gespräch. Eine Stärke von Interviews ist, dass Sie individuell auf ihre Gesprächspartnerinnen und -partner eingehen können. Diesen Vorteil sollten Sie unbedingt nutzen!

Holen Sie schon vor dem Gespräch Informationen über die Person ein, zum Beispiel über Ihr CRM. Welche Produkte hat sie bereits bei Ihnen erworben? Und wie lange ist sie ihrem Unternehmen schon treu? Passen Sie Ihre Fragen an die gewonnen Erkenntnisse an.

Achten Sie im Gespräch zudem darauf, keine Suggestivfragen zu stellen und einen neutralen Tonfall zu wahren. Auf keinen Fall sollten sich Ihre Kundinnen und Kunden zu einer Antwort gedrängt fühlen – denn nur ehrliche, frei geäußerte Informationen sind aussagekräftig.

Lassen Sie außerdem Abweichungen von Ihrem Fragengerüst zu und haken Sie nach, wenn Ihnen eine Aussage besonders interessant oder wichtig erscheint. Lassen Sie andererseits Fragen spontan weg, die nicht zum Gesprächsverlauf passen.

Wiederholen Sie Kernaussagen mit Ihren eigenen Worten, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Am Ende des Gesprächs können Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, ihrerseits Fragen an Sie zu stellen. Möglicherweise ergeben sich daraus neue Themen und Sichtweisen, an die Sie noch gar nicht gedacht haben.

Das Kundeninterview auswerten: So geht’s

Sobald die Interviews abgeschlossen sind, können Sie mit der Auswertung beginnen. Schauen beziehungsweise hören Sie sich dazu die Aufzeichnungen der Gespräche noch einmal in Ruhe an und schreiben Sie alles auf, was Ihnen relevant erscheint.

Behalten Sie dabei immer das anfangs definierte Erkenntnisinteresse im Hinterkopf. Wenn sich bestimmte Muster in den Antworten abzeichnen, können Sie Diagramme oder Grafiken erstellen, um die Ergebnisse zu visualisieren.

Anschließend sollten Sie überlegen, welche Rückschlüsse Sie aus den Aussagen Ihrer Kundinnen und Kunden ziehen können und welche konkreten Maßnahmen sich ableiten lassen. Wird beispielsweise oft erwähnt, dass der von Ihnen vertriebene Staubsauger zu laut ist, könnten Sie überlegen, eine leisere Variante auf den Markt zu bringen.

Wenn Sie regelmäßig Interviews durchführen, lohnt es sich zudem, einen Blick auf den zeitlichen Verlauf bestimmter Aspekte zu achten. Wird die Kundschaft tendenziell zufriedener oder unzufriedener? Inwieweit verändern sich ihre Wünsche und Bedürfnisse?

Fazit: Kundeninterviews sind eine Wissenschaft für sich

Kundeninterviews können enorm wertvolle Erkenntnisse für Ihr Unternehmen liefern. Sie helfen, die Angebote und den Service zu verbessern und können so auch zu höheren Umsätzen beitragen. Die Umsetzung erfordert allerdings viel Zeit, Planung und Empathie für Ihre Kundinnen und Kunden sowie strategische Überlegungen.

Doch der Aufwand lohnt sich: Durch Kundeninterviews erhalten Sie essenzielle Informationen und Feedback, woraus Sie wichtige Rückschlüsse ziehen und passende Optimierungsmaßnahmen ableiten können. Zudem lernen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe noch besser kennen.

Titelbild: damircudic / E+ / Getty Images Plus