Ein Kunde kündigt überraschend den seit Jahren laufenden Servicevertrag mit Ihrem Unternehmen und Sie haben keine Ahnung, woran das liegt? Solche und vergleichbare Situationen können Dienstleister leicht vermeiden, indem sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen und diese systematisch auswerten und analysieren. 

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Das strukturierte Auswerten von Umfragen ist nicht so einfach, wie es sich anhört. Gerade bei einer hohen Anzahl an eingehenden Antworten kann das Auswerten von Fragebögen sehr zeitaufwendig und fehleranfällig sein. Auch die Interpretation von Freitextantworten stellt so manch einen Servicemitarbeiter vor Herausforderungen. In diesem Beitrag geben wir Ihnen daher praxisnahe Hinweise zur strukturierten Auswertung von Umfragen mit auf den Weg.

Warum sind Umfragen sinnvoll?

Die Durchführung strukturierter Umfragen ist aus Unternehmenssicht in vielerlei Belange sinnvoll. Umfragen können sich prinzipiell an alle internen und externen Stakeholder des Unternehmens richten. Zu den beliebtesten Umfragen im Unternehmensbereich gehören:

  • Marktforschungsumfragen zur Erfassung von Nachfrage und Präferenzen der Kunden

  • Mitarbeiterumfragen zur Abfrage der Mitarbeiterzufriedenheit und Verbesserung des Arbeitsklimas

  • Kundenumfragen zur Erfassung und Analyse der Kundenzufriedenheit (Produkte und Dienstleistungen)

Für serviceorientierte Unternehmen sind vor allem die Umfragen zur Kundenzufriedenheit interessant. Diese geben Aufschluss darüber, wie der Kunde die Qualität einer erbrachten Leistung einschätzt und an welcher Stelle er Verbesserungspotenzial sieht. Die regelmäßige Befragung der Kunden hilft Unternehmen dabei:

  • die eigene Produkt- und Dienstleistungsqualität nachhaltig zu optimieren,

  • die Kundenbindung langfristig zu steigern,

  • Schwächen in der eigenen Performance zu identifizieren,

  • kostengünstige Werbung für Produkte und Dienstleistungen zu platzieren und

  • die eigenen Preise für Produkte und Dienstleistungen besser einschätzen zu können.

So können Sie Ihre Umfragen auswerten: 5 Tipps

Bei der Durchführung einer Umfrage kommt es neben der richtigen Fragestellung und der sorgfältigen Auswahl des Teilnehmerkreises auch darauf an, mit welcher Technik Sie den Fragebogen auswerten. Um die Interpretation der Befragung möglichst strukturiert und systematisch vornehmen zu können, haben wir die folgenden Tipps zusammengestellt:

1. Prüfung der Fragestellung

Die Durchführung von Umfragen nimmt in der Regel mehrere Wochen Zeit in Anspruch. Aus diesem Grund bietet es sich an, sich vor dem Auswerten der Umfrage noch einmal das eigentliche Ziel der Fragestellung vor Augen zu führen. 

Ein Beispiel aus dem Kundenservice: Die Frage „Wie zufrieden waren Sie im letzten Jahr mit der Erreichbarkeit unserer Servicemitarbeiter?“ zielt darauf ab, den Kundenservice und insbesondere die Kommunikationsstrategie der Serviceabteilung zu verbessern. Zudem erlaubt die Frage, die Zufriedenheit der Kunden langfristig jedes Jahr zu vergleichen und Rückschlüsse über die Entwicklung zu ziehen.

2. Überblick über Ergebnisse

Die übersichtliche Aufbereitung der Umfragedaten ist der Schlüssel zur systematischen Analyse der Ergebnisse. Vor allem bei groß angelegten Umfragen mit mehreren Hundert Teilnehmern ist es wichtig, den Überblick zu behalten und die Daten aus den Fragebögen systematisch zu erfassen.

Die Bereinigung und Aufbereitung der Daten gelingen mit verschiedenen Tools. Im Netz finden Sie Anbieter, die auf die Durchführung von Umfragen spezialisiert sind und nutzerfreundliche Templates anbieten. Die Software wertet die Umfragen dann auch direkt aus, wodurch eine manuelle Aufbereitung überflüssig ist.

Excel: Filter und Tabellen
Wenn Sie es bevorzugen, die Ergebnisse einer Umfrage manuell auszuwerten, bietet sich Excel an. In Excel können Sie Fragebögen-Daten übersichtlich aufbereiten und mithilfe von Formeln auswerten.

Ein Beispiel: Bei der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit dem Kundenservice?“ können die Teilnehmer anhand einer Skala von 1 (unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) antworten. Die Auswertung der Antworten gelingt dann beispielsweise, indem Sie diese in Tabellenform wie folgt eingeben:

umfragen auswerten 2

Die Häufigkeit der Antworten können Sie mit der Funktion „ZÄHLENWENN“ auswerten. Das Ergebnis sieht dann wie folgt aus: 

umfragen auswerten 1
Je nach Art der Frage können Sie die Ergebnisse in Excel in vielen unterschiedlichen Darstellungen – Diagramme, Listen etc. – ausdrücken. Dabei ist auch die Filterfunktion hilfreich, um den Fokus beispielsweise auf bestimmte Teilnehmergruppen zu legen.

Download: Excel-Leitfaden (nicht nur) für Marketer

3. Freitextantworten verstehen

Freitextantworten sind aus Unternehmenssicht sehr wertvoll, da sie über die rein zahlenmäßige Erfassung der Kundenzufriedenheit hinausgehen und dem Kunden die Möglichkeit geben, ins Detail zu gehen. Die Auswertung von Freitextantworten ist aber aufwendiger, da keine automatisierte Erfassung möglich ist. Es bietet sich an, die Antworten zu kategorisieren, um sich einen besseren Überblick zu verschaffen.

4. Statistische Auswertung

Die statistische Auswertung erlaubt es Ihnen, zahlenmäßige Ergebnisse aus Umfragen richtig einzuordnen. So können Sie beispielsweise den arithmetischen Durchschnitt erfassen, den Medianwert bestimmen oder die Minimal- und Maximalwerte angeben. Durch diese Methoden gewinnt die Umfrage an Aussagekraft und die Interpretation gelingt einfacher.

5. Analyse der Ergebnisse

Durch die Analyse der Umfrageergebnisse können Sie die Gründe für bestimmte Bewertungen detailliert nachvollziehen. Wenn der Kundenservice beispielsweise im Allgemeinen mit einer Punktzahl von 7,2/10 bewertet wird, ist das nicht besonders aussagekräftig. Analysieren Sie daher die Teilbereiche der Umfrage, wie die Frage nach der Erreichbarkeit, der Freundlichkeit der Mitarbeiter oder der Qualität der Arbeit, um fundierte Rückschlüsse zu ziehen.

Umfragen als hilfreiches Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung

Die Erstellung, Durchführung und Auswertung von Umfragen ist für Unternehmen ein wichtiges Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Produkt- und Dienstleistungsqualität oder des internen Arbeitsklimas. Es bietet sich daher an, Befragungen regelmäßig durchzuführen, um die externe Wahrnehmung der eigenen Arbeit immer wieder zu bewerten und bei schwachen Ergebnissen frühzeitig gegensteuern zu können. Bei der Durchführung von Umfragen sollten Sie beachten, dass diese stets so kurz wie möglich ausfallen und in längeren Abständen (z. B. jährlich) stattfinden. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter nicht nerven.

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Titelbild: vladwel / getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 22. Juni 2020, aktualisiert am Juni 22 2020

Themen:

Kundenzufriedenheit