Wir alle kennen das berühmte Henne-Ei-Problem und haben uns schon einmal Gedanken darüber gemacht, was von beiden eigentlich zuerst da war. Ähnlich schwer ist die Beantwortung der Frage, wann der richtige Zeitpunkt für die Implementierung eines CRM-Systems ist: Sollte man erst eine bestimmte Anzahl an Kunden bzw. Leads haben oder von Anfang an ein CRM-System einsetzen?

Die meisten neuen Unternehmen entscheiden sich für den ersten Weg, was zunächst auch sinnvoll erscheint. Denn was hat ein Unternehmen davon, Geld für eine CRM-Technologie auszugeben, wenn es noch gar keine Kunden gibt? Einfache Tabellen sollten für den Anfang völlig ausreichen, bis das Unternehmen eine bestimmte Anzahl an Kontakten gesammelt hat.

Doch das hat auch Nachteile, die Sie in Ihre Überlegungen mit einbeziehen sollten. Erinnern Sie sich an frühere Situationen: Sie wissen bestimmt noch, wie kompliziert es ist, Excel-Dateien für Aufgaben zu verwenden, für die sie eigentlich nicht gemacht sind? Was passiert, wenn darunter letztendlich Ihr Vertriebsprozess leidet? Die Entscheidung, Tabellenblätter für CRM-Aufgaben zu nutzen, kann Sie im schlimmsten Fall sogar Kunden kosten. Und besonders tragisch ist es, dass Sie das möglicherweise nie erfahren werden.

Laut Brent Leary – Mitgründer und Partner bei CRM Essentials – gibt es bei der Implementierung von CRM-Systemen eigentlich keinen zu frühen Zeitpunkt.

„In der heutigen Zeit braucht man vom ersten Tag an einen klar definierten Customer-Engagement-Prozess“, erklärt er. „Wenn Sie beispielsweise mit dem Bloggen anfangen und einem Leser gefallen Ihre Artikel, möchte er vielleicht mehr erfahren. Dann ist eine Engagement-Strategie sinnvoll, die es Ihnen erlaubt, schnell und effektiv zu reagieren, damit Sie die erste Begeisterung des neuen Kontakts für sich nutzen können.“

Doch solch ein Prozess ist nicht alles. „Eine moderne Strategie für die Kundeninteraktion bedeutet gleichzeitig, dass Sie eine entsprechend innovative Technologie haben, um sie auch umzusetzen“, führt Leary weiter aus.

CRM-Consultant Robert Peledie stimmt ihm zu: „Meiner Meinung nach sollten Unternehmen aller Größen ein CRM-System verwenden – ganz gleich, ob Startup oder etablierter Großkonzern.“

Doch was ist mit den Kosten? Kleine, gerade erst gegründete Unternehmen haben meist nicht viel Geld.

Peledies Ansicht nach ist das kein Argument. „Es gibt viele verschiedene CRM-Systeme auf dem Markt – von günstigen SaaS-Lösungen bis hin zu komplexeren Angeboten für Großunternehmen – daher hat jedes Unternehmen die Mittel, ein CRM zu implementieren.“

Und das, was Sie bei der Nutzung von Tabellenblättern an Kosten einsparen, büßen Sie bei der langsamen Geschwindigkeit im Vertriebsprozess garantiert wieder ein.

„Wir wissen alle, dass sich die Zeiten – und damit vor allem das Tempo der Kundeninteraktion – komplett verändert haben. In der modernen Geschäftswelt müssen Informationen sofort zur Hand sein, damit Sie ohne Verzögerung stets die richtigen Antworten und passenden Inhalte aus allen Kanälen zur Stelle haben. Nur so können aus interessierten Besuchern langfristige Kunden werden“, erläutert Leary. „Benötigt wird ein System, über das Sie in relativ kurzer Zeit mit einer großen Anzahl an Leuten [auf persönliche Art] kommunizieren können – in einer Tabelle funktioniert das nicht.“

Leary gibt allerdings zu, dass viele Unternehmen – entgegen der Empfehlungen – Tabellenblätter für ihre CRM-Aufgaben einsetzen. Ob sie damit erfolgreich sind, steht allerdings auf einem anderen Blatt Papier.

Tabellen lassen sich natürlich vorübergehend als Ersatz für ein CRM-System verwenden, jedoch nur „wenn man mit der Geschwindigkeit der 1990er Jahre leben kann“, warnt Leary.

Sein Urteil? „Tabellenblätter eignen sich zwar für die Verwaltung von Informationen, jedoch nicht für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.“ Und genau darum geht es beim Vertrieb.

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Ursprünglich veröffentlicht am 27. Mai 2015, aktualisiert am Dezember 04 2017

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CRM