So funktioniert Kundenbindungsmanagement in der Praxis

Der Grundgedanke ist einfach, die Umsetzung manchmal etwas knifflig: Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden an Ihre Marke binden möchten, müssen Sie dafür sorgen, dass jeder einzelne Kontakt zwischen Kundschaft und Unternehmen positiv und angenehm verläuft.

Neben menschlichen Faktoren wie Freundlichkeit und Zuvorkommenheit im Umgang kann Sie eine genau auf Ihre Anforderungen abgestimmte Software dabei maßgeblich unterstützen. Wie das geht, erfahren Sie in unserem Blog-Beitrag.

Kundenbindungsmanagement-Software: Das bringt sie Ihnen 

CRM-Software (Customer-Relationship-Management-Software) ist ein hilfreiches Werkzeug auf dem Weg, aus Neukundinnen und Neukunden treue Stammkundinnen und Stammkunden zu machen.

Einige grundlegende Vorteile von CRM-Software für die Kundenbindung haben wir für Sie zusammengetragen:

• Die große Auswahl von Produkten, zwischen denen die Konsumentinnen und Konsumenten heute wählen können, bringt es mit sich, dass sie oft mehrere weitestgehend gleichwertige Produkte auf dem Markt vorfinden. Emotionale Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung. Wenn Ihre Firma bei der Kundin im Vorfeld schon Pluspunkte gesammelt hat, etwa durch einen proaktiven, freundlichen und hilfsbereiten Service, fällt die Entscheidung für Ihr Produkt leicht. Das richtige CRM-System macht es für Ihre Servicekräfte leichter, den optimalen Service zu bieten, indem es alle relevanten Informationen an einem Ort bündelt. Lästiges Nachfragen und Warten entfällt.
• Die passende CRM-Software sorgt auch dafür, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen schnellen Überblick über die Anliegen und Bedürfnisse des Kunden erhalten. Kundinnen und Kunden belohnen die unkomplizierte Erledigung ihrer Wünsche, auch über Abteilungen hinweg, mit guten Bewertungen und aktiven Empfehlungen. Genau diese sind es, durch die Ihr Kundenstamm organisch wächst, denn eine Empfehlung von einem Bekannten oder anderen Kundinnen und Kunden wirkt auf unentschlossene Personen häufig überzeugender als eine Empfehlung des Herstellers.
• Eine Faustregel besagt, dass die Akquirierung eines Neukunden oder einer Neukundin etwa fünf- bis achtmal so viel kostet wie die Pflege eines Bestandskunden bzw. einer Bestandskundin. Gleichzeitig sind Stammkundinnen und -kunden für Ihr Unternehmen Gold wert, denn sie sorgen traditionell für einen starken Umsatz und mehr Gewinn. Das liegt auch daran, dass ihre Preissensitivität nachlässt, und zwar vor dem Hintergrund des Gedankens „Der Artikel mag zwar etwas teurer sein, aber das Gesamtpaket der Leistungen, die ich von dieser Marke kenne, ist es mir wert“.

Kundenbindungsmanagement-Instrumente: Diese Möglichkeiten sollten Sie kennen

Damit Ihre Kunden und Kundinnen zu treuen Bestandskunden und Bestandskundinnen werden, stehen Ihnen verschiedene Instrumente zur Verfügung. Die Wichtigsten stellen wir Ihnen im Folgenden vor:

• Omnichannel Service bedeutet, dass sich Ihre Kundinnen und Kunden über die verschiedensten Kanäle unkompliziert an Sie wenden können. Ob per Telefonhotline, E-Mail-Adresse, Live-Chat oder Social Media Account: Ihre Kundinnen und Kunden vermerken es positiv, wenn Sie über unterschiedliche Servicekanäle erreichbar sind. Gute Umgangsformen, professionelle Gesprächsführung und vor allem eine freundliche Servicebelegschaft, der die Kundenorientierung wichtig ist, gehören natürlich auch zu den Faktoren, die Kundenbindung schaffen können.

• Amazon hat es mit seinem Prime-Angebot vorgemacht: Die kostenlose Lieferung fördert die Kundenbindung, weil Kundinnen und Kunden einerseits die Transparenz und Überschaubarkeit der Bestellung schätzen und andererseits die Gratislieferung als kleines Extra zu schätzen wissen.

• Kundenkarten und Bonussysteme sind die Klassiker unter den Kundenbindungsinstrumenten. Die Kosmetikkette Douglas beispielsweise hat ihre Kundenkarte bereits 1995 eingeführt und als wirkungsvolles Instrument für die Kundenbindung immer wieder angepasst. Die Inhaberinnen und Inhaber einer solchen Karte können beispielsweise vom Vorteil einer günstigeren und unkomplizierten Kaufabwicklung, beispielsweise durch mobiles Bezahlen, profitieren. Auch Events und besondere Leistungen können exklusiv verfügbar gemacht werden.

• Die wachsende Einsicht in das interessante ökonomische Potenzial treuer Bestandskundschaft hat die Kundenbindung in den Fokus gerückt. Kundenzufriedenheit ist dafür eine wichtige Voraussetzung, Unzufriedenheit gilt es zu vermeiden. Mithilfe des Beschwerdemanagements versuchen Unternehmen, konstruktiv mit unzufriedenen Kundinnen und Kunden umzugehen, um sie als diese zu behalten.

Was ist Kundenbindungsmanagement? 

Der Begriff umfasst alle systematischen Aktivitäten und Maßnahmen, die Kundinnen und Kunden dazu bewegen sollen, kontinuierlich weiter bei Ihnen zu kaufen und nicht bei der Konkurrenz. Der Fokus liegt bei diesem Ansatz nicht vorrangig auf der Neukundenakquise, sondern dem Erhalt und der Steuerung von bestehenden Kundenbeziehungen. Kundenbindungsmanagement wird auch Customer Relationship Management – CRM – genannt.

Wie entsteht Kundenbindung?

Kundenbindung entsteht über verschiedene Touchpoints der Kundschaft mit dem Unternehmen. Es ist ein Prozess, bei dem Sie daran arbeiten, die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Begeisterung des Käufers oder der Käuferin vom Erstkontakt über den Kauf samt Lieferung bis zum Follow-Up-Service konstant zu bestärken. Gemeint ist also eine ausnahmslos angenehme Buyer’s Journey. Ein hervorragendes Produkt und ein tadelloser, kundenorientierter Service sind beim Aufbau eines loyalen Kundenstamms unabdingbar.

Welche Arten von Kundenbindung gibt es? 

Es gibt zwei große Arten von Kundenbindung: die rationale und die instinktive. 

1. Bestehende Verträge, mangelnde Alternativangebote, hohe Wechselkosten und ein geschlossenes technisches System (Beispiel Apple) gehören zu den rational bedingten Kundenbindungen.

2. Eine freiwillige, nicht aus sachlichen Gründen forcierte Kundenbindung ist emotionaler und psychologischer Natur. Fürsprecher, treue Käuferinnen und Fans der Marke haben eine emotionale Beziehung zum Unternehmen entwickelt. Auch das gute Gefühl, Produkte einer speziellen Marke zu kaufen, stellt eine psychologische Kundenbindung dar. 

Was sind Kundenbindungsinstrumente?

Kundenbindungsinstrumente können sehr unterschiedlich ausfallen. Neben einem herausragenden Service, der auf multiplen Kanälen stattfindet, können auch Bonusprogramme, Kundenkarten, Clubs, Events oder ein optimiertes Beschwerdemanagement zu einer stärkeren gefühlsmäßigen Verbundenheit des Kunden oder der Kundin mit dem Unternehmen beitragen. 

Fazit: Kundenbindungsmaßnahmen für langfristige Kundenbeziehungen

Die Kundenbindung ist Kernbestandteil des Kundenbindungsmanagements. Für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist es wichtig, dass Sie die Beziehung zu Ihrem Kundenkreis kontinuierlich pflegen. Von der Entstehung der Kundenbindung bis hin zu den verschiedenen Einsatzmöglichkeiten der Instrumente der Kundenbindung leistet Ihnen das richtige CRM-System dabei wertvolle Unterstützung.

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