Feedback geben: 12 Regeln und Beispiele zur Umsetzung

Leitfaden Konfliktmanagement
Daniele Delle Donne
Daniele Delle Donne

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„Sie sind ja schon wieder zu spät!” So eine Begrüßung wünscht sich wohl niemand. Zwar ist es Teil des Arbeitsauftrags von Führungskräften, Fehler zu benennen und Leistungen zu bewerten, doch ein solcher emotionaler Ausbruch schadet mehr, als er nützt. Wie Sie richtig Feedback geben, erläutern wir in unserem Artikel.

Feedback-Gespräch zwischen zwei Personen

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Warum ist Feedback wichtig?

Die eigenen Fehler übersehen wir alle öfter. Selbst- und Fremdwahrnehmung können weit auseinanderdriften. Dadurch kommt es zu teils gravierenden Fehleinschätzungen mit eigentlich vermeidbaren Konsequenzen. Das Feedback verhilft der Einzelperson, sich besser einschätzen zu können und so Entwicklung und Verbesserung zu erreichen.

Feedback-Regeln: So geben Sie gutes Feedback

Damit das Feedback seine gewünschte Wirkung erzielt und vom Gegenüber als konstruktive, objektive Fremdwahrnehmung und nicht als Angriff wahrgenommen wird, sollte es bestimmte Anforderungen erfüllen. Die wichtigsten Regeln für ein gelungenes Feedback haben wir für Sie zusammengefasst.

1. Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt

Das Feedback sollte möglichst in einem unmittelbaren zeitlichen Zusammenhang zu einer erbrachten Leistung oder konkreten Situation stehen, beispielsweise zum Ende der Probezeit. Es gibt aber auch Ausnahmen: Wenn die Atmosphäre emotional aufgeladen ist, terminieren Sie das Gespräch auf später, um sicherzugehen, dass Ihr Gegenüber bereit dafür ist und das Feedback annehmen kann.

Den Zeitpunkt für das Feedback können Sie wahlweise situationsbezogen, zum Beispiel nach Fertigstellung eines Projektes – oder regelmäßig – beispielsweise als Jahresgespräch wählen.

2. Führen Sie das Gespräch „One-on-One”

Kritisches Feedback kann für den Betroffenen verletzend und kränkend sein. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass das Gespräch immer unter vier Augen – und nicht im Kreise des gesamten Teams – stattfindet. Bedenken Sie, dass auch Lob kontraproduktiv auf andere wirken kann, nämlich dann, wenn es Neid auslöst.

3. Starten und enden Sie mit etwas Positivem

Kritisches Feedback nehmen die Betroffenen besser an, wenn sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihre Leistung schätzt und beachtet. Aus diesem Grund ist es wichtig, im Gespräch mit den positiven Eindrücken zu beginnen und dann erst auf die kritischen Aspekte einzugehen. Zum Ende setzen Sie wieder einen positiven Akzent, um das Gespräch ausklingen zu lassen.

4. Greifen Sie konkrete Beispiele auf

Kommen Sie auf den Punkt: Was ist dem Mitarbeiter gut gelungen (positives Feedback), und was hat nicht so gut geklappt (negatives Feedback)? Verallgemeinerungen gehören nicht in das Mitarbeitergespräch, denn sie führen zu Missverständnissen und Unklarheiten.

5. Formulieren Sie klar und deutlich

Im Feedback-Gespräch neigen die Kritisierenden aus Vorsicht häufig dazu, schwammige und wenig konkrete Formulierungen zu nutzen. Diese Vorgehensweise ist nicht zielführend, da sie im Zweifel mehr Fragen aufwirft als Unklarheiten beseitigt. Bleiben Sie eindeutig.

6. Senden Sie Ich-Botschaften

Bei jedem Feedback handelt es sich zunächst einmal um die Beobachtung einer außenstehenden Person. Für den Feedback-Nehmenden ist es demnach eine Fremdwahrnehmung. Explizit als „Ihre Sicht der Dinge” sollten Sie das Feedback daher auch formulieren, etwa „Ich habe bemerkt, dass ...”.

Folgendes Beispiel zeigt den Unterschied in der Wirkung des Feedbacks ohne und mit Ich-Botschaft.

  • Destruktives Feedback stellt Kritikpunkte als allgemeine Tatsachen dar: „Sie stellen sich zu wenig auf die Wünsche der Userinnen und User ein.“
  • Konstruktives Feedback umfasst Ich-Botschaft, Wirkung und Wunsch: „Mir ist aufgefallen, dass Sie im Kundengespräch recht wenig auf die Bedürfnisse der Userinnen und User eingehen. Das wirkt auf mich, als hätten Sie Schwierigkeiten, unseren Nutzenden zuzuhören. Ich würde mir wünschen, dass Sie sich wieder mehr auf das Kundengespräch einlassen und unserer Kundschaft dadurch das Gefühl geben, dass Sie ihre Herausforderungen ernst nehmen.”

7. Suchen Sie den Dialog

Vermeiden Sie einen Monolog, sondern fragen Sie nach und hören Sie aktiv zu. Nur wenn sich die Kritisierten ernst genommen fühlen, sind sie bereit, etwas zu verändern.

8. Bleiben Sie sachlich

Lassen Sie sich nicht von Emotionen mitreißen. Sachlichkeit ist ein Zeichen von Professionalität.

9. Wahren Sie Diskretion

Keinesfalls sollten Sie die Leistungen anderer Mitarbeitenden im Mitarbeitergespräch erörtern. Sie wirken sonst manipulierbar und verspielen das Vertrauen Ihrer Belegschaft.

10. Erstellen Sie einen Aktionsplan

Die zu verändernden Punkte notieren Sie zusammen mit Ihrem Gegenüber. Ordnen Sie jedem Punkt ein Erledigungsdatum zu.

11. Fassen Sie die Ergebnisse zusammen

Mit einem Fazit stellen Sie sicher, dass es keine Unklarheiten zwischen Ihrem Gesprächspartner und Ihnen gibt.

12. Terminieren Sie das nächste Gespräch

Besonders nach der Erstellung eines Aktionsplans sollten Sie einen Kontrolltermin ansetzen, um die Ergebnisse zu überprüfen.

Feedback geben: Vermeiden Sie diese häufigen Fehler

Konstruktives Feedback kann die Person gegenüber in seiner Weiterentwicklung unterstützen, das Selbstwertgefühl erhöhen und die Zufriedenheit steigern. Umgekehrt kann Feedback aber auch verletzend, demütigend und destruktiv wirken. Damit das nicht passiert, sollten Sie die folgenden vier Fehler vermeiden:

1. Bewertung oder Verurteilung

Feedback sollte niemals eine generelle Bewertung oder Verurteilung des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin enthalten. Fühlt sich der Feedback-Empfänger durch eine Äußerung persönlich angegriffen, zieht er sich häufig zurück oder geht zum Gegenangriff über.

2. Fehlende Beispiele

Kritik ohne anschauliche Beispiele wirkt schnell unsachlich. Führen Sie daher für jeden Punkt die konkrete Situation an und bleiben Sie bei der Nacherzählung unbedingt sachlich – sollte es sich um negative Kritik handeln. Aber auch bei Lob müssen Sie konkret werden: In jedem Fall haben die Mitarbeitenden nur dann eine realistische Chance, gute oder bessere Leistungen zu erbringen, wenn sie genau wissen, was gefordert ist.

3. Ehrlichkeit ohne Taktgefühl

Bei aller Ehrlichkeit ist im Feedback-Gespräch auch immer ein gewisses Taktgefühl erforderlich. Versetzen Sie sich in die Lage der Betroffenen, analysieren Sie ihre jeweilige Situation und verhalten Sie sich empathisch.

4. Reaktion der Mitarbeitenden ignorieren

Genauso wichtig wie das Feedback geben, ist die Reaktion auf das Feedback. Beobachten Sie daher die Reaktion des Teammitglieds: Nimmt dieser die Kritik bereitwillig auf oder zeigt er Unverständnis?

Feedback bekommen und annehmen: Peer-Feedback

In der Geschäftswelt existieren verschiedene Feedback-Formen: Von Vorgesetzten zu Mitarbeitenden, mittlerweile auch von der Mitarbeiterin zum Vorgesetzten – oder auch zwischen gleichgestellten Teamkolleginnen und -kollegen: Das ist das sogenannte Peer-Feedback.

Während das klassische Feedback-Gespräch ein Instrument der Mitarbeiterführung für Managerinnen und Manager ist, handelt es sich beim Peer-Feedback um ein Konzept auf Augenhöhe. Der Prozess funktioniert dabei in beide Richtungen. Der Austausch zwischen Mitarbeitenden zu Meinungen, Vorschlägen und Ideen dient dem gemeinsamen Lernen und der Weiterentwicklung der eigenen Möglichkeiten. Wichtig ist, dass bei allen Beteiligten die Bereitschaft besteht, ruhig zuzuhören, nachzufragen und auch Kritik zu akzeptieren.

Ebenso spielt das Feedback in der externen Unternehmenskommunikation und auch der Krisenkommunikation eine große Rolle: Der Kundenservice ist beispielsweise darauf angewiesen, von seinen Kundinnen und Kunden regelmäßig Rückmeldung zu erbrachten Leistungen oder Verbesserungsvorschläge einzuholen, um ihren Wünschen gerecht zu werden.

Faires und gutes Feedback

  • ergänzt die subjektive Selbstwahrnehmung um eine neutrale Fremdeinschätzung,
  • gibt die Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistung und des eigenen Verhaltens,
  • dient Mitarbeitenden als Leitfaden für die persönliche und berufliche Entwicklung,
  • löst Missverständnisse und Konflikte,
  • steigert die Produktivität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen und
  • erhöht die Zufriedenheit in der Belegschaft.

Feedback geben: Beispielsätze und Formulierungshilfen

Sicher leuchtet es den meisten Menschen ein, dass die klare, konkrete und verständliche Formulierung eine Grundvoraussetzung für ein gelungenes Feedback ist. Doch ehrliches Feedback ohne Einfühlungsvermögen ist keine gute Idee, denn Worte können schnell verletzend wirken. Eine gute Feedbackkultur im Unternehmen sollte also bestimmte Standards erfüllen.

Die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg ist eine Kommunikationstechnik, die Sie in Teilen als Feedback-Methode nutzen können. Sie ist darauf ausgelegt, dass Ihr konstruktives Feedback richtig bei der anderen Person ankommt. Eine besondere Rolle spielen dabei die WWW-Regeln – Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch. Sie können diese ganz einfach in drei Schritten anwenden:

  1. Schildern Sie Ihre Wahrnehmung: „Ich habe wahrgenommen, dass ...”
  2. Erklären Sie die Wirkung: „Das wirkt auf mich, ...”
  3. Äußern Sie Ihren Wunsch: „Für die Zukunft wünsche ich mir, dass ...”

An diesen Beispielen sehen Sie, welchen Unterschied der Kommunikationsstil macht:

  • Destruktives Feedback: „Herr Müller, der letzte Bericht zum Serviceeinsatz bei der Kundin XY ist zu oberflächlich geworden.“
  • Konstruktives Feedback: „Herr Müller, mir ist aufgefallen, dass in dem letzten Bericht zum Serviceeinsatz bei der Kundin XY konkrete und präzise Formulierungen gefehlt haben, insbesondere in den folgenden Abschnitten: … Das wirkt auf mich so, als ob es an Zeit oder Konzentration gefehlt hätte. Wie sehen Sie das? Ich wünsche mir von Ihnen für den nächsten Bericht, dass Sie die konkreten Maßnahmen präzise benennen, wie in den früheren Berichten bei der Kundin.“

Fazit: Feedback zu geben, schafft die Voraussetzung für einen beständigen Verbesserungsprozess

Ob im Jahresgespräch oder aus einer konkreten Situation heraus – konstruktives Feedback stellt eine Grundlage für die persönliche und berufliche Weiterentwicklung von Mitarbeitern dar. Gutes, regelgeleitetes Feedback kann Ihnen als Instrument der Mitarbeiterführung wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale liefern.

Das Peer-Feedback funktioniert dagegen als Methode zwischen Gleichgestellten. Essenziell für konstruktive Kritik und ein erfolgreiches Feedback ist in jedem Fall ein gewisses Maß Einfühlungsvermögen von den Feedback-Gebenden.

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Titelbild: Charles Deluvio / Unsplash

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