Wer kennt sie nicht? Ob Streitigkeiten mit dem unsympathischen Kollegen oder eine ungerechte Aufgabenverteilung – Konflikte am Arbeitsplatz führen oft zu unangenehmen Spannungen. Einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Splendid Research zufolge haben zwei Drittel der Menschen in Deutschland regelmäßige Konflikte mit einer oder mehreren Personen.

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Bei der Bewertung und gezielten Auflösung von Konflikten ist es daher wichtig, zwischen verschiedenen Konfliktarten zu unterscheiden. Eine fundierte Einschätzung der Auseinandersetzung hilft dabei, Methoden des Konfliktmanagements gezielt anzuwenden und für ein besseres Verständnis zu sorgen. 

Wie erkenne ich einen Konflikt?

Ob im privaten oder beruflichen Umfeld – wer Konflikte frühzeitig erkennt, kann diese auch in der Regel schnell beseitigen.

Konflikte entstehen im Allgemeinen durch:

  • Meinungsverschiedenheiten

  • Missverständnisse

  • Fehlverhalten einer Person

Die Entstehung des Konflikts ist häufig unterschwellig. Das bedeutet, dass zunächst kein offener Streit zwischen den Parteien erkennbar, sondern eher eine unterschwellige Spannung spürbar ist. Erst im weiteren Verlauf äußert sich der Konflikt dann auch in Form verbaler oder sogar körperlicher Auseinandersetzungen.

Unterschwellige Konflikte im Beruf lassen sich in ihrer Entstehungsphase häufig an diesen Merkmalen erkennen:

  • Mitarbeiter ignorieren sich und gehen sich aus dem Weg.

  • Mitarbeiter reden hinter vorgehaltener Hand über andere Personen.

  • Der Informationsfluss zwischen Mitarbeitern ist gestört.

Das Phasenmodell der Eskalation von Friedrich Glasl sieht die sogenannte „Verhärtung“ als erste Anbahnung eines Konflikts. In dieser Phase kommt es regelmäßig zu Ärgernissen oder einer gereizten Stimmung zwischen den Parteien. Diese gehen dann schließlich in Debatten, Streitereien und die verschiedenen Arten von Konflikten über.

konflikteskalation-glasl-wikicommonsBild: Konflikteskalation nach Glasl, WikiCommons, Sampi, Glasl, 1994, S. 216, 218-219.

Die Unterscheidung der verschiedenen Arten von Konflikten ist sehr wichtig. Ziel ist es, den Konflikt bereits in einem frühen Stadium lösen zu können. Jede Art von Konflikt wird durch bestimmte Merkmale charakterisiert und verlangt daher nach einem geeigneten Lösungsansatz. 

Die verschiedenen Konfliktarten mit Beispielen im Überblick:

Um die verschiedenen Konfliktarten verstehen zu können, ist es nötig, deren Ursprung und Hintergrund zu verstehen:

1) Sachkonflikte

Diese Art von Konflikt trägt sich auf einer sehr sachlichen und objektiven Ebene aus, da es sich meist um Meinungsverschiedenheiten oder allgemeine Unzufriedenheit handelt. Der Konflikt lässt sich in der Regel schnell lösen.

Beispiel

Wenn sich ein Kunde über die mangelnde Lebensdauer eines bestimmten Bauteils beschwert, handelt es sich um einen Sachkonflikt. Dieser kann in der Regel schnell beseitigt werden, indem der Kundenservice eine Lösung anbietet, etwa den Tausch des Bauteils oder eine Erstattung der Kosten.

Hat der Kunde jedoch auf zwischenmenschlicher Ebene ein Problem mit dem Servicemitarbeiter, wird dieses Problem nicht mit einem sachlichen Lösungsansatz zu beseitigen sein. Vielmehr geht es dann darum, die Ursachen für den Konflikt aufzudecken und dem Kunden gegebenenfalls einen anderen Servicemitarbeiter zuzuweisen.

2) Beziehungskonflikte

Zwischenmenschliche Probleme verursachen Beziehungskonflikte, welche in der Regel besonders schwer zu lösen sind. Die Gründe für diese Konflikte liegen in persönlichen Abneigungen, die etwa mit der Arbeitsweise, der Wortwahl, dem Auftreten oder dem Charakter einer Person zusammenhängen. 

Beispiel

Der Vorgesetzte eines Servicemitarbeiters mag dessen Wortwahl nicht und empfindet diese als „besserwisserisch“. Er äußert seine Abneigung dem Mitarbeiter gegenüber, indem er ihm die Betreuung besonders schwieriger Kunden aufträgt.

Die Folge: Der Mitarbeiter fühlt sich überfordert, es entsteht ein Beziehungskonflikt.

3) Wahrnehmungskonflikte

Wahrnehmungs- beziehungsweise Bewertungskonflikte entstehen immer dann, wenn unterschiedliche Einstellungen zu einer unterschiedlichen Situationsbewertung führen.

Beispiel

Ein Servicemitarbeiter interpretiert die Äußerung des Kunden, dass er „ganz zufrieden“ mit den Serviceleistungen ist, als sehr positiv. Er fühlt sich in seiner Arbeitsweise bestärkt.

Der Vorgesetzte nimmt die Äußerung hingegen als negativ wahr und fordert den Mitarbeiter zum Nachbessern auf.

4) Rollenkonflikte

In einem Unternehmen sind die Rollen beziehungsweise Positionen der verschiedenen Mitarbeiter stets mit einer Erwartungshaltung verbunden. Erfüllt der Mitarbeiter diese Rolle nicht oder interpretiert er seine Aufgabe anders, entsteht ein Rollenkonflikt.

Beispiel

Der Vorgesetzte fordert den Servicemitarbeiter auf, auch die Akquise von Neukunden zu übernehmen. Der Mitarbeiter sieht dies jedoch nicht als seine Aufgabe an und führt diese daher nur sehr lustlos aus. 

5) Zielkonflikte

Zielkonflikte entstehen häufig zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern und basieren auf einer unterschiedlichen Ziel- beziehungsweise Erwartungshaltung.

Beispiel

Während die Ziele des Chefs primär höhere Effizienz, schnellere Abläufe und ein besseres Service-Ergebnis sind, stellt der Mitarbeiter die Arbeitsbedingungen und die Work-Life-Balance an erste Stelle. Es entsteht ein Zielkonflikt.

6) Verteilungskonflikte

Wenn Mitarbeiter ihr Gehalt, ihre Arbeitsbedingungen oder ihre Aufgaben als ungerecht empfinden, entstehen Verteilungskonflikte. Diese werden verstärkt, wenn Kollegen bessergestellt sind.

Beispiel

Trotz besserem Ergebnis und längeren Arbeitszeiten erhält der wenig engagierte Kollege eine Gehaltserhöhung. Diese Entscheidung empfindet der andere Mitarbeiter als nicht gerecht und es entsteht ein Verteilungskonflikt.

Tipps für eine schnelle Konfliktbewältigung

Die Grundlage für eine schnelle und zielgerichtete Konfliktbewältigung ist die korrekte Einschätzung, um welche Konfliktart es sich handelt. Ist diese identifiziert, können Sie den Konflikt in vielen Fällen mit den folgenden Strategien beilegen:

  • Das Gespräch mit dem Gegenüber suchen

  • Die Ursache des Konflikts analysieren und den Konflikt objektiv bewerten

  • Verständnis für die Sichtweise und die Gefühle des Gegenübers zeigen

  • Offen und ehrlich die eigene Sichtweise überdenken

  • Gezielt Lösungsvorschläge und Kompromisse erarbeiten

  • Die Hilfe eines Mediators zur Vermittlung zwischen den Konfliktparteien suchen

Nicht jeder Konflikt ist zu lösen

Die Analyse des Konflikts und die Zuordnung einer Konfliktart ist für die Lösung der Meinungsverschiedenheit von großer Bedeutung. Wer die Ursachen eines Konflikts frühzeitig erkennt, hat gute Chancen, diesen zu beheben.

Jedoch lassen sich nicht alle Konflikte lösen. Bei schwerwiegenden, zwischenmenschlichen Konflikten ist das Verhältnis häufig so schwer gestört, dass eine konstruktive Einigung zwischen den Parteien nicht mehr möglich ist.

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Headerbild: wacomka / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 30. April 2020, aktualisiert am April 30 2020

Themen:

Konfliktmanagement