Konfliktarten im Überblick: Welche gibt es?

Wer kennt sie nicht? Ob Streitigkeiten mit dem unsympathischen Kollegen oder eine ungerechte Aufgabenverteilung – Konflikte am Arbeitsplatz führen oft zu unangenehmen Spannungen.

Um diese zu bewerten und gezielt zu lösen, ist es daher wichtig, zwischen verschiedenen Konfliktarten zu unterscheiden.

Die verschiedenen Konfliktarten mit Beispielen im Überblick:

Um die verschiedenen Konfliktarten verstehen zu können, ist es nötig, deren Ursprung und Hintergrund zu verstehen:

1) Sachkonflikte

Diese Art von Konflikt trägt sich auf einer sehr sachlichen und objektiven Ebene aus, da es sich meist um Meinungsverschiedenheiten oder allgemeine Unzufriedenheit handelt. Der Konflikt lässt sich in der Regel schnell lösen.

Beispiel

Wenn sich ein Kunde oder eine Kundin über die mangelnde Lebensdauer eines bestimmten Bauteils beschwert, handelt es sich um einen Sachkonflikt. Dieser kann in der Regel schnell beseitigt werden, indem der Kundenservice eine Lösung anbietet, etwa den Tausch des Bauteils oder eine Erstattung der Kosten.

Hat der Kunde oder die Kundin jedoch auf zwischenmenschlicher Ebene ein Problem mit dem Servicemitarbeiter, wird dieses Problem nicht mit einem sachlichen Lösungsansatz zu beseitigen sein. Vielmehr geht es dann darum, die Ursachen für den Konflikt aufzudecken und dem Kunden oder der Kundin gegebenenfalls eine andere Person aus dem Serviceteam zuzuweisen.

2) Beziehungskonflikte

Zwischenmenschliche Probleme verursachen Beziehungskonflikte, welche in der Regel besonders schwer zu lösen sind. Die Gründe für diese Konflikte liegen in persönlichen Abneigungen, die etwa mit der Arbeitsweise, der Wortwahl, dem Auftreten oder dem Charakter einer Person zusammenhängen.

Beispiel

Die Führungskraft eines Servicemitarbeiters mag dessen Wortwahl nicht und empfindet diese als „besserwisserisch“. Sie äußert ihre Abneigung dem Mitarbeiter gegenüber, indem sie ihm die Betreuung besonders schwieriger Kundschaft aufträgt.

Die Folge: Der Mitarbeiter fühlt sich überfordert, es entsteht ein Beziehungskonflikt.

3) Wahrnehmungskonflikte

Wahrnehmungs- beziehungsweise Bewertungskonflikte entstehen immer dann, wenn unterschiedliche Einstellungen zu einer unterschiedlichen Situationsbewertung führen.

Beispiel

Eine Servicemitarbeiterin interpretiert die Äußerung des Kunden, dass er „ganz zufrieden“ mit den Serviceleistungen ist, als sehr positiv. Sie fühlt sich in ihrer Arbeitsweise bestärkt.

Ihre Führungskraft nimmt die Äußerung hingegen als negativ wahr und fordert die Mitarbeiterin zum Nachbessern auf.

4) Rollenkonflikte

In einem Unternehmen sind die Rollen beziehungsweise Positionen der verschiedenen Mitarbeitenden stets mit einer Erwartungshaltung verbunden. Erfüllen die Mitarbeitenden diese Rolle nicht oder interpretieren ihre Aufgaben anders, entsteht ein Rollenkonflikt.

Beispiel

Die Führungskraft fordert den Servicemitarbeiter auf, auch die Akquise von Neukunden zu übernehmen. Der Mitarbeiter sieht dies jedoch nicht als seine Aufgabe an und führt diese daher nur sehr lustlos aus.

5) Zielkonflikte

Diese Konfliktart entsteht häufig zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden und basiert auf einer unterschiedlichen Ziel- beziehungsweise Erwartungshaltung.

Beispiel

Während die Ziele der Führungskraft primär höhere Effizienz, schnellere Abläufe und ein besseres Service-Ergebnis sind, stellen die Mitarbeitenden die Arbeitsbedingungen und die Work-Life-Balance an erste Stelle. Es entsteht ein Zielkonflikt.

6) Verteilungskonflikte

Wenn Mitarbeitende ihr Gehalt, ihre Arbeitsbedingungen oder ihre Aufgaben als ungerecht empfinden, entstehen Verteilungskonflikte. Diese werden verstärkt, wenn Kollegen und Kolleginnen bessergestellt sind.

Beispiel

Trotz besserem Ergebnis und längeren Arbeitszeiten erhält der wenig engagierte Kollege eine Gehaltserhöhung. Diese Entscheidung empfindet der andere Mitarbeiter als nicht gerecht und es entsteht ein Verteilungskonflikt.

Wie erkenne ich einen Konflikt?

Ob im privaten oder beruflichen Umfeld – wer Konflikte frühzeitig erkennt, kann diese auch in der Regel schnell beseitigen.

Konflikte entstehen im Allgemeinen durch:

• Meinungsverschiedenheiten

• Missverständnisse

• Fehlverhalten einer Person

Die Entstehung des Konflikts ist häufig unterschwellig. Das bedeutet, dass zunächst kein offener Streit zwischen den Parteien erkennbar, sondern eher eine unterschwellige Spannung spürbar ist. Erst im weiteren Verlauf äußert sich der Konflikt dann auch in Form verbaler oder sogar körperlicher Auseinandersetzungen.

Unterschwellige Konflikte im Beruf lassen sich in ihrer Entstehungsphase häufig an diesen Merkmalen erkennen:

• Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ignorieren sich und gehen sich aus dem Weg.

• Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen reden hinter vorgehaltener Hand über andere Personen.

• Der Informationsfluss zwischen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen ist gestört.

Das Phasenmodell der Eskalation von Friedrich Glasl sieht die sogenannte „Verhärtung“ als erste Anbahnung eines Konflikts. In dieser Phase kommt es regelmäßig zu Ärgernissen oder einer gereizten Stimmung zwischen den Parteien. Diese gehen dann schließlich in Debatten, Streitereien und die verschiedenen Konfliktarten über.

Die Unterscheidung der verschiedenen Arten von Konflikten ist sehr wichtig. Ziel ist es, die Spannungen bereits in einem frühen Stadium lösen zu können. Da jede Art von Konflikt durch bestimmte Merkmale charakterisiert wird, müssen geeignete Lösungsansätze her.

Tipps für eine schnelle Konfliktlösung

Die Grundlage für eine schnelle und zielgerichtete Konfliktbewältigung ist die korrekte Einschätzung, um welche Konfliktart es sich handelt. Ist diese identifiziert, können Sie den Konflikt in vielen Fällen mit den folgenden Strategien beilegen:

• Das Konfliktgespräch mit dem Gegenüber suchen

• Die Ursache des Konflikts analysieren und den Konflikt objektiv bewerten

• Verständnis für die Sichtweise und die Gefühle des Gegenübers zeigen

• Offen und ehrlich die eigene Sichtweise überdenken

• Gezielt Lösungsvorschläge und Kompromisse erarbeiten

• Die Hilfe eines Mediators oder einer Mediatorin zur Vermittlung zwischen den Konfliktparteien suchen

Nicht jede Konfliktart ist zu lösen

Die Analyse des Konflikts und die Zuordnung einer Konfliktart ist für die Lösung der Meinungsverschiedenheit von großer Bedeutung. Wer die Ursachen eines Konflikts frühzeitig erkennt, hat gute Chancen, diesen mithilfe von gezielten Konfliktmanagement-Methoden zu beheben.

Jedoch lassen sich nicht alle Konflikte lösen. Bei schwerwiegenden, zwischenmenschlichen Konflikten ist das Verhältnis häufig so schwer gestört, dass eine konstruktive Einigung zwischen den Parteien nicht mehr möglich ist.

 

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