Professionelle Krisenkommunikation bedeutet vor allem eines: Für den Ernstfall gut vorbereitet zu sein.
Unternehmen sehen sich häufig mit schwierigen Situationen konfrontiert, die sich zu zu handfesten Krisen entwickeln können. Schnelles und koordiniertes Handeln ist in einem solchen Fall enorm wichtig, denn eine späte oder ungeordnete Krisenkommunikation kann fatale Folgen haben: Image- oder Vertrauensverluste.
In diesem Artikel zeigen wir, warum eine professionelle Vorbereitung für die Krisenkommunikation so wichtig ist.
Warum ist Krisenkommunikation so wichtig?
Um die Tragweite der Krisenkommunikation zu verstehen, ist es wichtig, die Ursachen und möglichen Folgen von Krisen zu kennen. Dabei handelt es sich in der Regel um ein Zusammenspiel aus externen und internen Faktoren, welche eine ungünstige Unternehmensentwicklung herbeiführen können.
Zu den externen Faktoren zählen dabei beispielsweise die Veränderung des Marktes und der Konjunktur.
Die internen Faktoren sind vielfältiger. Hier können eine fehlerhafte Analyse und Planung eine Krise hervorrufen. Ein weiterer interner Faktor ist die Unternehmensführung – Fehlentscheidungen bei der technologischen Ausstattung, Mitarbeiterauswahl oder auch Produktionsfehler und Streiks können ursächlich sein.
Was ist Krisenkommunikation?
Sobald sich ein Unternehmen einer Krise nähert oder sich plötzlich in einer solchen wiederfindet, gilt es zu handeln, um schlimmere Folgen abzuwenden. Als Teilaspekt des Krisenmanagements kommt der Krisenkommunikation in diesem Fall eine bedeutende Rolle zu.
Werden keine validen Informationen über eine Krisensituation an die Öffentlichkeit getragen, besteht die Gefahr, dass rasend schnell Gerüchte oder Falschinformationen entstehen.
Dem sollte ein Unternehmen vorbeugen beziehungsweise zuvorkommen. Dabei ist eine effektive Vorbereitung dieser Kommunikation enorm wichtig, da vor allem schnell und sicher gehandelt werden sollte. Unvorbereitete Unternehmen und deren Repräsentanten fühlen sich in Krisensituationen oftmals überfordert.
Insbesondere die hohe Reichweite von sozialen Medien begünstigt, dass sich eine Krise rasch ausdehnt beziehungsweise Mutmaßungen sich rasant verbreiten. Unternehmen können diese Reichweite jedoch ebenfalls nutzen, um gezielt und wahrheitsgemäß über die Krise zu informieren. Eine professionelle Kommunikation kann das Ausmaß eines potenziellen Image-Verlusts stark eindämmen.
Krisenkommunikation: Checkliste
Häufig verkennen Unternehmen die Gefahr von Krisen. Die Folge: Im Ernstfall ist das Unternehmen nicht ausreichend auf eine professionelle Krisenkommunikation vorbereitet. Die folgenden Hinweise geben einen Überblick darüber, was bei der Vorbereitung und im Ernstfall zu beachten ist.
1. Social Media
Stakeholder und andere, die am Unternehmen interessiert sind, beziehen ihre Informationen unter anderem über soziale Medien. Daher ist es besonders wichtig, die Kommunikation auf den genutzten Online-Plattformen im Voraus zu regeln.
Auch in sozialen Medien gilt das Gebot der ehrlichen und offenen Kommunikation. Eine ständige Erreichbarkeit und das Anerkennen der Krise wecken bei den Nutzern Vertrauen und resultieren in hoher Glaubwürdigkeit.
2. Monitoring
Es kann helfen, die Vorgänge in den sozialen Medien gezielt zu beobachten, um eigene Kommunikationsziele zu formulieren und zu kontrollieren. Dieses sogenannte Monitoring dient folglich dazu, die eigene Krisenkommunikation zu bewerten und gegebenenfalls zu verbessern.
3. Zeitpunkt
Ab wann spricht ein Unternehmen von einer Krise? Auch diese Frage sollte das Unternehmen für sich vorab klären, damit deutlich ist, ab welchem Zeitpunkt es handeln muss.
4. Mitarbeiter-Briefing
Im Idealzustand ist in einer Krisensituation allen Mitarbeitern klar, welche Verantwortung sie tragen und wann sie wie zu handeln haben. Mit der angemessenen Vorbereitung lässt sich dies problemlos erreichen, sodass ein Unternehmen dann unmittelbar nach Erkennen einer Krise handlungs- und entscheidungsfähig ist.5. Schnelles Reagieren
Im Ernstfall ist bei der Krisenkommunikation neben der Offenheit und Ehrlichkeit auch die Schnelligkeit ein weiterer entscheidender Faktor. Ein typischer Fehler von Unternehmen ist, dass sie erst handeln, wenn es schon zu spät ist. Wenn ein Unternehmen die Krise rechtzeitig gegenüber Außenstehenden kommuniziert, kann es das Geschehen bestimmen und einen besseren Einfluss auf die mediale Aufmerksamkeit haben.
6. Persönliche Kommunikation
Immer – aber vor allem im Krisenfall – ist die persönliche Kommunikation von immenser Bedeutung. Die Führungsetage eines Unternehmens muss an dieser Stelle präsent sein. Eine persönliche und fortlaufende Kommunikation geschieht auch durch Mitarbeiter, die beispielsweise Bekannten Auskunft über die Krisensituation geben.
7. Nach der Krise ist vor der Krise
Die Krisenkommunikation hört nicht auf, sobald ein Unternehmen eine Krise überwunden hat: Eine professionelle Nachbereitung hilft, eventuelle Fehler zu erkennen und die Verhaltensweisen für mögliche weitere Krisen zu optimieren.
Erfolgreiche Krisenkommunikation: Ein Beispiel
Flugzeugabsturz von Germanwings durch Suizid eines Piloten
Als im Jahr 2015 durch den Suizid eines Germanwings-Piloten das von ihm gesteuerte Flugzeug an einem Berghang zerschellte und er 150 Menschen mit in den Tod nahm, reagierte das Unternehmen vorbildlich. Mittels einer pietätvollen Krisenkommunikation nach der Tragödie konnte ein massiver Image-Schaden für die Fluggesellschaft verhindert werden.
Innerhalb kürzester Zeit wurde das Firmenlogo in den Trauerfarben veröffentlicht, um die firmeninterne Anteilnahme zu verdeutlichen. Ebenso zeigte man in den sozialen Medien unter dem Hashtag #indeepsorrow tiefes Mitgefühl.
Bild: Twitter
Krisen stellen zunächst einmal eine negative Situation dar und erfordern schnelles Handeln. Die Vorbereitung der richtigen Krisenkommunikation ist ein entscheidender Faktor bei den Bemühungen, die Auswirkungen einer Krise auf ein Unternehmen zu minimieren. Dabei ist vor allem eine schnelle und ehrliche Kommunikation wichtig.
Wer sich an die Grundregeln der Krisenkommunikation hält, kann eine Krise aber sogar als Chance für das Unternehmen begreifen und daraus gestärkt hervorgehen, denn der professionelle Umgang mit einer Krise erhöht das Vertrauen in das Unternehmen nachhaltig. Es verbessert seine Glaubwürdigkeit und sein Image.
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