Trotz der immer weiter fortschreitenden Digitalisierung bleibt die klassische Telefon- und Servicehotline eines der gefragtesten Tools im Kundenservice. Jeder kennt die teilweise sehr knapp angebundenen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die sich am anderen Ende der Leitung befinden. Doch ist ein Fokus auf schnellstmögliche Bearbeitung immer von Vorteil? Macht es nicht auch Sinn, die Qualität der Bearbeitung der Anfrage miteinzubeziehen?

Der nachfolgende Artikel widmet sich diesen Herausforderungen und beantwortet die zentrale Frage, welche Kennzahlen in dieser Betrachtung wirklich relevant sind.

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Was bedeutet Average Handling Time (AHT)?

Die Average Handling Time (AHT) ist ein Begriff aus Call-/Contact-Centern und beschreibt als Kennzahl die Dauer der Bearbeitung eines Vorgangs. Vereinfacht gesagt beschreibt die AHT die Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage.

In Call-Centern wird oft eine möglichst kurze AHT vorgegeben. Je kürzer die AHT, desto effizienter agiert der Betreiber oder die Betreiberin des Inbound-Services – der mit den Personalkosten größte Kostenblock wird so möglichst niedrig gehalten.

Der bloße Fokus auf die möglichst schnelle Bearbeitung von Kontaktanfragen bringt jedoch Risiken mit sich. Die Mitarbeitenden sind dadurch einem enormen Druck ausgesetzt, der sich wiederum auch auf die Kundinnen und Kunden übertragen kann.

Diese legen jedoch nicht zwingend darauf Wert, dass ihr Anliegen möglichst schnell bearbeitet wird – sondern viel mehr darauf, dass das Problem zufriedenstellend und so gelöst wird, dass erneute Anrufe beim Call-Center nicht mehr nötig sind. Diese Art von Kundenanfragen beschreibt die sogenannte First Contact Resolution (FCR).

Was bedeutet First Contact Resolution (FCR)?

Im Idealfall löst ein Kundenberater oder eine Kundenberaterin das Problem des Kunden im ersten Schritt. Dieser muss im Nachgang keine erneute Kontaktanfrage stellen und kann als zufrieden „gewertet“ werden.

Den Anteil an Kundenanfragen, der direkt beim ersten Kontakt gelöst wird, beschreibt die First Contact Resolution (FCR). Der Begriffsursprung liegt im Telefonservice. Aus „First Call Resolution“ wurde im Zuge der immer digitaler werdenden Omni-Channel-Umgebung (Mail, Livechat, sozialen Netzwerken, Messenger-Dienste) „First Contact Resolution“.

Je höher die FCR, desto effizienter agiert ein Kundenservice. Doch worin unterscheidet sich diese Kennzahl von der Average Handling Time? Wo liegen die Vor- und Nachteile der beiden KPIs (Key Performance Indicators), die in der Praxis immer wieder angewendet werden?

AHT vs. FCR

Die beiden Kennzahlen werden zwar oft in einem Atemzug genannt, haben aber nicht viel miteinander gemeinsam. Vielmehr wird die FCR als Gegenstück zur AHT gesehen.

Mit der Bewertung von Prozessen und der Leistungen des Kundenservice anhand der Average Handling Time stoßen Unternehmen und Organisationen immer wieder auf die gleiche Herausforderung. Durch den reinen Fokus auf die Bearbeitungszeit einer Anfrage kann die Qualität der Bearbeitung und gegebenen Hilfestellung für den Kunden oder die Kundin nicht gemessen werden.

Ein Beispiel: Ein Call-Center-Mitarbeiter kann eine Average Handling Time von fünf Minuten haben. Damit liegt er vier Minuten unter der AHT seiner Kollegin. Diese löst die Probleme ihrer Kundinnen und Kunden jedoch stets beim ersten Kontakt innerhalb dieser neun Minuten. Ihr Kollege benötigt somit zwar vier Minuten weniger pro Anfrage, seine Kundinnen und Kunden melden sich jedoch nach dem ersten Kontakt noch mehrmals, weil das Anliegen nicht zufriedenstellend bearbeitet wurde.

Im vorliegenden Beispiel ist die Kennzahl der First Contact Resolution aussagekräftiger. Unter Berücksichtigung dieser liegt in diesem sehr plakativen Beispiel die auf den ersten Blick langsamere Mitarbeiterin deutlich vor dem schnelleren Kollegen.

Wie wichtig sind die Kennzahlen zur Bearbeitungszeit?

Vor allem in beratungsintensiven Fällen ist die AHT nur bedingt aussagekräftig und als KPI sinnvoll. Bei komplexen Anfragen ist es oft auf lange Sicht effizienter, sich Zeit für die Kundschaft zu nehmen anstatt rein auf eine möglichst niedrige AHT bedacht den Kunden oder die Kundin regelrecht abzuwimmeln. In diesen Fällen eignet sich die FCR besser.

Die Average Handling Time (AHT) kann aber ebenfalls sinnvoll sein. Beispielsweise dann, wenn es sich in einem Call-Center um immer gleiche und wiederkehrende Anfragen handelt, die keinen hohen Komplexitätsgrad besitzen und schnell abgearbeitet werden können.

Um beide Kennzahlen gleichermaßen zu optimieren, können Führungskräfte zu verschiedenen Maßnahmen greifen. Eine kleine Auswahl:

  • Bereitstellung möglichst detaillierter Ressourcen, über die sich Kunden und Kundinnen sowie Mitarbeitende informieren können (Wissensdatenbanken, FAQs, Hilfe-Seiten oder Chatbots)

  • Umfangreiche Schulungen für Mitarbeitende, um auf alle Fragen und Anliegen vorbereitet zu sein

  • Tracking der Leistungen der Mitarbeitenden

  • Aufzeichnung von Gesprächen zu Schulungszwecken

Fazit: Handlingsaufwand mit AHT und FCR messbar machen

Beide Kennzahlen haben ihre Daseinsberechtigung in Service- und Call-Centern. Die Bearbeitungszeit einer durchschnittlichen Kundenanfrage oder die Rate der beim ersten Kontakt gelösten Kundenprobleme zu kennen ist wichtig. Die Bedeutung der KPIs sollte jedoch nicht allem übergeordnet werden.

Eine pauschale Verwendung einer oder beider Indikatoren losgelöst von der Art und Komplexität der Anfragen ist nicht zu empfehlen. Vielmehr sollten die Kennzahlen je nach Eignung eingesetzt werden. Die primären Ziele beider Kennzahlen sind ebenfalls unterschiedlich: Während die AHT Einsparpotenziale aufzeigen soll, liegt der Nutzen beim Fokus auf eine möglichst hohe FCR darin, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Bei komplexen und immer wieder unterschiedlichen Anfragen ergibt folglich die Nutzung der FCR als Kennzahl mehr Sinn. Bei stets gleichen und simplen Kundenkontakten kann allerdings auch die AHT ein geeigneter Indikator sein.

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Titelbild: Paul Bradbury / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 30. August 2021, aktualisiert am August 30 2021

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Kundenservice