In einem Callcenter (auch: Call-Center) erscheinen die Dinge für den Beobachter auf den ersten Blick oft unübersichtlich – und der Manager hat die zunächst unmöglich erscheinende Aufgabe, Ordnung in dieses Durcheinander zu bringen.
Dabei ist es aber gar nicht nötig, jedes einzelne Gespräch nachzuverfolgen, denn für die Qualität der individuellen Gespräche sind die Mitarbeiter zuständig. Die Aufgabe des Managers ist es, Gesamtprozesse zu überwachen, Trends zu erkennen und zu korrigieren, um eine effektive Arbeitskultur zu schaffen.
Woran misst sich aber die Qualität eines Callcenters und an welchen Kennzahlen können sich Manager für dessen Steuerung orientieren? In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Zahlen ein und erläutern sie.
Was sind Callcenter-Kennzahlen?
Callcenter-Kennzahlen sind Instrumente zur Messung der Leistung eines Callcenters, dessen Qualität nicht immer ganz einfach zu erfassen ist. Daher wurden Kennzahlen zur Erfassung einzelner Qualitätsmerkmale eingeführt. Diese Leistungskennzahlen werden oft auch als Key Performance Indicators (KPIs) bezeichnet.
Grundsätzlich unterscheiden sich Kennzahlen bei Inbound- und Outbound-Callcentern:
- Inbound sind solche Callcenter, bei denen Kunden anrufen, also in erster Linie der Kundenservice.
- Von Outbound-Callcentern gehen hingegen Anrufe aus. Sie sind eher dem Vertrieb zuzuordnen.
Dementsprechend treten auch verschiedene Kennzahlen in den Vordergrund.
Welche Callcenter-Kennzahlen gibt es?
- Telefonische Erreichbarkeit
- Servicelevel
- Durchschnittliche Wartezeit
- Anrufabbrecher
- Servicequalität
- Fallabschlussquote
- Gesprächsdauer
- Average Handling Time (AHT)
- First Solution Rate
Telefonische Erreichbarkeit
Sie gibt an, wie viel Prozent der eingehenden (inbound) oder ausgehenden (outbound) Anrufe angenommen werden. Die Erreichbarkeit sollte in beiden Fällen möglichst hoch sein. Bei Outbound-Callcentern ist sie aber in der Regel deutlich niedriger, da die Kunden solchen Anrufen zumeist skeptisch gegenüberstehen.
Servicelevel
Das Servicelevel beschreibt, wie viele Anrufe – auf die Gesamtzahl von Anrufen bezogen – innerhalb einer bestimmten Antwortzeit von einem Mitarbeiter angenommen werden. Es bewegt sich also zwischen 0 % und 100 %. Das Servicelevel gibt Aufschluss über die Kapazität des Callcenters. Ist das Servicelevel niedrig, müssen eventuell mehr Mitarbeiter eingestellt werden. Für Outbound-Callcenter spielt das Servicelevel keine Rolle.
Durchschnittliche Wartezeit
Diese Kennzahl ist selbsterklärend: Wie lange verbringen Anrufer durchschnittlich in der Warteschlange des Callcenters? Je niedriger die Wartezeit, desto besser. Diese Kennzahl ist eng mit dem Servicelevel verknüpft.
Anrufabbrecher
Die Zahl der Anrufabbrecher gibt an, wie viele Anrufer ihren Anruf vor dem Erreichen eines Mitarbeiters abbrechen. Ist diese Kennzahl hoch, weist das auf eine zu lange Wartezeit oder auf Probleme mit dem Abfragen von Kundendaten vor dem eigentlichen Gespräch hin.
Servicequalität
Achtung: Servicelevel und Servicequalität sind nicht dasselbe. Die Servicequalität beschreibt direkt die Zufriedenheit der Kunden mit der erbrachten Beratung des Mitarbeiters. Am besten lässt sich die Servicequalität über weitere Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) oder den Customer Satisfaction Score (CSAT) messen. In Inbound- und Outbound-Callcentern sind gleichermaßen hohe NPS- und CSAT-Werte anzustreben.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.
Fallabschlussquote
Diese Kennzahl spielt nur bei Inbound-Callcentern eine Rolle. Die Fallabschlussquote gibt an, wie viel Prozent der eingegangenen Anfragen das Callcenter-Team lösen konnte. Haben viele Kunden Probleme, die das Callcenter nicht lösen kann, wirkt sich das ebenfalls negativ auf die Servicequalität aus und sollte ein Grund zum Nachdenken sein.
Gesprächsdauer
Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist eine der direktesten Größen zur Messung der Produktivität eines Callcenters. Je länger Gespräche dauern, desto weniger Kunden kann ein Mitarbeiter insgesamt bedienen. Bei Inbound-Callcentern sind deshalb möglichst geringe Werte für die Gesprächsdauer anzustreben. Bei Outbound-Callcentern verhält es sich allerdings etwas anders. Hier können längere Gespräche ein Zeichen für eine funktionierende Akquise sein.
Average Handling Time (AHT)
Die Average Handling Time (oder durchschnittliche Bearbeitungszeit) beschreibt die Zeit, die der Mitarbeiter insgesamt mit einem Anrufer beschäftigt ist. Dazu zählt zum einen die Dauer des Anrufs selbst, aber auch die Zeit, die zusätzliche Arbeiten nach dem Gespräch in Anspruch nehmen, um die Anfrage des Kunden zu bearbeiten.
First Solution Rate
Diese Kennzahl beschreibt, wie hoch der Anteil der Anrufer ist, deren Anfrage beim ersten Kontakt mit dem Callcenter vollständig bearbeitet werden kann. Die Kennzahl eignet sich gut, um die Kompetenz der Mitarbeiter des Callcenters einzuschätzen. Ist die First Solution Rate niedrig, empfiehlt sich eine Nachschulung oder Weiterbildung.
Wie können Callcenter ihre Kennzahlen messen?
Für die Überwachung einiger Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Average Handling Time, Servicelevel oder durchschnittliche Wartezeit eignet sich spezielle Software. Zu den Anbietern in diesem Bereich gehören zum Beispiel HubSpot Service Hub, Queuemetrics von ansit-com oder Genesys Cloud. Diese Software unterstützt teilweise auch Cloud-Callcenter, die vor allem bei kleinen und mittelständigen Unternehmen beliebt sind. Eine größere Auswahl an spezieller Software für den Kundenservice haben wir Ihnen in einem separaten Artikel zusammengestellt.
Andere Kennzahlen wie die Servicequalität lassen sich nicht so einfach bestimmen, dazu ist die gezielte Befragung der Anrufer nötig. Zu diesem Zweck können Callcenter automatische Befragungen nach dem Ende eines Anrufs durchführen.
Wie sollten Manager auf schlechte Callcenter-Kennzahlen reagieren?
Die in diesem Artikel diskutierten Kennzahlen eignen sich gut für die Erfassung der allgemeinen Performance eines Callcenters. Allerdings repräsentieren sie jeweils nur eine Dimension der Qualität.
Für eine gute Steuerung des Callcenters und dessen Mitarbeitern ist es daher wichtig, die Gesamtheit aller Kennzahlen auszuwerten, da diese sich gegenseitig beeinflussen. Versucht ein Manager etwa, die Gesprächsdauer so niedrig wie möglich zu halten, leidet darunter wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit oder die First Solution Rate.
Die Fokussierung auf eine einzige Kennzahl ist also nicht sehr sinnvoll, besonders wenn alle anderen Kennzahlen keinen Grund zur Besorgnis geben. Die beste Strategie ist es, die Kennzahlen möglichst günstig auszubalancieren.
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