Es ist eine einfache Regel: Je weiter ein Unternehmen wächst, desto mehr Kundenanfragen muss es bearbeiten – und desto mehr Ressourcen werden für die Kundenbetreuung benötigt.

Wie aber sollen die Mitarbeiter am Service Desk zwischen verschiedenen Kunden, Anliegen und Kommunikationskanälen den Überblick behalten? Ganz einfach: Durch eine Helpdesk-Software. Wir verraten Ihnen, was diese Programme genau können und stellen Ihnen 16 gute Helpdesk-Anwendungen vor.

Live-Chat, Team-E-Mails und Chatbots sind jetzt Teil des kostenlosen HubSpot  CRM: Jetzt durchstarten.Was ist eine Helpdesk-Software?

Mit einer Helpdesk-Software wird es einfacher, Kundenanfragen zu bearbeiten und zu verwalten, kurz: das Service-Management zu optimieren. Ein Helpdesk umfasst alle Wege, die Kunden nutzen, um Unterstützung bei Problemen oder Prozessen zu erhalten. Es kann sich zum Beispiel um den E-Mail-Verkehr, Anfragen per Chat oder den telefonischen Support im Kundendienst handeln.

Warum es überhaupt nötig ist, unterstützende Software im Kundendienst zu haben, erschließt sich leicht: Viele Mitarbeiter kommunizieren mit zahlreichen Kunden und das auf verschiedenen Kanälen. Ohne eine Support-Software ist es nur allzu leicht, den Überblick zu verlieren. Helpdesk-Software hilft dabei, anfallende Prozesse zu koordinieren, zufriedenstellend zu bewältigen und zu optimieren.

Das funktioniert in allen Branchen: Vom IT-Helpdesk über das schnelle und einfache Kontaktieren von E-Commerce-Anbietern bis hin zum Self-Service-Portal für Käufer von Elektronikartikeln ist alles denkbar, solange es den Kunden hilft.

Von Freshdesk bis Zoho Desk: 16 Software-Anbieter im Überblick

Bei Helpdesk-Software gibt es zahlreiche Unterschiede, die sich nach den Bedürfnissen und Problemen der Anwender richten. Es gibt beispielsweise webbasierte Lösungen, bei denen die Support-Leistung in eine Cloud hochgeladen wird. Ein Beispiel hierfür ist ein standortunabhängiger Chat-Support.

Es existieren jedoch auch Helpdesk-Lösungen, die stationär durch eine unternehmensweite Software umgesetzt werden, wie etwa den Telefon-Support von einem Call-Center aus.

1. Freshdesk

Freshdesk ist ein vielfältiges Helpdesk-Tool, die sich unter anderem durch ein kluges Ticket-Management und den Einsatz von Bots auszeichnet. Freshdesks Funktionen umfassen:

  • die Erstellung, Priorisierung, Kategorisierung und Zuweisung von Tickets, damit Kundenanliegen immer zur richtigen Zeit von den richtigen Mitarbeitern des Support-Teams bearbeitet werden,

  • Support über E-Mail, Telefon, Live-Chat und Social Media und

  • integrierte Self-Service-Möglichkeiten.

2. HubSpot

Das Helpdesk- und Ticketingsystem von HubSpot ist online verfügbar und hilft dabei, anhand von Tickets Anfragen von Kunden zu verwalten und zu priorisieren. Mit dieser Software können Sie unter anderem:

  • Kundenanfragen in derselben Maske gleichzeitig protokollieren und beobachten,

  • Anfragen einfach im System priorisieren,

  • Kundenfeedback über das System einholen und

  • Tickets automatisieren.

3. Solar Winds

Diese Helpdesk-Anwendung ist auf Unternehmenswachstum ausgelegt und daher in ihrer Gestaltung sehr flexibel. Besonderheiten der Software sind:

  • Anpassen an das Unternehmenswachstum durch Automatisierung der Vorgänge,

  • Priorisieren von Tickets auf verschiedenen Ebenen gleichzeitig,

  • das System kann auch ins Homeoffice mitgenommen werden.

4. NICE inContact

Diese Helpdesk-Lösung ist cloudbasiert und hat sich den Kundenerfolg zum Ziel gesetzt. Das macht sich im hohen Automatisierungsgrad der Software bemerkbar. Sie bietet:

  • Funktionen zum Vergeben und Priorisieren von Support-Tickets auf vielen Kanälen,

  • eine automatische Chat-Bot-Funktion für schnelleren Kundenkontakt,

  • automatisierte Updates der Software.

5. TOPdesk

Das Helpdesk-System von TOPdesk eignet sich für Unternehmen jeder Größenordnung und wächst mit seinen Herausforderungen. Es hat die folgenden Besonderheiten:

  • Vollständiger Überblick über die internen Ressourcen des Unternehmens,

  • ein integriertes Vertragsmanagement und SLM,

  • ein nutzerfreundliches Self-Service-Portal für Kunden.

6. InvGate

Die Software von InvGate ist so programmiert, dass sie Ereignisse vorhersehen kann. Mit dieser Software können Sie:

  • potenzielle Kundenprobleme erkennen, bevor diese Konsequenzen haben,

  • bei drohenden Engpässen automatische E-Mails an die Mitarbeiter senden,

  • viele Tickets auf einmal aktualisieren, um generelle Statusänderungen schnell zu kommunizieren.

7. Dixa

Die Helpdesk-Lösung von Dixa hat sich auf eine besonders persönliche Interaktion mit dem Kunden spezialisiert. Besondere Funktionen dieser Software sind:

  • Sammeln von Daten über frühere Kundeninteraktionen,

  • Anpassen von Kommunikation und Vorschlägen für Kunden an früher gestellte Fragen,

  • die Organisation von E-Mail-Anfragen und die Verteilung an die Mitarbeiter nach Themengebieten.

8. Supportbench

Supportbench legt bei der Helpdesk-Software einen Fokus auf die Echtzeit-Analyse. Es eröffnet folgende Möglichkeiten:

  • Daten-Grafiken personalisieren,

  • Dashboards erstellen, um Ziele zu visualisieren,

  • Echtzeit-Analyse von Kundenverhalten,

  • Langzeit-Analyse des Unternehmenserfolges.

9. Issuetrak

Issuetrak setzt darauf, Kundenkommunikation individueller zu gestalten. Die Software bietet insbesondere folgende Funktionen:

  • das Versenden von Tickets mit Anhängen, um Kunden beim Support genauer anzuleiten,
  • die automatische Erstellung von Tickets anhand von Kundenangaben und die Zuordnung von Support-Mitarbeitern.

10. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine Online-Lösung, die Unternehmen und Kunden näher zusammenbringen soll. Dies ermöglichen die folgenden Eigenschaften:

  • Service-Erfahrung für die Kunden auf vielen Kanälen gleichzeitig: Telefon, Chat, E-Mail und Social-Media-Kanäle,

  • Erstellung von individuellen Service-Angeboten basierend auf gesammelten Daten,

  • Gamification-Option für Mitarbeiter, um sich selbst zu motivieren und den Erfolg zu steigern.

11. Oracle Service Cloud

Die Helpdesk-Anwendung von Oracle ist ebenfalls webbasiert. Die Plattform ist im Gebrauch einfach gehalten, hat aber viele nützliche Funktionen:

  • Web-Service für Kunden mit vielen Kanälen: E-Mail, Live-Chat und Self-Service,

  • Team-Portal für Mitarbeiter, um Transparenz zu gewährleisten,

  • Login über mobile Geräte für das Support-Team,

  • Unterstützung für Support-Mitarbeiter.

12. Apptivo

Auch das Ticketsystem Apptivo läuft online und lässt sich besonders leicht an Ihre Anforderungen anpassen. Seine Besonderheiten sind:

  • Anpassen von Ticket-Layouts, InApp-Masken und Kontaktfeldern,
  • Verändern der Anzeigeoptionen, um nur momentan relevante Daten zu sehen,
  • Anpassen der Ticketbearbeitung individuell für jedes Teammitglied, ohne die anderen Teammitglieder zu beeinträchtigen.

13. ThinkOwl

ThinkOwl setzt künstliche Intelligenz ein, um Kundenanliegen verstehen und automatisiert sortieren zu können. Zentrale Eigenschaften sind:

  • automatisches Priorisieren der Kundenanfragen,

  • automatische Zuweisung an die richtigen Mitarbeiter,

  • Vorschläge für Antworten auf Basis dessen, was in der Vergangenheit gut funktioniert hat.

14. Zendesk

Zendesk zeichnet sich durch eine große Vielfalt der Kommunikationskanäle aus. Die Software ermöglicht:

  • Kundenkommunikation per Telefon, E-Mails, Live-Chats, sozialen Medien, Apps oder SMS,

  • Self-Service-Lösungen wie Foren, FAQs und Wissensdatenbanken,

  • den Einsatz von Bots für automatisierten Kundenservice.

15. Zoho Desk

Auch die Software Zoho Desk nutzt künstliche Intelligenz. Der Fokus liegt dabei klar auf dem Kundennutzen. Zoho Desk kann:

  • Tickets automatisch mit thematischen Tags versehen,

  • Kunden passende Artikel aus einer Wissensdatenbank anbieten,

  • Statistiken über die Zufriedenheit der Kunden erstellen. 

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk ist eine IT-Service-Management-Software. IT-Services und -Support können durch die Lösung ohne aufwändige Programmierung schnell bereitgestellt werden. In einer wöchentlichen Produktdemo mit Live-Q&A-Runde stellen Jira-Mitarbeiter eine Einführung in die Software. Weitere Features von Jira:

  • Integrierte Wissensdatenbank (Knowledge Base) Confluence um Informationen mit allen Teammitgliedern zu teilen und diese durch @mentions zu taggen,

  • CSAT-Berichte innerhalb der Software durch integrierten Mechanismus erstellen,

  • Service-Mitarbeiter können eingehende Anfragen in konfigurierbaren Warteschlangen priorisieren, sichten und zuweisen.

Fazit: Helpdesk-Software verbessert den Kundenservice

Die genannten Beispiele zeigen, wie unterschiedlich Helpdesk-Software sein kann. Doch welche ist nun für Ihr Unternehmen die richtige? Das wird von vielen verschiedenen Faktoren bestimmt.

Suchen Sie eine Lösung für Start-ups, mittlere Unternehmen oder große Konzerne? Benötigt das Unternehmen zum Beispiel eine sehr schnelle Analyse und grafische Aufbereitung von Kundendaten? Oder steht eher im Vordergrund, auf vielen Kanälen gleichzeitig mit den Kunden kommunizieren zu können? 

Am einfachsten finden Sie die perfekte Software, indem Sie eine Liste mit Ihren Anforderungen zusammenstellen. Danach können Sie die verschiedenen Angebote ganz gezielt vergleichen. Und falls Sie ganz sicher gehen wollen: Viele Helpdesks lassen sich kostenlos testen.

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Titelbild: Ridofranz / Getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 26. Oktober 2020, aktualisiert am Oktober 26 2020

Themen:

Kundenservice