Viele Unternehmen nutzen Helpdesk-Software, um Kundenanfragen besser und effizienter managen zu können. Aber was macht diese Software genau und welche Anbieter gibt es?

In diesem Beitrag gehen wir der Frage auf den Grund und stellen 11 gängige Helpdesk-Anwendungen vor.

Kommunizieren Sie mit Ihren Interessenten und Kunden – wann und wie diese  es sich wünschen – skalierbar und vollkommen kostenlos. Legen Sie jetzt los!

Warum es überhaupt nötig ist, unterstützende Software im Kundensupport zu haben, erschließt sich leicht: viele Mitarbeiter kommunizieren mit zahlreichen Kunden und das auf verschiedenen Kanälen.

Die Vorgänge in einem Helpdesk betreffen drei Ebenen: Kunden, Supportmitarbeiter und das Unternehmen selbst. Helpdesk-Software hilft dabei, anfallende Prozesse zu bewältigen und zu optimieren.

Helpdesk-Software: Eine Auswahl

Bei Helpdesk-Software gibt es zahlreiche Unterschiede, die sich nach den Bedürfnissen und Problemen der Anwender richten. Es gibt beispielsweise webbasierte Lösungen, bei denen die Support-Leistung in eine Cloud hochgeladen wird. Ein Beispiel hierfür wäre ein standortunabhängiger Chat-Support.

Es existieren jedoch auch Helpdesk-Lösungen, die stationär durch eine unternehmensweite Software umgesetzt werden, wie etwa den Telefon-Support vom Büro aus.

1. HubSpot

Die Helpdesk-Software von HubSpot ist online verfügbar und hilft dabei, Tickets von Kunden zu verwalten. Mit dieser Software können Sie:

  • Kundenanfragen in derselben Maske gleichzeitig protokollieren und beobachten,
  • Anfragen einfach im System priorisieren,
  • Kundenfeedback über das System einholen,
  • Tickets automatisieren.

2. Solar Winds

Diese Helpdesk-Anwendung ist auf Unternehmenswachstum ausgelegt und daher in ihrer Gestaltung sehr flexibel. Besonderheiten der Software sind:

  • Anpassen an das Unternehmenswachstum durch Automatisierung der Vorgänge,
  • Priorisieren von Tickets auf verschiedenen Ebenen gleichzeitig,
  • das System kann auch ins Homeoffice mitgenommen werden.

3. NICE inContact

Diese Helpdesk-Lösung ist Cloud-basiert und hat sich den Kundenerfolg als Ziel gesetzt. Dies macht sich im hohen Automatisierungsgrad der Software bemerkbar, denn diese bietet:

  • das Vergeben und priorisieren von Tickets auf vielen Kanälen,
  • eine automatische Chat-Bot-Funktion für schnelleren Kundenkontakt,
  • automatisierte Updates der Software.

4. TOPdesk

Die Helpdesk-Software von TOPdesk ist Enterprise-basiert und legt einen zusätzlichen Fokus auf interne Unternehmensressourcen. Sie hat die folgenden Besonderheiten:

  • Vollständiger Überblick über die internen Ressourcen des Unternehmens,
  • Echtzeit-Updates für Projekte,
  • Entdecken von möglichen Schwachstellen im Projektplan.

5. InvGate

Die Software von InvGate ist so programmiert, dass sie Ereignisse vorhersehen kann. Mit dieser Software können Sie:

  • potentielle Kundenprobleme erkennen, bevor diese Konsequenzen haben,
  • automatische E-Mails an die Mitarbeiter bei drohenden Engpässen senden,
  • viele Tickets auf einmal aktualisieren, um generelle Statusänderungen schnell zu kommunizieren.

6. Dixa

Die Helpdesk-Lösung von Dixa hat sich auf Persönlichkeit in der Kundeninteraktion spezialisiert. Besondere Funktionen dieser Software sind:

  • das Sammeln von Daten über frühere Kundeninteraktionen,
  • das Anpassen von Kommunikation und Vorschlägen für Kunden an früher gestellte Fragen,
  • die Organisation von E-Mail-Anfragen und die Verteilung an die Mitarbeiter nach Themengebieten.

7. Supportbench

Supportbench legt bei der Helpdesk-Software einen Fokus auf die Echtzeit-Analyse. Daher eröffnet die Software folgende Möglichkeiten:

  • Daten-Grafiken personalisieren,
  • Dashboards erstellen, um Ziele zu visualisieren,
  • Echtzeit-Analyse von Kundenverhalten,
  • Langzeit-Analyse des Unternehmenserfolges.

8. Issuetrak

Die Issuetrak Software-Lösung setzt darauf, Kundenkommunikation individueller zu gestalten. Sie bietet insbesondere folgende Funktionen:

  • das Versenden von Tickets mit Anhängen, um Kunden beim Support genauer anzuleiten,
  • die automatische Erstellung von Tickets anhand von Kundenabgaben und die Zuordnung von Supportmitarbeitern.

9. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine Online-Lösung, die Unternehmen und Kunden näher zusammenbringen soll. Dies ermöglichen die folgenden Eigenschaften:

  • Serviceerfahrung für die Kunden auf vielen Kanälen gleichzeitig: Telefon, Chat, E-Mail und Social-Media-Kanäle,
  • Erstellung von individuellen Service-Angebote basierend auf gesammelten Daten,
  • Gamification-Option für Mitarbeiter, um sich selbst zu motivieren und den Erfolg zu steigern.

10. Oracle Service Cloud

Die Helpdesk-Anwendung von Oracle ist ebenfalls Web-basiert. Die Plattform ist im Gebrauch einfach gehalten, hat aber viele nützliche Funktionen:

  • Web-Service für Kunden mit vielen Kanälen: E-Mail, Live-Chat, Self-Service,
  • Team-Portal für Mitarbeiter, um Transparenz zu gewährleisten,
  • Login über mobile Geräte für Mitarbeiter,
  • Unterstützung für Support-Mitarbeiter.

11. Apptivo

Apptivo ist eine Online-basierte Helpdesk-Software, die sich leicht anpassen lässt. Ihre Besonderheiten sind:

  • Anpassen von Ticket-Layouts, InApp-Masken und Kontaktfeldern,
  • Verändern der Anzeigeoptionen, um nur momentan relevante Daten zu sehen,
  • Anpassen der Ticketbearbeitung individuell für jedes Teammitglied, ohne die anderen Teammitglieder zu beeinträchtigen.

Die genannten Beispiele für Helpdesk-Software zeigen, wie unterschiedlich diese sind. Um zu entscheiden, welche Helpdesk-Software für das eigene Unternehmen geeignet ist, empfiehlt es sich, die Anforderungen an die Software vorab zu definieren.

Viele Faktoren bestimmen, welche Helpdesk-Software am Ende die passende ist. Benötigt das Unternehmen zum Beispiel eine sehr schnelle Analyse und grafische Aufbereitung von Kundendaten? Oder steht im Vordergrund, dass sich die Supportmitarbeiter ihre Arbeit individuell anpassen können? Präferieren Sie eher, auf vielen Kanälen gleichzeitig mit den Kunden zu kommunizieren oder Schritt-für-Schritt- Anleitungen mit dem Ticket als Anhang zu versenden? Diese und viele weitere Fragestellungen helfen dabei, die optimale Helpdesk-Software zu finden.

Neuer Call-to-Action

Header: scyther5 / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 15. November 2019, aktualisiert am November 15 2019

Themen:

Kundenorientierung