Wachstum durch Service – worauf es im Kundendienst ankommt

Was tun Sie, wenn Sie Hilfe beim Zusammenbauen eines Möbelstücks, bei der Kündigung eines Software-Abonnements oder bei einem Onlinekauf benötigen?

Sie wenden sich an den Kundendienst. Dazu können Sie verschiedene Kanäle nutzen, wie Live-Chat auf der Website eines Unternehmens, Twitter oder den telefonischen Kundendienst.

Im Bereich des Kundendiensts gibt es viele spannende Entwicklungen, und guter Service sieht heute völlig anders aus als noch vor 10 Jahren. Die Hauptaufgabe des Kundendiensts ist es, Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen. Heutzutage besteht der Kundendienst jedoch nicht mehr aus isolierten Mitarbeitern in einem Callcenter. Der Kundendienst ist heute sowohl für potenzielle als auch bestehende Kunden eines Unternehmens einer der ersten Ansprechpartner. Und dieser erste Kontakt kann das Bild, das Kunden von einem Unternehmen haben, nachhaltig prägen.

Abhängig von der Philosophie eines Unternehmens kann Kundendienst sehr unterschiedlich definiert werden. Auch die Aufgaben des Teams können je nach Größe und Umfang variieren.

Folgende Tätigkeiten gehören normalerweise zu den täglichen Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiters:

• Supportanfragen per Telefon beantworten
• Supportanfragen per E-Mail beantworten
• Supportanfragen per Live-Chat beantworten
• Kundendienst-Tickets verwalten, sichten und zuweisen
• Auf Feedback und Supportanfragen in sozialen Medien antworten
• Inhalte für Hilfeartikel verfassen
• Neue Kunden in die Verwendung eines Produkts oder Services einweisen und schulen

Wie sich der Kundendienst verändert hat

Allein in den letzten Jahren hat sich der Kundendienst als Funktion in Unternehmen und als berufliche Laufbahn stark weiterentwickelt.

Früher wurde der Kundendienst als Kostenstelle angesehen und hatte lediglich die Aufgabe, Kunden dabei zu assistieren, ihre Probleme zu lösen. Die Kundendienstmitarbeiter arbeiteten oftmals in Callcentern und waren vom übrigen Unternehmen isoliert. Das sieht heute meist ganz anders aus.

Der Kundendienst ist keine Kostenstelle mehr, sondern stellt für Unternehmen die größte Wachstumsmöglichkeit dar. Die Hauptaufgabe der Mitarbeiter besteht nicht darin, frustrierte Kunden abzufertigen und ihnen Rabatte und Lösungen anzubieten. Der Kundendienst hat heute vielmehr die Aufgabe, Kunden bei der optimalen Nutzung von Produkten oder Services zu helfen und die Kundenzufriedenheit zu fördern, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Die Akquise eines Neukunden ist potenziell teurer als die Bindung bestehender, zufriedener Kunden. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 95 % führen. Unternehmen, die in ihre bestehenden Kunden investieren anstatt sich auf die Akquise neuer Kunden zu konzentrieren, können ein schnelleres Wachstum verzeichnen. Tatsache ist, dass Unternehmen mit stetig wachsenden Umsatzzahlen eher in ihren Kundendienst investieren als Unternehmen mit stagnierenden Umsätzen:

Vergleich von Kundendienst (Support), Kundenbetreuung und Customer Success

Sie werden sich vielleicht fragen, inwiefern sich die Begriffe für die unterschiedlichen Teams mit Kundenkontakt unterscheiden. Nachfolgend sind die Definitionen und Unterschiede zwischen Kundendienst (Support), Kundenbetreuung und Customer Success im Einzelnen aufgeführt, wie HubSpot Service Hub General Manager Michael Redbord sie beschreibt.

1. Kundendienst (Support)

Aufgabe des Kundendiensts ist es, auf die Bedürfnisse von Kunden zu reagieren. Die Kundendienstmitarbeiter müssen Kunden zur Verfügung stehen, wenn diese Hilfe benötigen. Der Kundendienst basiert auf Interaktionen mit Kunden, die den Anfang und das Ende der Interaktionen bestimmen.

Der Kundendienst ist der Teil eines Unternehmens, der sich hilfesuchenden Kunden annimmt.

Jedes Unternehmen, das Kunden hat, muss auch über einen Kundendienst verfügen. Denn die meisten Kunden benötigen früher oder später einmal Unterstützung. Mit steigender Kundenzahl steigt demnach auch der Bedarf an Unterstützung.

2. Kundenbetreuung

Die Kundenbetreuung ist proaktiver als der Kundendienst. Hier gehen die Interaktionen nicht von den Kunden aus („Ich brauche etwas von Ihnen“), sondern von den Unternehmen bzw. von den Mitarbeitern („Ich habe etwas für Sie“). Beim Service geht es darum, Kunden in eine bestimmte Richtung zu lenken.

Unternehmen, die sowohl Kundendienst als auch Kundenbetreuung anbieten können und somit sowohl einen reaktiven wie auch proaktiven Kundenkontakt pflegen, haben alles richtig gemacht.

3. Customer Success

Beim Customer Success ergreifen die Unternehmen die Initiative und tun etwas, von dem die Kunden womöglich gar nicht wussten, dass sie es wollen oder benötigen. Dazu bedarf es einer gewissen Prognosearbeit.

Ziel des Customer Success ist es, eine Werterweiterung sowohl für die Kunden als auch das Unternehmen gleichzeitig zu erreichen. Probate Methoden sind dabei das Up-Selling oder Cross-Selling, d. h. den Kunden werden Produkte oder Services vorgeschlagen, die gut zu den bereits gekauften Produkten oder Services passen. Beim Customer Success ist jedoch Folgendes zu beachten:

Ein Unternehmen kann seine Customer-Success-Strategie nur dann erfolgreich anwenden, wenn sich sein Kundendienst und Kundenbetreuung bereits bewährt haben. Man könnte Customer Success als Höhepunkt des Kundenkontakts sehen, an dem sich alle drei Komponenten miteinander vereinen: Customer Success ist das Ziel, das Kundenteams erreichen möchten. Dazu müssen sie jedoch entsprechende Vorarbeit leisten und Supportanfragen von Kunden beantworten.

Kundendienst und Kundenbetreuung im Vergleich

Die Begriffe Kundendienst und Kundenbetreuung weisen die größte Nuancierung auf und werden mitunter miteinander verwechselt. Man kann sich den Unterschied klar machen, wenn man sich den Kundendienst als reaktive Hilfe und die Kundenbetreuung als proaktive Unterstützung vorstellt.

Um Kundendienst handelt es sich, wenn ein Kunde bei einem Unternehmen anruft, bei dem er ein Produkt gekauft hat, weil er Hilfe bei der Verwendung dieses Produkts benötigt. Um Kundenbetreuung handelt es sich, wenn ein Unternehmen dem Kunden zwei Monate nach einem Kauf eine E-Mail schickt mit der Frage, ob der Kunde das Produkt (beispielsweise Verbrauchsmaterialien) erneut benötigt und erneut kaufen möchte. Beim Kundendienst geht die Initiative von den Kunden aus, bei der Kundenbetreuung jedoch vom Unternehmen, das auf diese Weise versucht, die Kunden so zu unterstützen, dass sie ein optimales Ergebnis erzielen.

Redbord zufolge ist der Wechsel vom reaktiven Support zum proaktiven Service ein wichtiger Punkt im Wachstumsprozess eines Unternehmens. Hier müssen Sie den Kunden proaktiv eine Empfehlung geben, ihnen den Wert ihrer Produkte vermitteln und den zu beschreitenden Weg aufzeigen.

Kundendienst und Customer Success im Vergleich

Kundendienst und Customer Success befinden sich zwar an entgegengesetzten Enden des Spektrums, das bedeutet jedoch nicht, dass sie nichts miteinander zu tun haben. Voraussetzung für den Customer Success ist ein gut funktionierender Kundendienst, der Kundendienst bildet sozusagen die Grundlage für die Kundenorganisation. Zunächst muss der Kundendienst ausreichend organisiert sein, um auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können, bevor Sie Trends analysieren und Strategien zur proaktiven Unterstützung Ihrer Kunden entwickeln können.

Auch HubSpot Vice President of Customer Success Eva Klein hat festgestellt, dass diese beiden Begriffe häufig miteinander verwechselt werden. „Viele Leute glauben, dass Customer Success Kundendienst ist: ein eigenes Team, das in den sozialen Medien, über E-Mail oder telefonisch Fragen beantwortet. Er ist größtenteils reaktiv und wird nötigenfalls als Kostenstelle abgeschrieben, damit alles in guten Bahnen läuft.“

„Customer Success ist aber viel mehr als das. Es gibt natürlich zahlreiche Überschneidungen zwischen beiden Begriffen. Was einen kundenorientierten Ansatz jedoch ausmacht, ist das Wissen, inwiefern die einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen das Kundenerlebnis beeinflussen. Denn selbst Funktionen ohne direkten Kundenkontakt haben in irgendeiner Weise Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Klein zufolge muss man sich den Customer Success als nächste Ebene vorstellen, die auf einem erfolgreichen Kundendienst aufbaut (siehe Darstellung unten).

Kundendienst-Fähigkeiten

Erfolgreiche Kundendienstmitarbeiter müssen ein bestimmtes Naturell mitbringen. Sie müssen nicht nur das Produkt bzw. den Service in- und auswendig kennen, sondern zudem über hervorragende soziale Kompetenzen und Eigenmotivation verfügen, um im Kontakt mit Kunden eine unterstützende Rolle übernehmen zu können.

Folgende Fähigkeiten sollte ein Kundendienstmitarbeiter mitbringen.

1. Produkt-Know-how

Es versteht sich fast von selbst, dass Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein müssen, Fragen von Kunden zur Verwendung eines Produkts oder Services zu beantworten. Sie müssen über die Verwendung des Produkts oder Services und mögliche Fehlfunktionen und Beschädigungen des Produkts genau Bescheid wissen und darauf vorbereitet sein, dass sich Kunden oft in Panik an den Kundendienst wenden.

2. Einfühlungsvermögen

Beim Kundendienst geht es darum, Kunden zu helfen. Daher müssen Mitarbeiter in der Lage sein, mitfühlend auf die Kunden und ihre Probleme einzugehen. Es kann durchaus vorkommen, dass Supportmitarbeiter unfreundliche Anrufe oder E-Mails von Kunden beantworten müssen. Sie müssen dann verständnisvoll reagieren und sich in die Kunden hineinversetzen, um zufriedenstellend helfen zu können.

3. Belastbarkeit

Mitarbeiter müssen ihre Stärken und Schwächen kennen und kontinuierlich daran arbeiten, ihre mentale und emotionale Belastbarkeit zu stärken und zu verbessern. An besonders stressigen Tagen mit vielen Telefonanrufen und E-Mails, Kundenbeschwerden oder schlechten „Net Promoter Score“®-Ergebnissen ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter diese negativen Erfahrungen nicht persönlich nehmen, sondern objektiv feststellen, was sie verbessern können, sowohl in ihrem Team als auch an der eigenen Performance. Mitarbeiter müssen also belastbar sein, um sich auch im Kontakt mit verärgerten oder unverschämten Kunden nicht aus der Ruhe bringen zu lassen.

4. Vision

Erfolgreiche Kundendienstmitarbeiter sollten einen gewissen Enthusiasmus mitbringen und eine Vision vor Augen haben, um ihre Begeisterung an ihre Kunden und ihr Team weitergeben zu können. Sie müssen in der Lage sein, neue Informationen zu vermitteln und Kollegen zu coachen, und müssen ganz in ihrer Aufgabe aufgehen, Kunden dabei zu helfen, den Wert eines Produkts zu erkennen, und darüber hinaus auch noch positiv und produktiv sein.

5. Sorgfalt

Kundendienstmitarbeiter müssen hervorragend kommunizieren können, sowohl über Telefon also auch über E-Mail, im Live-Chat oder in Artikeln für die Wissensdatenbank. Damit eine gute Kommunikation mit den Kunden zustande kommen kann, bedarf es großer Sorgfalt. Mitarbeiter müssen alle ihre Produktkenntnisse aufbieten, um die Verwendung eines Produkts im Detail zu erklären, gängige Fragen zu beantworten und häufig vorkommende Probleme zu beheben.

6. Rückgrat

Kundendienstmitarbeiter müssen vor allem Rückgrat haben.

Sie dürfen keine Mühe scheuen, um ein Kundenproblem zu lösen. Sie müssen genug Rückgrat haben, um ihrem Team ehrlich sagen zu können, wenn sie etwas nicht wissen oder Hilfe brauchen, weil sie etwas nicht verstehen. Rückgrat, ihren Manager um Hilfe zu bitten, wenn ihnen alles zu viel wird und sie kurz vor dem Burnout stehen. Denn ansonsten können sie nicht mehr produktiv arbeiten, was letztendlich dem Unternehmen als Ganzes schadet.

Kundendienst-Ressourcen

Die Arbeit im Kundendienst ist wichtig und kann sehr anstrengend sein. Vergessen Sie nicht, dass Kundendienstmitarbeiter Menschen sind. „Geistige Gesundheit und Selbstfürsorge liegen bei Supportmitarbeitern in Start-up-Unternehmen derzeit voll im Trend, und das aus gutem Grund“, erklärt Redbord. „Diese Jobs sind extrem anspruchsvoll und werden relativ schlecht bezahlt. Supportmitarbeiter müssen es den Kunden immer recht machen. Wenn irgendetwas schief geht, muss das Team es wieder richten.“

Redbord hat anhand seiner eigenen Erfahrungen bei HubSpot folgende Liste mit Tipps zusammengestellt, wie Sie für zufriedene Kundendienstmitarbeiter sorgen und im Laufe der Zeit ein starkes Team aufbauen können.

1. Stellen Sie genug Mitarbeiter ein und schulen Sie sie richtig.

Ein Team mit genügend Mitarbeitern ist ein zufriedenes Team. Lernen Sie, wie und wann Sie ein Kundendienstteam erweitern und es richtig schulen können.

2. Besetzen Sie das Team mit mental starken Mitarbeitern.

Stellen Sie keine Mitarbeiter ein, die mit Chaos, Herausforderungen und Druck nicht umgehen können.

3. Stärken Sie Ihrem Team durch Sponsoring und Transparenz den Rücken.

Fragen Sie Mitarbeiter nach ihren Empfehlungen und beziehen Sie sie in den Entscheidungsprozess mit ein, wenn es darum geht, Kundenprobleme zu lösen. Laden Sie Teammitglieder zu Meetings auf höherer Unternehmensebene oder bereichsübergreifenden Meetings mit den Produkt- oder Vertriebsteams ein.

4. Sorgen Sie für eine räumliche Nähe zwischen Ihrem Team und den Experten des Produktteams.

Dadurch können beide Teams voneinander lernen und haben ein gemeinsames Verständnis davon, wie man Kunden am besten helfen kann. Zudem fördern Sie so die Beziehungen der Mitarbeiter untereinander und stärken das Vertrauen.

5. Stellen Sie sich darauf ein, Lösungen zu erarbeiten.

Supportmitarbeitern, die einfühlsam sind und hart arbeiten, fällt häufig schwer, um Hilfe zu bitten. Sie müssen für Ihre Mitarbeiter da sein, um Burnout zu vermeiden, und gemeinsam Lösungen und Abhilfemöglichkeiten erarbeiten.

Selbstfürsorge

Auch jeder einzelne Mitarbeiter muss versuchen, Burnout und Erschöpfung zu vermeiden. Die Mitarbeiter können selbst einiges für ihre Gesundheit tun, um jeden Tag gute Arbeit leisten zu können:

• Gute Selbstfürsorge: Gesund essen, regelmäßig Sport treiben, viel Schlaf und eine gute Work-Life-Balance.
• Zeit für Nebenprojekte: Mitarbeiter sollten darauf achten, in ihrem Arbeitstag auch Zeit für Nebenprojekte und Kompetenzbildung einzuplanen, und so in die eigene berufliche Weiterentwicklung investieren.
• In Weiterbildung investieren: Wenn Mitarbeiter sich ausgebrannt fühlen oder bei der Arbeit unzufrieden sind, sollten sie sich abends und an Wochenenden Zeit nehmen, um sich weiterzubilden und neue Fähigkeiten zu erlernen, um effizienter arbeiten zu können.

Kundendienstsoftware

Entsprechende Technologie ist eine der effektivsten Ressourcen, die Führungskräfte ihren Teams im Kundendienst zur Verfügung stellen können. Mit der passenden Kundendienstsoftware können Prozesse eingerichtet und automatisiert, Informationen zu unterschiedlichen Kunden verwaltet und ausgetauscht, Feedback von Kunden eingeholt werden usw. Ihr Team sollte über die folgenden Ressourcen und speziellen Softwareoptionen verfügen:

Customer Support Technology

1. Tickets

Kundendienstteams müssen die Möglichkeit haben, eingehende Kundenanfragen zu verfolgen und zu strukturieren, um einen gut organisierten Ablauf zu gewährleisten und Prozesse einrichten zu können. Durch die Analyse von Support-Tickets lässt sich ermitteln, für welche Kundenanfragen die meiste Zeit benötigt wird und wie die Lösungen für diese Probleme optimiert werden können, um Zeit und Energie zu sparen.

2. Feedback von Kunden

Anhand von Rückmeldungen seitens der Kunden können Supportteams herausfinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Dabei ist jedwedes Feedback ist nützlich, von Rückmeldungen zu einzelnen Anrufen bis hin zu Produktfragen. Mit der entsprechenden Technologie können Umfragen bereitgestellt und Trends in Bezug auf die Kundenstimmung langfristig analysiert werden.

3. Wissensdatenbank

Nach einer gewissen Zeit wissen die Supportmitarbeiter, welche Fragen und Probleme bei Kunden immer wieder auftauchen. Es ist natürlich Zeitverschwendung, Kunden immer wieder dieselben Lösungen erklären zu müssen. Dies ist auch nicht im Sinne der Kunden. Viele Kunden finden es wesentlich praktischer und zeitsparender, wenn sie selbst online nach den benötigten Informationen suchen können, anstatt sich an den Kundendienst wenden zu müssen.

Eine gute Lösung ist hier eine Wissensdatenbank (inklusive Suchfunktion). Dort können dann beispielsweise Anleitungen zur Einrichtung eines Produkts oder Lösungen für häufig auftretende Probleme veröffentlicht werden. So können sich Kunden besser selber helfen und Ihr Team hat Zeit, sich anderen Aufgaben zu widmen.

4. Gemeinsames Postfach

Viele Kunden nutzen heutzutage nicht nur das Telefon, um mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen findet häufig auch über E-Mail, Live-Chat, SMS und soziale Medien statt. Ein gemeinsames Postfach ermöglicht es, alle diese Kanäle so zu strukturieren, dass sämtliche Anfragen von Kunden dort zusammengeführt werden. Zudem können sämtliche vorangegangenen Interaktionen mit Kunden eingesehen werden, wodurch Supportmitarbeiter Kundenprobleme im richtigen Kontext lösen können.

Lösungen, die einige oder alle dieser Funktionen umfassen, sind beispielsweise HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Help Scout und Front.

Fazit

Beim Kundendienst geht es nicht nur darum, Fragen von Kunden zu beantworten. Wenn Leads zu Kunden werden, repräsentiert der Kundendienst als direkter Ansprechpartner das Unternehmen. Somit ist es auch Aufgabe des Kundendiensts, die Kundenbindung und -zufriedenheit durch eine schnelle und effiziente Lösung von Kundenproblemen zu fördern.

Der Kundendienst hat einen enormen Einfluss auf Unternehmen. Da die Supportmintarbeiter zur Kundenbindung beitragen, haben sie auch direkten Einfluss auf das Umsatzwachstum. Denn Kunden, die mit dem Kundendienst zufrieden waren, teilen ihre positiven Erfahrungen auch mit Freunden und Kollegen – und das ist die zuverlässigste Form von Werbung, die es gibt.

Der Kundendienst ist ein entscheidender Faktor für das Unternehmenswachstum und baut im Grunde auf der Arbeit Ihres Marketing- und Vertriebsteams auf. Es macht sich also mehr als bezahlt, in Ihre Kundenteams zu investieren.

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