Ein reibungslos funktionierendes Call-Center ist wichtig für die Kundenzufriedenheit – und glückliche Kunden und Kundinnen sorgen für mehr Umsatz. Wenn Sie die Abläufe in Ihrem Call-Center effizienter gestalten wollen, haben wir gute Nachrichten für Sie: Es gibt dafür viele großartige Softwarelösungen. Je nach Unternehmen können Sie sich damit Ihr eigenes Leistungspaket schnüren.

In diesem Artikel lesen Sie, wie sich die einzelnen Anbietenden unterscheiden.

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Call-Center-Software in der Cloud: Technologie auf dem nächsten Level

Eine cloudbasierte Call-Center-Software können Sie sich als Telefonanlage vorstellen, die in einer Cloud gehostet wird. Um sie zu nutzen, benötigen Sie keine technischen Consultants oder komplexes Zubehör. Sie müssen also auch keine Software installieren und können Ihr Call-Center ortsunabhängig nutzen. Lediglich ein Headset und eine stabile Internetverbindung sind die Voraussetzungen. CallOne und AirCall Call-Center sind Beispiele für derartige Cloud-Lösungen.

Call-Center-Software: Kostenlos und Open Source

Einige Hersteller von Call-Center-Software bieten kostenlose oder Open Source Call-Center-Software an. Bei Dialfire fallen beispielsweise weder Kosten für das Setup noch monatliche Gebühren an. Als User bzw. Userin zahlen Sie nur die Telefonie.

Die Kundenservice-Software von Hubspot wiederum, ist in verschiedenen Versionen verfügbar, von der kostenlosen bis zur Enterprise-Version. Entscheiden Sie selbst, welche Anbietende und welche Call-Center-Funktionen Ihre Anforderungen am besten erfüllt.

Call-Center-Software: Lösungen beliebter Anbietenden

Damit auch Sie in Ihrem Unternehmen den Workflow verbessern können, haben wir für Sie die besten Softwarelösungen für den Call-Center-Betrieb herausgesucht.

1. CallOne

CallOne bietet Ihnen Statistiken und Echtzeit-Analysen. Die Software überzeugt durch offene APIs, was sie kombinierbar mit Tools wie HubSpot, Zendesk und Pipedrive macht. Zudem ist ein eigenes CRM-Tool integrierbar und Ihnen wird ein persönlicher Ansprechpartner bzw. eine persönliche Ansprechpartnerin zugewiesen.

Ein Extra-Service: Wiederholte Anrufe werden vom System registriert und demselben Mitarbeitenden zugewiesen. Call-Center-Bots komplettieren den Service am Kunden bzw. an der Kundin.

Ganz neu ist die Option einer Echtzeit-Sprachanalyse für Kundenberater und Kundenberaterinnen. Der KI-unterstützte Sprachassistent gibt im laufenden Gespräch ein Coaching zur Tonalität und dem Gesprächsanteil, sodass der Kundenservice noch während des Telefonats einen flexiblen, optimierten Gesprächsleitfaden erhält.

Call-Center-Software CallOne

Quelle: Screenshot CallOne

2. Aircall Call-Center

Aircall erlaubt neben dem Call Routing, das einzelne Calls immer dem richtigen Ansprechpartner bzw. der richtigen Ansprechpartnerin zuweist, auch Call Conferencing für bis zu fünf Personen.

Überdies ist es mit CRM-Systemen und Helpdesk kombinierbar, bietet Performance-Tracking und einen Aktivitäts-Feed, der Sie in Echtzeit auf dem neuesten Stand hält. Diesem können Sie entnehmen, wer gerade verfügbar ist, wer telefoniert und wie lange Ihre Kundschaft warten muss. Dies bietet Ihnen gute Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Abläufe und sorgt für mehr Produktivität.

Auch die geräteübergreifende Nutzung und einfache Einrichtung sprechen für diese Call-Center-Software.

Call-Center-Software Aircall

Quelle: Screenshot Aircall

3. HubSpot Service Hub

Service Hub ist die Kundenservice-Software von HubSpot und eine benutzerfreundliche All-In-One-Lösung. Aus dem CRM-System heraus können Sie mit wenigen Klicks Anrufe tätigen. Das Calling-Feature ist dabei nur ein Aspekt des übergeordneten Service Hub.

Die Software bietet einen schnellen, flexiblen und personalisierten Kundenservice über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Service Hub bezieht seine Daten entsprechend aus unterschiedlichen Quellen und führt sie auf der CRM-Plattform zusammen, sodass Sie dort gebündelt alle relevanten Informationen und Möglichkeiten haben, um schnell und effizient mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren.

Service Hub von HubSpot unterstützt Sie nicht nur bei der Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen, sondern auch bei der Vernetzung Ihres Front-Office und der Steigerung der Teameffizienz.

Call-Center-Software HubSpot Service Hub

4. Avaya Aura

Eine innovative Preisgestaltung zeichnet die Call-Center-Software Avaya Aura aus. Sie können entweder ein Lizenzmodell oder ein Abonnement wählen. Der finale Preis richtet sich individuell nach der Auswahl der benötigten Funktionen.

Die hybride Call-Center-Software von Avaya bietet Ihnen personalisierte Omnichannel-Lösungen und ermöglicht die Sprach- und Videokommunikation mit Kunden und Kundinnen in Echtzeit.

Die zahlreichen Inbound und Outreach-Funktionen des cloud-basierten Telefonsystems sind besonders nützlich bei der Neukundenakquise sowie beim Up-Selling und Cross-Selling. Zudem erleichtern Funktionen wie die Kurzwahl und Verzeichnisintegration Call-Center-Agenten und Agentinnen ihre tägliche Arbeit um ein Vielfaches.

Aufgrund des riesigen Funktionsumfangs eignet sich Avaya Aura besonders gut für große Unternehmen und Konzerne.

Call-Center-Software Avaya Aura

Quelle: Screenshot Avaya Aura

5. ShoreTel Connect ONSITE

ShoreTel Connect ONSITE ist eine fehlertolerante Kommunikationsplattform. Mitarbeitende können die Plattform nicht falsch konfigurieren, Anrufweiterleitung und Terminplanung erfolgen vom System geführt. Die moderne Benutzeroberfläche mit personalisierter Bedienung ermöglicht Ihnen eine intuitive Handhabung.

Instant Messaging, Audio- und Videokonferenzen, Video-Calling und Desktop-Sharing innerhalb des Systems sollen dazu dienen, die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden zu vereinfachen und zu stärken. Außerdem können Sie die Software leicht mit Outlook, MS Dynamics und bekannten LOB-Apps (Line of Business) verbinden und so beispielsweise die Terminplanung und Einladungen zu Besprechungen komfortabler gestalten.

ACD (Automatic Call Distribution), Warteschleifen, Anrufaufzeichnung, Dashboards und Berichterstellung sind weitere Funktionen, weswegen sich das Telefonsystem von ShoreTel Connect ONSITE lohnt.

Call-Center-Software ShoreTel

Quelle: Screenshot TalkShore

6. Dialfire

Dialfire ist ein lokales Produkt und überzeugt mit einfacher und intuitiver Bedienoberfläche, API-Unterstützung und einem einfachen Datenimport sowie -export. Zudem gibt es die Möglichkeit, untergeordnete Call-Center (Sub-Callcenter) zu verwenden, mit denen Sie einen Teil der anfallenden Aufgaben outsourcen können.

Bei Dialfire lassen sich sowohl kleine als auch mehrstufige Kampagnen mit eigenem Setup, automatisierten Workflows und Adresspool unter einem Dach verwalten. Zudem lassen sich eingehende Anrufe nahtlos in Outbound-Kampagnen einbinden.

Die Cloud-Anwendung wirbt außerdem mit sicherem Datentransfer und Sprachverschlüsselung, die den Schutz von Daten gewährleisten sollen, und einem leistungsstarken Predictive Dialer für ausgehende Anrufe.

Call-Center-Software Dialfire

Quelle: Screenshot Dialfire

7. Freshdesk

Mit dem Freshdesk Call-Center können Sie KI-gestützt wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Ihnen steht eine Team-Inbox zur Verfügung und Sie profitieren von der automatischen Kollisionserkennung für die Kundenbetreuung, denn das System erkennt, wenn ein Ticket von mehreren Nutzern und Nutzerinnen bearbeitet wird.

Die praktische Szenario-Automatisierung liefert Ihnen gespeicherte Antworten für wiederkehrende Situationen und Fragen, was die Bearbeitungsdauer einzelner Tickets verkürzt. Die Call-Center-Agentinnen und -Agenten können bei Freshdesk selbst ihre Leistung messen und vergleichen, wie gut sie abschneiden. Die Statistiken und Leistungsbewertungen dienen der Transparenz und Motivation der Mitarbeitenden.

Call-Center-Software Freshdesk

Quelle: Screenshot Freshdesk

8. Genesys Cloud CX

Wie der Name vermuten lässt, ist Genesys Cloud CX cloudbasiert. Die Software ist auf Contact Center spezialisiert: Die All-in-One-Plattform führt Ihre Kommunikation per Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien über ein zentrales Tool zusammen.

Genesys Cloud CX punktet durch seine kanalübergreifenden Aufzeichnungen in den Bereichen Leistungsüberwachung und Qualitätsmanagement. Außerdem entlastet die Software Ihre Servicekräfte mittels AI (Artificial Intelligence) von Routineaufgaben.

Legen Sie zudem wert auf Datensicherheit und sprachgesteuertes IVR (Interactive Voice Response), dann sind Sie bei Genesys definitiv an der richtigen Adresse. Genesys verspricht ein schnelleres, intelligenteres und persönlicheres Kundenerlebnis und besticht durch eine intuitive und einfache Benutzeroberfläche.

Call-Center-Software Genesys Cloud CX

Quelle: Screenshot Genesys Cloud CX

9. LeadDesk

LeadDesk ist eine effiziente und einfach zu bedienende Kontaktcenter-Software.

LeadDesk hat seinen Fokus im Outbound-Vertrieb. Ein multimodaler Dialer, automatisierte Lead-Verwaltung, Live-Dashboards sowie die Sammlung relevanter Kundendaten an einem Ort für das Reporting, sind starke Argumente für diese Software. Auch bestehende CRM-Lösungen lassen sich problemlos integrieren.

Die intelligente und automatische Anrufverteilung ermöglicht es, Anrufe auf Basis vordefinierter Regeln an bestimmte Call-Center-Agenten oder Agentinnen zu senden. Auch die anpassbare Oberfläche und die unkomplizierte Einrichtung sind weitere Argumente, die für die Contact-Center-Software sprechen.

Die cloudbasierte Lösung eignet sich sowohl für kleine Unternehmen als auch große Teams.

Call-Center-Software LeadDesk

Quelle: Screenshot LeadDesk

10. Talkdesk Contact Center Software

Suchen Sie nach einer Call-Center-Software, die Sie direkt im Browser nutzen können, dann sollten Sie definitiv Talkdesk in Erwägung ziehen.

Talkdesk optimiert die wichtigsten Prozesse im Kundenservice KI-gestützt, getreu seiner Leitlinie „Automation First“. Die intuitive Benutzeroberfläche und Self-Service-Funktionen sowie eine interne Wissensdatenbank und eine Datenauswertung in Echtzeit sprechen darüber hinaus für diese Software.

Durch die ausgeprägten Anpassungsmöglichkeiten eignet sich Talkdesk für Unternehmen jeder Größe, egal ob klein, mittel oder groß.

Call-Center-Software TalkDesk

Quelle: Screenshot TalkDesk

11. Mitel Contact Center

Das Mitel Contact Center-Portfolio bietet Ihnen Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten, um Kunden und Kundinnen einen niedrigschwelligen Zugang zum Kundenservice zu erlauben. Durch die Möglichkeit der Kundeninteraktionen und Kundenkommunikation auf allen Kanälen, binden Sie Kunden und Kundinnen stärker an Ihr Unternehmen und optimieren gleichzeitig die Effizienz Ihres Supportteams.

Die Toolbox von Mitel ist zudem in der Lage, auch herkömmliche, reine Sprach-Call-Center in Multichannel-Unternehmen zu transformieren.

Weitere interessante Funktionen der cloud-basierten Contact-Center-Software sind u. a. Echtzeitberichte, Warteschlangen für ein- und ausgehende Anrufe sowie priorisierte Verteilung und IVR.

Call-Center-Software Mitel Contact Center

Quelle: Screenshot Mitel Contact Center

12. authensis

Bei authensis handelt es sich um ein unabhängiges Unternehmen aus Deutschland.

authensis bietet mit seiner ACHAT Suite eine plattformneutrale, skalierbare und modulare Contact Center-Software für einen smarten Kundendialog und Kundensupport. Die Anwendung verteilt jeden synchronen Kommunikationskanal (Anrufe, Video, Chat, Social Media), sowie jeden asynchronen Kanal (beispielsweise Dokumente, Faxe, E-Mails oder ganze Geschäftsobjekte und Workflows).

Die Software-Suite von authensis überzeugt mit seiner Benutzerfreundlichkeit, Systemoffenheit und individuell konfigurierbaren Modulen. Zudem lässt sich die ACHAT Suite nahtlos in vorhandene Infrastrukturen und Anwendungen integrieren.

Call-Center-Software authensis

Quelle: Screenshot authensis

13. Sikom AgentOne

Sikom AgentOne ist eine Omnichannel-Lösung und bietet Ihnen klar strukturierte Bedienoberflächen, Visualisierungen von Aufgabe und Status sowie ein priorisiertes Call Routing.

Call-Center-Software Sikom AgentOne

Quelle: Screenshot Sikom AgentOne

14. Sikom CloudOne

Sikom CloudOne ist die Schwester von Sikom AgentOne. Wie der Name schon sagt, ist diese Software eine Cloud-Anwendung und damit jederzeit und von überall her flexibel nutzbar. Je nach Bedarf können Sie aus drei verschiedenen Paketen das Richtige für Ihr Unternehmen aussuchen.

Call-Center-Software: VoIP ist Standard

Das Zauberwort beim Thema Call-Center-Software ist VoIP. Hinter diesem Kürzel verbirgt sich die Phrase „Voice over IP“, also die über das Internet stattfindende Telefonie. Dieses System hat gegenüber der traditionellen Telefonie einige signifikante Vorteile, wie etwa ein einheitlich aufgebautes und betriebenes Netz, weshalb viele klassische Telefonie-Systeme auf VoIP umsatteln.

IP steht für „Internet Protocol“ und bezeichnet eine Kommunikationstechnik im Internet, bei der Daten in kleinere Pakete unterteilt und digital übertragen werden. Die meisten Telekommunikationsanbietenden setzen mittlerweile verstärkt auf IP und unternehmen Schritte, um in absehbarer Zeit eine komplette Umstellung auf ein einheitliches IP-basiertes System durchzuführen.

Wenn Sie sich für eine Call-Center-Software entscheiden, nutzen Sie dementsprechend automatisch VoIP.

Fazit: Für jedes Call-Center gibt es die richtige Software

Wie im Artikel beschrieben, gibt es eine ganze Reihe von Anbietenden, deren Produkte sich durch unterschiedliche Features auszeichnen. Unter den vielen Herstellenden gilt es schließlich denjenigen zu finden, der am besten zu Ihnen und Ihrem Customer Service passt.

Je nach Unternehmen stehen Ihnen Call-Center-Lösungen auf Basis einer Cloud, praktische Allround-Lösungen, kostenfreie, kostenpflichtige und KI-gestützte Tools zur Auswahl. Prüfen Sie regelmäßig Ihre Call-Center-Kennzahlen, um sicherzugehen, dass Sie die beste Lösung ausgewählt haben.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: bernardbodo / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 18. Mai 2022, aktualisiert am Mai 18 2022

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