Call-Center-Software: Die 17 besten Anbieter im Vergleich

Ein reibungslos funktionierendes Call-Center ist wichtig für die Kundenzufriedenheit – und glückliche Kundschaft sorgt für mehr Umsatz. Wenn Sie die Abläufe effizienter gestalten wollen, haben wir gute Nachrichten: Es gibt dafür viele großartige Call-Center-Softwares. Je nach Unternehmen können Sie sich damit Ihr eigenes Leistungspaket schnüren. Wir stellen Ihnen unsere Top 17 Anbieter vor.

17 beliebte Call-Center-Software-Anbieter im Überblick

1. Service Hub
2. CallOne
3. Telegra
4. Avaya Aura
5. Nextiva
6. Dialfire
7. Freshworks
8. Genesys Cloud CX
9. LeadDesk
10. Talkdesk Contact Center Software
11. Mitel Contact Center
12. Aircall Call-Center
13. authensis
14. Sikom AgentOne
15. Zendesk
16. LiveAgent
17. Five9

Was ist eine Call-Center-Software?

Eine Call-Center-Software ist eine Lösung, mit der Unternehmen eingehende und ausgehende Telefonanrufe systematisch verwalten. Sie kommt entweder in größeren Call-Centern oder auch intern in Betrieben zum Einsatz. Typischerweise enthält sie Funktionen wie Anrufweiterleitung, Warteschlangenmanagement und Automatisierungen, um die Kommunikation zu optimieren.

Call-Center-Software in der Cloud: Technologie auf dem nächsten Level

Die meisten Call-Center-Softwares sind heute cloudbasiert. Im Gegensatz zu traditionellen On-Premise-Lösungen, die feste Hardware erfordern, wird bei Cloud-Lösungen die gesamte Software online bereitgestellt. Das bedeutet, dass Call-Center-Mitarbeitende von überall aus arbeiten können – ein klarer Vorteil für global verteilte Teams.

Sie brauchen lediglich zwei Dinge:

• ein Headset
• eine stabile Internetverbindung

Zwei unserer Favoriten, die wir Ihnen gleich näher vorstellen (CallOne und AirCall Call-Center), sind Beispiele für derartige Cloud-Lösungen.

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Call-Center-Software: Vergleich der besten Anbieter

Mit diesen Softwarelösungen für den Call-Center-Betrieb können auch Sie den Workflow in Ihrem Unternehmen verbessern:

1. HubSpot Service Hub

Service Hub ist die Kundenservice-Software von HubSpot und eine benutzerfreundliche All-in-One-Lösung. Aus dem CRM-System heraus können Sie mit wenigen Klicks Anrufe tätigen. Die Call-Center-Management-Software ist dabei nur ein Aspekt des übergeordneten Service Hub.

Die Software bietet einen schnellen, flexiblen und personalisierten Kundenservice über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Service Hub bezieht seine Daten entsprechend aus unterschiedlichen Quellen und führt sie auf der CRM-Plattform zusammen, sodass Sie dort alle relevanten Informationen und Möglichkeiten haben, um schnell und effizient mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren.

Das Tool von HubSpot unterstützt Sie nicht nur bei der Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen, sondern auch bei der Vernetzung Ihres Frontoffice und der Steigerung der Teameffizienz.

Quelle: Screenshot HubSpot

Funktionen von HubSpot Service Hub

Zu den aus unserer Sicht besten Funktionen und Vorteilen von HubSpot zählen:

• Direkte Verknüpfung mit dem CRM-System
• Intuitive Bedienung
• Ermöglicht schnellen und personalisierten Kundenservice
• Omnichannel-Messaging

HubSpot Service Hub: Preise

Der Einstieg in die Software ist kostenlos. Weitere Pläne liegen bei 20 Euro (Starter), 100 Euro (Professional) und 150 Euro (Enterprise) pro Monat.

2. CallOne

CallOne bietet Ihnen Statistiken und Echtzeit-Analysen. Zudem ist ein eigenes CRM-Tool integrierbar und Ihnen wird eine persönliche Ansprechpartnerin bzw. ein persönlicher Ansprechpartner zugewiesen.

Ein Extra-Service: Wiederholte Anrufe werden vom System registriert und der- oder demselben Mitarbeitenden zugewiesen. Call-Center-Bots komplettieren den Service.

Ganz neu ist die Option einer Echtzeit-Sprachanalyse für Kundenberatende. Der KI-unterstützte Sprachassistent gibt im laufenden Gespräch ein Coaching zur Tonalität und dem Gesprächsanteil, sodass der Kundenservice noch während des Telefonats einen flexiblen, optimierten Gesprächsleitfaden erhält.

Quelle: Screenshot CallOne

Funktionen von CallOne

Diese Funktionen von CallOne haben uns überzeugt:

• Cloud-Telefonanlage mit KI-Unterstützung (auch ChatGPT-Voicebot)
• Statistiken und Echtzeit-Analysen auf einem übersichtlichen Dashboard
• Offene APIs, dadurch Anbindung von Tools wie HubSpot, Zendesk und Pipedrive (auch eigenes CRM integrierbar)
• Routingoptionen und Livemonitoring der Anrufe

CallOne: Preise

CallOne bietet verschiedene Produkte unter einem Mantel an – die Cloud-Telefonanlage, den VoiceBot und eine Call-Center-Software im klassischen Sinne. Sie haben die Wahl aus mehreren Möglichkeiten: 4.95 Euro (Starter), 8.45 Euro (Business) und 16.45 Euro (Professional).

3. Telegra

Telegra ist ein DSGVO-konformes Unternehmen mit Sitz und Servern in Deutschland. Ob Anrufe, Chat oder E-Mail: Telegra ist eine Multichannel-Lösung, die alle Kontaktkanäle an einem Ort bündelt. Dadurch können Sie Ihre Serviceprozesse optimieren und die Verwaltung Ihrer Kontakte vereinfachen.

Die Call-Center-Software ist komplett browserbasiert und kann somit von überall genutzt werden. Dank der eingebauten VoIP-Telefonie werden die Anrufe auch im Browser angenommen – also können Sie auf physische Telefone komplett verzichten.

Das Tool liefert Echtzeit-Statistiken, sodass Sie Ihre Leistung im Blick behalten, auswerten und nach Bedarf anpassen können.

Zudem ermöglicht der Anbieter eine einfache Integration in CRM- und Helpdesk-Systeme, wie HubSpot oder Salesforce.

Quelle: Screenshot telegra

Funktionen von Telegra

Zu den wichtigsten Vorteilen und Features von Telegra zählen:

• DSGVO-Konformität durch deutsche Serverstandorte
• Omnichannel-Funktionalität für nahtlosen Kanalwechsel
• Komplett browserbasiert und dadurch von überall aus abrufbar
• Sprachmenü (Interactive Voice Response oder IVR) zum Management von Warteschleifen und Anrufanliegen
• KI-basierte Sprachanalyse

Telegra: Preise

Die Preise von Telegra sind auf Anfrage einsehbar.

4. Avaya Contact Center

Avaya ist eine hybride Call-Center-Software und bietet Ihnen personalisierte Omnichannel-Lösungen, die Sprach- und Videokommunikation mit Kundinnen und Kunden in Echtzeit ermöglichen.

Die zahlreichen Inbound- und Outreach-Funktionen des cloudbasierten Telefonsystems sind besonders nützlich bei der Neukundenakquise sowie beim Upselling und Cross-Selling. Zudem erleichtern Funktionen wie die Kurzwahl und Verzeichnisintegration Call-Center-Agentinnen und -Agenten ihre tägliche Arbeit um ein Vielfaches.

Aufgrund des riesigen Funktionsumfangs eignet sich Avaya Aura besonders gut für große Unternehmen und Konzerne.

Quelle: Screenshot Avaya

Funktionen von Avaya

Avaya überzeugt uns mit folgenden Funktionen:

• Cloudbasierte Lösung, dadurch für alle von überall aus zugänglich
• Selbsthilfe-Tools für Kundschaft
• Künstliche Intelligenz zur Analyse der Kundeninteraktionen
• Vielfältige Inbound und Outreach-Features

Avaya: Preise

Eine innovative Preisgestaltung zeichnet die Inbound- und Outbound-Call-Center-Software aus. Sie können entweder ein Lizenzmodell oder ein Abonnement wählen. Der finale Preis richtet sich individuell nach der Auswahl der benötigten Funktionen.

5. Nextiva

Nextiva ist eine klassische Contact-Center-Software, die durch den cloudbasierten Ansatz sämtliche Anrufe, aber auch SMS-Nachrichten und Chats von überall aus zugänglich macht. Dank Echtzeit-Anrufanalysen können Call-Center-Mitarbeitende einsehen, wie das Gespräch verläuft – das Tool macht sogar Vorschläge für eine verbesserte Kommunikation.

Für einen fairen Preis bietet die Software einen umfangreichen Funktionsumfang, der von IVR-Menüs über den großflächigen Einsatz von Künstlicher Intelligenz bis hin zu Omnichannel-Support reicht.

Quelle: Screenshot Nextiva

Funktionen von Nextiva

Besonders überzeugt haben uns folgende Features von Nextiva:

• Anrufanalysen in Echtzeit
• Künstliche Intelligenz für fast jeden Prozess innerhalb des Tools
• Omnichannel-Ansatz
• Automatisierte Outbound-Kampagnen
• Smarte Verteilung und Weiterleitung von Anrufen

Nextiva: Preise

Sie können sich für eines von zwei Preismodellen entscheiden. Die Abrechnung beginnt bei 120 Euro pro Person und reicht bis zu 184 Euro bei einem Premium Paket.

6. Dialfire

Dialfire ist ein lokales Produkt und überzeugt mit intuitiver Bedienoberfläche, API-Unterstützung und einem einfachen Datenimport sowie -export. Zudem gibt es die Möglichkeit, untergeordnete Call-Center (Sub-Callcenter) zu verwenden, mit denen Sie einen Teil der anfallenden Aufgaben outsourcen können.

Bei Dialfire lassen sich sowohl kleine als auch mehrstufige Kampagnen mit eigenem Setup, automatisierten Workflows und Adresspool unter einem Dach verwalten. Zudem können eingehende Anrufe nahtlos in Outbound-Kampagnen eingebunden werden.

Die Cloud-Anwendung wirbt außerdem mit sicherem Datentransfer und Sprachverschlüsselung, die den Schutz von Daten gewährleisten sollen, und einem leistungsstarken Predictive Dialer für ausgehende Anrufe.

Quelle: Screenshot Dialfire

Funktionen von DialFire

Uns hat an Dialfire im Test besonders gut gefallen:

• Predictive und Preview Dialing
• Intelligentes Call Routing für eingehende Anrufe
• Individuelle, mehrstufige Kampagnen mit automatisierten Workflows
• Omnichannel-Integration
• Umfangreiche Reports, Dashboards und Wallboards in Echtzeit

DialFire: Preise

Dialfire arbeitet ohne monatliche Lizenzkosten und rechnet genau die Leistungen ab, die genutzt werden. In Deutschland etwa liegen die Kosten für einen ausgehenden Anruf auf ein Smartphone bei 0,029 Euro pro Minute.

7. Freshworks

Mit Freshwork's Call-Center Freshcaller können Sie wiederkehrende Aufgaben mithilfe von KI automatisieren. Ihnen steht eine Team-Inbox zur Verfügung und Sie profitieren von der automatischen Kollisionserkennung für die Kundenbetreuung, denn das System erkennt, wenn ein Ticket von mehreren Nutzenden bearbeitet wird.

Die praktische Szenario-Automatisierung liefert Ihnen gespeicherte Antworten für wiederkehrende Situationen und Fragen, was die Bearbeitungsdauer einzelner Tickets verkürzt. Die Call-Center-Agenten und -Agentinnen können bei Freshcaller selbst ihre Leistung messen und vergleichen, wie gut sie abschneiden. Die Statistiken und Leistungsbewertungen dienen der Transparenz und Motivation der Mitarbeitenden.

Quelle: Screenshot Freshworks

Funktionen von Freshcaller

Folgende Funktionen sind uns bei Freshcaller besonders ins Auge gestochen:

• Sehr schnelle Einrichtung und Skalierbarkeit
• Anruflebenszyklus mit Aufzeichnungen, Transkripten und mehr zur Analyse
• KI-gestützte Voice-Bots mit sprachaktiviertem IVR
• Omnichannel-Service

Freshworks: Preise

Das Pricing von Freshcaller beginnt bei 15 Euro für die Growth-Version und reicht bis zu 69 Euro für die Enterprise-Version. Sie können das Tool auch kostenlos nutzen – allerdings ohne kostenlose Anrufminuten. Überschreiten Sie – egal, in welchem Paket – die inkludierten Minuten, zahlen Sie ebenfalls extra.

8. Genesys Cloud CX

Wie der Name vermuten lässt, ist Genesys Cloud CX cloudbasiert. Die Software ist auf Contact Center spezialisiert: Die All-in-One-Plattform führt Ihre Kommunikation per Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien über ein zentrales Tool zusammen.

Genesys Cloud CX punktet durch seine kanalübergreifenden Aufzeichnungen in den Bereichen Leistungsüberwachung und Qualitätsmanagement. Außerdem entlastet die Software Ihre Servicekräfte mittels AI (Artificial Intelligence) von Routineaufgaben.

Legen Sie zudem Wert auf Datensicherheit und sprachgesteuertes IVR (Interactive Voice Response), dann sind Sie bei Genesys definitiv an der richtigen Adresse. Genesys verspricht ein schnelleres, intelligenteres und persönlicheres Kundenerlebnis und besticht durch eine intuitive und einfache Benutzeroberfläche.

Quelle: Screenshot Genesys Cloud CX

Funktionen von Genesys Cloud CX

Genesys überzeugt mit folgenden Vorteilen und Funktionen:

• All-in-One-Plattform für Kundenkommunikation (mehr als „nur“ Call-Center-Software)
• Automatische Anrufverteilung (ACD)
• IVR und SelfService für Kundinnen und Kunden zur Entlastung der Mitarbeitenden
• KI und Automatisierung mit BotSupport und datenbasierten Einblicken

Genesys Cloud CX: Preise

Die Genesys Cloud CX ist ab 60 Euro pro Monat und Benutzerin und Benutzer erhältlich. Mit mehr Funktionen steigen die Preise auf bis zu 124 Euro monatlich.

9. LeadDesk

LeadDesk ist eine effiziente und einfach zu bedienende Outbound-Call-Center-Software, mit Fokus im Outbound-Vertrieb. Ein multimodaler Dialer, automatisierte Lead-Verwaltung, Live-Dashboards sowie die Sammlung relevanter Kundendaten an einem Ort für das Reporting sind starke Argumente für diese Software.

Die intelligente und automatische Anrufverteilung ermöglicht es, Anrufe auf Basis vordefinierter Regeln an bestimmte Call-Center-Mitarbeitende zu senden. Auch die anpassbare Oberfläche und die unkomplizierte Einrichtung sprechen für die Contact-Center-Software.

Die cloudbasierte Lösung eignet sich sowohl für kleine Unternehmen als auch große Teams.

Quelle: Screenshot LeadDesk

Funktionen von LeadDesk

Diese Features und Vorteile von LeadDesk haben uns überzeugt:

• Integration bestehender CRM-Systeme
• Smarte Anrufverteilung
• Omnichannel-Kundenservice-System für einfache und intuitive Verwaltung
• Live Dashboards

LeadDesk: Preise

Für LeadDesk bezahlen Sie in der Instant-Version 99 Euro pro Monat und Lizenz. Weitere Pakete gibt es für 109 Euro (Essential) und 139 Euro (Advanced). Die Preise für die Enterprise-Version erhalten Sie auf Anfrage.

10. Talkdesk Contact Center Software

Suchen Sie nach einer Call-Center-Software, die Sie direkt im Browser nutzen können, dann sollten Sie definitiv Talkdesk in Erwägung ziehen.

Talkdesk optimiert die wichtigsten Prozesse im Kundenservice KI-gestützt, getreu seiner Leitlinie „Automation First“. Durch die ausgeprägten Anpassungsmöglichkeiten eignet sich Talkdesk für Unternehmen jeder Größe, egal ob klein, mittel oder groß.

Quelle: Screenshot TalkDesk

Funktionen von TalkDesk

TalkDesk bringt unter anderem folgende hilfreiche Features mit sich:

• Viele KI-gestützte Prozesse, die Servicemitarbeitende entlasten
• Intuitive Benutzeroberfläche und SelfService-Funktionen
• Interne Wissensdatenbank
• Datenauswertung in Echtzeit

TalkDesk: Preise

Die Preise für TalkDesk beginnen bei 71 Euro pro Monat und Userin und User. Für das größte Paket (CX Cloud Elite) werden 122 Euro monatlich pro Lizenz fällig.

11. Mitel Contact Center

Das Mitel Contact Center-Portfolio bietet Ihnen Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten, um einen niedrigschwelligen Zugang zum Kundenservice zu erlauben. Durch die Möglichkeit der Kundeninteraktionen und -kommunikation auf allen Kanälen, binden Sie Ihre Kundschaft stärker an Ihr Unternehmen und optimieren gleichzeitig die Effizienz Ihres Supportteams.

Die Toolbox von Mitel ist zudem in der Lage, auch herkömmliche, reine Sprach-Call-Center in Multichannel-Unternehmen zu transformieren.

Quelle: Screenshot Mitel

Funktionen von Mitel

Mitel ist eine umfangreiche Software mit vielen Optionen – folgende Features haben uns davon überzeugt:

• Echtzeitberichte zur sofortigen Analyse
• Priorisierte Anrufverteilung und IVR
• Warteschlangen für eingehende und ausgehende Anrufe
• Omnichannel-Funktionalität

Mitel: Preise

Mitel macht online keine Angaben zum Preis.

12. Aircall Call-Center

Aircall erlaubt neben dem Call Routing, das einzelne Calls immer der richtigen Person zuweist, auch Call Conferencing für bis zu fünf Personen.

Über einen Aktivitätsfeed sehen Sie in Echtzeit, wer gerade verfügbar ist, wer telefoniert und wie lange Ihre Kundschaft warten muss. Dies bietet Ihnen gute Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Abläufe und sorgt für mehr Produktivität.

Auch die geräteübergreifende Nutzung und einfache Einrichtung sprechen für diese Call-Center-Software.

Quelle: Screenshot Aircall

Funktionen von Aircall

Bei Aircall haben uns im Test und Vergleich der Call-Center-Softwares vor allem folgende Features gefallen:

• Kombinierbar mit CRM-Systemen und Helpdesk-Tools (etwa HubSpot, Intercom)
• Performance Tracking zur Analyse der eigenen Leistung
• Schnelles Setup und einfache, intuitive Bedienung
• Smarte Anrufweiterleitung, Durchwahlnummern und IVR

Aircall: Preise

Aircall hat ein klares Preismodell. Bei jährlicher Zahlung werden in der Essentials-Version 30 Euro pro Lizenz und Monat fällig, die Professional-Version kostet 50 Euro.

13. authensis

Bei authensis handelt es sich um ein unabhängiges Unternehmen aus Deutschland.

authensis bietet mit seiner ACHAT Suite eine plattformneutrale, skalierbare und modulare Contact Center-Software für einen smarten Kundendialog und Kundensupport. Die Anwendung verteilt jeden synchronen Kommunikationskanal (Anrufe, Video, Chat, Social Media), sowie jeden asynchronen Kanal (Dokumente, Faxe, E-Mails oder ganze Geschäftsobjekte und Workflows).

Quelle: Screenshot authensis

Funktionen von authensis

Uns hat an authensis besonders gut gefallen:

• Hohe Benutzerfreundlichkeit
• Deutschsprachiger Support
• Sehr offenes System, bei dem Sie individuell Module konfigurieren können
• Nahtlose Integration der ACHATSuite in vorhandene Strukturen und Anwendungen

authensis: Preise

Die Preise für das authensis Contact Center sind nur auf Anfrage erhältlich.

14. Sikom AgentOne

Sikom AgentOne ist eine Omnichannel-Lösung und bietet Ihnen klar strukturierte Bedienoberflächen, Visualisierungen von Aufgaben und Status sowie ein priorisiertes Call Routing.

Der Anbieter hat auch eine andere Lösung: Sikom CloudOne. Wie der Name schon sagt, ist diese Software eine Cloud-Anwendung und damit jederzeit und von überall her flexibel nutzbar. Je nach Bedarf können Sie aus drei verschiedenen Paketen das Richtige für Ihr Unternehmen aussuchen.

Quelle: Screenshot Sikom AgentOne

Funktionen von Sikom AgentOne

An Sikom AgentOne haben uns besonders folgende Funktionen überzeugt:

• Omnichannel-Plattform, die individuell gestaltet werden kann
• Frei konfigurierbare Lösung mit verschiedenen Modulen
• Integrierte KI-Plattform mit Voicebot, Chatbot, Assist Bot und Text Analyzer (weitere Schnittstellen zu externen KI-Tools)
• Callback-Lösungen

Sikom: Preise

Die Preise für Sikom AgentOne sind auf Anfrage erhältlich.

15. Zendesk

Zendesk ist eine vielseitige Kundenservice- und Support-Software, die speziell für die Bedürfnisse moderner Contact Center entwickelt wurde. Die cloudbasierte Plattform integriert mühelos Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in ein einziges Tool und bietet Ihrem Team eine zentrale Anlaufstelle für den Kundenservice.

Zendesk ist bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche und seine flexiblen Anpassungsmöglichkeiten, sodass Unternehmen jeder Größe die Software problemlos in ihre Arbeitsprozesse integrieren können.

Quelle: Screenshot Zendesk

Funktionen von Zendesk

Zu den überzeugendsten Funktionen von Zendesk gehören:

• Omnichannel-Kommunikation für einheitlichen Kundenservice
• Automatisierte Workflows und Ticketverteilung
• KI-gestützte Tools für personalisierte Unterstützung
• Integrationen mit gängigen CRM- und Marketing-Tools

Zendesk: Preise

Zendesk bietet unterschiedliche Preisstufen an, beginnend bei 55 Euro pro Benutzer pro Monat für grundlegende Funktionen. Die erweiterten Pakete kosten bis zu 115 Euro pro Person und Monat.

16. LiveAgent

LiveAgent ist eine All-in-One-Kundensupport-Software, die sich ideal für kleinere und mittelgroße Unternehmen eignet. Die Software unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat, Social Media und Telefon und sorgt dafür, dass Ihr Team alles in einer Plattform verwalten kann.

Besonders hervorzuheben sind die umfangreichen Automatisierungsoptionen und die robuste Ticketing-Software.

Quelle: Screenshot LiveAgent

Funktionen von LiveAgent

LiveAgent überzeugt mit den folgenden Funktionen:

• Zentralisiertes Ticketing-System für Anfragen aus verschiedenen Kanälen
• Integrierte Chat-, E-Mail- und Social-Media-Tools
• Anpassbare Automatisierungen und Eskalationsfunktionen
• Integrationen mit verschiedenen CRM- und Support-Tools

LiveAgent: Preise

LiveAgent bietet flexible Preisoptionen. Das Einstiegsmodell beginnt bei rund 9 US-Dollar pro Person und Monat, während das Enterprise-Paket 69 Euro pro Benutzer und Monat kostet.

17. Five9

Five9 ist eine leistungsstarke cloudbasierte Contact-Center-Software, die sich auf das Anrufmanagement und die Anrufverteilung spezialisiert hat. Die Plattform nutzt fortschrittliche Automatisierung und KI-Technologien, um Anfragen effizient zu bearbeiten und Servicezeiten zu verkürzen.

Dank der Integration mehrerer Kommunikationskanäle bietet Five9 ein einheitliches Kundenerlebnis, das den Anforderungen von Unternehmen jeder Größe gerecht wird.

Quelle: Screenshot five9

Funktionen von Five9

Five9 bietet unter anderem folgende nützliche Funktionen:

• KI-gestützte Analyse- und Automatisierungsfunktionen
• Flexible Anrufverteilung und skill-basiertes Routing
• Integrierte CRM-Systeme und Anpassungsmöglichkeiten
• Echtzeitberichte zur Optimierung der Kundenerfahrung

Five9: Preise

Five9 gibt Preise nur auf Anfrage bekannt, da die Kosten je nach Funktionen und Nutzung variieren.

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Was ist für Einrichtung einer Call-Center-Software erforderlich?

Wenn Sie sich für das Implementieren einer Call-Center-Software entscheiden, benötigen Sie vor allem eine stabile Internetverbindung. Natürlich sollten Sie Ihre Mitarbeitenden auch mit grundlegender Hardware wie Headsets und leistungsstarken Computern oder Laptops ausstatten. Unser Tipp: Achten Sie zudem auf eine Integration in Ihr CRM-System.

Call-Center-Software auswählen: Welche Merkmale neben VoIP sind wichtig?

Das Zauberwort beim Thema Call-Center-Software ist VoIP oder „Voice over Internet Protocol“. Dabei wird das Internet anstelle klassischer Telefonleitungen genutzt – das aus unserer Sicht klar wichtigste Merkmal einer Call-Center-Software. Dieses System hat gegenüber der traditionellen Telefonie signifikante Vorteile, wie etwa ein einheitlich aufgebautes und betriebenes Netz. Da für VoIP keine lokale Hardware erforderlich ist, entfallen typische Wartungs- und Infrastrukturkosten, die bei traditionellen Telefonanlagen anfallen würden.

Zusätzlich zu VoIP gibt es zahlreiche weitere Funktionen, die den Mehrwert einer Call-Center-Software ausmachen und die Effizienz Ihres Teams steigern können. Hier sind einige Funktionen, die Sie in Betracht ziehen könnten:

Automatische Anrufverteilung (ACD)

Die automatische Anrufverteilung sorgt dafür, dass eingehende Anrufe an die jeweils verfügbaren oder passenden Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Dies minimiert die Wartezeit für Kunden und Kundinnen und verbessert den Arbeitsablauf im Call-Center.

Omnichannel-Kommunikation

Wahrscheinlich unterstützen Sie Ihre Kundschaft nicht nur telefonisch, sondern auch über andere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien. Es ist wichtig, dass die Call-Center-Software nahtlos mit diesen weiteren Kanälen integriert wird. Untersuchungen zeigen, dass ein einheitliches Kundenerlebnis die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigert. Ideal wäre, wenn eingehende Anrufe im Ticketsystem erfasst werden und das Team so den Kommunikationsverlauf über alle Kanäle hinweg nachvollziehen kann.

CRM-Integration für Kundenkontext

Kundinnen und Kunden schätzen es nicht, wenn sie ihr Anliegen wiederholen müssen. Mit einer CRM-Integration haben Mitarbeitende sofort Zugriff auf frühere Interaktionen und können den Sachverhalt schneller nachvollziehen. Viele Call-Center-Tools bieten CTI (Computer-Telefonie-Integration), die Kundendaten aus dem CRM anzeigt, sobald der Anruf eingeht.

Echtzeit-Reporting und Analyse

Für effizientes Call-Center-Management ist es entscheidend, wichtige Kennzahlen wie Anrufvolumen, Wartezeiten und Mitarbeiterleistung im Blick zu behalten. Die Berichterstattung hilft, häufige Kundenprobleme zu erkennen und das Training für das Team anzupassen.

Call-Recording

Die Möglichkeit zur Aufzeichnung von Anrufen ist ebenfalls essenziell. Es verbessert die Qualitätssicherung und unterstützt Schulungsmaßnahmen. Teamleiterinnen oder Teamleiter können Anrufaufzeichnungen nutzen, um gezieltes Feedback zu geben und die Kommunikation im Team zu verbessern.

Interactive Voice Response (IVR)

Mit IVR kann das System erste Kundeninformationen einholen, bevor der Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. So wird das Anrufvolumen effizienter bewältigt und wichtige Infos liegen bereits vor, wenn der Kunde oder die Kundin das Team erreicht. Die Anrufenden können direkt an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden, was die Effizienz im Call-Center erheblich steigert.

Unterschiede zwischen Call-Center-Software und Contact-Center-Software

Im Vergleich zu Call-Center-Software decken Contact-Center-Softwares gleich mehrere Kommunikationskanäle ab.

Neben Anrufen unterstützen sie in der Regel:

• E-Mails
• Chats
• Social Media
• SMS
• Weitere Kanäle je nach Anbieter

Der Vorteil liegt in der dadurch entstehenden Omnichannel-Kommunikation. Eine Ihrer Kundinnen kann beispielsweise eine Anfrage auf Social Media starten und beim nächsten Telefonat sind alle Daten für Ihren Call-Center-Mitarbeiter ersichtlich.

Contact-Center-Software ist also vielseitiger. Wir empfehlen sie Ihnen, falls Sie mit Ihrer Kundschaft über mehrere Kanäle ohne Informationsbrüche kommunizieren möchten.

Fazit: Für jedes Call-Center gibt es die richtige Software

Wir haben Ihnen eine ganze Reihe von Anbietern vorgestellt, deren Produkte sich durch unterschiedliche Features auszeichnen. Unter den vielen Herstellenden gilt es schließlich denjenigen zu finden, der am besten zu Ihnen und Ihrem Customer Service passt.

Je nach Unternehmen stehen Ihnen Call-Center-Lösungen auf Basis einer Cloud, praktische Allround-Lösungen, kostenfreie, kostenpflichtige und KI-gestützte Tools zur Auswahl. Prüfen Sie Ihre Call-Center-Kennzahlen regelmäßig, um sicherzugehen, dass Sie die beste Lösung ausgewählt haben.

Titelbild: HubSpot