Auf die Frage nach den Geschäftszielen für die nähere Zukunft wird so ziemlich jedem Unternehmer eine einfache, wenn auch vage Antwort als Erstes einfallen:

Wachstum.

Es gibt jedoch zahlreiche Möglichkeiten, das Wachstum eines Unternehmens zu fördern.

Sie unterscheiden sich zum Teil erheblich, was den zeitlichen und finanziellen Aufwand angeht, der nötig ist, damit diese Möglichkeiten tatsächlich Wirkung zeigen.

Ohne eine gewisse Investition von Zeit und Geld wird sich Wachstum schließlich kaum erzielen lassen.

In den meisten Unternehmen besteht die Herangehensweise, um die eigenen Wachstumsziele zu erfüllen, darin, möglichst viele Neukunden zu gewinnen. Wir möchten Ihnen dagegen eine Taktik vorstellen, die eher wenig Beachtung findet, obwohl Unternehmen damit Zeit und Geld sparen können.

Es geht um die Kundenbindung.

[Spickzettel] Diese Marketingkennzahlen interessieren Ihren Chef wirklich.

Unternehmer sind häufig so darauf fixiert, neue Kunden zu finden und zu gewinnen, dass sie ihre bereits vorhandenen, wertvollen, und oft mit wenig Aufwand verbundenen Assets ganz vergessen: ihre bestehenden Kunden.

Warum ist es so wichtig, bestehende Kunden zu binden?

Dafür gibt es mehrere gute Gründe:

  1. Sie haben schon etwas bei Ihnen gekauft. Daten zeigen, dass Stammkunden im Durchschnitt 67 % mehr ausgeben als neue Kunden.
  2. Bei treuen und begeisterten Kunden ist die Wahrscheinlichkeit viel größer, dass sie Ihr Unternehmen Freunden und Bekannten empfehlen. Mundpropaganda oder ein freundlicher Tipp beim gemeinsamen Abendessen ist eine der häufigsten Möglichkeiten, mit denen Marken neue Kunden finden.
  3. Sie brauchen kein Geld auszugeben, um diese Kunden zu finden. Sie haben ja bereits ihre E-Mail-Adressen. Jetzt müssen Sie nur noch herausfinden, wie Sie sie dazu bringen können, erneut mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Und genau darum geht es in diesem Artikel.

Neue Kunden zu gewinnen, ist harte Arbeit.

Es kann Monate dauern, weil zu diesem Prozess so viele Schritte gehören:

  • Die Wahrnehmung Ihrer Marke fördern
  • Content erstellen, mit dem Interessenten interagieren können
  • Anzeigen für verschiedene Segmente von potenziellen Kunden schalten
  • Die eigene Website kontinuierlich optimieren
  • E-Mail-Kampagnen aufsetzen

Und diese Schritte müssen Sie auch noch ständig wiederholen.

Allerdings können Sie diesen Prozess erheblich verkürzen und die Ergebnisse optimieren, wenn Sie sich stattdessen auf die Kunden konzentrieren, die Sie bereits haben. Sie sparen Zeit, Aufwand und Geld, wenn es Ihnen gelingt, diese Kunden dazu zu bewegen, erneut mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Denn nachdem Kunden konvertiert wurden, müssen Sie sie nicht mehr davon überzeugen, Ihre Website zu besuchen und Ihre Produkte auszuprobieren.

Sie müssen sie nur dazu bringen, zurückzukommen und wieder zu konvertieren (und wieder und wieder).

Bestandskunden sind für die meisten E-Commerce-Unternehmen von allerhöchstem Wert: Im Durchschnitt erzielen sie 80 % ihres Umsatzes mit nur 20 % ihrer Kunden.

Für Ihr Unternehmenswachstum können Sie mit viel geringerem Einsatz einen höheren ROI erzielen, indem Sie eine oder mehrere der folgenden Strategien zur Kundenbindung anwenden.

6 Strategien zur Verbesserung Ihrer Kundenbindungsrate

1. Passen Sie Ihre Preise an

Wie lange ist es her, dass Sie Ihre Preise festgelegt haben?

Viele Unternehmer setzen ihre Preise zu niedrig an, wenn sie in das Geschäft einsteigen, um möglichst schnell ihre ersten Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie ein Produkt anbieten, das sich besonders gut verkauft, versuchen Sie es mit einer Preiserhöhung um 20 %.

Diese einfache Methode ist besonders effektiv, wenn Sie selbst entwickelte Produkte verkaufen, kann aber auch bei ganz alltäglichen Waren wie Kniestrümpfen funktionieren.

Kommt es nach der Preisanpassung zu einem Umsatzrückgang, haben Sie den Preis eventuell zu hoch angesetzt. Sie werden jedoch überrascht sein, welche Preiserhöhungen ohne Umsatzeinbußen möglich sind.

2. Erhöhen Sie den Wert jedes Einkaufs

Bemühen Sie sich darum, dass Kunden zusätzliche Artikel in ihren Einkaufswagen legen. Das lässt sich über Cross-Selling- und Up-Selling-Strategien für Ihre Website und Ihre Kommunikation realisieren.

In einem herkömmlichen Ladengeschäft ist das Up-Selling einfach. Durch die geschickte Platzierung verwandter Produkte und mithilfe anderer Verkaufstechniken kann die Aufmerksamkeit auf bestimmte Waren gelenkt werden, sodass Kunden zu Spontankäufen veranlasst werden.

Wer online einkauft, beginnt häufig mit der gezielten Suche nach einem ganz bestimmten Artikel. Deshalb müssen Sie hier strategisch vorgehen, um Cross-Selling und Up-Selling zu ermöglichen.

Amazon erzielt nach eigenen Angaben bis zu 35 % seiner Umsätze allein durch Cross-Selling-Strategien wie die Präsentation zusätzlicher Produkte mit der Überschrift „Wird oft zusammen gekauft“ bzw. „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“.

Cross-Selling und Up-Selling funktionieren in jedem Unternehmen anders. Wenn Sie eine Up-Selling-Strategie entwickeln möchten, beginnen Sie am besten damit, in bereits erfolgten Verkäufen nach Mustern zu suchen.

  • Gibt es vielleicht zwei oder mehr Artikel, die häufig zusammen gekauft werden?
  • Welche Artikel passen gut zusammen – zum Beispiel passende Socken zu den Schuhen, die sich Kunde ansehen?
  • Bieten Sie Artikel an, die es auch in teureren Versionen mit zusätzlichen Funktionen gibt?

Sie können auch einen allgemeineren Ansatz wählen und zum Beispiel ab einer bestimmten Summe kostenlosen Versand anbieten oder beim Kauf eines bestimmten Artikels eine kostenlose Geschenkverpackung hinzufügen.

3. Richten Sie ein Kundentreueprogramm ein

Mit einem Programm, das Ihre treuesten Kunden belohnt, können Sie die Kundenbeziehungen stärken und Kunden einen Anreiz bieten, regelmäßig wieder bei Ihnen einzukaufen.

Ein eigenes Kundentreueprogramm einzurichten, hört sich nach viel Arbeit an. Die meisten E-Commerce-Plattformen bieten jedoch Apps für solche Programme an, die es Ihnen leichter machen.

Identifizieren Sie zunächst Ihre besten Kunden. Suchen Sie dazu in Ihrem CRM-System nach den Kunden, die pro Monat oder pro Quartal am meisten bei Ihnen ausgeben. Senden Sie dann den Top 10 % jeden Monat per E-Mail ein Angebot.

Testen Sie, welche Angebote bei welchen Kunden am besten ankommen, und nehmen Sie im Laufe der Zeit entsprechende Anpassungen vor. So finden Sie heraus, welche demografischen Merkmale der Kunden, welche Verhaltensweisen und welche Vorlieben eine erfolgreiche Konversion nach einem Angebot wahrscheinlich machen.

Die Belohnung für die Kunden kann zum Beispiel ein freundliches Dankschreiben, kostenloser Versand oder 10 % Rabatt sein.

Nachdem Sie die Grundlagen des Programms eingerichtet haben, können Sie es mit einem Punktesystem erweitern, bei dem Kunden Punkte sammeln können, wenn sie beispielsweise Ihre Inhalte in sozialen Medien teilen.

Das Wichtigste bei einem Kundentreueprogramm: Es muss einfach sein. Es muss für Kunden einfach zu verstehen sein, wie sie die Vorteile bekommen können, und die Vorteile müssen einfach zu nutzen sein. Wenn das Programm zu kompliziert ist, werden viele Kunden keine Lust haben, sich damit auseinanderzusetzen oder länger auf Ihrer Website zu bleiben.

4. Personalisieren Sie den Kaufprozess

Auch durch eine Personalisierung des Einkaufserlebnisses können Sie Kunden zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind. Dabei sind nicht mal besonders große Gesten gefragt.

Ein paar Beispiele:

  • Begrüßen Sie Besucher. Geben Sie Besuchern einen Anreiz, damit sie ein Konto bei Ihnen einrichten, wenn sie auf Ihre Website kommen. Das kann zum Beispiel ein kleiner Nachlass auf den ersten Einkauf sein. Nutzen Sie ein Formular, um Namen, E-Mail-Adresse, Geburtstag und andere persönliche Angaben in Erfahrung zu bringen, mit denen Sie das Besuchererlebnis verbessern können. Beim nächsten Besuch eines Interessenten auf Ihrer Website können Sie ihn dann zum Beispiel namentlich begrüßen oder im Einkaufswagen gleich die richtige Währung anzeigen.
  • Beobachten Sie Vorlieben. Wie fanden die Besucher zu Ihrer Website? Haben sie sich Ihren Content angesehen oder kamen sie über eine Anzeige auf Ihre Website? Suchen sie häufig nach einem bestimmten Produkttyp? Mithilfe dieser Informationen können Sie für jedes Segment passende Anzeigen entwerfen und platzieren.
  • Sorgen Sie für Abwechslung. Nutzen Sie die oben stehenden Tipps, um Kunden bei jedem Besuch Ihrer Website ein neues Erlebnis zu bieten. Das können Sie zum Beispiel mit einer anders formulierten Botschaft auf der Seite erreichen. Oder Sie erstellen an die Besucher angepasste Landing-Pages, die deren Vorlieben berücksichtigen.

5. Bieten Sie ein Abonnement an

Auch mit einem monatlichen Abo-Service können Sie Ihre Kundenbindungsrate verbessern.

Einige der in letzter Zeit erfolgreichsten Abo-Services kamen deshalb so gut an, weil sie Kunden den Einkauf so bequem wie möglich gemacht haben.

Auch wenn Sie Produkte verkaufen, die sich nicht so gut für ein Abonnementmodell eignen (zum Beispiel Kunst), könnten Sie zum Beispiel Zusatzleistungen wie Support oder Versicherungen als Abonnement anbieten.

Wenn Sie sich überlegt haben, wie Ihr Abo-Service aussehen soll, sollten Sie in den Apps Ihres E-Commerce-Anbieters nach einer Integration wie zum Beispiel Subscrimia suchen, die Sie bei der Verwaltung von automatisierten Zahlungen und Bestellungen unterstützt.

6. Kommen Sie Ihren Kunden entgegen – überall

Ihre Marketingaktivitäten sollten nicht voneinander isoliert sein.

Vermutlich nutzen Sie bereits soziale Medien, Werbeanzeigen und E-Mails, um Ihre Marke zu präsentieren. Es ist jedoch wichtig, dass diese verschiedenen Plattformen zusammenwirken, um Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten und Ihnen eine mehrschichtige Marketingstrategie zu ermöglichen.

Wenn Besucher zum ersten Mal auf Ihre Website kommen, fordern Sie sie auf, sich zu registrieren. Falls sie nicht konvertieren, können Sie ihnen eine E-Mail in der Art „Wir vermissen Sie!“ senden, um sie zu einem erneuten Besuch zu ermuntern.

Sobald ein Besucher auf Ihre Website kommt, können Sie auch gezielt Facebook-Werbeanzeigen platzieren, wenn Sie ein Facebook-Pixel auf Ihrer Website installieren. Damit können Sie Besucher tracken und eine Liste potenzieller Kunden erstellen, für die Sie Anzeigen schalten können.

So können Sie das Verhalten Ihrer Besucher beobachten, wenn sie zwischen den Plattformen wechseln, und erkennen, wie sie mit Ihrer Marke interagieren, was sie zu Besuchen Ihrer Website motiviert und was sie dazu bringt, zu konvertieren oder einen Kaufvorgang abzubrechen.

Mithilfe dieser Daten können Sie sich im Laufe der Zeit immer besser auf die Kundenvorlieben einstellen und zur richtigen Zeit auf der richtigen Plattform die richtigen Inhalte anbieten. Und das sollte letztendlich zu mehr wiederholten Einkäufen führen.

Checkliste zur Verbesserung der Kundenbindung

  • Preise erhöhen
    • Durchschnitt für den monatlichen Umsatz bestimmen
    • Preise um 20 % erhöhen
    • Ergebnisse nach einem Monat messen, um festzustellen, ob der Gesamtumsatz zugenommen hat
    • Preise bei Bedarf nach unten korrigieren, bis der Umsatz steigt
  • Cross-Selling und Up-Selling
    • Vorangegangene Einkäufe analysieren, um Muster zu finden
    • Strategie festlegen
    • Up-Selling-Möglichkeiten auf den folgenden Seiten hinzufügen:
    • Produktseiten
    • Checkout
    • Bestätigungsseite
    • E-Mail-Rechnung
  • Ein Kundentreueprogramm einrichten
    • Kunden segmentieren: die Top 10 %, die monatlich oder vierteljährlich den meisten Umsatz einbringen
    • App für das Management des Treueprogramms auswählen und integrieren
    • Die ersten drei Monate mit Angeboten und E-Mails planen, um zu testen, was die Teilnehmer am Treueprogramm am meisten anspricht
  • Den Kaufprozess personalisieren
    • Pop-up für erstmalige Besucher der Website einrichten
    • A/B-Tests verschiedener Landing-Pages durchführen, die auf den Verhaltensmustern und Vorlieben der Kunden basieren
  • Abo-Service planen
    • Festlegen, welche Produkte/Services angeboten werden sollen
    • Marketing-Kampagnen entwickeln, um den Abo-Service zu promoten
    • Auf Produktseiten und beim Checkout Upgrade-Optionen für den Abo-Service hinzufügen
    • App oder Integration zur Verwaltung automatischer Zahlungen auswählen und wiederholte Bestellungen in das Channel-Management einpflegen
  • Multi-Channel-Strategie evaluieren
    • Facebook-Pixel auf der Website installieren, um Zielgruppen gezielt ansprechen zu können
    • Mit einem Formular auf der Website oder einer Anzeigenkampagne Anmeldungen fördern
    • Benutzer anhand der Anzeigen segmentieren, auf die sie reagieren, und E-Mail-Kampagnen entwickeln, die auf dem Verhalten der Kunden beruhen

Es ist wirtschaftlich einfach nur logisch, Zeit, Arbeit und Marketingbudget zu investieren, damit bestehende Kunden erneut bei Ihnen kaufen. Auch wenn es viele unterschiedliche Möglichkeiten gibt, den Umsatz durch wiederholte Einkäufe zu steigern, haben sie eines gemeinsam: Letztendlich geht es darum, Bestandskunden Ihre Wertschätzung zu zeigen, indem Sie es ihnen so leicht und angenehm wie möglich machen, wieder und wieder bei Ihnen einzukaufen.

Marketing-Kennzahlen

Ursprünglich veröffentlicht am 16. November 2018, aktualisiert am 16. November 2018