Der Kunde bzw. die Kundin als Mittel- und Zielpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten – Unternehmen richten sich heute schon konsequent nach ihren Zielgruppen aus.

Kundenzentrierung ist nicht nur ein theoretischer Ansatz, sondern geradezu eine Unternehmensphilosophie. Warum tatsächlich gelebte Kundenzentrierung heute relevanter denn je ist und wie Sie nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen können, das erfahren Sie in diesem Artikel.

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Kundenzentrierung gehört einer aktuellen Studie der G&P Markenberatung zufolge für mehr als 80 Prozent der Führungskräfte zum Kern ihrer Strategie. Doch nur etwa ein Drittel der Befragten gibt an, dass das eigene Unternehmen diese heute bereits erfolgreich und konsequent umsetzt.

In der Vergangenheit haben sich viele Unternehmen vereinfacht gesagt zwei Fragen gestellt: „Was produzieren wir?“ und „Wie können wir das am besten verkaufen?“. Ist jedoch die Kundenzentrierung im Fokus, lauten die Kernfragen „Was brauchen und was wollen unsere Kundinnen und Kunden? Und wie können wir dies effizient umsetzen?“.

Es geht also um einen Perspektivenwechsel. Nicht das Unternehmen oder seine Produkte stehen im Mittelpunkt, sondern die Kundschaft und die Beziehungen des Unternehmens zu ihr.

Sieben Tipps für bessere Kundenzentrierung dank Digitalisierung

In Sachen Kundenzentrierung gibt es unzählige Ansatzpunkte, um diese zu verbessern. Im Folgenden möchten wir Ihnen eine Auswahl davon in sieben konkreten Tipps geben.

Grundlage für eine erfolgreiche Kundenzentrierung sind das umfassende Verstehen der Kundenbedürfnisse, ein optimiertes Kundenerlebnis, eine passgenaue Customer Experience sowie die Pflege der Kundenbeziehungen.

Tipp 1: Social Listening – hören Sie Ihrer Kundschaft zu

Beim Social Listening oder Social Media Monitoring analysieren Sie die Inhalte, die Nutzende in Bezug auf Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen teilen. Auch Äußerungen zu Ihrer Konkurrenz, ähnlichen Produkten oder Trends sollten Sie regelmäßig überprüfen. So gewinnen Sie einen realistischen Eindruck über die tatsächlichen Nutzererfahrungen.

Tipp 2: Fragen Sie Ihre Kunden

Kundeninterviews und Online-Umfragen sind bewährte Methoden, um mehr Klarheit über die Bedürfnisse, Wünsche und Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erlangen. Dazu gehört auch der Dialog mit den Zielgruppen auf Social Media. Treten Sie in Verbindung und führen Sie einen aktiven, persönlichen Austausch auf Augenhöhe. Durch strategisches Community Management bauen Sie nachhaltige Beziehungen auf.

Tipp 3: Setzen Sie auf UX-Tests

Bei User-Experience-Tests (UX-Tests) lassen Sie ausgewählte Personen Ihrer Zielgruppe eine Idee, eine Website oder auch ein fertiges Produkt ausprobieren. Diese beschreiben ihre Eindrücke, ihre Erfahrungen und auch ihre Emotionen beim Umgang damit – ehrlich und ungefiltert. Oftmals können die Testerinnen und Tester bereits konkrete Tipps zur Optimierung liefern.

Tipp 4: Nutzen Sie die Vorteile von Big Data, CRM-Systemen und KI

Insbesondere über digitale Touchpoints, aber auch in der analogen Welt generieren Sie im Kundenkontakt und in der Marktforschung viele wertvolle Daten. Durch den Einsatz professioneller CRM-Systeme können Sie diese effizient verwalten, mittels künstlicher Intelligenz (KI) systematisch analysieren.

Ist die Grundlage geschaffen, müssen diese Erkenntnisse ins Unternehmen transferiert und dort nachhaltig verwurzelt werden. Hierin liegt der Knackpunkt und die große Herausforderung: Wie schafft man es, die Customer Centricity bei den Mitarbeitenden zu platzieren, die nicht selbst in Kundenkontakt stehen?

Tipp 5: Verankern Sie Kundenzentrierung im Unternehmensleitbild und in der Kommunikationshierarchie

Im Unternehmensleitbild werden die grundlegenden Philosophien festgehalten, etwa wofür das Unternehmen heute und in Zukunft stehen soll und welche Werte es vertritt. Es schafft so eine Identität für alle Mitarbeitenden.

Um Kundenzentrierung die notwendige Priorität im Arbeitsalltag zu verschaffen, sollten Sie einen Passus dazu ins Unternehmensleitbild integrieren. Zeitgleich gilt es, einen fortwährenden Prozess zu installieren, mit dem Ziel, dass Informationen und Erkenntnisse aus der Kundendatenanalyse stets zuverlässig und ohne Verzögerung an allen relevanten Stellen ankommen.

Tipp 6: Visualisieren Sie die Erkenntnisse in einer Customer Journey Map

Kundschaft und Unternehmen treffen an zahlreichen Stellen aufeinander – nicht nur direkt beim Kaufprozess. Bilden Sie diese Interaktionen in einer Customer Journey Map ab, die die Anforderungen, Erfahrungen und Emotionen der Kundin auf ihrer Reise entlang der Berührungspunkte mit dem Unternehmen darstellt.

So schaffen Sie für alle Angestellten im Unternehmen die Grundlage, ihre Entscheidungen und die tägliche Arbeit auf den Kunden auszurichten. Liegt die Map nicht nur als physisches Plakat, sondern auch im Intranet vor, können Sie die Digitalisierung zusätzlich für Ihre Kundenzentrierung nutzen.

Tipp 7: Nutzen Sie die Vorteile des Design Thinkings und des agilen Projektmanagements

Design Thinking wird maßgeblich durch eine gemeinschaftliche Arbeits- und Denkkultur geprägt. Teammitglieder mit unterschiedlichen Fachbereichen arbeiten in flexiblen Strukturen iterativ an kreativen Lösungen. Außerhalb fixer Abteilungsstrukturen gelingt es so leichter, die Bedürfnisse und Probleme der Zielgruppe in den Mittelpunkt zu rücken.

Auch im agilen Projektmanagement ist es im Vergleich zu klassischen Projektarbeiten einfacher, ein hohes Maß an Kundenzentrierung zu realisieren.

Bei beiden Methoden geht es nicht ausschließlich darum, die geäußerten Wünsche der Kundschaft zu erfüllen oder auf die gestellten Anforderungen zu reagieren. Kundenzentrierung bedeutet gleichermaßen, die latenten Bedürfnisse zu antizipieren und dafür vorausschauend Lösungen zu entwickeln.

Unterschied zu Kundenfokus und Kundenorientierung

Kundenzentrierung ist nicht mit den Konzepten Kundenfokus und Kundenorientierung gleichzusetzen. Diese Begriffe klingen sehr ähnlich, doch in ihrer Auswirkung auf die Unternehmenskultur gibt es wesentliche Unterschiede. In gewisser Weise bauen sie aufeinander auf.

Kundenfokus meint eine eher passive Strategie: Brands betrachten die eigenen Produkte und suchen die Kunden und Kundinnen, die dazu passen. Unternehmerische Entscheidungen sind neben den Kundenbedürfnissen auch von vielen anderen Aspekten abhängig.

Einen Schritt weiter geht die Kundenorientierung: Die Kundschaft steht nicht nur im Fokus, sondern ist der entscheidende Ansatzpunkt für alle marktrelevanten Maßnahmen eines Unternehmens. Produkte werden passgenau entwickelt und vermarktet.

Kundenzentrierung umfasst hingegen das unternehmerische Ganze: Bei ihr sind sämtliche Prozesse im Unternehmen, alle Produkte und auch die Unternehmenskultur auf die Kundschaft ausgerichtet.

Das Kundenerlebnis, also die ganzheitlichen Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen sammeln, sind ausschlaggebend für dessen wirtschaftliches Ergebnis. Gelingt es dem Unternehmen, die Customer Experience zu optimieren, sind alle Weichen für eine erfolgreiche und dauerhafte Kundenbeziehung gestellt.

Warum ist Kundenzentrierung so wichtig?

In Zeiten der digitalen Transformation gewinnt die Kundenzentrierung immer mehr an Bedeutung. Da Märkte transparenter, Kunden und Kundinnen informierter, kritischer und kommunikativer als noch vor einigen Jahren sind, muss die Kundschaft zentral in den Fokus sämtlicher Überlegungen gerückt werden."

Die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden wächst, ebenso wie ihre Macht gegenüber den Anbietenden am Markt – genau darum tun diese gut daran, die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden genau zu kennen und ihr Handeln daran auszurichten.

Auf Bewertungsportalen tauschen sich Kundinnen und Kunden untereinander aus, vergleichen in Preissuchmaschinen die Anbieter und diskutieren auf Social Media über ihre Erfahrungen mit Marken und Dienstleisterinnen.

Auch die direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ist in den sozialen Netzwerken täglicher Standard. Wo früher fast ausschließlich einseitig kommuniziert wurde, nämlich vom Unternehmen in Richtung Kundschaft, ist heute ein wechselseitiger Austausch auf Augenhöhe angesagt.

Fazit: Nur konsequente Kundenzentrierung bringt nachhaltige Kundenbeziehungen

Der Kunde ist König – das gilt auch heute noch. Bestandskundinnen und -kunden an sich zu binden, ist im Allgemeinen wirtschaftlicher als die Neukundengewinnung, auch und insbesondere in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung. Kundenzentrierung hilft dabei enorm: Wenn es gelingt, dass Kundinnen und Kunden treu bleiben und sich gar mit der eigenen Marke und den eigenen Produkten identifizieren, werden sie zu Stammkunden und Markenbotschafterinnen.

Die Voraussetzung dafür schafft eine ganzheitlich umgesetzte Kundenzentrierung. Dies ist herausfordernd, da es nötig ist, bestehende Abläufe im ganzen Unternehmen anzupassen, immer wieder. Dieser Aufwand lohnt sich aber, denn nur er schafft die Basis für nachhaltigen Erfolg.

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Titelbild: Morsa Images / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 31. August 2022, aktualisiert am September 28 2022

Themen:

Kundenorientierung