Ganz gleich, ob Sie im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice arbeiten, die Begriffe Messaging-App oder Live-Chat sind in aller Munde. Dazu kommt dann noch das neue konversationsbasierte Marketing. Da kommt schnell Verwirrung auf.

Wenn Sie verstehen, wie sich all diese Elemente in das größere Ökosystem Ihrer Inbound-Marketing-Strategie einfügen, wird es Ihnen leichter fallen, informierte Entscheidungen für sich und Ihr Unternehmen zu treffen.

Was ist eine Messaging-App?

Definition

Eine Messaging-App ist eine Chat-Anwendung oder -Plattform, über die Benutzer am Computer oder auf Mobilgeräten miteinander chatten können. Damit sind Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat oder Viber gemeint.

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Warum sind sie so wichtig?

Über Messaging-Apps können Sie mit potenziellen oder bestehenden Kunden außerhalb Ihrer direkten Website-Umgebung kommunizieren. So können Sie nicht mehr nur auf Ihrer Website mit Besuchern interagieren, sondern Ihre Online-Zielgruppe dort erreichen und informieren, wo sie sich gerne aufhält und Kontakt über die Kanäle aufnehmen, die sie bevorzugt.

Durch den Einsatz von Chatbots, die dafür gestaltet sind, häufig gestellte Fragen zu beantworten und mit Ihrer Zielgruppe auf unterhaltsame Weise zu interagieren, ist Ihr Unternehmen rund um die Uhr geöffnet. Sie können die Bedürfnisse Ihrer Online-Zielgruppe erfüllen, da Ihr Unternehmen auf eine Weise zu jeder Zeit reagieren kann, wenn Benutzer Fragen haben. 

Beispiele für Anwendungsfälle

  • Durch Anzeigen-Targeting können Sie neue Leads im Facebook Messenger zu einer Unterhaltung auffordern.
  • Wenn Sie gerade ein Geschäft abgeschlossen haben, können Sie dem Kunden Versandinformationen und Aktualisierungen direkt in Facebook zur Verfügung stellen.
  • Verwenden Sie einen Messenger-Bot, um unterhaltsame, interaktive Quiz-Spiele zu gestalten.
  • Erstellen Sie einen Messenger-Bot, um Ihren Followern zu helfen, für sie relevante Inhalte zu finden.
  • Wenn Sie eine große Veranstaltung für potenzielle und bestehende Kunden abhalten, können Sie Push-Benachrichtigungen direkt innerhalb der App verschicken.

Wichtige Best Practices 

  • Texte, die in Chatbots zum Einsatz kommen, sind weniger förmlich und ähneln der Art, wie Sie mit Ihren Freunden und Ihrer Familie sprechen.
  • Verwenden Sie kürzere, präzisere Botschaften.
  • Verwenden Sie Rich-Media wie Gifs und Emojis, um Ihrer Marke eine eigene Ausdrucksweise zu verleihen.
  • Geben Sie Benutzern Zugriff auf informative Inhalte für beliebige Phasen der Buyer's-Journey. 

Was ist ein Live-Chat?

Definition

Unter Live-Chat versteht man ein Werkzeug, das üblicherweise durch eine App oder Plattform zur Verfügung gestellt wird, mit dem Ihr Team direkt mit Ihren Besuchern Kontakt aufnehmen kann. Das entspricht zielgerichtetem Instant-Messaging. Üblicherweise kommt Live-Chat in Vertriebs-und Service-Abteilungen zum Einsatz, da es Besucher direkt mit Teammitgliedern in Verbindung bringt. Am besten funktioniert es an den Stellen, wo Automatisierung für einzigartige Fragen oder Situationen nicht infrage kommt.

Warum sind sie so wichtig?

Das Messaging-Erlebnis im Live-Chat ähnelt dem von Messaging-Apps. Jedoch kommen Automatisierungswerkzeuge beim Live-Chat seltener zum Einsatz als bei Chatbots. Chatbots sorgen zwar dafür, dass Kunden nicht so lang warten müssen und bieten sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen, können aber eher selten komplexe oder unerwartete Anfragen bearbeiten, die im Vertrieb oder Kundenservice gestellt werden.

Natürlich steht kein Team rund um die Uhr das ganze Jahr zur Verfügung. Neue Forschungsergebnisse zeigen, dass 21 % aller Supportanfragen über Live-Chats gar nicht beantwortet werden. Aber vielleicht kommt ein Besucher auf Ihre Website und hat eine Frage, die der Chatbot nicht beantworten kann. Der Bot verweist den Besucher dann an Ihr Team.

Sie müssen sich also keinesfalls zwischen Live-Chat und Messaging-Apps entscheiden. Es gibt verschiedene Bereiche, in denen diese Technologien zum Einsatz kommen können, um so Ihren Besuchern ein ganzheitliches und skalierbares Erlebnis zu bieten. Stimmen Sie Ihre Konversionsmöglichkeiten auf die Prioritäten und den Vorhaben Ihrer Besucher in den jeweiligen Phasen der Buyer's-Journey ab. Benutzer wünschen sich von Unternehmen personalisierte Interaktionen unter vier Augen, weswegen es für Sie notwendig ist, all die zu erledigenden Aufgaben Ihrer Website zu berücksichtigen. Schließen Sie die Lücken zwischen den konversationsbasierten Kanälen Ihrer Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Aktivitäten.

Beispiele für Anwendungsfälle – Live-Chat

  • Nutzen Sie Live-Chat auf Ihrer Kundenservice-Webseite, um dort Fragen zu beantworten und Ihr Produkt passend zu präsentieren.
  • Chatten Sie mit segmentierten Besuchern, die Ihren Blog oder Ihre Wissensdatenbank lesen, um zu bestimmen, wie Sie Ihre informativen Inhalte optimieren können.
  • Sammeln Sie konversationsbasiert NPS oder Feedback auf Seiten, die Kunden nach ihrem Einkauf sehen. 
  • Stellen Sie auf Ihren Seiten zur Preisgestaltung eine direkte Verbindung zwischen Ihrem Vertriebsteam und Ihren Besuchern her. Ermöglichen Sie es qualifizierten Besuchern, direkt mit dem Vertriebsteam Termine zu vereinbaren.  

Wichtige Best Practices

  • Kommunizieren Sie Wartezeiten und Verfügbarkeitszeiten beim Live-Chat genau, um Frustration zu vermeiden.
  • Entwerfen Sie bereits vorab Antwortvorlagen, die von Ihren Chat-Mitarbeitern später angepasst werden können.
  • Schulen Sie Ihr Team hinsichtlich des Tonfalls und der Sprachgestaltung Ihrer Marke, damit sie effizient kommunizieren können.
  • Lesen Sie alles Korrektur – immer. Damit stellen Sie sicher, dass Ihr Live-Chat als professionell und freundlich wahrgenommen wird. 

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Ursprünglich veröffentlicht am 7. September 2018, aktualisiert am September 07 2018

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Live Chat