Die 11 besten Helpdesk-Ticketsysteme im Vergleich

Größer, internationaler, digitaler: Mit dem Wachstum von Unternehmen kommen auch neue Herausforderungen hinzu, etwa das Management von immer mehr Anfragen und das Handling von Problemen jeder Art. Ticketing-Systeme schaffen hier Abhilfe. Sie machen es Kundensupport- und IT-Abteilungen einfacher, den Überblick zu behalten. Wir haben uns den Markt an Helpdesk-Ticketsystemen angeschaut und stellen Ihnen unsere Top 11 vor.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist ein Ticketsystem?
2. Wie funktioniert ein Ticketsystem?
3. Wer nutzt Ticketing-Software?
4. Was sind die besten kostenlosen und kostenpflichtigen Ticketsysteme?
5. Was sind die Vorteile von Ticketsystemen?
6. Wie wählt man das passende Ticketsystem aus?

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem, auch Helpdesk-Software genannt, ist ein Tool, das Unternehmen bei der Erfassung, Ordnung und Priorisierung von Anfragen (sogenannten Tickets) unterstützt. Es wird vor allem im Kundensupport und im internen IT-Support eingesetzt, um die Bearbeitung von Anliegen sowie Anfragen zu strukturieren und Workflows zu automatisieren.

Manche Lösungen für Ticketsysteme werden auch Issue-Tracking-System oder Service-Ticketing-System genannt. Die Begriffe sind synonym, der Anwendungsgegenstand ist derselbe. Oft sind solche Helpdesk-Ticketsysteme Teil einer größeren Software-Umgebung, da die Erfolgsauswertung der Tickets bei der ganzheitlichen Prozessoptimierung eines Unternehmens hilft.

Um einen Überblick über mögliche Ticketsysteme zu erhalten, stellen wir Ihnen elf ausgewählte Anbieter weiter unten im Detail vor:

Wichtig: Es ist kein Ranking im klassischen Sinne. Welches Helpdesk-Ticketsystem für Sie passend ist, hängt immer von Ihren individuellen Anforderungen ab.

Es gibt zwei Arten von Support-Ticketsystemen

Support-Ticketsysteme lassen sich grundsätzlich in zwei Arten von Anwendungen einteilen:

• Alleinstehende Anwendungen: Diese Helpdesk-Ticketing-Softwares bilden ein in sich abgeschlossenes Ticketing. Wenn eine Dokumentation erfolgt, dann nur von Daten innerhalb des Systems.
• Integrierte Anwendungen: Dies sind Ticketing-Systeme, die auch mit anderen Anwendungen zusammenarbeiten. Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass Daten aus anderen Bereichen zu Problemlösungen beitragen oder Statistiken aus dem Ticketing-Tool weiter genutzt werden.

Unserer Erfahrung nach sind vor allem integrierte Anwendungen sinnvoll, da Sie sich hier mehrere parallele Softwarelösungen sparen und ein zentrales System mit vielen Funktionalitäten haben. Unsere eigene HubSpot-Lösung ist ein Beispiel, auch Zoho und Zendesk fallen in diese Kategorie. Es gibt aber auch alleinstehende Helpdesk-Softwares, die wir für eingehende Tickets empfehlen, beide Varianten sind denkbar.

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Verwalten Sie alle Tickets an einem Ort, um eingehende Anfragen zu priorisieren und Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten.

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Wie funktioniert ein Ticketsystem?

Losgelöst von der Art des Ticketsystems ist seine Funktionsweise immer gleich: Eine Person erfasst ein Ticket, das im Backend (automatisch oder manuell) jemandem zugeordnet und anschließend bearbeitet wird. Parallel erhält die Person, die das Ticket eingereicht hat, Updates über den Bearbeitungsstand. So organisiert ein Ticketsystem indirekt den Support-Prozess.

Die gängigen Funktionen und Merkmale von Ticketsystemen umfassen dabei:

• Wissensdatenbank / Self-Service-Portal (Knowledge Base), etwa mit FAQs, auf die alle zugreifen können
• Ticketverwaltung, die Support-Teams unterstützt
• Automatisierung von Tickets, mittlerweile oft KI-gesteuert
• Ticketeskalation
• Verteilung von Tickets innerhalb individuell definierbarer Teams
• Mehrere Kontaktoptionen
• Analyse-Tools, um den Kundensupport und die IT-Prozesse weiter zu verbessern

Wer nutzt Ticketing-Software?

Größtenteils nutzen Kundensupport-Teams Ticketsysteme, um die Anliegen ihrer Kundschaft zu bearbeiten und guten Kundensupport zu leisten. Doch auch intern kommen Helpdesk-Systeme um Einsatz. Je größer ein Konzern, desto wichtiger ist das IT-Service-Management (ITSM), das ebenfalls mit Tickets arbeitet. Die Art des Unternehmens ist dabei zweitrangig – Ticketsoftware kommt in allen Branchen zum Einsatz wie die Beispiele zeigen:

• Kundensupport-Teams: Besonders in E-Commerce-Unternehmen und bei Telekommunikationsanbietern werden Ticketsysteme genutzt, um Kundenanfragen, Reklamationen oder technische Probleme zentral zu erfassen und schnell zu lösen.
• IT-Service-Management (ITSM): In großen Konzernen, beispielsweise im Finanzsektor oder der Automobilindustrie, ist ein Helpdesk unverzichtbar, um interne IT-Probleme wie Softwarefehler oder Hardwareausfälle zu bewältigen.
• Gesundheitswesen: Kliniken und Arztpraxen verwenden häufig Ticketsysteme, um Patientenanfragen, Terminbuchungen oder technische Wartungsaufträge effizient zu verwalten.
• Bildungssektor: Universitäten und Schulen setzen Ticketsysteme ein, um IT-Anliegen von Studierenden und Lehrkräften zu bearbeiten; so z. B. den Zugang zu Online-Plattformen oder die Wartung von Geräten.
• Logistik und Transport: Speditionen und Airlines nutzen Ticketsysteme, um Kundschaft bei Buchungen, Stornierungen oder der Nachverfolgung von Lieferungen zu unterstützen.

Die 11 besten kostenlosen und kostenpflichtigen Ticketsysteme im Vergleich

Nachfolgend gehen wir nochmal detailliert auf die einzelnen Anbieter, die Eigenschaften und Kosten ein.

1. HubSpot

Quelle: Screenshot HubSpot

Die Helpdesk- und Ticketing-Software von HubSpot zeichnet sich durch eine transparente Kommunikation zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus. Neben den üblichen Funktionen sticht besonders hervor, dass das Tool in der Grundversion kostenlos ist. Das Ticketsystem von HubSpot ist also auch für kleine Unternehmen mit begrenztem Budget interessant.

Funktionen und Merkmale von HubSpot

Spezifische Eigenschaften des Ticketsystems von HubSpot sind:

• Erstellen einer Wissensplattform, auf die alle involvierten Mitarbeitenden zugreifen
• Tickets können mit Drag-and-Drop einfach im System verwaltet werden
• KI-gestützte und intelligente Automatisierung sowie Bots unterstützen die effiziente Bearbeitung von Tickets
• Gemeinsames Postfach mit allen Konversationen, losgelöst von den Bearbeitenden

HubSpot: Preis und Kosten

Das Support-Ticketsystem von HubSpot ist als Feature kostenlos verfügbar. Mehr Funktionen gibt es in den Premium-Versionen von HubSpot. Preise beginnen bei 9 Euro pro Lizenz und Monat bei jährlicher Abrechnung in der Starter-Version.

2. Solar Winds

Quelle: Screenshot Solar Winds

Solar Winds hat ein Ticketing-System entwickelt, mit dem Sie Automatisierung flexibel gestalten können. Es richtet sich vor allem an das IT-Service-Management, ist also im Vergleich zu HubSpot weniger stark in der Kundenorientierung.

Funktionen und Merkmale von Solar Winds

Das Ticketsystem von Solar Winds zeichnet sich aus durch:

• KI-basierte, automatisierte Vorgänge in der Ticketverwaltung
• Verschiedene Ebenen für Tickets
• Flexibles Priorisieren der Tickets

Solar Winds: Preis und Kosten

Solar Winds ist ein umfangreiches System, das mehrere verschiedene Teilbereiche abdeckt, unter anderem das Ticket-Management sowie das Asset-Management. Den Service Desk erhalten Sie ab 39 US-Dollar pro Monat und Zugang, weitere Pläne mit mehr Funktionen gibt es für 79 und 99 US-Dollar.

3. Happy Fox

Quelle: Screenshot Happy Fox

Die Ticketing-Software von Happy Fox eröffnet unter anderem die Möglichkeit, Tickets per E-Mail zu erstellen. Dadurch empfinden wir das System sehr flexibel. Zudem erhalten Sie zahlreiche Integrationen, etwa mit Slack, Facebook und Microsoft Teams.

Funktionen und Merkmale von Happy Fox

Zu den besten Eigenschaften von Happy Fox zählten in unserem Test:

• Omnichannel-Ticketing, automatisiertes Support Center zur Ticketerstellung
• Vorgänge ortsunabhängig bearbeiten
• Verschiedene Visualisierungen der Vorgänge, um einen Überblick zu behalten und verschieden zu priorisieren
• Umfangreiche Wissensdatenbank als Self-Service-Tool (unter anderem mit häufig gestellten Fragen) für Kundinnen und Kunden

Happy Fox: Preis und Kosten

Möchten Sie unbegrenzt Zugriff auf Happy Fox haben, beginnen die Preise bei 1.999 US-Dollar pro Monat und reichen bis zu 5.999 US-Dollar. Alternativ bezahlen Sie pro Nutzerin und Nutzer, hier liegen die Kosten zwischen 24 und 99 US-Dollar monatlich.

4. Jira Service Desk

Quelle: Jira Service Desk

Die Helpdesk-Anwendung von Jira wurde dafür entwickelt, den Überblick über sehr viele Anfragen zu erhalten. Jira selbst ist ein umfangreiches Kollaborationstool, mit dem Sie Projekte organisieren und mit anderen zusammenarbeiten können – all das in Kombination hat uns überzeugt.

Funktionen und Merkmale von Jira Service Desk

Besonderheiten von Jira Service Management sind:

• Möglichkeit, mehrere Projekte gleichzeitig zu erstellen
• Erstellen von Service-Desk-Projekten, die Projekte zusammenfassen und fokussieren
• Anfragen per E-Mail schicken
• Support-Interaktionen lassen sich mit KI automatisieren
• Umfangreiche Reporting- und Analytics-Funktionen, um Ticketaufkommen zu analysieren

Jira Service Desk: Preis und Kosten

Jira Service Management ist kostenlos nutzbar – allerdings nur mit geringem Datenspeicher (2 GB) und für bis zu drei Agents und zehn Benutzerinnen und Benutzer. Wer mehr möchte, zahlt monatlich abhängig von der Anzahl der Nutzenden.

5. Mojo Helpdesk

Quelle: Screenshot Mojo Helpdesk

Mojo Helpdesk arbeitet eng mit Google zusammen, sodass sich viele Vorgänge leicht verknüpfen lassen – etwa die Integration des Ticketsystems in Google Workspace. Darüber hinaus überzeugen uns die vielen Möglichkeiten auf einer übersichtlichen Benutzeroberfläche.

Funktionen und Merkmale von Mojo IT Helpdesk

Wenn Sie Mojo Helpdesk nutzen, profitieren Sie unter anderem von folgenden Punkten:

• Kommunikation der Anfragen kann auf vielen Kanälen erfolgen
• Automatische Integration der Anfragen in das Ticketsystem
• Automatisierung von Workflows auf Basis individueller Regeln
• Self-Service-Portal für Kundschaft oder Mitarbeitende

Mojo IT Helpdesk: Preis und Kosten

Nach einer kostenlosen Testversion kostet Sie Mojo Helpdesk zwischen 14 und 34 US-Dollar pro Monat und pro Nutzerin und Nutzer.

6. Freshservice / Freshdesk

Quelle: Screenshot Freshworks

Freshservice ist das IT-Helpdesk-System von Freshworks, das ähnlich wie HubSpot eine ganzheitliche Softwarelösung für den Kundensupport, IT und Sales bietet. Das Ticketsystem Freshervice legt dabei vor allem Wert auf Schnelligkeit und integriert mit „Freddy“ eine eigene KI.

Nicht wundern: Freshworks hat mit Freshdesk ein weiteres Produkt in petto, das ähnliche Funktionen bietet, aber auf den Kundenservice anstelle des IT-Service-Managements ausgerichtet ist. Das bietet aus unserer Sicht eine klare Trennung und kann eine gewisse Übersicht verschaffen.

Funktionen und Merkmale von Freshservice

Es beinhaltet dazu viele hilfreiche Funktionen wie:

• Automatisierung der Tickets
• Servicekatalog, der Lösungen zu früheren Anfragen enthält
• Möglichkeit, Lösungen in einer Wissensdatenbank festzuhalten
• Gamifizierung (Gamification), um Erfolge spielerisch zu messen und Mitarbeitende zu motivieren
• Zahlreiche Integrationen (Microsoft Teams, Slack, Zoom Google Workspace und weitere)

Freshservice / Freshdesk: Preis und Kosten

Freshservice kostet im Starter-Paket 15 Euro pro Monat, weitere Pakete gibt es für 40 und 84 monatlich – jeweils pro Agentin und Agent. Freshdesk zur Organisation der eingehenden Anfragen von Kundinnen und Kunden liegt zwischen 15 und 79 Euro monatlich.

7. Zendesk

Quelle: Screenshot Zendesk

Zendesk ist eine KI-basierte Service-Software, die mit einem integrierten Ticketing-Tool arbeitet. Damit können Sie Tickets von verschiedenen Support-Kanälen verwalten. Dank verschiedener Integrationen und individueller Workflows lässt sich das System auf Ihre Anforderungen zuschneiden – diese Flexibilität schätzen wir.

Funktionen und Merkmale von Zendesk

Die Charakteristik der Anwendung sind:

• Unkompliziertes Kommunizieren von Ereignissen, bevorstehenden Events, Serviceanfragen und Schwierigkeiten auf allen Supportkanälen (etwa Email, Telefon, Social Media, Chat)
• Erstellen einer Wissensdatenbank, um aus früheren Anfragen zu lernen
• Messaging und Live-Chat zur direkten Bearbeitung in der Kundenkommunikation
• KI-gestützte Bots

Zendesk: Preis und Kosten

Das gesamte Zendesk-Paket inklusive Helpdesk ist ab 55 Euro monatlich pro Nutzerin und Nutzer erhältlich. Das teuerste Paket liegt bei 115 Euro pro Monat. Zusätzlich können Sie verschiedene Add-ons buchen.

8. Vision Helpdesk

Quelle: Screenshot Vision Helpdesk

Das Ticketsystem von Vision Helpdesk ist eine Lösung, die sich Ihren Bedürfnissen leicht anpassen lässt. Unter anderem können Sie einen Live-Chat, eine Wissensdatenbank sowie automatisierte Workflows integrieren.

Funktionen und Merkmale von Vision Helpdesk

Das sind die wichtigsten Nutzungen von Vision Helpdesk:

• Konfigurieren des Systems für Problem- oder Störungsmanagement
• Erstellen einer Datenbank für das Konfigurationsmanagement
• Gamifizierung der Vorgänge erlaubt eine einfache Erfolgsmessung
• Mobile Ticketverwaltung

Vision Helpdesk: Preis und Kosten

Preislich unterscheidet sich Vision Helpdesk stark nach Auswahl der Features – das Starter-Paket beginnt als SaaS-Variante bei monatlich 12 Euro pro Person und reicht bis 48 Euro, der Live-Chat schlägt zusätzlich mit 20 Euro zubuche. Alternativ können Sie eine On-Premise-Variante auf jährlicher Abrechnungsbasis oder gegen einmalige Zahlung herunterladen.

9. Zoho Desk

Quelle: Screenshot Zoho

Zoho ist ein Anbieter von All-in-One-Software, ähnlich wie Freshworks. Darin inkludiert ist das Ticketsystem Zoho Desk, das vor allem durch die einfache Benutzeroberfläche und effiziente Arbeitsweise überzeugt. Mitarbeitende und Kundschaft arbeiten durch die Plattform gleichermaßen eng miteinander zusammen.

Funktionen und Merkmale von Zoho Desk

Zu den wichtigsten Eigenschaften von Zoho Desk gehören:

• Anzeige der Tickets mit viel Platz für Kommentare
• Synchronisieren mit dem Zoho CRM (für Kundenbeziehungsmanagement), um die Ticket-Historie anzuzeigen
• Messung der Kundenzufriedenheit
• Integrierbar mit Google Workspace, Slack, Shopify, Zapier und vielen anderen Tools

Zoho Desk: Preis und Kosten

Zoho Desk ist für 14 Euro im Standard-Paket erhältlich, weitere Pakete kosten 23 und 40 Euro – jeweils pro Monat und Nutzerin und Nutzer.

10. ServiceDesk Plus

Quelle: Screenshot ManageEngine

Das Ticketsystem von ServiceDesk Plus aus dem Hause ManageEngine verwaltet Tickets entweder Cloud-basiert oder als On-Premise-Variante. Die Helpdesk-Software überzeugt uns durch einen hohen Individualisierungsgrad und richtet sich vor allem an Unternehmen, die ihre Lösung umfangreich konfigurieren möchten.

Funktionen und Merkmale von ServiceDesk Plus

Das Tool kommt unter anderem mit folgenden Funktionen:

• Live-Chat zwischen Mitarbeitenden
• Einbettung des Ticketing-Systems in das Projekt-Management
• Remote-Steuerung vom Desktop der Kunden durch die Mitarbeiter
• Automatisiertes Ticket-Routing

ServiceDesk Plus: Preis und Kosten

Die Preise von ServiceDesk Plus sind sehr variabel und in Abhängigkeit der Nutzenden und der Bereitstellungsart (Cloud vs. On-Premise). Der Anbieter erstellt Ihnen laut eigener Aussage ein Angebot bei Interesse.

11. OTRS

Quelle: Screenshot OTRS

Das Helpdesk-System von OTRS – ursprünglich als Open-Source-Ticketsystem gestartet – ist in erster Linie darauf ausgelegt, Prozesse zu optimieren. So gestaltet es sich einfach, Tickets zu bearbeiten – sowohl intern im IT-Service-Management als auch extern im Bereich der Kundenkommunikation.

Funktionen und Merkmale von OTRS

Zu den wichtigsten Merkmalen von OTRS zählen:

• Automatische Benachrichtigungen für Tickets
• Zuweisen von Tickets an die Fachabteilungen
• Dokumentation der Arbeitsprozesse

OTRS: Preis und Kosten

Preise von OTRS sind nur auf Anfrage erhältlich.

Vorteile von Ticketsystemen

Der größte Vorteil eines Ticketing-Tools liegt, einfach formuliert, in der verbesserten Organisation der gesamten Prozesse im Kundenservice oder der IT.

Das beinhaltet mehrere Aspekte im Vergleich zu einer Herangehensweise ohne Tool-Unterstützung:

• Klare Priorisierung und Verteilung von Aufgaben
• Schneller Überblick über den Bearbeitungsstatus jedes Supporttickets
• Einfachere Kommunikation durch zentrale Dokumentation der Kundenanfragen
• Bessere Nachverfolgbarkeit und Analyse sämtlicher IT- oder Serviceanfragen
• Höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch kürzere Reaktionszeiten

Ticketsystem auswählen und einführen: So klappt’s

Ein ausschlaggebender Faktor bei der Wahl des passenden Ticketsystems ist, dass der Nutzen klar die Kosten übersteigt. Neben Anschaffungskosten sollten auch Schulungen für das Team berücksichtigt werden, da diese entscheidend für die effektive Nutzung des Systems sind.

Um das richtige System auszuwählen, sollten Unternehmen ihre Anforderungen genau analysieren. Beispielsweise spielt die Größe des Teams, die Anzahl der Anfragen und die bevorzugten Kommunikationskanäle der Kundschaft eine wichtige Rolle. Für kleine Teams mit wenigen Anfragen reicht oft eine schlankere Lösung, während größere Unternehmen ein robustes, skalierbares System benötigen, das Automatisierungen, Berichte und Omnichannel-Optionen bietet.

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Zusätzlich ist es wichtig, sich für ein System zu entscheiden, das mit dem Unternehmen wachsen kann. Kostenfreie Einstiegsoptionen mit Erweiterungsmöglichkeiten sind ideal, um langfristig Zeit und Kosten für Systemwechsel zu sparen. Um das beste Ticketing-System zu finden, sollte man verschiedene Tools testen und prüfen, welches am besten zur eigenen Arbeitsweise passt.

Geht es nach Victoria Sledzikowski, Account Executive bei HubSpot, sollten Sie ebenfalls nicht nur auf Ihren Bauch hören: „Machen Sie unbedingt eine Kosten-Nutzen-Analyse sowie eine Bedürfnisanalyse, bevor Sie Ihr Ticketsystem auswählen. Das hilft dabei, Ihre passende Helpdesk-Software nicht nur „aus dem Bauch heraus“, sondern auf Basis einer soliden Zahlenbasis zu identifizieren.“

Fazit: Helpdesk-Ticketsoftware bringt Ordnung

Die ServiceNow-Studie verdeutlicht: Kundinnen und Kunden sind heute deutlich weniger markentreu als noch vor einigen Jahren. Gerade im Kundenmanagement ist es daher entscheidend, Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten – lange Wartezeiten führen nicht nur zu Frustration, sondern schwächen langfristig die Kundenbindung.

Ein Ticketsystem hilft, Ordnung in Ihren Support zu bringen, indem es Anfragen zentral organisiert und klare Bearbeitungsprozesse ermöglicht. Darüber hinaus unterstützt es auch das interne IT-Management, indem es wiederkehrende Probleme strukturiert erfasst und die Lösungszeiten verkürzt. Eine solche Lösung steigert daher auch die Effizienz Ihrer internen Abläufe.

Häufig gestellte Fragen zu Ticketing-Systemen