Voicebot: Definition, Anbieter und Vorteile

„Alexa, erzähl mir einen Witz!“ Immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher kommunizieren mit einem Voicebot. Digitale Sprachassistenten – Voicebots sowie Chatbots – werden immer besser darin, menschliche Sprache zu verstehen und entsprechend darauf zu antworten, dank KI. Welche Potenziale diese Entwicklung dem Kundenservice bietet und warum ein Voicebot die bessere Alternative zu IVR-Systemen ist, erfahren Sie hier.

Definition: Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist ein Sprachassistent, der auf Künstlicher Intelligenz basiert. Der Voicebot nutzt Methoden wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), um gesprochene Worte zu erfassen und dank Satzmustererkennung zu entziffern. Voicebots ermöglichen so die direkte Kommunikation zwischen Mensch und Programm – in Echtzeit.

Wo liegt der Unterschied zwischen einem Voicebot und einem Chatbot?

Sowohl Chatbots als auch Voicebots sind keine Neuheit. Beide Systeme existieren bereits einige Zeit, doch zum Durchbruch fehlte es bisher, da die Technologien eher schlecht als recht angenommen wurden. Das änderte sich jedoch, als immer mehr Daten gesammelt und für die Verarbeitung der Systeme aufbereitet wurden.

Für Unternehmen bietet ein Voicebot viele Vorteile – der Bot ist ein unterstützendes Instrument im Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Chatbots werden besonders häufig auf Webseiten implementiert oder im Messenger-Marketing eingesetzt (WhatsApp, Facebook, Telegram). Sie kommunizieren schriftlich mit den Nutzenden einer website, insbesondere um Standardfragen zu beantworten. Mithilfe von NLP erkennt der Chatbot oder vielmehr der Algorithmus dahinter bestimmte Satzbausteine und erschließt daraus den Sinn einer Anfrage.

Stellt eine Person beispielsweise die Frage „Wo ist mein Paket?“, kann der Chatbot aus den Wörtern „Wo“ und „Paket“ ableiten, dass um eine Sendungsverfolgung gebeten wird.

Der Trend geht nicht umsonst klar hin zum Bot: Laut Prognosen aus Mai 2023 wird der Markt für Chatbots bis 2028 auf 15,5 Milliarden US-Dollar ansteigen. Weitere Statistiken zeigen, dass 62 Prozent der Verbraucherschaft lieber einen Chatbot nutzen würde, als auf Mitarbeitende zu warten.

Voicebots kommunizieren über Sprache

Ein Voicebot funktioniert ähnlich wie ein Chatbot – aber mit dem gravierenden Unterschied, dass der Bot tatsächlich mit den Nutzenden spricht. Die Spracherkennung ist aufgrund der immer weiter wachsenden Datenmengen mittlerweile sehr gut darin, gesprochene Worte zunächst niederzuschreiben und schließlich, wie beim Chatbot, mit NLP und NLU zu verstehen. NLU geht über die Suche nach Keywörtern hinaus und erschließt den vollständigen Sinn eines Satzes. Genauso wie der Voicebot die eingehende Frage aufnimmt, wird die Antwort vorbereitet und wieder ausgegeben.

Siri, Alexa und Google Home beweisen die rasche Entwicklung im Sektor der Voicebots und die Akzeptanz unter den Endkundinnen und Endkunden. Gesprochene Sprache, sogar Akzente und Dialekte werden von den Systemen immer besser verstanden, weshalb die sprechenden Assistenten für den Kundenservice spannende Potenziale bieten.

Was der Chatbot in der geschriebenen Kommunikation leistet, bietet der Voicebot beim Telefonsupport. Eine Kombination aus beiden Technologien gepaart mit geschulten Kundenservicemitarbeitenden ist daher die effizienteste Lösung für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Wie funktioniert ein AI-Voicebot und welche Arten gibt es?

Als AI-gesteuertes Computerprogramm, das darauf ausgelegt ist, menschliche Sprache zu erkennen und entsprechend zu reagieren, ist die Technologie des Voicebots zukunftsweisend. Artificial Intelligence, kurz AI, bezeichnet dabei ganz allgemein die Fähigkeit von Computersystemen, ähnliche Fähigkeiten wie Menschen zu zeigen. Dazu zählen unter anderem das Erkennen von Mustern, das Lernen und auch das selbstständige Denken. Innerhalb der AI gibt es unterschiedliche Bereiche wie maschinelles Lernen und neuronale Netze. Um Voicebots zu entwickeln, werden drei wesentliche Schlüsselelemente benötigt:

Automatische Spracherkennung

Die automatische Spracherkennung ist dafür zuständig, die Anfrage des Sprechers zu hören und in Textform zu identifizieren. Hierbei werden die Sprechpausen genutzt, um zu erkennen, wann eine Person spricht. Dieses Element ist wichtig, um eine bessere Kommunikation zwischen Mensch und Bot zu ermöglichen und die Intention der Sprecherinnen und Sprecher zu verstehen.

Natürliches Sprachverständnis

Natürliches Sprachverständnis ist ein weiteres Schlüsselelement, das dazu beiträgt, die Intention der Sprecherinnen und Sprecher zu verstehen. Es nutzt Machine-Learning-Algorithmen, um die Bedeutung von Sätzen und Wörtern in einer bestimmten Sprache zu verstehen.

Konversationsmodul

Das Konversationsmodul stellt schließlich sicher, dass der Voicebot eine geeignete Antwort gibt. Es analysiert die geäußerten Worte und wählt auf der Grundlage des Kontexts die angemessene Antwort aus. Einige Voicebots können sogar lernen, indem sie sich an vergangene Interaktionen erinnern und auf der Grundlage dieser Erfahrungen ihre Antworten verbessern.

Die genaue Funktionsweise hängt allerdings von der Art des Voicebots ab. Unterschieden werden:

• AI- und regelbasierter Voicebot: AI-Bots werden oft im Kundendienst oder zur Personalbeschaffung eingesetzt. Regelbasierte Bots hingegen sind darauf programmiert, bestimmte Befehle zu befolgen.
• Textbasierter Voicebot: Textbasierte Bots stützen sich auf Transkription, um Befehle des Benutzers in Textform zu erhalten. Über einen Transkriptionsdienst wird dabei die Sprache in Text umgewandelt.
• Hybrides Modell: Hybride Modelle zählen zu den beliebtesten Voicebots. Sie können Sprache und Text gleichermaßen verarbeiten. Beispielsweise sprechen Nutzer eine Frage aus, deren Antwort dann in Textform wiedergegeben wird.
• Allzweck- und aufgabenspezifischer Bot: Allzweck-Bots sind für allgemeine Zwecke wie das Erlernen von Informationen oder Navigieren in neuen Umgebungen ausgelegt. Aufgabenspezifische Bots wiederum sind für den Einsatz in bestimmten Bereichen konzipiert, etwa einem medizinischen Chat.

Wofür werden Voicebots eingesetzt?

Die Einsatzmöglichkeiten von Voicebots sind vielfältig und nehmen mit der zunehmenden Popularität von Sprachassistenzen stetig zu. Zu den häufigsten Einsatzgebieten zählen Kundendienst, Vertrieb und Gesundheitswesen. Doch auch in anderen Branchen, wie Finanzsektor oder Recruiting, können Voicebots unterstützend genutzt werden.

Die folgende Liste zeigt Ihnen einen kleinen Ausschnitt an Aufgaben, die ein AI-Voicebot tätigen kann:

• Kundenanfragen beantworten
• Hilfe bei Problemen und Beschwerden bieten
• Bestellungen aufnehmen
• Reservierungen vornehmen
• Bewerbungen annehmen
• Personen durch Umgebungen navigieren
• Kontostand abrufen
• Informationen zu Krankheiten und Symptomen bereitstellen

Welche Vorteile und Nachteile hat ein Voicebot?

Die Vielseitigkeit von Voicebots ist nur einer von vielen Gründen, warum Unternehmen sich mehr mit dieser Technologie beschäftigen sollten. Weitere Vorteile sind:

• Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Voicebots sind jeden Tag im Einsatz und brauchen keine Pausen.
• Zeitersparnis: Voicebots sparen Zeit durch schnelle Reaktionen und einfache Problemlösungen.
• Senkung von Personalkosten: Durch die Übernahme von alltäglichen und sich wiederholenden Aufgaben können Voicebots zur Senkung von Personalkosten beitragen.
• Neutralität: Schlecht gelaunte Kundenberater verringern die Kundenzufriedenheit und Reputation des Unternehmens. Voicebots hingegen lösen Kundenbedürfnisse objektiv und unkompliziert.
• Effizienzsteigerung: Voicebots reduzieren den administrativen Aufwand und steigern im gleichen Zug die Produktivität und Effizienz von Prozessen.

Zu bedenken ist aber, dass Chatbots und Voicebots noch lange nicht ausgereift sind und deshalb immer noch mit Schwächen zu kämpfen haben. Hierzu zählen:

• Schlechte Antwortqualität und Verständnisprobleme: Manchmal kann die Antwortqualität des Voicebots ungenau oder inhaltlich unzureichend sein, was zu Verständnisproblemen führt. Dies kann ein Zeichen dafür sein, dass der Use Case für den Voicebot nicht sauber definiert wurde.
• Unpersönlichkeit: Da die Interaktion mit einem Voicebot nicht so persönlich wie bei menschlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist, können User die Erfahrung als weniger ansprechend empfinden. Hier sollten die Voicebot-Dialoge von Anfang an darauf ausgerichtet sein, persönlicher zu werden.
• Lernkurve: Die Implementierung eines Voicebots erfordert ein gewisses Maß an Lernen und Anpassung, um eine reibungslose und effektive Interaktion mit den Nutzenden zu gewährleisten.
• Sprachliche Barrieren: Wenn der Voicebot nur in einer Sprache verfügbar ist, kann dies für Userinnen und User, die eine andere Sprache, einen Dialekt oder mit starkem Akzent sprechen, eine Hürde darstellen.
• Technische Probleme: Wie bei jeder digitalen Technologie können auch bei Voicebots technische Probleme auftreten, die die Interaktion beeinträchtigen.

Conversational AI in der Praxis: Callcenter mit Voicebot automatisieren

Die Standardsysteme für automatisierte Telefonanfragen wurden bisher von sogenannten IVR-Systemen (Interactive Voice Response) vorangetrieben. Die anrufende Person muss sich dabei jedoch an ein striktes System halten und vorgegebene Antworten deutlich nachsprechen oder aber durch Drücken einer Wahltaste die entsprechende Antwort abgeben.

Aussagen wie „Für Service in Deutsch drücken Sie bitte die 1“ werden in vorgefertigter Reihenfolge aufgenommen, um dem Anrufer oder der Anruferin Standardfragen zu beantworten oder notwendige Daten für den Kundenservice aufzunehmen.

Diese Systeme haben jedoch nichts mit einem Voicebot zu tun, auch wenn sie durch Automatisierungsprozesse ebenfalls eine Erleichterung im Kundenservice schaffen können. Für Anrufende sind sie jedoch sehr zeitaufwendig und wenig intuitiv – deutliches Sprechen ist Grundvoraussetzung, da die Systeme bisher nicht besonders gut darin waren, natürliche Sprache zu verstehen.

Voicebots hingegen sind darauf trainiert, eine Echtzeit-Kommunikation zu führen. In Sekundenschnelle ist die Aussage der anrufenden Person erfasst, sodass entsprechend darauf geantwortet werden kann. Auch wenn Anrufer einen Voicebot noch immer sehr deutlich erkennen, ähneln die Gespräche zunehmend der menschlichen Kommunikation.

Im Callcenter können Voicebots deshalb eine deutliche Effizienzsteigerung erreichen. Weil das Kundenserviceteam von Standardanfragen entlastet wird, bleibt Zeit, sich um tatsächlich kritische Kundenanliegen zu kümmern. Und auch Kundinnen und Kunden verbringen weniger Zeit in der Warteschlange, da der Voicebot direkt eingreift und die Supportanfrage übernehmen kann. Damit erhöht sich auch die Qualität des Kundenservices, weil Tickets wesentlich schneller bearbeitet werden können.

Sobald ein Voicebot die Anfrage nicht lösen kann, sollte jedoch ein menschliches Teammitglied einspringen (Human Handover). Zwar werden KI-Lösungen immer besser, doch ein Kundenserviceteam sollte niemals allein auf die technische Lösung setzen, sondern sie als Ergänzung des Automatisierungsprozesses sehen.

So kommuniziert ein Voicebot: Beispiel

Bei Voicebots denken die meisten wohl an roboterähnliche Gespräche, bei denen sich der Anrufer die Haare rauft, weil das System ihn überhaupt nicht versteht. Assistenzen wie Siri oder Alexa sind jedoch längst in der Lage, komplexe Sätze zu verstehen und Gespräche zu führen.

Auch für den telefonischen Kundensupport bieten Voicebots eine ideale Lösung. Vor allem in Bereichen der Telekommunikation, Tourismus, Stromanbietern und Finanzservices können Voicebots schnell Anwendung finden, da diese in der Regel bereits mit IVR-Systemen arbeiten. Doch statt dass Kundinnen und Kunden unzählige Tasten drücken müssen und trotzdem in der Warteschlange verharren, könnte ein mögliches Gespräch mit einem Voicebot wie folgt aussehen:

Voicebot: „Herzlich willkommen bei Ihrem Internetanbieter. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Person: „Mein WLAN funktioniert nicht.“

Voicebot: „Können Sie mir Ihren Wohnort sagen?“

Person: „Berlin.“

Voicebot: „Für den Raum Berlin liegt eine Störung vor. Sobald der Fehler behoben ist, werde ich Sie telefonisch kontaktieren. Kann dafür die Telefonnummer des Anrufes verwendet werden?“

Person: „Ja gerne.“

Voicebot: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir werden Sie benachrichtigen, sobald die Störung behoben wurde. Auf Wiederhören!“

Voicebot im Kundenservice: Diese Anbieter sollten Sie kennen

Der Markt für Voicebots ist im Gegensatz zu Chatbots noch überschaubar. Nach und nach verknüpfen Anbietende die Services jedoch, um Unternehmen ganzheitliche KI-Lösungen im Kundenservice zu bieten. Nachfolgend stellen wir Ihnen vier Anbietende für intelligente Voicebots zur Beantwortung von telefonischen Anfragen vor:

CallOne

CallOne ist eines der führenden deutschen Unternehmen für Telekommunikation. Mit Fokus auf KI-Trends hat CallOne seinen Voicebot auf Basis von Open AI entwickelt, einem der aktuell fortschrittlichsten KI-Unternehmen der Welt. In nur 30 Minuten können Sie den Voicebot einrichten und steuern – ganz ohne IT-Kenntnisse.

Tenios

Neben Chatbots bietet das Kölner Unternehmen Tenios auch Voicebot-Lösungen an. Das Unternehmen hilft Ihnen bei der Implementierung des Sprachassistenten und unterstützt Sie beim Anschluss an Ihre Servicetelefonie. Besonders hilfreich ist, dass der Voicebot zu jeder Zeit des Gesprächs eingesetzt werden kann. So können sich menschlicher und maschineller Agent abwechseln. Mithilfe einer API kann der Voicebot an das eigene CRM-System oder andere unternehmensinterne Datenbanken angeschlossen werden.

Genesys

Genesys bietet neben einer Call-Center-Software auch Chat- und Voicebots an. Die natürliche Kommunikation kann mithilfe der KI-Lösungen effizient ausgelagert werden, sodass Standardanfragen kein Zeitfresser mehr sind. Durch Up- oder Cross-Selling können Voicebots zusätzlich neue Verkaufspotenziale hebeln.

Majorel

Mit dem majBOT bietet Majorel eine KI-Lösung für die Next-Gen Customer Experience. Laut Unternehmen ist der Hybrid-Bot ein „perfektes Zusammenspiel aus intelligenter Technologie und menschlichen Fähigkeiten“, um die Kundenkommunikation am Telefon zu revolutionieren. Zudem haben Sie die Möglichkeit, den Basic Bot mit Modulen und Add-ons individuell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erweitern.

Fazit: Voicebot als effektive Ergänzung im Kundenservice

Die Voicebot-Technologie etabliert sich zusehends – und das nicht nur im eigenen Wohnzimmer. Nein, auch für Unternehmen bietet eine digitale Sprachassistenz eine effiziente Lösung, um Kundenanfragen noch besser im Self-Service zu beantworten und die Serviceorientierung auszubauen. Das steigert nicht nur die Schnelligkeit im Kundenservice, sondern auch die Qualität. Mit der richtigen Software ist der Voicebot schnell implementiert und an die eigene Servicetelefonie angeschlossen.

Titelbild: jittawit.21 / iStock / Getty Images Plus