Bestellbestätigung: Diese Inhalte gehören in die E-Mail

Wenn Sie irgendwann bereits einmal in einem Onlineshop eingekauft haben, sollte Ihnen diese Situation bekannt vorkommen: Sie klicken auf den Button „Jetzt zahlungspflichtig bestellen“ und wenige Sekunden später befindet sich eine E-Mail mehr in Ihrem Posteingang: Ihre Bestellbestätigung.

Aber wieso ist eine Bestellbestätigung wichtig? Müssen Sie derartige E-Mails unbedingt verschicken, wenn Sie selbst im Onlinehandel tätig sind? Wie sehen die rechtlichen Vorgaben dazu aus? Und was sollte im Text der Bestellbestätigung stehen, damit eine Bestellung verbindlich wird? Das alles erfahren Sie in diesem Beitrag.

Egal ob ein persönliches Verkaufsgespräch vorausgeht, wie in Restaurants und Cafés, oder ob die Kundschaft ohne sonstige Interaktion online im Shop etwas kauft: Zu einer Bestellung wird der Kaufprozess dann, wenn die Kundschaft ihre Waren oder Produkte nach einem Auftrag nicht sofort erhält, sondern Minuten, Stunden, Tage oder gar Wochen auf die Auslieferung wartet.

Vorlage: Was muss in einer Bestellbestätigung stehen?

Eine Bestellbestätigung hat unter anderem den Zweck, der Kundschaft nochmals genau darzustellen, was sie bestellt und dementsprechend bei der Annahme der Lieferung zu erwarten hat. Unterläuft einer der beteiligten Parteien hier ein Fehler oder ein Versehen, haben beide in der Regel die Möglichkeit, die Bestellung abzuändern oder zu stornieren.

Welche Inhalte Sie in Ihrer E-Mail-Bestellbestätigung berücksichtigen sollten, finden Sie in dieser Bestellbestätigungsvorlage:

• Grußformel
• korrekter Name und richtige Anschrift Ihres Unternehmens
• Rechnungsanschrift des Kunden oder der Kundin
• eventuell abweichende Lieferadresse des Kunden oder der Kundin
• genaue Bezeichnung der bestellten Ware bzw. Produkte
• Beschaffenheit des Produktes bzw. der Waren
• bestellte Stückzahl
• Netto-Einzelpreis und die Gesamtsumme
• Ausweisung der entsprechenden Umsatzsteuer bzw. Mehrwertsteuer
• finale Rechnungssumme
• ausgewählte Zahlungsweise (zum Beispiel Bankeinzug, PayPal oder Kreditkarte)
• Art der Lieferung (Selbstabholung, Standardversand, Express, etc.) und die damit verbundene Lieferzeit
• Abschlussformel

Zudem sollten Sie an die Erfüllung der Impressumspflicht und die Verlinkung Ihrer Datenschutzhinweise denken. Die Angabe von Kontaktmöglichkeiten für Rückfragen in der Bestellbestätigung erleichtert Ihrer Kundschaft außerdem die Kontaktaufnahme bei eventuell auftretenden Problemen. Bei Bestellungen mit einem hohen Wert kann es sich durchaus lohnen, dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner bereitzustellen. Diesen können Sie mithilfe einer E-Mail-Signatur am Ende der E-Mail kennzeichnen. Somit weiß der Kunde, an wen Er oder Sie sich wenden kann, wenn Probleme auftreten.

Auch einen Satz zur Klarstellung, dass es sich nicht um einen Kaufvertrag handelt, können Sie einstellen, um sich diesbezüglich abzusichern. Die Tonalität Ihrer Bestellbestätigung wählen Sie am besten passend zu Ihrer Produktpräsentation und Ihrem Unternehmen.

Tipp: Viele Shopsysteme bieten Vorlagen für Bestellbestätigungen an. Wenn Sie diese nutzen wollen, lesen Sie sie genau durch und stellen Sie das Muster passend zu Ihren Gegebenheiten und Vorstellungen ein.

Bestellbestätigung: Ist sie Pflicht?

Ja, eine Bestellbestätigung zu versenden, ist Pflicht und bildet somit einen wichtigen Teil des Verkaufsprozesses im E-Commerce. Im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) legt Paragraf 312i („Allgemeine Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr”) unter anderem fest, dass Gewerbe betreibende Personen, die „zum Zwecke des Abschlusses eines Vertrags [...] Telemedien“ nutzen, „den Zugang [der] Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen“ haben.

Was im Juristendeutsch etwas umständlich klingt, bedeutet im Grunde: Händler und Händlerinnen, die ihre Produkte über das Internet vertreiben, müssen die Bestätigung einer Bestellung schnellstmöglich erbringen, sobald diese bei ihnen eingegangen ist.

Der schnelle Versand der Bestellbestätigung ist nicht nur eine gesetzliche BGB-Pflicht, sondern auch sinnvoll für die Kundenbindung. Geht Ihre Bestätigung nicht binnen Sekunden oder weniger Minuten bei Ihrer Kundschaft ein, denkt die Person gegebenenfalls, es sei ein Problem bei der Bestellung aufgetreten. Unter Umständen kauft sie das gewünschte Produkt dann in einem anderen Shop erneut ein.

Wichtig: Können Sie die Bestellbestätigung nicht übermitteln, weil es Probleme beim Versenden der E-Mail gibt, müssen Sie die Kundschaft auf anderem Weg über den Eingang des Auftrags verständigen. Eine Möglichkeit ist es, den Versand einer Nachricht über einen Messengerdienst, wie beispielsweise WhatsApp oder Signal, einzustellen.

Ist eine Bestellbestätigung ein Kaufvertrag?

Ob die Bestellbestätigung als Kaufvertrag zählt, kommt auf deren Inhalt und Formulierung an. Meist handelt es sich bei der E-Mail lediglich um eine Bestätigung, dass eine Bestellung über einen Onlineshop eingegangen ist, und nicht um die Annahme eines Vertrags. Grundsätzlich können Sie Bestellbestätigungen jedoch auch so formulieren, dass diese gleichzeitig einen Kaufvertrag darstellen.

Wollen Sie sichergehen, dass durch die E-Mail kein Vertrag entsteht, müssen Sie das im Inhalt der Bestellbestätigung klarstellen. Eine mögliche Formulierung dazu ist beispielsweise: „Wir haben Ihre Bestellung erhalten und werden diese baldmöglichst bearbeiten.“ Idealerweise unterstreichen Sie das mit einem Satz wie: „Diese E-Mail stellt keinen Abschluss eines Kaufvertrags dar.“

Möchten Sie den Vertrag später gültig machen, können Sie beim Versand der Ware eine weitere Bestätigung an die Kundschaft mailen. Diese Art der Bestellbestätigung wird dann zur verbindlichen Auftragsbestätigung und stellt einen Teil des Vertrags dar. Abgeschlossen wird der Vertrag schließlich bei der Annahme der Ware durch die Kundschaft.

Bestellbestätigung oder Auftragsbestätigung?

Eine Auftragsbestätigung ist Teil des Kaufvertrags und besitzt demnach im Gegensatz zu einer Bestellbestätigung eine höhere Verbindlichkeit. Bei manchen Shops und E-Commerce-Plattformen kommt eine Bestellung einem verbindlichen Kauf gleich. In diesem Fall können Sie bei der Bestellbestätigung wichtige Dokumente und Hinweise wie die AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) und die Widerrufsbelehrung an die E-Mail anhängen — und sie so zur Auftragsbestätigung umformulieren.

Nehmen Sie die Bestätigung von Onlinebestellungen ernst

Die Bestellbestätigung ist kein „Nice-to-have“, welches Sie bei manchen Kundentypen verwenden und bei anderen weglassen können, sondern ein Must-have — das zeigt die Verankerung im BGB.

Nehmen Sie deshalb die Umsetzung und die Ausformulierung ernst. Kleine Änderungen im Text der Bestellbestätigung können große Auswirkungen haben, denn der Grat zwischen formeller Information und verbindlicher Annahme des Vertrags ist hier ziemlich schmal.

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