7 Tipps für Ihre CRM-Strategie (inkl. wichtiger KI-Features)

Bis 2030 soll der Markt mit CRM-Software um zehn Prozent jährlich wachsen. Die Vorteile eines solchen Systems liegen auf der Hand – und trotzdem hat nur jedes dritte Unternehmen eine zentrale Sicht auf seine Kundendaten. Ein entscheidender Grund dafür ist meiner Erfahrung nach eine fehlende CRM-Strategie.

Denn: Obwohl gesunde Kundenbeziehungen für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erreichen betrieblicher Ziele sind, befassen sich die wenigsten strategisch mit dem Bereich CRM (Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement). Ich zeige Ihnen, wie Sie selbst eine CRM-Strategie entwickeln und welche Rolle KI dabei spielen kann.

Was ist eine CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie ist der langfristige Plan eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenbeziehungen, der das gesamte Organisationssystem des Unternehmens umfasst. Im Fokus stehen meist die Abteilungen Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Üblicherweise erleichtern spezielle Softwares wie HubSpot die Prozesse im Bereich CRM.

Warum ist eine CRM-Strategie so wichtig?

Gerade im E-Commerce- und KI-Zeitalter ist Kundenorientierung das A und O. Eine gute CRM-Strategie wird deshalb zu einer immer wichtigeren Komponente unternehmerischen Erfolgs.

Richtig umgesetzt trägt sie zu besseren Kundenbeziehungen sowie zur Kundenbindung bei, was sich im Regelfall in höheren Umsätzen niederschlägt. Einige der vielen Vorteile einer CRM-Strategie sind:

• Optimierung der Kommunikationsprozesse

• Entscheidungsfindung auf Basis der Kundendatenbank

• Bessere User Experience

• Personalisierung von Marketing- und Vertriebsstrategien

• Verstärkte Zusammenarbeit der Abteilungen Kundenservice, Marketing und Vertrieb

• Assistenzfunktionen durch KI und Automatisierung

Die Implementierung eines CRM-Systems ist zwar mit gewissen Kosten verbunden, führt jedoch in anderen Bereichen – etwa bei der Neukundengewinnung – zu enormen Einsparungen.

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7 Tipps: Wie Sie Schritt für Schritt Ihre CRM-Strategie entwickeln

1. Ziele setzen: Definieren Sie klare SMART-Ziele für Ihre CRM-Strategie.

2. Zielgruppe verstehen: Nutzen Sie Daten, um Ihre Buyer Personas kennenzulernen.

3. Journey mappen: Bilden Sie die Customer Journey ab.

4. Prozesse optimieren: Setzen Sie auf KI-gestützte Automatisierung.

5. Markt analysieren: Behalten Sie den Wettbewerb im Blick.

6. Tools auswählen: Entscheiden Sie sich für eine smarte CRM-Software, die mitwächst.

7. Implementierung: Meistern Sie den „Faktor Mensch“ und die Datenhygiene.

1. Definieren Sie klare SMART-Ziele für Ihr CRM

Bevor Sie anfangen, sollten Sie zunächst eine klare Vision davon haben, was Sie erreichen wollen. Die Ziele einer erfolgreichen CRM-Strategie sind für gewöhnlich mit den Unternehmenszielen identisch.

Beim Festlegen dieser Ziele hilft die SMART-Methode. Ein „smartes" Ziel ist spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert – es hat folglich einen zeitlich begrenzten Rahmen. Oft zielen derartige Strategien beispielsweise auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Erhöhung der Kauffrequenz oder die Reduzierung der Abwanderungsquote ab.

2. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen

Um Kundenbeziehungen verbessern zu können, müssen Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen. Beziehen Sie die Teams aus den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice in diesen Prozess ein. In einigen Fällen erscheint es zudem sinnvoll, Umfragen an sämtliche Touchpoints zu versenden.

Quelle: HubSpot DACH

Ebenso hilfreich kann die Erstellung detaillierter Buyer Personas im CRM-System sein. Relevant sind hierbei demografische Daten, Persönlichkeitstypen, Hobbys und Interessen, Vorlieben und Abneigungen, persönliche Herausforderungen sowie die Anspruchshaltung. Wer die Erwartungen der Zielgruppe kennt, kann auf deren Bedürfnisse eingehen und sie mit Inhalten bespielen, die ankommen.

3. Verfolgen Sie die Customer Journey

Hier geht es darum, jede Phase des Kontaktverlaufs mit dem Unternehmen aus der Kundenperspektive nachzuverfolgen. Bei der Analyse der Customer Journey sind sämtliche Interaktionen von Interesse. Großes Optimierungspotenzial birgt häufig der Erstkontakt.

So ist entscheidend, wie Personen auf die Unternehmenswebsite gelangen – etwa über Google Ads oder E-Mail-Marketing – und wie viele Schritte es bis zum Kauf braucht. Je einfacher die Kundenerfahrung gestaltet ist, desto weniger Kaufabbrüche sind zu erwarten.

Eine starke CRM-Strategie ermöglicht die Datenerfassung für jede Station der Customer Journey. Die gewonnenen Informationen helfen dabei, aussagekräftige Käuferprofile zu erstellen, personalisierte Maßnahmen für Marketing und Vertrieb zu entwickeln und den Sales Funnel auf die Erkenntnisse anzupassen.

4. Optimieren Sie die Prozesse in allen Abteilungen

Vermutlich haben Sie mehrere Abteilungen oder Bereiche identifiziert, die Verbesserungspotenzial aufweisen. Da eine effektive CRM-Strategie generell ganzheitlich am System eines Unternehmens ansetzt, muss jeder Teilbereich eine Lösung für die Probleme der Kundschaft bieten.

Dazu gehören neben den „typischen“ Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice beispielsweise auch die folgenden:

• Personalabteilung und -verwaltung

• Pipeline-Management

• Lead Management

Je nach Struktur und Größe Ihres Unternehmens können Sie diese Komponenten weiter aufschlüsseln oder adaptieren, um eine maßgeschneiderte CRM-Lösung zu finden.

Quelle: Screenshot HubSpot

Mit einem CRM wie HubSpot können Sie in diesem Schritt viel Zeit sparen, indem Sie auf KI-gestützte Automatisierung setzen.

Eine meiner Lieblingsfunktionen unserer KI Breeze sind die verschiedenen Agents. Der Prospecting Agent etwa führt individuelle Recherchen durch, spricht qualifizierte Leads basierend auf Signalen an und verfasst E-Mails mit relevantem Kontext und CRM-Daten in Ihrer Markensprache – alles automatisiert.

5. Analysieren Sie die Marktsituation

Eine solide Strategie basiert auf einer gründlichen Analyse der aktuellen Wettbewerbssituation. Erst wenn Sie Ihren Markt und die Konkurrenz kennen, können Sie tatsächlich eine kundenorientierte CRM-Strategie entwickeln. Meine Erfahrung zeigt, dass vor allem folgende Aspekte wichtig sind:

• Eigene Positionierung am Markt

• Alleinstellungsmerkmale des eigenen Unternehmens oder Produkts

• Alleinstellungsmerkmale der Konkurrenz

• Aktuelle Branchentrends

• Eigene Möglichkeiten und Rahmenbedingungen

Bedenken Sie, dass die Prozesse am Markt dynamisch verlaufen. Ihre Konkurrenz schläft schließlich nicht. Eine Verbesserung der Kundenbeziehungen und langfristige Kundenbindung erreichen Sie nur, wenn Sie die Marktentwicklung im Auge behalten und das eigene Angebot schärfen.

Quelle: HubSpot DACH 

6. Nutzen Sie geeignete CRM-Tools

Mithilfe einer geeigneten Software setzen Sie Ihre CRM-Strategie erfolgreich in die Tat um. Die Investition in eine leistungsstarke CRM-Technologie lohnt sich, denn diese erleichtert die Datenerfassung und -analyse sowie die Verwaltung der Kundenbeziehungen.

Die Software unterstützt Sie außerdem beim Auswerten der Prozesse sowie beim Erkennen von etwaigen Problemen. Bei der Wahl der Technologie spielen die eigenen Anforderungen eine entscheidende Rolle. Idealerweise ist die neue Software auch in vorhandene Tools integrierbar. Der Preis, die Features und die Usability sind ebenfalls ausschlaggebende Faktoren.

Bevor Sie Ihre CRM-Software in allen Abteilungen nutzen, führen Sie am besten zunächst eine Pilotstudie mit einem kleinen Team durch, um herauszufinden, ob und wo Schwierigkeiten auftauchen.

7. CRM-System implementieren

Die beste CRM-Strategie und passende Software nützen nichts, wenn Ihr Team das System nicht akzeptiert und nutzt. Sehen Sie die Einführung weniger als reines IT-, sondern auch als Change-Management-Projekt.

„Es ist entscheidend, dass Sie alle Teammitglieder entsprechend schulen, ehe diese das CRM täglich verwenden. Dafür bieten wir bei HubSpot Onboarding Specialists. So konnten wir bei meinBafög.de etwa in nur zwei Wochen das System etablieren und anschließend alle Mitarbeitenden onboarden.“ 

Technisch ist im Zuge der Implementierung eine gute Datenbasis wichtig. Bereinigen Sie Ihre Daten vor dem Import. Vermeiden Sie also Dubletten, unvollständige Datensätze, standardisieren Sie Felder und so weiter.

Indem Sie mit einer starken Datenbasis und geschulten Mitarbeitenden starten, legen Sie den Grundstein für Ihre erfolgreiche CRM-Strategie. Oder wie es CRM-Expertin sind sich hier einig: Erfolgreiches Customer Relationship Management basiert auf einem abgestimmten Zusammenwirken von Prozessen, Technologie und Menschen.

Verändert die KI-Entwicklung eine CRM-Strategie?

Aus meiner Sicht verändert KI die Art und Weise, wie wir mit Kund:innen interagieren (können). Künstliche Intelligenz gibt uns viel mehr Möglichkeiten – wobei sich das CRM-System mit integrierter KI als Mittelpunkt von einem reinen Datenspeicher zu einer Art Mitarbeiter:in entwickelt.

Quelle: Screenshot HubSpot

Während ich früher das CRM manuell füttern musste, holt es sich heute viele Informationen bereits automatisiert (siehe Screenshot, HubSpot vervollständigt etwa Datensätze basierend auf E-Mails, Telefonaten und so weiter) und schlägt mir vor, was zu tun ist – oder führt es selbstständig aus.

Diese drei KI-Funktionen eines Systems sollten Sie daher aus meiner Sicht im Rahmen Ihrer modernen CRM-Strategie priorisieren:

1. Predictive Analytics: Moderne CRMs analysieren Muster in Ihren Abschlussdaten. Ihr Vertriebsteam erhält dann beispielsweise eine Info, welche Leads in der Sales Pipeline besonders vielversprechend sind.

2. Hyperpersonalisierung: Generative KI (GenAI) wie Breeze oder ganze KI-Agenten können Informationen hyperpersonalisieren. Sie scannen etwa LinkedIn-Profile oder Unternehmensnews Ihrer Leads und formulieren für jeden Kontakt eine individuelle Ansprache.

3. Sentiment-Analyse im Service: KI erkennt anhand der Wortwahl in E-Mails oder der Stimmlage am Telefon, ob Kundschaft verärgert ist. Solche Fälle werden automatisch priorisiert und an erfahrene Service-Mitarbeitenden eskaliert, bevor eine negative Bewertung entsteht.

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Drei Beispiele aus der Praxis für gelungene CRM-Strategien

1. ELPRO

Der Schweizer Weltmarktführer für Umweltüberwachungslösungen ELPRO stand vor einem klassischen Wachstumsproblem: Die Teams arbeiteten in Silos, Prozesse waren manuell und intransparent. Die neue CRM-Strategie fokussierte sich darauf, Marketing und Vertrieb zu einen. Durch die Zentralisierung aller Kundendaten in einer Plattform konnten Leads lückenlos verfolgt und manuelle Aufgaben automatisiert werden – etwa durch Mailing-Workflows und KI-basierten Lead-Nurturing-Tools.

Ergebnis der CRM-Strategie: Dank der neuen CRM-Infrastruktur spart ELPRO 75 Prozent Zeit bei der Lead-Generierung und bearbeitet 150 Prozent mehr Kontakte.

2. Springer Nature

Der deutsche Wissenschaftsverlag Springer Nature stand vor der Herausforderung, Daten aus verschiedenen Portalen und Nutzerkonten zu vereinen. Dank einer mit HubSpot ausgearbeiteten CRM-Strategie, die auf einer „Single Source of Truth“ basiert, sieht das Service-Team mittlerweile über eine 360-Grad-Ansicht sofort, welche Abonnements und Historie ein:e Kund:in hat. So kann das Unternehmen dynamische und personalisierte Kampagnen entwickeln.

Ergebnis der CRM-Strategie: Deutlich gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung durch auf Interessensgebiete zugeschnittene Produkte.

3. jobvalley

jobvalley ist eine digitale Jobplattform, die mit typischen Herausforderungen zu kämpfen hatte: Daten lagen in Silos, die Angebotserstellung war manuell und zeitaufwendig. Die CRM-Strategie zielte darauf ab, eine einheitliche Datenbasis zu schaffen und repetitive Aufgaben zu automatisieren. Dafür implementierte das deutsche Unternehmen 200 automatisierte Workflows sowie CRM-KI wie HubSpot Breeze.

Ergebnis der CRM-Strategie: jobvalley verzeichnet nach der Implementierung der CRM-Strategie eine um 35 Prozent verbesserte Leadqualität.

Fazit: Eine ausgeklügelte CRM-Strategie hilft bei der Kundenbindung

Es tut sich was im Bereich CRM – und KI ist „Schuld daran“. Viele Unternehmen richten ihre Strategie gerade neu aus, das Pharmaunternehmen Roche etwa führt gerade global ein neues KI-gestütztes CRM ein. Stehen Sie ebenfalls vor diesem Schritt, sind hier meine wichtigsten Empfehlungen aus dem Artikel für das CRM-Projekt in Ihrem Unternehmen noch einmal zusammengefasst:

• Brechen Sie Datensilos auf: Marketing, Vertrieb und Service müssen auf dieselben Daten zugreifen, damit CRM-Arbeit funktioniert. Das ist die Grundlage für alles Weitere.

• Setzen Sie auf KI als Beschleuniger: Nutzen Sie Automatisierung für repetitive Aufgaben (Datenerfassung, E-Mails) und Predictive AI für strategische Entscheidungen. Das sind nur zwei Beispiele für den KI-Einsatz – prüfen Sie, wo Ihnen Künstliche Intelligenz helfen kann.

• Denken Sie ans Change Management: Die beste Software scheitert, wenn Sie Ihr Team nicht briefen. Investieren Sie in Schulungen und Change Management.

• Starten Sie mit sauberen Daten: Nutzen Sie den Start der CRM-Strategie für eine Datenbankbereinigung und beginnen Sie mit einer guten Datenbasis.

Nur mit einem intelligenten CRM-System, das Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt stellt, ist eine nachhaltige Kundenbindung aus meiner Sicht möglich. Wichtig ist allerdings, dass die Strategie ganzheitlich angelegt ist und die richtigen Prozesse, Aktionen und Technologien miteinander kombiniert werden.

Häufig gestellte Fragen zur CRM-Strategie