Das Jahr 2020 neigt sich langsam, aber sicher dem Ende zu. Deswegen ist es ratsam, auf 2021 zu blicken und sich dafür zu wappnen. Zum Beispiel, indem Sie beim Thema CRM am Puls der Zeit bleiben. Wir wagen einen Blick in die nahe Zukunft und damit in die Kristallkugel, welche Trends nächstes Jahr in Sachen CRM angesagt sein könnten.

HubSpot CRM bietet Ihnen sämtliche Funktionen, um Ihre Kontaktdaten zu  verwalten, und die Beziehungen zu Ihren Kunden und Leads zu pflegen. Vollkommen  kostenlos, so lange Sie wollen.

Was ist mit CRM gemeint?

CRM bedeutet Customer Relationship Management, das Managen der Kundenbeziehungen. Unter CRM versteht man ebenso CRM-Systeme, wie das HubSpot CRM, um das Kundenbeziehungsmanagement digital durchführen zu können. In diesem Beitrag meinen wir mit CRM folglich die CRM-Systeme.

Wie Corona das CRM-Marketing beschleunigte

Das Jahr 2020 gab der Digitalisierung einen gewaltigen Schub. Denn die COVID-19-Pandemie sorgte dafür, dass bei vielen Unternehmen innerhalb weniger Wochen die klassischen Geschäftsprozesse einbrachen. Die Kunden informierten sich und kauften hauptsächlich über das Internet, viele Mitarbeiter arbeiteten von heute auf morgen im Homeoffice.

Um das Business und dessen Prozesse weiter am Laufen zu halten und fit für die Gegenwart zu machen, erfolgte in vielen Firmen als Lösung eine rasante „Zwangsdigitalisierung“. Diese verhalf auch dem Thema CRM einen Sprung nach vorne. Trotzdem gab es durch den Ausbruch der Pandemie einen wirtschaftlichen Einbruch: Zahlreiche Unternehmen fuhren ihre Aktivitäten (teilweise zwangsweise) massiv herunter.

Wie auf diesem Schaubild unserer COVID-19-Erhebung zu sehen ist, folgte in den Sommermonaten langsam die Erholung.

Die wichtigsten CRM-Trends 2021 kurz vorgestellt

Die nächsten Monate bleiben spannend. Wir gehen davon aus, dass Unternehmen zukünftig weiterhin digitaler als zuvor arbeiten und dementsprechend auch ihre Vertriebsstrukturen umstellen. Und dass Vertriebsmitarbeiter in Sachen CRM unbedingt dranbleiben werden, um ihr Business wieder richtig wachsen zu lassen. Damit das gelingt, sollten Sie folgende CRM-Trends im Blick behalten.

Live-Chats als Standard

Wie unsere englischsprachige COVID-19-Studie zeigt, erlebte das Thema Live-Chats in den vergangenen Monaten einen Boom. Kein Wunder: Durch die Lockdown-Maßnahmen waren die Kunden vermehrt auf Webseiten unterwegs. Dort suchten sie unter anderem nach Hilfe. Hilfe, die Sie mit Chat-Tools wie dem HubSpot Service Hub leicht realisieren können.

Kundenkommunikation über das Internet in Echtzeit ist kein neuer Trend. Aber einer, der gerade aufgrund der Corona-Krise in den Fokus rückte. Die Nutzer gewöhnen sich an diese Art der Betreuung, weswegen diese 2021 zum Standard jedes kundenfreundlichen Unternehmens gehören sollte.

E-Mail-Marketing mit den richtigen Inhalten

Zugegeben: Der Bereich E-Mail-Marketing ist ebenso ein recht alter Hut in der breiten Klaviatur des Marketing-Mix. Doch der Versand von Info-Mails und Newslettern wuchs in der ersten COVID-19-Hochphase rasant an. Wie unsere Erhebungen zeigen, verschickten Unternehmen so viele digitale Mailings wie nie zuvor – und das mit großem Erfolg. Die Öffnungsraten lagen im zweiten Quartal durchschnittlich bei rund 20 %.

Trotzdem gilt weiterhin eine alte Weisheit: Klasse statt Masse. Viele Mailings, die nicht das Marketing, sondern der Vertrieb verschickt, finden beim (potenziellen) Kunden keinen Anklang. Die Empfänger reagieren darauf ganz selten, im schlimmsten Fall markieren sie die Sales-Mails als Spam.

Somit gilt für 2021: E-Mail-Marketing liegt weiterhin im Trend, allerdings müssen Sie es mit Sinn und Verstand einsetzen. Die Inhalte müssen die Empfänger ansprechen. Dafür benötigt Ihr Vertrieb unter anderem saubere Pflege der Kundendaten und eine durchdachte Content-Strategie.

Die Lösung dafür liegt in einer engen Zusammenarbeit von Marketing und Sales, dem sogenannten Smarketing. Wenn beide Abteilungen an einem Strang ziehen und gemeinsam die Möglichkeiten ihres CRM-Systems nutzen, profitiert am Ende das gesamte Unternehmen davon.

Noch bessere Kundenansprache mit Hyper-Personalisierung

Personalisierung ist angesagt. Dass beispielsweise der Empfänger bei einem Newsletter mit dem korrekten Vor- und Nachnamen angesprochen wird, gehört mittlerweile zum guten Ton dazu. Der nächste Schritt in der Evolution der Personalisierung nennt sich Hyper-Personalisierung.

Damit gemeint ist eine schnellere, direktere und konkretere Ansprache des Interessenten oder Kunden, dynamisch zugeschnitten auf seine Anforderungen – und das auf jedem Kanal.

Ein Beispiel: Webseiten sehen für jeden Kunden anders aus. Deren Inhalte passen sich genau an den jeweiligen Besucher, seinem Kundenprofil und der aktuellen Position in der Customer Journey an.

Damit eine Hyper-Personalisierung möglich wird, muss das CRM genau über den Kunden Bescheid wissen und seine Daten mit anderen Systemen, zum Beispiel dem CMS, austauschen können. Im Idealfall nutzt Ihr Unternehmen die neue Form der Personalisierung an allen Touchpoints seiner Omnichannel-Strategie.

Voice: Alexa als smarter Vertriebsassistent

Alexa und Siri etablieren sich zunehmend im Leben der Konsumenten. Was im Privatleben für Erleichterung sorgt, könnte 2021 auch eine Lösung für den Vertrieb sein. Wenn CRM-Systeme mit Sprachassistenten wie Amazon Echo oder den Google-Home-Geräten benutzt werden können, beschleunigen sich viele Prozesse.

Ein Vertriebsmitarbeiter muss beispielsweise nicht mehr seinen Laptop und sein CRM öffnen, um wichtige Daten rund um seine Kunden aufzurufen. Stattdessen fragt er Alexa und Co. nach den Telefonnummern oder den Terminvereinbarungen. Das ist nur der Anfang: Die Voice-Technologie könnte sich beispielsweise in Vertriebs- und Support-Gespräche einklinken, eine künstliche Intelligenz (KI) leitet daraus die passenden Maßnahmen ab.

Keiner weiß, was das Jahr 2021 wirklich bringen wird. Politische, weltwirtschaftliche, technologische und andere Entwicklungen können dafür sorgen, dass sich Trends verschieben oder radikale Neuausrichtungen erfolgen. Sicher dürfte allerdings sein, dass der durch die Corona-Krise ausgelöste Digitalisierungsschub seinen Schwung behält.

Jedes Unternehmen, das einmal die Vorzüge eines Customer Relationship Managements kennengelernt hat, möchte nicht mehr zurück. Es gilt, das Momentum zu erhalten, am Ball zu bleiben und die Möglichkeiten der kommenden CRM-Trends richtig zu nutzen.

Jetzt anmelden und mit dem kostenlosen CRM von HubSpot durchstarten

Titelbild: champc / Getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 20. Oktober 2020, aktualisiert am Oktober 20 2020

Themen:

CRM