Das Thema CRM bewegt Vertriebsmitarbeiter und Marketer ganz besonders – schließlich rückt es den wichtigsten Teil eines Unternehmens in den Fokus: seine Kundinnen und Kunden. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, welche wichtigen CRM-Trends Sie im Jahr 2025 nicht verpassen sollten, um mit Ihrer Kundenkommunikation am Ball zu bleiben.
Was ist mit CRM gemeint?
Mit CRM ist Customer Relationship Management gemeint, also das Verwalten von Kundenbeziehungen. Unter CRM verstehen einige auch die CRM-Anwendungen wie die CRM-Plattform von HubSpot, um das Kundenbeziehungsmanagement digital durchzuführen und Kundendaten an einem zentralen Ort zu lagern. Es gehört jedoch noch mehr dazu.
Die wichtigsten CRM-Trends 2025 kurz vorgestellt
Die nächsten Monate bleiben spannend. Wir gehen davon aus, dass Unternehmen zukünftig noch smarter, KI-gestützter und kundenzentrierter als zuvor arbeiten und dementsprechend auch ihre Vertriebsstrukturen umstellen.
Dafür sind unter anderem folgende CRM-Trends verantwortlich:
- KI und Automatisierung
- Chatbots als Standard
- Bessere Kundenansprache und Customer Centricity mit Hyper-Personalisierung
- IoT (Internet of Things) im CRM
- Zusammenführung von Vertriebs- und Marketing-Technologien
- Low-Code und No-Code in CRM-Software
- Integrierte CRM-Systeme, die mehrere Bereiche abdecken
- Mobile CRM
- XaaS – alles als Service
- Social CRM
CRM-Trend 1: KI und Automatisierung
Der Markt mit KI in CRM-Anwendungen wächst unaufhaltsam – die jährlichen Wachstumsraten zwischen 2023 und 2033 liegen bei 28 Prozent. Es überrascht also nicht, dass KI im Jahr 2025 eine noch dominantere Rolle im CRM spielen wird als in den Jahren zuvor.
Die Entwicklungen in diesem Segment sind nach wie vor rasant – und immer mehr Unternehmen erkennen die Potenziale, die sich dadurch in der Automatisierung und direkten Kundenansprache ergeben.
Laut Gartner setzen 2025 schon vier von fünf Unternehmen auf generative KI im Kundenservice – also etwa in der Content-Erstellung oder im Bereich der Kundenkommunikation via Chatbots; dazu aber gleich mehr.
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Die Anwendungsgebiete von KI in CRM-Systemen sind vielfältig. Von intelligenten Chatbots auf NLP-Basis über Predictive Analytics bis hin zu personalisierten Empfehlungen für einzelne Kundinnen und Kunden stehen Marketern zahlreiche Möglichkeiten offen, sich den wohl größten technologischen Trend des Jahrhunderts zunutze zu machen.
Wir sind allerdings auch gespannt, wie sich die Regulierung von KI-Systemen entwickelt. 2025 ist schließlich auch das Jahr, in dem das KI-Gesetz der EU umgesetzt werden muss, Stichtag ist der 2. August. Das kann wiederum einige Einschränkungen und Herausforderungen in der CRM-Arbeit mit sich bringen.
CRM-Trend 2: Chatbots als Standard
Kundenkommunikation über das Internet in Echtzeit ist kein neuer Trend. JAber einer, der gerade durch die Möglichkeiten der immer intelligenter werdenden Künstlichen Intelligenz (KI) zum automatisierten Standard wird.
Das liegt aus unserer Sicht auch daran, dass sich Nutzerinnen und Nutzer immer mehr daran gewöhnen, mit einer KI für schnelle Fragen und Antworten zu kommunizieren.
Die Zahlen zeigen, warum immer mehr Unternehmen 2025 auf automatisierte Chats setzen: Laut einer Capterra-Studie haben 68 Prozent der Unternehmen, die KI-Chatbots einsetzen, ihre Kundenzufriedenheit gesteigert.
Unser Tipp: Informieren Sie sich über Best Practices für Chatbots, um Ihre Angebote und Funktionen auf dem neuesten Stand zu halten. Werfen Sie zudem einen Blick auf unsere kostenlose Chatbot-Software von HubSpot!
CRM-Trend 3: Bessere Kundenansprache und Customer Centricity mit Hyper-Personalisierung
Personalisierung ist angesagt. Dass beispielsweise die Empfängerin oder der Empfänger bei einem Newsletter mit dem korrekten Vor- und Nachnamen angesprochen wird, ist absoluter Standard. Der nächste Schritt in der Evolution der Personalisierung nennt sich Hyper-Personalisierung.
Darunter versteht man eine schnellere, direktere und konkretere Ansprache des Interessenten oder Kunden, die dynamisch auf Bedürfnisse zugeschnitten ist – und das auf jedem Kanal. Bestes Beispiel sind die auf uns zugeschnittenen Kaufempfehlungen, die wir etwa von Amazon erhalten – Basis dafür bilden die gesammelten Daten im CRM-System im Hintergrund und, natürlich, KI.
Für eine effiziente Kundenansprache und um gegen den Wettbewerb optimal bestehen zu können, ist es daher zwingend notwendig, CRM-Systeme zu nutzen, Daten auszuwerten und die Erwartungen der Zielgruppe bestmöglich zu erfüllen. Denn: Wer nicht „hyper-personalisiert“, verliert sogar Kundschaft – 60 Prozent der in der Global Service Studie von PwC befragten Personen gaben an, in diesem Fall weniger loyal zu sein.
Ein Beispiel, wie Hyper-Personalisierung gestaltet sein kann: Websites sehen für jede Person anders aus. Die Inhalte passen sich genau an den jeweiligen Besucher, sein Kundenprofil und seine aktuelle Position in der Customer Journey an.
Damit eine Hyper-Personalisierung möglich wird, muss das CRM genau über die Kundin oder den Kunden Bescheid wissen und ihre oder seine Daten mit anderen Systemen, zum Beispiel dem CMS, austauschen können
Im Idealfall nutzt Ihr Unternehmen die neue Form der Personalisierung an allen Touchpoints seiner Omnichannel-Strategie.
CRM-Trend 4: IoT (Internet of Things) im CRM
Das Internet of Things (IoT) ist seit Jahren ein Trend – und wird 2025 immer mehr mit CRM-Lösungen integriert. Der IoT-Markt wächst von knapp 600 Milliarden US-Dollar 2023 auf rund vier Billionen US-Dollar im Jahr 2032, ein großer Teil davon entfällt auch auf den Bereich CRM.
Das funktioniert über IoT-fähige Geräte, die Ihnen in Echtzeit Einblicke in das Verhalten Ihrer Kundinnen und Kunden gewähren. Beispiele sind ein Fitnesstracker oder verbaute Systeme in Autos.
Mit diesen Daten in Ihrem CRM-System können Sie noch besser verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Produkte nutzen – und diese weiter optimieren.
CRM-Trend 5: Unternehmen können ihre Vertriebs- und Marketing-Technologien zusammenfügen
Silodenken ist in Zeiten von Digitalisierung und Vernetzung schädlich für den Unternehmenserfolg. Die einzelnen Abteilungen eines Betriebs sind keine Inseln, die für sich arbeiten und unabhängig vom Rest der Firma funktionieren. Daher ist es aus unserer Sicht wichtig, optimale Schnittstellen zwischen den einzelnen Teilbereichen herzustellen, um Synergieeffekte zu nutzen und effizienter zu arbeiten.
Kostenlose CRM-Software
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- E-Mail-Vorlagen-Designer
- Live-Chat-Software
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Das ist am besten möglich, indem Sie Ihre Vertriebs- und Marketingtechnologien zusammenführen und kooperativ nutzen. So hat Ihr Unternehmen die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden gezielt anzusprechen, zum Kauf von Waren und Dienstleistungen zu animieren, sie langfristig an Ihren Betrieb zu binden und viele weitere Vorteile zu nutzen.
CRM-Trend 6: Low-Code und No-Code in CRM-Systemen
Bis vor einigen Jahren war es nicht vorstellbar, dass wir als Marketerinnen und Marketer selbst ein IT-System programmieren. Dies ist heute zwar noch nicht vollständig der Fall, aber: Durch Low-Code- und No-Code-Plattformen bzw. -Systeme werden auch „Laien“ zunehmend in die Lage versetzt, individuelle Workflows selbst zu erstellen.
Das klappt mit simplen Drag-and-Drop-Funktionen und smarter KI im Hintergrund. Bestes Beispiel ist etwa die Power Platform von Microsoft.
Gartner hat ermittelt, dass 70 Prozent aller neuen Systeme künftig Low-Code oder No-Code nutzen. Der große Vorteil aus unserer Sicht: Sie können Teile Ihr CRM-Systems so ohne Programmierkenntnisse individuell auf Ihre Bedürfnisse anpassen und Workflows abbilden.
CRM-Trend 7: Integrierte CRM-Systeme, die mehrere Bereiche abdecken
Mittlerweile haben wir für viele Unternehmensbereiche eigene Systeme und Tools, unter anderem:
- ERP
- Vertrieb
- Marketing
- Buchhaltung
- Personal
Ein CRM-Trend im Jahr 2025 wird aus unserer Sicht sein, dass viele der Funktionen in einem CRM-System abbildbar sind. Die Features Ihres CRMs gehen dann also über die reine Kontaktverwaltung hinaus und werden vielmehr noch stärker auch Vertrieb, Service und Marketing abdecken, wie das unsere HubSpot-Lösung bereits macht.
Der Hintergrund: Vor allem viele kleinere Unternehmen haben nicht die Kapazitäten und das Budget, sich um viele kleine Systeme zu kümmern. Zumal auch klar ist: Je zentrierter Ihre Daten und schlanker die Prozesse, desto effizienter können Sie an der Kundin und am Kunden arbeiten.
CRM-Trend 8: Mobile CRM
Die Zeiten reiner On-Premise-Lösungen im CRM-Bereich sind lange vorbei. Auch wenn wir hier und da noch diese Art der Software sehen, geht der Trend klar weiter in Richtung der Cloud-Lösungen.Der SaaS-Bereich etwa wächst seit Jahren konstant und soll 2025 einen Umsatz von 300 Milliarden US-Dollar erwirtschaften.
Was jedoch noch nicht jedes CRM-System ermöglicht: vollständig mobiles Arbeiten. Der Zugriff auf sämtliche Kundendaten zu jedem Zeitpunkt von überall aus wird einer der CRM-Trends im Jahr 2025 sein. So werden vor allem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb deutlich flexibler und effizienter, im nächsten Jahr greifen bereits 75 Prozent der CRM-Nutzenden auch mobil auf ihr Mobile CRM zu.
CRM-Trend 9: XaaS – alles als Service
Apropos SaaS (Software as a Service) – hier erwartet uns ein weiterer Trend, der dieses Konzept auf alle Unternehmensbereiche überträgt: XaaS. Jede Art von Produkt oder Service wird so konzipiert, dass sie leicht angepasst werden kann. Dies gilt für Plattformen (PaaS), Infrastrukturen (IaaS) und vieles mehr.
Die einzelnen Leistungen werden über das Internet beziehungsweise eine Plattform bereitgestellt und die Bezahlung erfolgt anhand der Nutzung und nicht als fester Einkaufspreis im Vorfeld.
Für das Jahr 2025 gehen wir davon aus, dass sich immer mehr Menschen in Richtung Cloud Computing orientieren werden. Das kann als Komponente des CRM-Systems ebenso erfolgen wie als eigenständiges System oder individuelles Tool.
Kostenlose CRM-Software
Kostenlose Funktionen, die Ihnen sicher gefallen werden:
- Meetingplaner
- E-Mail-Vorlagen-Designer
- Live-Chat-Software
- KI-gestützter-E-Mail-Generator
CRM-Trend 10: Social CRM
Über Social-Media-Kanäle haben Unternehmen die Möglichkeit, in unmittelbaren Kontakt mit ihrer Zielgruppe zu treten. Das bietet sich an, um zusätzliche Informationen bereitzustellen, auf Sonderaktionen aufmerksam zu machen und Kundenfeedback einzuholen.
Um die Aktivitäten in den sozialen Netzwerken zu koordinieren und die Kundenbeziehungen optimal zu pflegen, ist es sinnvoll, die Social-Media-Kanäle in die CRM-Tools zu integrieren. (Social CRM).
Wie bei der Kundenpflege kommt es unserer Erfahrung nach insbesondere in den sozialen Netzwerken auf Authentizität an. Das bedeutet, dass Sie nicht nur dann etwas posten sollten, wenn sie etwas von ihren Kundinnen und Kunden wollen. Das zeugt nicht davon, dass die Kundschaft im Mittelpunkt steht, sondern die eigenen Interessen.
Daher sollte Ihr Unternehmen kontinuierlich Inhalte mit echtem Mehrwert posten, um Ihre Zielgruppe langfristig zu begeistern und an Ihren Betrieb zu binden.
Fazit: CRM-Trends im Auge behalten
Keiner weiß, was das Jahr 2025 wirklich bringen wird. Wir haben in der Vergangenheit gesehen, wie schnell politische, weltwirtschaftliche und technologische Entwicklungen dafür sorgen, dass sich Trends verschieben oder radikale Neuausrichtungen erfolgen.
Wir gehen jedoch fest davon aus, dass vor allem die Themen KI, Machine Learning und Personalisierung weiter Fahrt aufnehmen. Allerdings gibt es auch Hürden wie den EU AI Act, der Trends und Entwicklungen im KI-Bereich bremsen könnte.
Wovon wir ebenfalls überzeugt sind: Jedes Unternehmen, das einmal die Vorzüge eines Customer Relationship Managements kennengelernt hat, möchte nicht mehr zurück. Besonders für Teamarbeiten ist die übersichtliche Darstellung und Nutzung von (Kunden-)Daten, die ein solches System bietet, extrem hilfreich – vor allem, wenn Analysen dank KI immer einfacher und aufschlussreicher werden.
Es gilt, das Momentum zu erhalten, am Ball zu bleiben und die Möglichkeiten der kommenden CRM-Trends richtig zu nutzen.
Titelbild: HubSpot
