Das Jahr 2021 war reich an Herausforderungen und Aufgaben. Deswegen ist es ratsam, auf 2022 zu blicken und sich dafür zu wappnen. Zum Beispiel, indem Sie beim Thema CRM am Puls der Zeit bleiben. Wir wagen einen Blick in die nahe Zukunft und damit in die Kristallkugel, welche Trends 2022 in Sachen CRM angesagt sein könnten.
Was ist mit CRM gemeint?
CRM bedeutet Customer Relationship Management, also das Verwalten von Kundenbeziehungen. Unter CRM versteht man ebenso CRM-Systeme, wie die CRM-Plattform von HubSpot, um das Kundenbeziehungsmanagement digital durchführen zu können. In diesem Beitrag meinen wir mit CRM folglich die CRM-Systeme.
Wie Corona das CRM-Marketing beschleunigte
Das Jahr 2020 beschleunigte das Thema Digitalisierung gewaltig: Viele klassische Geschäftsprozesse brachen aufgrund der Corona-Pandemie ein. Zahlreiche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mussten von einem Tag auf den nächsten im Homeoffice arbeiten. Und die Kundschaft informierte sich im Internet und kaufte vorrangig über diesen Kanal ein.
Die Folge für viele Firmen: der unmittelbare Zwang zur Digitalisierung, was auch das Thema CRM in den Fokus rückte. Trotzdem wirkte sich der Pandemie-Ausbruch zunächst negativ auf die Wirtschaft aus, da viele Unternehmen ihre Arbeit (mitunter zwangsweise) einschränken mussten.
Die digitale Entwicklung hat sich in 2021 verstetigt. Die vorhandenen Impfstoffe führten kontinuierlich zu einer Entschärfung der Situation, sodass auch auf „klassischen“, nicht digitalen Kanälen wieder gearbeitet werden konnte. Da die Impfkampagne jedoch einige Zeit in Anspruch nahm und das Impfangebot längst nicht alle nutzten, blieben digitale Technologien und das Homeoffice auch in diesem Jahr angesagt.
In 2022 wird das Thema CRM nun zu einem Unterscheidungsmerkmal bei Unternehmen werden. Die Bundesregierung hat sich entschieden, die bestehenden Corona-Maßnahmen weitestgehend aufzuheben. Somit besteht grundsätzlich wieder die Möglichkeit, auf alte Arbeitsweisen und Strukturen zurückzugreifen.
Es wird sich zeigen, wie viele Betriebe hiervon Gebrauch machen und bei wie vielen die Digitalisierung bereits zu einem so festen Bestandteil der Betriebs-DNA geworden ist, dass sie digitale Kanäle im Allgemeinen und CRM im Speziellen weiterhin nutzen und einen Multi-Channel-Ansatz verfolgen werden.
Dieses Schaubild unserer COVID-19-Erhebung zeigt, wie sich das Abschließen von Deals über die letzten zwei Jahre wieder erholte:
Die wichtigsten CRM-Trends 2022 kurz vorgestellt
Die nächsten Monate bleiben spannend. Wir gehen davon aus, dass Unternehmen zukünftig weiterhin digitaler als zuvor arbeiten und dementsprechend auch ihre Vertriebsstrukturen umstellen. Und dass Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiterinnen in Sachen CRM unbedingt dranbleiben werden, um ihr Business wieder richtig wachsen zu lassen.
Damit das gelingt, sollten Sie folgende CRM-Trends im Blick behalten.
CRM-Trend 1: Livechats als Standard
Wie unsere englischsprachige COVID-19-Studie zeigt, erlebte das Thema Livechats 2020 einen Boom. Kein Wunder: Durch die Lockdown-Maßnahmen waren die Kunden und Kundinnen vermehrt auf Webseiten unterwegs. Dort suchten sie unter anderem nach Hilfe, die Sie mit Chattools wie dem HubSpot Service Hub leicht realisieren können.
Kundenkommunikation über das Internet in Echtzeit ist kein neuer Trend. Aber einer, der gerade aufgrund der Corona-Krise in den Fokus rückte. Die Nutzer und Nutzerinnen gewöhnen sich an diese Art der Betreuung, weswegen diese auch im Jahr 2022 zum Standard jedes kundenfreundlichen Unternehmens gehören sollte.
Hierbei ist es von Bedeutung, die Erwartungen und Gewohnheiten der eigenen Zielgruppe aufzugreifen und zu berücksichtigen. Diese hat Livechats nicht nur am heimischen PC kennengelernt, sondern nutzt solche Funktionen auch über mobile Endgeräte. Hier spielt vor allem die Mehrsprachigkeit eine wichtige Rolle.
Zudem sollten sich Unternehmen mit den Best Practices im Bereich Livechats auseinandersetzen, um ihre Angebote und Features auf der Höhe der Zeit zu halten.
CRM-Trend 2: E-Mail-Marketing mit den richtigen Inhalten
Zugegeben: Der Bereich E-Mail-Marketing ist ein recht alter Hut in der breiten Klaviatur des Marketing-Mix. Doch der Versand von Info-Mails und Newslettern wuchs in der ersten COVID-19-Hochphase rasant an.
Trotzdem gilt weiterhin eine alte Weisheit: Klasse statt Masse. Viele Mailings, die nicht das Marketing, sondern der Vertrieb verschickt, finden bei der (potenziellen) Kundschaft keinen Anklang. Die Empfänger und Empfängerinnen reagieren darauf ganz selten, im schlimmsten Fall markieren sie die Sales-Mails als Spam.
Somit gilt für 2022: E-Mail-Marketing liegt weiterhin im Trend, allerdings müssen Sie es mit Sinn und Verstand einsetzen. Die Inhalte müssen die Empfänger und Empfängerinnen ansprechen. Dafür benötigt Ihr Vertrieb unter anderem eine saubere Pflege der Kundendaten und eine durchdachte Content-Strategie.
Die Lösung dafür liegt in einer engen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb, dem sogenannten Smarketing. Wenn beide Abteilungen an einem Strang ziehen und gemeinsam die Möglichkeiten ihres CRM-Systems nutzen, profitiert am Ende das gesamte Unternehmen davon.
CRM-Trend 3: Noch bessere Kundenansprache mit Hyper-Personalisierung
Personalisierung ist angesagt. Dass beispielsweise der Empfänger oder die Empfängerin bei einem Newsletter mit dem korrekten Vor- und Nachnamen angesprochen wird, gehört mittlerweile zum guten Ton dazu. Der nächste Schritt in der Evolution der Personalisierung nennt sich Hyper-Personalisierung.
Damit gemeint ist eine schnellere, direktere und konkretere Ansprache der Interessierten oder Kundschaft, dynamisch zugeschnitten auf seine oder ihre Anforderungen – und das auf jedem Kanal.
Für eine effiziente Kundenansprache und um gegen den Wettbewerb optimal bestehen zu können, ist es daher zwingend notwendig, CRM-Systeme zu nutzen, Daten auszuwerten und die Erwartungen der Zielgruppe bestmöglich zu erfüllen.
Ein Beispiel: Webseiten sehen für jeden Kunden und jede Kundin anders aus. Deren Inhalte passen sich genau an den jeweiligen Besuchern beziehungsweise die jeweiligen Besucherinnen, sein oder ihr Kundenprofil und die aktuelle Position in der Customer Journey an.
Damit eine Hyper-Personalisierung möglich wird, muss das CRM genau über den Kunden oder die Kundin Bescheid wissen und seine oder ihre Daten mit anderen Systemen, zum Beispiel dem CMS, austauschen können. Im Idealfall nutzt Ihr Unternehmen die neue Form der Personalisierung an allen Touchpoints seiner Omnichannel-Strategie.
CRM-Trend 4: Voice: Alexa als smarter Vertriebsassistent
Alexa und Siri etablieren sich zunehmend im Leben der Konsumenten und Konsumentinnen. Was im Privatleben für Erleichterung sorgt, könnte 2022 auch eine Lösung für den Vertrieb sein. Wenn CRM-Systeme mit Sprachassistenten wie Amazon Echo oder den Google-Home-Geräten benutzt werden können, beschleunigen sich viele Prozesse. Die Anwendung der Technologien wird einfacher, nutzerfreundlicher und somit effizienter.
Eine Vertriebsmitarbeiterin muss beispielsweise nicht mehr ihren Laptop und ihr CRM öffnen, um wichtige Daten rund um ihre Kunden und Kundinnen aufzurufen. Stattdessen fragt sie Alexa und Co. nach den Telefonnummern oder den Terminvereinbarungen.
Und das ist nur der Anfang: Die Voice-Technologie könnte sich beispielsweise in Vertriebs- und Support-Gespräche einklinken, eine künstliche Intelligenz (KI) leitet daraus die passenden Maßnahmen ab.
CRM-Trend 5: Unternehmen können ihre Vertriebs- und Marketing-Technologien zusammenfügen
Silodenken ist in Zeiten von Digitalisierung und Vernetzung schädlich für den Unternehmenserfolg. Die einzelnen Abteilungen eines Betriebs sind keine Inseln, die für sich arbeiten und unabhängig vom Rest der Firma funktionieren. Daher ist es wichtig, optimale Schnittstellen zwischen den einzelnen Teilbereichen herzustellen, um Synergieeffekte zu nutzen und effizienter zu arbeiten.
Das ist am besten möglich, indem Sie Ihre Vertriebs- und Marketingtechnologien zusammenführen und kooperativ nutzen. So hat Ihr Unternehmen die Möglichkeit, Kunden und Kundinnen gezielt anzusprechen, zum Kauf von Waren und Dienstleistungen zu animieren, sie langfristig an Ihren Betrieb zu binden und viele weitere Vorteile zu nutzen.
CRM-Trend 6: CRM wird eine umfassende Darstellung der Kundschaft biete
Mittels einer CRM-Lösung ist es möglich, Kundendaten zu sammeln, übersichtlich zu präsentieren und auszuwerten. Ihr Unternehmen bekommt auf diese Weise ein immer besseres Bild von Ihrer Zielgruppe, sodass Sie Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen optimal auf sie zuschneiden können.
Daher ist es wichtig, die CRM-Daten immer auf dem neuesten Stand zu halten und für die eigenen Unternehmensziele nutzbar zu machen.
CRM-Trend 7: Die jüngeren Generationen drängen auf die Nutzung von CRM-Lösungen
Digital Natives sind mit digitalen Inhalten und Angeboten rundum vertraut. Sie legen daher großen Wert darauf, auf digitalen Kanälen angesprochen zu werden und individuelle Waren und Dienstleistungen angeboten zu bekommen. Das gilt insbesondere für Millennials und die Generation Z.
Unternehmen, die langfristig zukunftsfähig bleiben wollen, müssen die Ansprüche dieser Zielgruppe erfüllen, um erfolgreich zu werden, zu sein und bleiben zu können. In diesem Zusammenhang spielt der Einsatz von CRM-Systemen im Rahmen der eigenen digitalen Transformation eine wichtige Rolle.
CRM-Trend 8: CRM-Systeme sollten besonders Analysefunktionen unterstützen
Je besser CRM-Systeme Entscheidungsträger und Entscheidungsträgerinnen in einem Unternehmen durch Analysefunktionen unterstützen, desto besser. Auf diese Weise ist es möglich, Fehler und Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben beziehungsweise gar nicht erst entstehen zu lassen.
Hierfür ist es wichtig, dass Sie Daten nicht nur sammeln, sondern so übersichtlich präsentieren, dass Sie sie gut auswerten können.
CRM-Trend 9: XaaS: Alles als Service?
SaaS (Software as a Service) ist weitestgehend bekannt. Das Konzept sieht vor, keine festen Strukturen mehr vorzugeben, sondern Software so zu gestalten und zu verbreiten, dass sie leicht angepasst und auf sich veränderte Gegebenheiten zugeschnitten werden kann.
XaaS überträgt diesen Gedanken auf alle Unternehmensbereiche. Jede Art von Produkt oder Service wird so konzipiert, dass Sie sie leicht anpassen können. Das gilt für Plattformen (PaaS), Infrastruktur (IaaS) und vieles mehr.
Die einzelnen Leistungen werden über das Internet beziehungsweise eine Plattform bereitgestellt und die Bezahlung erfolgt anhand der Nutzung und nicht als fester Einkaufspreis im Vorfeld.
Für das Jahr 2022 ist davon auszugehen, dass sich immer mehr Menschen in Richtung Cloud Computing orientieren werden. Das kann als Komponente des CRM-Systems ebenso erfolgen wie als eigenständiges System oder individuelles Tool.
CRM-Trend 10: Die Kundenerfahrung eines CRM wird genauso wichtig sein wie seine Funktionen
Bei CRM ist der Name Programm: Customer Relationship meint Kundenbeziehungen. Deswegen muss ein CRM-System so gestaltet sein, dass Sie diese Kundenbeziehung optimal pflegen.
In diesem Zusammenhang ist es nicht nur wichtig, der Zielgruppe möglichst viele Funktionen bereitzustellen. Ebenso entscheidend ist, dass die Nutzer und Nutzerinnen die CRM-Lösung als zugänglich, verständlich und nützlich empfinden und gern damit arbeiten. Die User Experience sollten Sie daher bei allen Maßnahmen und Strategien immer mitdenken.
CRM-Trend 11: Alle Unternehmensbereiche nutzen CRM
Eine Stärke von CRM-Systemen besteht darin, dass sie nicht fachspezifisch funktionieren. Das bedeutet, dass nicht nur Abteilungen sowie Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit unmittelbarem Kundenkontakt von ihnen profitieren.
Stattdessen unterstützt ein solches System die Kooperation und Zusammenarbeit ganz unterschiedlicher Abteilungen und macht ein effektives und zielführendes Arbeiten in Teams möglich.
CRM-Trend 12: CRM muss mit jedem Bereich eines Unternehmens verbunden sein
Um von der verbindenden Kraft eines CRM-Systems profitieren zu können, ist es unerlässlich, es allen Unternehmensbereichen zur Verfügung zu stellen. Bei der Implementierung müssen Sie deshalb darauf achten, dass die CRM-Lösung eine Verbindung zu allen Abteilungen und dem Unternehmen als Ganzes besitzt.
Hierdurch verbessern sich die Kommunikation, die Datenauswertung, die Kundenansprache und vieles mehr, was zu deutlich mehr Effizienz bei allen Prozessen und Workflows führt.
Eine sinnvolle Vernetzung innerhalb des Unternehmens über eine Plattform ist für den effizienten Einsatz von CRM-Systemen extrem wichtig. Auf diese Weise lassen sich reibungslose Abläufe erzeugen, die für eine hohe Zufriedenheit bei den Kunden und Kundinnen beziehungsweise Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen sorgen, die Effizienz steigern und die Vermeidung von Fehlern möglich machen.
Aufgrund all dieser Vorteile geht der Trend 2022 daher stark in die Richtung, CRM-Systeme zunehmend einzusetzen und für alle Arbeitsbereiche eines Unternehmens nutzbar zu machen.
CRM-Trend 13: Social CRM
Über Social-Media-Kanäle haben Unternehmen die Möglichkeit, in unmittelbaren Kontakt mit ihrer Zielgruppe zu treten. Das bietet sich an, um zusätzliche Informationen bereitzustellen, auf Sonderaktionen aufmerksam zu machen und Kundenfeedback einzuholen.
Um die Aktivitäten in den sozialen Netzwerken koordinieren und die Kundenbeziehungen perfekt pflegen zu können, ist es sinnvoll, Social-Media-Kanäle in die CRM-Systeme zu integrieren (Social CRM).
Wie bei der Kundenpflege insgesamt kommt es insbesondere in den sozialen Netzwerken auf Authentizität an. Das bedeutet, dass Betriebe nicht nur dann etwas posten sollten, wenn sie etwas von ihren Kunden und Kundinnen wollen. Das wirkt unseriös und zeugt nicht davon, dass die Kundschaft im Mittelpunkt steht, sondern die eigenen Interessen.
Daher sollte Ihr Unternehmen kontinuierlich Inhalte mit echtem Mehrwert posten, um Ihre Zielgruppe langfristig zu begeistern und an Ihren Betrieb zu binden.
CRM-Trends im Auge behalten
Keiner weiß, was das Jahr 2022 wirklich bringen wird. Politische, weltwirtschaftliche, technologische und andere Entwicklungen können dafür sorgen, dass sich Trends verschieben oder radikale Neuausrichtungen erfolgen. Sicher dürfte allerdings sein, dass der durch die Corona-Krise ausgelöste Digitalisierungsschub seinen Schwung behält.
Jedes Unternehmen, das einmal die Vorzüge eines Customer Relationship Managements kennengelernt hat, möchte nicht mehr zurück. Gerade für Teamarbeiten ist die übersichtliche Darstellung und Nutzung von (Kunden-)Daten, die ein solches System bietet, extrem hilfreich. Es gilt, das Momentum zu erhalten, am Ball zu bleiben und die Möglichkeiten der kommenden CRM-Trends richtig zu nutzen.
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