Der Begriff „Inside Sales“ gilt oft als modernes Synonym für den Vertriebsinnendienst. Aber steckt hinter beiden Bezeichnungen wirklich das Gleiche? Die klare Antwort darauf lautet: Nein! Warum es so wichtig ist, zwischen Inside Sales und Vertriebsinnendienst zu unterscheiden, beide Ansätze aber gleichzeitig vernetzt zu verstehen, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
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Was bedeutet Inside Sales?
Inside Sales umfasst den systematischen und strategischen Verkaufsprozess aus der Ferne. Der aktive Verkauf sowie sämtliche Aufgaben im Rahmen der Kundenbetreuung werden hier von Inside-Sales-Mitarbeitern durch den Einsatz von Telekommunikationstechnologien (zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Messenger) abgewickelt.
Der klassische Verkauf über Außendienst und Vertriebsinnendienst
Der traditionelle Aufbau des Vertriebs – vor allem im B2B-Vertrieb – gestaltet sich in den meisten Unternehmen ähnlich: Der Verkauf funktioniert überwiegend über klassische Außendienstmitarbeiter. Von der Akquise über den eigentlichen Geschäftsabschluss bis hin zur After-Sales-Betreuung – der gesamte Prozess führt über das persönliche Gespräch direkt vor Ort beim Kunden.
Unterstützt wird der Außendienst dabei meist von Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst. Sie übernehmen administrative Aufgaben wie Auftragsabwicklungen, Angebotslegung oder die Bearbeitung von Reklamationen. Wesentlich ist, dass der Vertriebsinnendienst im Normalfall keine eigene Umsatzverantwortung trägt und demnach nicht aktiv verkauft, sondern auf die Bedürfnisse des Außendienstes reagiert. Daraus ergibt sich auch der entscheidende Unterschied zu Inside Sales.
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Der Job des Inside Sales Managers
Ein Blick auf die Jobbeschreibung macht schnell klar: Inside Sales ist dem Außendienst wesentlich ähnlicher als dem Innendienst. Der Verantwortungsbereich des Inside Sales Managers umfasst im Grunde die gleichen Aufgaben wie der eines Verkäufers im Außendienst.
Der Inside Sales Manager ist sowohl für die Akquise von Neukunden als auch für die Betreuung von Bestandskunden zuständig und agiert als Schnittstelle zwischen verschiedenen Unternehmensabteilungen (zum Beispiel Geschäftsführung, Produktion, Marketing und Controlling).
Der einzige wesentliche Unterschied zum Außendienst liegt darin, dass Verkaufsprozesse und Kundenbetreuung von Inside Sales vorwiegend „aus der Ferne“ – sprich auf elektronischem oder telefonischem Weg – abgewickelt werden und nicht über den persönlichen Kontakt vor Ort.
Ein Inside Sales Manager braucht nicht nur fundiertes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen, die er verkauft, sondern auch über diverse innerbetriebliche Prozesse. Zu seinen persönlichen Eigenschaften und Fähigkeiten sollten neben Verkaufskompetenz auch Planungs- und Organisationstalent, Kommunikationsfreude, Führungsqualitäten sowie ein hohes Maß an Eigenverantwortung zählen.
Die Risiken einer unklaren Abgrenzung
Werden Inside Sales und Vertriebsinnendienst synonym verwendet, birgt das gewisse Gefahren – vor allem bei der Personalplanung. Setzt ein Unternehmen voraus, dass seine Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst auch aktive Verkaufstätigkeiten übernehmen, kann das mitunter zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten führen.
Denn einerseits haben dringende administrative Aufgaben (zum Beispiel Angebote an bestehende Kunden, Reklamationen etc.) immer Vorrang und gehen dementsprechend zu Lasten des aktiven Verkaufs. Andererseits agieren Mitarbeiter, die sich für den Innendienst bewerben, in der Regel nicht gerne als Verkäufer, sondern sehen ihre Kernkompetenzen in Organisation und Administration.
Inside Sales als modernes Vertriebsmodell
Zunehmender Kosten- und Konkurrenzdruck sowie fortschreitende Technologisierung sowie die damit verbundenen Veränderungen in den Ansprüchen des Kunden führen in vielen Vertriebsabteilungen zu einem Umdenken. Denn der Kunde ist es heutzutage gewohnt, im Sinne des Multi-Channel-Prinzips über digitale und analoge Kanäle gleichermaßen zu kommunizieren und Kaufentscheidungen zu treffen.
Der Trend geht dementsprechend eindeutig hin zu schnelleren, effizienteren und kostengünstigeren Verkaufsprozessen, gepaart mit zielgerichteter und individualisierter Kundenansprache – allesamt Ansprüche, denen mit Inside Sales Rechnung getragen werden kann. Das zeigt wie sich auch anhand der Entwicklung von Stellenausschreibungen: Auf Stepstone stehen aktuell (Stand März 2020) rund doppelt so viele Inside Sales Jobs zur Verfügung, wie freie Stellen im Außendienst.
Die Vorteile von Inside Sales
Durch Inside Sales können die für den Außendienst typischen kosten- und zeitintensiven Reiseaktivitäten deutlich reduziert werden. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt zum Kunden jedoch bestehen, wenngleich auf anderem Weg.
Verkaufsprozesse vom Schreibtisch aus bieten außerdem die Möglichkeit, schneller und flexibler auf Wünsche und Anforderungen des Kunden zu reagieren sowie ihm praktisch auf Knopfdruck die nötigen Informationen und Services zu liefern. Darüber hinaus ergibt sich auch die Chance, das Verkaufsgebiet zu erweitern, da die räumliche Entfernung zwischen Unternehmen und Kunde keine Rolle spielt.
Steht die klassische Vertriebsstruktur vor dem Aus?
Dennoch ist Inside Sales nicht für alle Unternehmen gleich gut geeignet. Produktportfolio und Kundenstruktur haben entscheidenden Einfluss darauf, welches Potenzial der Verkauf aus der Ferne hat. Bei sehr komplexen, erklärungs- beziehungsweise beratungsintensiven Produkten und Services kann die Betreuung durch einen Außendienstmitarbeiter mit Unterstützung des Vertriebsinnendienstes weiterhin der optimale Weg sein. Das gilt ebenso für die Betreuung von Kunden, die persönliche Besuche ihrer Ansprechpartner gewohnt sind und auch Wert darauf legen.
Auf der anderen Seite kann der Verkauf bestimmter Produkte und Leistungen eine besondere Spezialisierung der Vertriebsmitarbeiter voraussetzen, durch die der Außendienst allein wegen der zu bewältigenden Distanzen rasch an seine Kapazitätsgrenzen stoßen würde. In diesem Fall kann der Verkauf über geschulte Inside-Sales-Mitarbeiter wiederum die Erfolgschancen erhöhen, weil in kürzerer Zeit mehr Verkaufsgespräche geführt werden können. In der Praxis kann es also durchaus sinnvoll sein, Inside Sales und Außendienst parallel zu denken.
Inside Sales als Ergänzung statt Ersatz
Dementsprechend sollte Inside Sales nicht als Ersatz für Außen- oder Vertriebsinnendienst gesehen werden, sondern vielmehr als Ergänzung. Effiziente Vernetzung aller drei Bereiche lautet hier die Devise. Ein regelmäßiger und offener Informationsaustausch zwischen den einzelnen Abteilungen bildet dabei die Basis. Ebenso wichtig ist eine klare Aufgabenverteilung, die in der jeweiligen Vertriebsstrategie des Unternehmens definiert ist.
Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang der Zugriff auf eine gemeinsame Datenbank. Durch Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) kann gewährleistet werden, dass jeder Mitarbeiter aus Inside Sales, Vertriebsinnendienst und Außendienst über den aktuellen Stand beim jeweiligen Kunden informiert ist. Auf dieser Basis kann jeder Einzelne einen effizienten und aussichtsreichen Verkaufsprozess vorantreiben.
Titelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus
