Vertriebsinnendienst: Aufgaben und Bedeutung

Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst sind wichtige Umsatztreiber für jedes Unternehmen, arbeiten oft aber nebeneinanderher statt miteinander. Dabei braucht ein starker Außendienst einen leistungsfähigen Vertriebsinnendienst, der ihm die administrativen Tätigkeiten abnimmt. So kann sich der Außendienst voll und ganz auf seine Kernaufgaben konzentrieren.

Am erfolgreichsten sind daher häufig Unternehmen, denen es gelingt, Außendienst und Innendienst als Team zusammenzuschweißen. In diesem Beitrag erfahren Sie alles wichtige zum Thema Innendienst.

Während der Vertriebsaußendienst seine vertrieblichen Tätigkeiten bei Kunden vor Ort wahrnimmt, übt der Vertriebsinnendienst seine Aufgaben in der Unternehmenszentrale aus.

Wie funktioniert Vertriebsinnendienst?

Der Vertriebsinnendienst ist eine Schnittstelle zwischen ganz unterschiedlichen Gruppen. Er dient einerseits als Ansprechpartner für Kunden und Kundinnen, der Fragen beantwortet, Lösungen bei Problemen erarbeitet und für Kundenserviceanfragen bereitsteht. Gleichzeitig ist er eine Unterstützung für den Vertriebsaußendienst. Er kümmert sich beispielsweise um das Angebots- und Auftragsmanagement und unterstützt die Kollegen und Kolleginnen bei der Auftragsabwicklung.

Des Weiteren sind Vertriebsinnendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen für ein effizientes Datenmanagement verantwortlich. Es geht darum, Kunden- und Kundinnendaten sowie Vertriebsstatistiken auszuwerten, und dadurch wichtige Erkenntnisse für die Branche und potenzielle Verkaufstrends zu gewinnen beziehungsweise zu erkennen. Ebenso dient der Vertriebsinnendienst der Koordination mit anderen Abteilungen – allem voran auch dem Marketing und anderen Bereichen der Sales-Abteilung.

Welche Bereiche gibt es im Vertriebsinnendienst?

Für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Vertriebsinnendienst gibt es unterschiedliche Tätigkeitsfelder: In höheren Positionen sind die Innendienst-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen an der Konzeption der Vertriebsstrategie beteiligt und erstellen vertriebliche Analysen und Auswertungen. Ferner erarbeiten sie das Vertriebscontrolling und optimieren die Prozesse im Vertrieb.

Der größere Teil der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Vertriebsinnendienst ist jedoch mit administrativen und kommunikativen Aufgaben innerhalb des Vertriebs beschäftigt. Die Ausrichtung des Vertriebsinnendienstes erfolgt anhand der Vertriebsstrategie und kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren.

Die administrativen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes

Im kaufmännischen Bereich kümmern sich die Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst um die administrative Unterstützung des Vertriebsaußendienstes. Hierbei können für die Sachbearbeiter und Sachbearbeiterinnen im Vertriebsinnendienst zum Beispiel folgende Aufgaben anfallen:

• Angebote erstellen
• Bestellungen abnehmen
• Aufträge abwickeln
• Außendiensttermine planen und vorbereiten
• Kundendaten und Kundinnendaten ins CRM-System einpflegen und verwalten
• Analysen für den Außendienst erstellen (zum Beispiel Vertriebs- und Akquisestatistiken)

Die kommunikativen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes

Die Kommunikation mit der Kundschaft ist ein wesentlicher Part der Aufgaben von Vertriebsmitarbeitern und Vertriebsmitarbeiterinnen im Innendienst. Die Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst nehmen dazu Kontakt zu potenziellen Neukunden und Neukundinnen auf, pflegen die Adressdaten ein und reichern diese Daten mit wichtigen Informationen für den Außendienst an.

So können die Vertriebsmitarbeitenden zum Beispiel in Erfahrung bringen, wer der richtige Ansprechpartner beziehungsweise die richtige Ansprechpartnerin für den Außendienst ist und wann diese am besten zu erreichen sind. Gegebenenfalls vereinbaren sie einen Termin für den Außendienst. Dadurch wird diesem die Akquise erheblich erleichtert.

Des Weiteren sind die Vertriebsmitarbeitenden im Innendienst in der Regel die erste Anlaufstelle für die Kundschaft. Die Innendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen beantworten Rückfragen, nehmen Aufträge entgegen, kümmern sich um Reklamationen und betreuen Kunden und Kundinnen nach einem Kauf. Die Vertriebsmitarbeitenden bilden dabei die Schnittstelle zwischen der Kundschaft, dem Außendienst und weiteren unternehmensinternen Abteilungen.

Folgende Aufgaben fallen dabei an:

• Vorbereitung der Akquise für den Außendienst (erste Kontaktaufnahme via Telefon, Aufnahme und Qualifizieren der Adressdaten, Vereinbarung eines Besuchstermins für den Außendienst)
• Als erster Ansprechpartner bzw. Ansprechpartnerin für die Kundschaft fungieren (Hotline)
• Kunden- und Kundinnenbetreuung sowie Kunden- und Kundinnenmanagement
• Annahme und Weiterleitung von Reklamationen
• Schnittstellenfunktion zum Außendienst und anderen internen Abteilungen

Vertriebsinnendienst: Diese Kompetenzen brauche Mitarbeitende

Vertriebsinnendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen müssen eine Vielzahl von Kompetenzen und Erfahrungen mitbringen, um in ihrem Beruf erfolgreich sein zu können. Besonders wichtig sind Kommunikationsfähigkeiten, da sie mit ganz unterschiedlichen Menschen wie der Kundschaft, Kollegen und Kolleginnen im Vertriebsaußendienst, Mitarbeitenden in unterschiedlichen Abteilungen kommunizieren.

Außerdem ist eine hohe Kunden- und Kundinnenorientierung gefragt, um die Wünsche der Kundschft perfekt zu erfüllen und Probleme schnell aus der Welt zu schaffen. Hierbei geht es immer darum, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu optimieren.

Des Weiteren werden im Vertriebsinnendienst Organisationsfähigkeiten und Problemlösungskompetenzen benötigt. Die Vertriebsinnendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen müssen einen guten Überblick über all ihre Aufgaben behalten und mit Kundenbeschwerden bzw. Kundinnenbeschwerden, der Auftragsabwicklungen und anderen Herausforderungen gut umgehen können. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass sie die Produkte Ihres Unternehmens hervorragend kennen und technische Fähigkeiten besitzen.

Weiterhin ist Teamarbeit gefragt, da sich der Vertriebsinnendienst häufig aus zahlreichen Mitarbeitenden zusammensetzt. Hier wird von jedem und jeder einzelnen eine hohe Zuverlässigkeit erwartet, um Synergien freisetzen und den Vertriebsinnendienst optimieren zu können.

Wichtige Kompetenzen im Überblick:

• Kommunikationsfähigkeit
• Kundenorientierung
• Organisationstalent
• Problemlösungskompetenzen
• Produktkenntnisse
• Technische Fähigkeiten
• Teamfähigkeit
• Zuverlässigkeit

Was ist der Unterschied zwischen Innendienst und Vertrieb?

Innendienst und Vertrieb sind eng miteinander verflochten, es gibt jedoch konkrete Unterschiede. Der Vertrieb hat die Aufgabe, Kundenakquise zu betreiben, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen und potenzielle Zielgruppen zu identifizieren. Hierfür werden Verkaufsgespräche geführt, Verträge erstellt und letztlich die Umsätze und Gewinne des Unternehmens gesteigert.

Der Innendienst kümmert sich demgegenüber eher um administrative und organisatorische Aufgaben. Er ist folglich eine wichtige Unterstützung für den Vertrieb. Er kümmert sich unter anderem um die Auftragsabwicklung und die Betreuung der Kundenschaft und steht bei Fragen und Problemen als Ansprechpartner bereit. Er leistet viele wichtige Aufgaben im Hintergrund, die sicherstellen, dass die Vertriebsprozesse einwandfrei ablaufen.

Der Innendienst im technischen Vertrieb

Ein Sonderfall ist der Innendienst im technischen Vertrieb. Diesen wollen wir Ihnen im Folgenden genauer vorstellen.

Was ist technischer Vertrieb?

Beim technischen Vertrieb geht es um den Verkauf komplexer technischer Produkte und Dienstleistungen. Diese besondere Vertriebsart findet sich vermehrt in Tech-Unternehmen, der Zulieferindustrie oder der Investitionsgüterindustrie.

Aufgaben und Kompetenzen für den technischen Vertrieb

Der Vertriebsinnendienst im technischen Vertrieb hat ein etwas anderes Aufgabenspektrum, da er die Schnittstelle zwischen Unternehmen und (potenziellen) Geschäftskunden und -kundinnen bildet.

Mitarbeitende im technischen Vertrieb benötigen dafür ein tiefgründiges technisches Verständnis, da sie die erklärungsbedürftigen Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens nur so erfolgreich über B2B-Vertriebskanäle verkaufen können.

Aufgabenstellungen im technischen Vertrieb

Im technischen Vertrieb kann die Angebotserstellung recht umfangreich ausfallen, da oftmals verschiedene Abteilungen in den Angebotsprozess involviert sind. Dies können zum Beispiel Einkauf, Produktmanagement, Produktentwicklung oder auch Logistik sein. Die Innendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen kümmern sich darum, dass alle für ein Angebot notwendigen Informationen vorhanden sind.

Der Verkaufsprozess kann sich dabei über mehrere Monate hinziehen. In dieser Zeit ist der technische Vertrieb neben dem Außendienst Ansprechpartner für die potenziellen Kunden und Kundinnen.

Bei größeren und langwierigeren technischen Projekten ist der Vertriebsinnendienst für die Terminklärung und Terminverfolgung zuständig. Auch bei Messeveranstaltungen und Kunden- beziehungsweise Kundinnenevents kann der technische Vertriebsinnendienst beteiligt sein.

Wie unterscheiden sich Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst?

Sowohl Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst gehören zur Umsetzung eines guten Vertriebskonzeptes dazu und unterstützen sich gegenseitig in ihrer Arbeit. Der Vertriebsinnendienst ist hierbei im Unternehmen selbst angesiedelt und dient der Kundschaft als Anlaufstation bei Fragen und Problemen. Er ist vor allem telefonisch und per Mail zu erreichen und hilft über diese unterschiedlichen Kanäle bei ganz verschiedenen Fragestellungen.

Der Vertriebsaußendienst ist hingegen vor Ort bei den Kunden und Kundinnen und führt mit diesen konkrete und individuelle Gespräche. Es geht darum, eine persönliche Beziehung zur Zielgruppe aufzubauen und hierdurch die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass diese sich für den Kauf beziehungsweise die Inanspruchnahme einzelner Produkte und Dienstleistungen entscheiden.

Vertriebsinnendienst vs. „Inside Sales“

Sehr oft werden die Begriffe Inside Sales und Vertriebsinnendienst gleichgesetzt. Doch das Profil eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin im Vertriebsinnendienst unterscheidet sich deutlich von dem eines Inside-Sales-Mitarbeiters beziehungsweise einer Inside-Sales-Mitarbeiterin.

Wesentlich hierbei ist, dass der Vertriebsinnendienst keine eigene Umsatzverantwortung hat. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Vertriebsinnendienst sind typischerweise Dienstleister und Dienstleisterinnen, die administrative Aufgaben übernehmen.

Worum geht es bei Inside Sales?

Die Aufgaben der Inside-Sales-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen entsprechen denen der Außendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen. Der einzige Unterschied ist, dass der Außendienst seine Kunden und Kundinnen vor Ort besucht und die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Inside Sales die Kunden- und Kundinnenbetreuung von der Unternehmenszentrale aus per Telefon und E-Mail übernehmen.

Darum ist es vorteilhaft, Vertriebsinnendienst und Inside Sales zu trennen

Das Risiko, dass die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Vertriebsinnendienst nur ungern vertrieblich tätig werden, ist relativ hoch. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die sich für den Innendienst bewerben, bevorzugen oftmals eher administrative Aufgaben, anstatt zu verkaufen. Dennoch ist es wichtig, die beiden Abteilungen eng zu vernetzen.

Wie können Vertriebsinnendienst und Inside Sales vernetzt werden?

Die Basis für eine gelungene Vernetzung von Vertriebsinnendienst und Inside Sales bildet eine regelmäßige, abteilungsübergreifende Kommunikation.

Außerdem ist es wichtig, dass sowohl Vertriebsinnendienst als auch Inside Sales auf eine gemeinsame Datenbank zugreifen können. Dies kann über ein modernes Customer-Relationship-Management-System (CRM) gelingen. So weiß jede Abteilung, was die andere macht und geplante Aktionen können gut verzahnt werden.

Kein Unternehmen, egal ob klein oder groß, sollte auf einen leistungsfähigen Vertriebsinnendienst verzichten. Welche Aufgaben der Innendienst übernimmt, sollte dabei in der Vertriebsstrategie festgelegt werden. Wichtig ist außerdem, dass Innendienst, Inside Sales und Außendienst auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen können. Dann steht einem effektiven Vertrieb nichts mehr im Wege.

So bauen Sie einen guten Vertriebsinnendienst auf

Wenn Sie einen professionellen und effizienten Vertriebsinnendienst aufbauen möchten, müssen Sie verschiedene Aufgaben erledigen. Zunächst geht es darum, eine geeignete Software auszuwählen, mit der Ihre Belegschaft schnell und mühelos umgehen kann. Im Rahmen von Mitarbeiter- und Mitarbeiterinnenschulungen stellen Sie sicher, dass ihre Angestellten die fachlichen Kompetenzen für die Mitarbeit im Vertriebsinnendienst besitzen und den Umgang mit der gewählten Software beherrschen.

Ebenfalls wichtig ist es, dass Sie für eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Marketing und Sales sorgen. Nur wenn diese unterschiedlichen Abteilungen harmonieren und sich gegenseitig in ihrer Arbeit unterstützen, werden Vertriebsinnendienst und -außendienst funktionieren. Nicht zuletzt spielt eine klare Aufgabenverteilung eine große Rolle. Laut Accenture haben lediglich 21 Prozent der Vertriebsmitarbeiter und -mitarbeiterinnen einen kompletten Überblick über die Vorgänge innerhalb des internen Vertriebsnetzwerks.

Durch konkrete Strukturen und Netzwerke sorgen Sie dafür, dass eine größtmögliche Transparenz und Übersichtlichkeit gegeben ist und Ihre Vertriebsinnendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen einen guten Überblick über sämtliche Betriebsprozesse und Unternehmensaufgaben haben.

Vertriebsinnendienst Vorteile

Mit einem Vertriebsinnendienst gehen zahlreiche Vorteile einher. So gibt es verschiedene Software Tools, mit denen sich diverse Prozesse automatisieren und Social-Media-Kanäle nutzen lassen. Hierdurch erreichen Sie eine hohe Effizienzsteigerung. Ebenso profitiert der Außendienst von einem zuverlässigen Vertriebsinnendienst, da zahlreiche Verwaltungsaufgaben übernommen werden.

Durch die optimierte Zusammenarbeit im Unternehmen wird eine höhere Qualität bei den einzelnen Betriebsprozessen erreicht. Das betrifft unter anderem die Umsatzprognosen und Kennzahlen. Ihr Unternehmen kann die Sales-Pipeline mit geeigneten Leads füllen und hierdurch für mehr Umsätze und Gewinne sorgen. Hierbei bleiben die Vertriebskennzahlen stets im Blick und Anpassungen und Optimierungsmöglichkeiten können schneller umgesetzt beziehungsweise genutzt werden.

Fazit: Funktionierender Vertriebsinnendienst als Erfolgsgarant

Der Vertriebsinnendienst übernimmt zahlreiche wichtige Aufgaben in Unternehmen und ist somit für die Steigerung von Umsätzen und Gewinnen maßgeblich verantwortlich. Er dient als Schnittstelle für ganz unterschiedliche Gruppen, die hier kompetente Hilfe und Lösungen bei unterschiedlichen Fragen und Problemstellungen erhalten. Daher ist es wichtig, Mitarbeitende für diese Aufgaben zu gewinnen, die die passenden Fähigkeiten und Erfahrungen mitbringen.

Von der Bestellung bis zur Kundenbeschwerde können so zahlreiche Aufgaben erledigt werden. Die unterschiedlichen Jobs werden von Sachbearbeitern und Sachbearbeiterinnen, Call-Center Agents, Kundenberatern beziehungsweise Kundenberaterinnen und vielen weiteren Mitarbeitenden übernommen, die sich in ihrer Branche und ihrem Bereich hervorragend auskennen. Im Zusammenspiel machen sie einen erfolgreichen Vertriebsinnendienst aus – und können dadurch das Herz eines erfolgreichen Unternehmens sein.

Titelbild: VioletaStoimenova / iStock / Getty Images Plus