Laut Accenture haben lediglich 21 Prozent der Vertriebsmitarbeiter haben einen kompletten Überblick über die Vorgänge innerhalb des internen Vertriebsnetzwerks.

Dabei braucht ein starker Außendienst einen leistungsfähigen Vertriebsinnendienst, der ihm die administrativen Tätigkeiten abnimmt. So kann sich der Außendienst voll und ganz auf seine Kernaufgaben konzentrieren.

Am erfolgreichsten sind diejenigen Unternehmen, denen es gelingt, Außendienst und Innendienst als Team zusammenzuschweißen. 

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Während der Außendienst seine vertrieblichen Tätigkeiten bei Kunden vor Ort wahrnimmt, übt der Vertriebsinnendienst seine Aufgaben in der Unternehmenszentrale aus. 

Was macht ein Vertriebsmitarbeiter im Innendienst?

Für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst gibt es unterschiedliche Tätigkeitsfelder:

In höheren Positionen sind die Innendienst-Mitarbeiter an der Konzeption der Vertriebsstrategie beteiligt und erstellen vertriebliche Analysen und Auswertungen. Ferner erarbeiten sie das Vertriebs-Controlling und optimieren die Prozesse im Vertrieb.

Der größere Teil der Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst ist jedoch mit administrativen und kommunikativen Aufgaben innerhalb des Vertriebs beschäftigt. Die Ausrichtung des Vertriebsinnendienstes erfolgt anhand der Vertriebsstrategie und kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren.

Die administrativen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes

Im kaufmännischen Bereich kümmern sich die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst um die administrative Unterstützung des Vertriebsaußendienstes. Hierbei können zum Beispiel folgende Aufgaben anfallen:

  • Angebote erstellen
  • Bestellungen abnehmen
  • Aufträge abwickeln
  • Außendiensttermine planen und vorbereiten
  • Kundendaten ins CRM-System einpflegen und verwalten
  •  Analysen für den Außendienst erstellen (zum Beispiel Vertriebs- und Akquisestatistiken)

Die kommunikativen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes

Die Kommunikation mit Kunden ist ein wesentlicher Part der Aufgaben von Vertriebsmitarbeitern im Innendienst.

Die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst nehmen Kontakt zu potenziellen Neukunden auf, pflegen die Adressdaten ein und reichern diese Daten mit wichtigen Informationen für den Außendienst an. So können die Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel in Erfahrung bringen, wer der richtige Ansprechpartner für den Außendienst ist und wann dieser Ansprechpartner am besten zu erreichen ist. Gegebenenfalls vereinbaren sie einen Termin für den Außendienst. Dadurch wird diesem die Akquise erheblich erleichtert.

Des Weiteren sind die Vertriebsmitarbeiter im Innendienst in der Regel die erste Anlaufstelle für die Kunden. Die Innendienstmitarbeiter beantworten Rückfragen, nehmen Aufträge entgegen, kümmern sich um Reklamationen und betreuen Kunden nach einem Kauf. Die Vertriebsmitarbeiter bilden die Schnittstelle zwischen Kunden, Außendienst und weiteren unternehmensinternen Abteilungen.

Folgende Aufgaben fallen hier an:

  • Vorbereitung der Akquise für den Außendienst (erste Kontaktaufnahme via Telefon, Aufnahme und Qualifizieren der Adressdaten, Vereinbarung eines Besuchstermins für den Außendienst)
  • Als erster Ansprechpartner für Kunden fungieren (Hotline)
  • Kundenbetreuung und Kundenmanagement
  • Annahme und Weiterleitung von Reklamationen
  • Schnittstellenfunktion zum Außendienst und anderen internen Abteilungen

Der Innendienst im technischen Vertrieb

Was ist technischer Vertrieb?

Beim technischen Vertrieb geht es um den Verkauf komplexer technischer Produkte und Dienstleistungen. Diese besondere Vertriebsart findet sich vermehrt in Tech-Unternehmen, der Zulieferindustrie oder der Investitionsgüterindustrie.

Der Vertriebsinnendienst im technischen Vertrieb

Der Vertriebsinnendienst im technischen Vertrieb hat ein etwas anderes Aufgabenspektrum, da er die Schnittstelle zwischen Unternehmen und (potenziellen) Geschäftskunden bildet.

Mitarbeiter im technischen Vertrieb benötigen dafür ein tiefgründiges technisches Verständnis, da sie die erklärungsbedürftigen Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens nur so erfolgreich an B2B-Kunden verkaufen können.

Die Aufgaben des Vertriebsinnendienstes im technischen Vertrieb

Im technischen Vertrieb kann die Angebotserstellung recht umfangreich ausfallen, da oftmals verschiedene Abteilungen in den Angebotsprozess involviert sind. Dies können zum Beispiel Einkauf, Produktmanagement, Produktentwicklung oder auch Logistik sein. Die Innendienstmitarbeiter kümmern sich darum, dass alle für ein Angebot notwendigen Informationen vorhanden sind.

Der Verkaufsprozess kann sich dabei über mehrere Monate hinziehen. In dieser Zeit ist der technische Vertrieb neben dem Außendienst Ansprechpartner für die potenziellen Kunden.

Bei größeren und langwierigeren technischen Projekten ist der Vertriebsinnendienst für die Terminklärung und Terminverfolgung zuständig. Auch bei Messeveranstaltungen und Kundenevents kann der technische Vertriebsinnendienst beteiligt sein.

Vertriebsinnendienst vs. „Inside Sales“

Sehr oft werden die Begriffe Inside Sales und Vertriebsinnendienst gleichgesetzt. Doch das Profil eines Mitarbeiters im Vertriebsinnendienst unterscheidet sich deutlich von dem eines Inside-Sales-Mitarbeiters.

Wesentlich hierbei ist, dass der Vertriebsinnendienst keine eigene Umsatzverantwortung hat. Die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sind typischerweise Dienstleister, die administrative Aufgaben übernehmen.

Worum geht es bei Inside Sales?

Die Aufgaben der Inside-Sales-Mitarbeiter entsprechen denen der Außendienstmitarbeiter. Mit dem einzigen Unterschied, dass der Außendienst seine Kunden vor Ort besucht und die Mitarbeiter im Inside Sales die Kundenbetreuung von der Unternehmenszentrale aus per Telefon und E-Mail übernehmen.

Warum es vorteilhafter ist, Vertriebsinnendienst und Inside Sales zu trennen

Das Risiko, dass die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst nur ungern vertrieblich tätig werden, ist relativ hoch. Mitarbeiter, die sich für den Innendienst bewerben, bevorzugen oftmals eher administrative Aufgaben, anstatt zu verkaufen.

Dennoch ist es wichtig, die beiden Abteilungen eng zu vernetzen.

Wie können Vertriebsinnendienst und Inside Sales vernetzt werden?

Die Basis für eine gelungene Vernetzung von Vertriebsinnendienst und Inside Sales bildet eine regelmäßige, abteilungsübergreifende Kommunikation.

Außerdem ist es wichtig, dass sowohl Vertriebsinnendienst als auch Inside Sales auf eine gemeinsame Datenbank zugreifen können. Dies kann über ein modernes Customer-Relationship-Management-System (CRM) gelingen. So weiß jede Abteilung, was die andere macht und geplante Aktionen können gut verzahnt werden.

Kein Unternehmen, egal ob klein oder groß, sollte auf einen leistungsfähigen Vertriebsinnendienst verzichten. Welche Aufgaben der Innendienst übernimmt, sollte dabei in der Vertriebsstrategie festgelegt werden. Wichtig ist außerdem, dass Innendienst, Inside Sales und Außendienst auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen können. Dann steht einem effektiven Vertrieb nichts mehr im Wege.

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Header: AlexBrylov / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 13. Dezember 2019, aktualisiert am Dezember 13 2019

Themen:

Vertriebsstrategie