CRM-Software (Customer Relationship Management) ist für Unternehmen jeder Größe nützlich. Aber nicht jede Lösung ist für alle Unternehmen geeignet. Auf dem Markt sind Dutzende CRM-Systeme erhältlich, was die Entscheidung für die beste Variante schwierig macht. Viele Betriebe sind sich bei der Auswahl einer passenden Software unsicher, auf welche Funktionen sie achten sollten.
Um Sie bei der Auswahl zu unterstützen, haben wir eine Liste an Funktionen von CRM-Systemen zusammengestellt, die für Ihre Unternehmensgröße am wichtigsten sind.
Wann ist ein CRM sinnvoll?
CRM ist bei allen Aktivitäten in der Kundenpflege, dem Vertrieb, der Auswertung von Kampagnen sowie der Optimierung von Workflows und Angeboten hilfreich.
Das Customer Relationship Management (CRM = Kundenbeziehungspflege) gehört zu den wichtigsten Aufgaben von Unternehmen. Die Nutzung von CRM-Funktionen bietet sich daher immer dann an, wenn Daten der Kundschaft gepflegt, gespeichert und genutzt werden sollen, um beispielsweise den Kundenservice zu optimieren, oder Neukunden und Neukundinnen zu gewinnen. In diesem Zusammenhang fallen unterschiedliche Aufgaben an:
Kundenpflege und Optimierung von Workflows
Neben der reinen Kontaktverwaltung geht es immer um die Angebotsverwaltung. Welchen Kunden bzw. Kundinnen wurden welche Angebote mit welchen Konditionen unterbreitet? Durch eine übersichtliche Aufstellung fällt es Ihnen leicht, den Überblick zu behalten und das Beste aus Ihren Kundenbeziehungen herauszuholen. Außerdem unterstützt Sie das CRM bei der Verbesserung Ihrer Workflows und Betriebsprozesse, sodass Ihre Arbeit effizient gelingt.
Marketing und Vertrieb
Des Weiteren ist ein CRM sinnvoll, wenn Sie Aufgaben im Marketing-Bereich, wie Marketingkampagnen, planen, und hierbei auf das Lead Management zurückgreifen möchten. Auch, um die Arbeit Ihres Vertriebs zu evaluieren und die bestehenden Kampagnen zu optimieren, bietet sich ein CRM an.
Integration und Anbindung von Zusatztools
Nicht zuletzt unterstützt Sie ein CRM-System bei der Integration und Anbindung weiterer Tools. So entstehen keine Insellösungen, sondern alle Ihre Maßnahmen greifen perfekt ineinander.
Warum sollten CRM auf die Unternehmensgröße zugeschnitten sein?
Ein Vertriebsteam mit drei Mitarbeitenden hat andere Anforderungen zu erfüllen, als ein Großunternehmen mit 300 Vertriebsmitarbeitern und -mitarbeiterinnen. Die eingesetzte Software sollte sich folglich an die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihres Betriebes anpassen.
- Kleinunternehmen oder Start-ups befinden sich oft noch in der Entwicklungsphase, weswegen in solchen Betrieben von sehr komplexen Systemen abgesehen werden sollte. Hier lohnt sich der Einsatz eines erweiterbaren CRMs, welches Hand in Hand mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.
- CRM-Systeme für mittelgroße Unternehmen sollten im Gegensatz von Kleinunternehmen über einige zusätzliche Funktionen verfügen. Dennoch ist hier noch viel im Wandel und Neuerungen in den Abläufen sind nicht selten. Vorgesetzten sollte deswegen eine schnelle Anpassung des Systems möglich sein.
- Der Vertrieb eines Großunternehmens ist im Idealfall bereits gut aufgestellt. Es ist klar, welche Funktionen benötigt werden. CRM-Systeme von großen Unternehmen sind oft um einiges umfangreicher und komplexer aufgebaut, sind jedoch nicht mehr auf so viel Flexibilität wie die CRM-Systeme kleinerer Unternehmen angewiesen.
Sie sind sich unsicher, welche CRM-Funktionen bei Ihrer Unternehmensgröße auf keinen Fall fehlen sollten? Erfahren Sie im Folgenden mehr zu Anforderungen, die kleine, mittelständische sowie große Unternehmen an das CRM für den Vertrieb haben sollten.
CRM-Software für Kleinunternehmen: Die Grundausstattung
Kleinunternehmen sind oft noch nicht fest strukturiert. Vermutlich sind Sie noch dabei, herauszufinden, welche Verkaufsprozesse in Ihrem Team funktionieren und welche nicht. In dieser Phase ist es nicht sinnvoll, ein kompliziertes System einzurichten, das Sie in ein oder zwei Monaten wieder vollständig ändern müssen. Sie brauchen aber dennoch ein verlässliches CRM-System, das Sie bei Bedarf flexibel erweitern können. Die folgenden Funktionen gehören zu einer sinnvollen CRM-Grundausstattung:
Kontaktmanagement
Gerade für kleine Unternehmen, die nach einem wachsenden Kundenstamm streben, spielt das Kontaktmanagement eine wichtige Rolle. Mit der passenden Software können Sie problemlos neue Personen und Unternehmen manuell hinzufügen, Adressen aus Ihrem E-Mail-Eingang importieren und personenbezogene Daten DSGVO-konform aus Formular-Einsendungen speichern. Beim Kauf eines guten CRM-Systems sollten Sie daher darauf achten, dass dieses Sie in Ihrem Kundenbeziehungsmanagement unterstützt.
Unternehmensdaten erhalten und auswerten
Ihr Vertriebsteam verbringt viel zu viel Zeit damit, nach Informationen von Unternehmen zu suchen, mit denen Sie in Kontakt treten möchten? Mit der passenden CRM-Software bereiten Sie diesem lästigen Prozess ein Ende. Moderne Customer-Relation-Management-Systeme ergänzen für Sie ganz automatisch Unternehmensdatensätze mit den gesammelten Daten aus der eigenen Datenbank.
Um die Unternehmensdaten zu erhalten und auszuwerten, reicht oft schon die Angabe einer E-Mail-Adresse von Geschäftspartnern und Geschäftspartnerinnen. So verbringt Ihr Vertrieb weniger Zeit mit langwieriger Recherche und kann sich ganz und gar dem Verkauf widmen.
Tracking von E-Mails und Anrufen
Auch wenn Sie nur eine Vertriebsmitarbeiterin beschäftigen, ist es dennoch wichtig, Anrufe und E-Mails von Anfang an zu protokollieren. Sie sollten sicherstellen, dass jede Interaktion mit potenziellen Kunden und Kundinnen im CRM-System festgehalten wird.
E-Mail-Tracking und das Niederschreiben von wichtigen Informationen aus Anrufen hilft Ihnen dabei. Rückwirkende Ergänzungen führen sehr wahrscheinlich zu unvollständigen Datensätzen und können Ihnen bei der Akquise im Wege stehen.
Funktionen für Notizen
Wenn Sie Notizen zu Ihren Kontaktdatensätzen hinzufügen, erhalten Sie einen detaillierten Verlauf der Kommunikation mit Ihrer potenziellen Kundschaft. Diese Funktion ist bei einem guten CRM-System unerlässlich. Ein Kontaktdatensatz, der nur fünf Anrufe auflistet, ist für Außenstehende nicht besonders hilfreich. Wenn aber begleitende Notizen verfügbar sind, aus denen erkenntlich wird, was besprochen wurde und was die nächsten Schritte sind, steigen die Verkaufschancen.
Die Notizen-Funktion spielt auch bei der Skalierbarkeit eine wichtige Rolle. Notizen sind für neu eingestellte Mitarbeitende, die sich in Ihren Vertriebsablauf einarbeiten, unerlässlich. Und wenn ihr Team wächst, können nur so Leads erfolgreich an neue Vertriebsmitarbeitende weitergeleitet werden.
Benutzerdefinierte Deal-Phasen
Sie haben bisher noch keinen festgelegten Vertriebsprozess? Wenn Sie einen solchen definieren möchten, brauchen Sie ein CRM, in dem Sie alle gewünschten Phasen abbilden können. Das Deal-Tracking hilft Ihnen dabei, Prognosen zu zukünftigen Verkaufsphasen aufzustellen. So können Sie künftige Deals entsprechend zuweisen und von genauen Vorhersagen profitieren.
Pipeline-Ansicht für einzelne Vertriebsmitarbeitende
Ein Blick auf die Pipeline ist der schnellste und einfachste Weg, Aufgaben innerhalb Ihres Teams zu verteilen und den aktuellen Stand eines Deals zu erfassen. Ein gut strukturiertes Sales-Pipeline-Management hilft Ihnen dabei, aktuelle Deals mit Phasen und Eigenschaften zu versehen oder diese zu löschen – ganz ohne auf die Hilfe von Dritten angewiesen zu sein.
Zudem können Sie mithilfe der Pipeline Aufgaben an Mitglieder Ihres Teams zuweisen und im CRM Phasen eines Deals für beendet erklären. So signalisieren Sie Ihren Angestellten, dass eine alte Phase erfolgreich abgeschlossen ist und sorgen für neue Motivation.
Pipelines können Sie je nach CRM-Anbieter unterschiedlich gliedern: beispielsweise nach Team, Branche oder Region. Anfangs reicht es jedoch, wenn Ihr CRM-System über ein zentrales Dashboard verfügt, in dem Sie die Pipelines sortiert nach Mitarbeitenden betrachten können. So behalten Sie stets den Überblick über die aktuellen Fortschritte Ihrer Team-Mitglieder.
CRM-Systeme für mittelständische Unternehmen: das kontrollierte Chaos
Vertriebsteams in mittelständischen Unternehmen stehen anderen Herausforderungen gegenüber als kleine Betriebe. Firmen im Wachstum erleben eine ganze Menge Chaos. Ihr Vertriebsteam ist zu groß, um von einem Tag auf den anderen umgekrempelt zu werden, muss aber in der Lage sein, sich an Änderungen anzupassen.
Entscheiden Sie sich daher für ein CRM-System, das es Führungskräften ermöglicht, Veränderungen mit wenig Aufwand und Verwirrung einführen zu können. Überlegen Sie sich, welches CRM Sie dabei unterstützt, neue Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Vertrieb effizient einarbeiten und schulen können. Gleichzeitig benötigen Sie eine Lösung, die Ihnen auch nächstes Jahr noch Vorteile bringt. Ihr CRM-System sollte alle Funktionen für Kleinunternehmen enthalten, sowie zusätzlich:
Anruf- und E-Mail-Integration
Einige CRM-Systeme ermöglichen es Ihnen, Anrufe direkt aus der Anwendung heraus zu tätigen. Für viele Systeme gibt es eine E-Mail-Integration für typische Clients, wodurch die E-Mails Ihrer Vertriebsmitarbeitenden im CRM protokolliert werden.
Wenn Ihr Vertriebsteam mehr als ein oder zwei Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen hat, bedeutet das, dass Sie ein Aktivitätsniveau erreicht haben, bei dem Sie schnellere Aufzeichnungen benötigen. Für ein Team mit einem oder zwei Mitarbeitenden ist eine manuelle Dateneingabe in Ordnung. In einem Team mit 25 oder 30 Mitarbeitern sammeln sich indes große Datensätze an, deren Verwaltung ohne Hilfsmittel zu einer Sisyphusarbeit werden kann.
Anrufaufzeichnung
In Vertriebsteams mit nur wenigen Mitarbeitenden fällt es noch leicht, an den Telefonaten teilzunehmen und sicherzustellen, dass alle optimal geschult sind. Bei einem Team im Wachstum haben Sie sehr wahrscheinlich nicht mehr die Zeit, jedes Vertriebsmitglied in Echtzeit zu coachen.
Durch eine gezielte Anrufaufzeichnung können Sie die Calls zu einem späteren Zeitpunkt anhören. So stellen Sie ein regelmäßiges Monitoring sicher und können gute Beispiele für zukünftige Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aufbewahren. Zudem sorgen Sie dafür, dass die Mitglieder Ihres Teams sich kontinuierlich verbessern, weiterbilden und aus verpassten Verkaufsgelegenheiten lernen.
Aufgaben
Bei Unternehmen im Wachstum gibt es häufig Veränderungen im Team oder Regionen, die neu aufgeteilt werden. Das kann dazu führen, dass potenzielle Kunden bzw. Kundinnen von einem Vertriebsmitglied zum nächsten weitergereicht werden. Dabei kommt es leicht zu Missverständnissen und verpassten Chancen. Auch bei gut strukturierten Unternehmen entstehen zudem stetig neue Herausforderungen, wie etwa zusätzliche Deals oder ungeplante Zusatzaufgaben.
Um den Überblick über alle ausstehenden Tätigkeiten zu behalten, hilft Ihnen eine Aufgaben-Funktion. Vertriebsmitarbeitende und Führungskräfte können sich mithilfe dieser Option gegenseitig Aufgaben zuordnen oder die Funktion nutzen, um den Überblick über ihr Tagespensum zu behalten.
Pipeline-Ansicht für das gesamte Unternehmen
Je mehr Vertriebsmitarbeitende Sie beschäftigen, desto mehr Zeit brauchen Sie, um die gesamte Vertriebsperformance zu bewerten. Zwar benötigen Sie für ein Unternehmen mittlerer Größe nicht alle Berichterstattungswerkzeuge, die in einem großen Unternehmen zum Einsatz kommen. Jedoch ist eine komprimierte Vertriebspipeline von großer Bedeutung, um den Zeitaufwand Ihrer Berichterstattung gezielt zu reduzieren. Eine intuitive Vertriebssoftware, wie der Sales Hub kann hier den Unterschied machen.
CRM-Software für Großunternehmen: Erkenntnisse aus Daten gewinnen
Unternehmen mit großen Vertriebsteams verfügen mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits über einen gut strukturierten Vertriebsprozess. Nichtsdestotrotz sollten Sie weiterhin daran arbeiten, Ihre Prozesse zu optimieren, um die Vertriebs-Performance stetig zu verbessern. Zudem sollten Sie Ausschau nach CRM-Funktionen halten, die dem neuesten technischen Standard auf dem Markt gerecht werden.
Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten
Eine detaillierte Pipeline, die Sie individuell nach verschiedenen Faktoren gliedern können, ist für jedes größere Vertriebsteam von immensen Nutzen. Unternehmensweite Prognosen sollten Sie dabei genauso im Blick behalten, wie die Prognosen über die Fortschritte einzelner Teams. Die Performance-Bewertung nach Team oder Branche sorgt zudem dafür, Ihren Vertrieb effektiver zu gestalten.
Was machen erfolgreiche Teams, was die weniger erfolgreichen nicht machen? Wie sorgen die besten Manager bzw. Managerinnen dafür, dass ihre Vertriebsmitarbeiter und -mitarbeiterinnen gut ausgebildet sind? Vernachlässigen weniger erfolgreiche Teams bestimmte Schritte des Vertriebsprozesses? Gibt es bestimmte Regionen, in denen wenig Inbound-Leads generiert werden?
Diese Fragen können Sie sich anhand einer benutzerdefinierten Pipeline-Ansicht beantworten, von den aktuellen Gegebenheiten lernen und so Ihre Teams sowie Ihr gesamtes Unternehmen weiter nach vorne bringen.
Erweiterte Berichterstellungsfunktionen
Die notwendigen Berichtbestattungsfunktionen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Die Fragestellungen in großen Unternehmen sind meist komplex, weswegen die CRM-Tools über umfangreiche Funktionen verfügen sollten.
Die Beantwortung dieser Fragen führt in großen Vertriebsorganisationen zu einer Verbesserung der Performance.
- Welche Form der Konversion über die erste Kontaktaufnahme liefert den meisten Umsatz?
- Welche Mitarbeitenden haben die kürzesten Verkaufszyklen und was haben die Deals gemeinsam?
- Welcher Zusammenhang besteht zwischen Abwanderungsrate und der Länge der Verkaufszyklen?
- Woher stammen Ihre Inbound-Leads und welche Lead-Quellen sind die wertvollsten?
Lead-Management
Leads sind Kontaktdaten potenzieller Kunden und Kundinnen. Sie sind für das Marketing und den Vertrieb viel wert. Eine professionelle Verwaltung solcher Leads fördert daher den Unternehmenserfolg. CRM-Systeme leisten genau das. Mit ihnen ist es möglich, Webformulare zu erstellen, die das Sammeln von Kundendaten unterstützen. Anschließend helfen sie bei der Bewertung von Leads sowie der Kundenpflege.
Das Lead-Management filtert einzelne Leads und weist sie bestimmten Kategorien zu. So ist es möglich, sie auszuwerten und zu qualifizieren. Besonders für Mitarbeitende im Außendienst, die neue Kundschaft für Ihr Unternehmen erschließen wollen, ist das eine große Hilfe.
Workflows
CRM-Funktionen sind in der Lage, Ihre Arbeitsprozesse und Workflows zu optimieren. Indem Sie Arbeitsschritte vereinheitlichen, sorgen Sie für eine hohe Effizienz und können Fehler und Störungsquellen leicht ausfindig machen sowie beheben.
CRM-Tools bieten Ihnen in diesem Zusammenhang die Möglichkeit, Prozesse in Flussdiagrammen zu veranschaulichen und E-Mail-Folgen anhand klar definierter Trigger zu nutzen. Außerdem helfen Ihnen CRM-Systeme dabei, Workflows zu automatisieren, sodass Sie keine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für deren Umsetzung abstellen müssen.
Mobile CRM-App für Android und iOS
Gewähren Sie Ihren Vertrieblern und Vertrieblerinnen mit einer passenden App von überall und jederzeit Zugriff auf Ihr CRM-System: Egal ob es um das spontane Einsehen von Kontaktdaten, den Zugriff auf den Terminplaner oder das Erfassen neuer Kontaktdaten geht – mit einer praktischen Handy-Applikation können kleinere Aufgaben sofort erledigt werden. Alle Änderungen, die Sie im CRM-Tool vornehmen, werden gleichzeitig auch in der App aktualisiert und sind so auch für Ihre Mitarbeitenden von unterwegs aus einsehbar.
Viele CRM-Anbieter bieten inzwischen eine praktische CRM-App für Android und iOS an, mit der Sie in Echtzeit auf den Austausch mit Ihrer Kundschaft reagieren können.
CRM auch fürs Marketing erfolgreich einsetzen
CRM hilft nicht nur Ihrem Vertrieb weiter, sondern hat auch einen großen Mehrwert für Ihre Marketing-Abteilung.
Erfolgreiches Marketing fokussiert sich nicht nur auf einen Kanal, sondern ist sowohl online als auch offline aktiv. CRM-Lösungen sind hierfür hervorragend geeignet. Sie haben die Möglichkeit, verschiedene Kampagnen für unterschiedliche Bereiche zu entwerfen, umzusetzen und auszuwerten. Außerdem fällt es Ihnen mit den CRM-Funktionen leicht, bestimmte Marketingmaßnahmen zu automatisieren, was zu mehr Effizienz und höheren Umsätzen führt.
Bei der Auswahl von CRM für Ihre Marketingabteilung sollten Sie auf eine Grundausstattung achten, die den Bedürfnissen Ihres Teams langfristig gerecht wird. Nützliche CRM-Systeme für das Marketing verfügen beispielsweise über eine Live-Chat-Funktion, Chatbot-Software sowie Funktionen für ein erfolgreiches E-Mail-Marketing.
Was kosten CRM-Systeme?
CRM-Systeme kosten je nach Anbieter und Funktionsumfang zwischen 1.000 und 500.000 Euro. Die Ausgaben für CRM-Systemen hängen von ganz unterschiedlichen Faktoren ab. Hierzu gehört die Frage, ob Sie ein komplettes System von einem Drittanbieter erwerben oder dieses lediglich mittels Lizenzen oder zur Miete genutzt wird.
Wenn Sie ein eigenes, individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes System wünschen, kostet das deutlich mehr, als wenn Sie lediglich einige Leistungen und Features eines Anbieters in Anspruch nehmen.
Zudem müssen Sie überlegen, welche CRM-Funktionen Sie tatsächlich brauchen. Je größer das Leistungsspektrum, desto höher die damit verbundenen Kosten. Weiterhin spielt eine Rolle, ob das CRM-System auf Ihrem eigenen Server liegt oder ob es sich auf einem externen Server befindet.
Ein genauer Anbietervergleich und eine Analyse Ihres Funktionsbedarfs sind ratsam.
Fazit: Verkaufschancen durch den Einsatz eines hochwertigen CRM-Systems erhöhen
CRM-Systeme besitzen zahlreiche Funktionen, die Ihnen vor allem in den Bereichen Workflow-Optimierung und Pflege von Kundenbeziehungen zugutekommen. Es lohnt sich, ein System zu wählen, dessen CRM-Funktionen bestmöglich auf Sie und Ihren individuellen Bedarf zugeschnitten sind. So fällt es Ihnen leicht, Ihre Angebote bestmöglich auf Ihre Zielgruppe anzupassen, diese kennenzulernen und ihr durch gezielten Kundenkontakt genau die Services und Leistungen zu bieten, nach denen sie sucht.
Bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten Sie zwei Prioritäten in Einklang bringen: Das System sollte sich einerseits Ihrem wachsenden Unternehmen anpassen können und gleichzeitig keine unnötigen und teuren Funktionen enthalten. Natürlich sind die Funktionen, die Sie für Ihre Zwecke benötigen, für Ihr Unternehmen einzigartig.
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