Suggestivfragen im Verkaufsgespräch: Das sollten Sie vermeiden

Befanden Sie sich auch schon einmal in der Situation, dass Ihnen eine Frage gestellt wurde, bei der die Antwort buchstäblich vorgegeben schien? Dann wollte Ihr Gesprächspartner Sie vermutlich mit einer Suggestivfrage in eine bestimmte Richtung lenken. Dieses rhetorische Mittel wird oftmals im Verkauf eingesetzt, um schnell zum Ziel zu kommen. Dabei besteht jedoch immer das Risiko, dass sich der Gesprächspartner gedrängt fühlt und nicht auf die Fragen eingeht und im schlimmsten Fall das Gespräch abbricht.

In diesem Beitrag erläutern wir, welche Arten von Suggestivfragen geläufig und in welchen Ausnahmefällen sie verwendet werden sollten.

Im Verkaufsgespräch sollten Suggestivfragen daher nur mit Vorsicht oder überhaupt nicht eingesetzt werden.

Die Suggestivfrage im Verkaufsgespräch

In einem Verkaufsgespräch stellt ein Verkäufer normalerweise viele Fragen, um den Kunden besser kennenzulernen: Seine Wünsche, sein Bedarf und seine Motive sollen dabei ermittelt werden. Die Fragen dienen also in erster Linie dem Austausch und Einholen wichtiger Informationen, sodass dem Kunden anschließend ein passgenaues Angebot unterbreitet werden kann.

Ein anderes Ziel hingegen wird mit der Suggestivfrage verfolgt: Hier möchte der Fragesteller seinen Gesprächspartner gezielt in eine bestimmte Richtung lenken, ohne seine tatsächlichen Bedürfnisse zu berücksichtigen.

Statt dem Kunden also eine Lösung zu bieten, dienen Suggestivfragen im Verkaufsgespräch oftmals allein dazu, den Kunden möglichst zügig zum Kauf zu überzeugen. Sie sind gewissermaßen die Rechtsüberholer auf dem Weg zum Verkauf.

Wie ist die Suggestivfrage aufgebaut?

Suggestivfragen sind meist sehr ähnlich aufgebaut und setzen entweder auf das Prinzip der Unterstellung oder der Verstärkung. Da die Suggestivfrage stets in ähnlicher Form auftritt, wird sie von den meisten Menschen schnell als solche entlarvt und entsprechend ärgerlich quittiert.

Beispiele für Suggestivfragen im Verkaufsgespräch

In der Praxis kann das dann im Verkaufsgespräch beispielsweise so aussehen:

• „Finden Sie nicht auch, dass Ihnen dieses Kleid hervorragend steht?“
• „Sie wollen doch sicherlich auch, dass Ihr neuer Kühlschrank so effizient wie möglich arbeitet?“
• „Die erste Option war mit Abstand die Beste, oder?“
• „Diese Urlaubsreise ist wirklich perfekt auf Sie zugeschnitten, finden Sie nicht auch?“
• „Sie legen doch wahrscheinlich auch sehr viel Wert darauf, dass Ihr neuer Laptop möglichst schnell arbeitet?“
• „Es versteht sich von selbst, dass Ihr neuer Rechner möglichst schnell sein soll, oder?“

Suggestive Satzanfänge

Werden Suggestivfragen verwendet, beginnen diese oft folgendermaßen:

• „Finden Sie nicht auch, dass …“
• „Sie wollen doch auch, dass …“
• „Sicherlich möchten Sie, dass …“
• „Es versteht sich von selbst/es ist doch selbstverständlich, dass …“

Suggestive Schlüsselworte

In fast jeder Suggestivfrage kommen sogenannte Schlüsselwörter vor, die für sich allein genommen harmlos sind. Eingebaut in eine Suggestivfrage sorgen sie jedoch schnell für Ärger, da sie die Meinung des Gesprächspartners vorwegnehmen und dieser sich genötigt sieht, zu widersprechen.

Beispiele für solche suggestiven Schlüsselwörter sind:

sicherlich, zweifellos, gewiss, bestimmt, etwa, glücklicherweise, hoffentlich, leider, natürlich, oder etwa nicht, schon, selbstverständlich, überhaupt, vermutlich, wahrscheinlich, wirklich ...

Was ist das Ziel einer Suggestivfrage?

Ziel einer Suggestivfrage ist es, den Gesprächspartner in eine festgelegte Richtung zu lenken. Suggestivfragen werden im Verkaufsgespräch benutzt, um

• ein „Ja“ als Antwort zu erhalten,
• den Kaufabschluss möglichst rasch zu forcieren,
• oder um in einem schwierigen Gespräch die Übereinstimmungen zu betonen.

Suggestivfragen werden im Verkaufsgespräch also vor allem dann eingesetzt, wenn es darum geht, den Gesprächspartner durch Rhetorik zu übertölpeln und zu einer bestimmten Handlung zu bewegen.

Die Abgrenzung zur rhetorischen Frage

Suggestivfragen sind nicht mit rhetorischen Fragen gleichzusetzen. Die beiden Fragearten sind zwar ähnlich aufgebaut, unterscheiden sich jedoch in einem Punkt gravierend:

Während eine Suggestivfrage die Antwort bereits vorgibt, wird auf eine rhetorische Frage überhaupt keine Antwort erwartet. Eine rhetorische Frage ist im eigentlichen Sinne lediglich eine Aussage, die in eine vermeintliche Frage verpackt wird. Auf eine Suggestivfrage hingegen wird sehr wohl eine Antwort erwartet, wenn auch eine manipulierte.

Warum Suggestivfragen besser vermieden werden sollten

Suggestivfragen sind nicht förderlich, wenn es darum geht, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Die Kunden werden zwar möglicherweise zum Kauf überredet, könnten diesen jedoch im Nachhinein bereuen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse übergangen wurden oder sie eine schlechte Beratung erhalten haben. Ist das der Fall, werden sie sicherlich beim nächsten Kauf einen anderen Anbieter wählen oder sogar das Produkt reklamieren.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Versicherungsvertreter und möchten einem Ehepaar eine gegenseitige Lebensversicherung verkaufen. Um endlich den Vertrag abzuschließen, bringen Sie den Ehemann mit folgender Suggestivfrage provokativ unter Zugzwang:

„Sie möchten doch auch, dass Ihre Frau im Notfall gut abgesichert ist, oder?“.

Der Ehemann wird vermutlich nicht anders können und den Vertrag unterzeichnen, um eine Ehekrise zu vermeiden. Aber als langfristigen Kunden werden Sie ihn vermutlich nicht wiedersehen.

Fragearten und Fragetechniken bei Suggestivfragen

Auch bei Suggestivfragen gibt es Unterschiede und diese können, je nach Gebrauch, in zwei Fragearten kategorisiert werden:

Die Suggestivfrage als geschlossene Frage

Auf geschlossene Fragen bleibt dem Gesprächspartner nur die Möglichkeit, mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Das bedeutet, dass der Gesprächsführer das Gespräch durch seine geschlossenen Fragen sehr stark steuern kann.

Im Verkaufsgespräch empfiehlt sich diese Fragetechnik, wenn es um Entscheidungen geht, die gefällt werden müssen, oder, wenn der Verkäufer prüfen will, ob der Kunde das Thema richtig verstanden hat. Diese Art der Frage kann auch verwendet werden, wenn die Kunden außerordentlich gesprächig sind und Sie ihren Redefluss unterbrechen möchten:

• „Sehen Sie das genauso wie ich, Herr Müller?“
• „Haben Sie sich Ihr neues Auto so vorgestellt?“
• „Herr Müller, gefällt Ihnen dieser Laptop?“
• „Sie finden doch auch, Herr Müller, dass diese Reise am besten zu Ihnen passt, oder?“
• „Schauen Sie sich diese wunderbare Verarbeitung an! Ist das nicht ein Prachtexemplar?“
• „Ist Ihnen auch aufgefallen, wie weich und ausgesprochen kuschelig dieser Pullover ist?“

Jedoch sollte die geschlossene Suggestivfrage im Verkaufsgespräch in den meisten Fällen besser vermieden werden. Denn diese direkte Art der Manipulation durchschauen die Kunden recht schnell und reagieren mit Ablehnung und Misstrauen.

Wenn Sie unbedingt suggestive Fragen stellen möchten, tun Sie es daher mit Fingerspitzengefühl und formulieren diese als offene Fragen. Hier hat Ihr Gesprächspartner zumindest ein wenig Spielraum bei seiner Antwort.

Die Suggestivfrage als offene Frage („W-Frage“)

Offene Fragen gehören zu den beliebtesten Fragearten im Verkaufsgespräch. Der Vorteil von offenen Fragen ist, dass Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit geben, das Gespräch selbst zu den Themen und Aspekten hin zu lenken, die ihm wirklich am Herzen liegen.

Meist beginnen offene Fragen mit „W“, sie werden deshalb gerne auch als „W-Fragen“ bezeichnet: „Wer“, „Wie,“ „Was“, „Wo“, „Weshalb“, „Wann“, „Womit“ und „Wofür“ sind typische Fragewörter.

Die Vorteile der offenen Fragen liegen auf der Hand: Sie motivieren die Kunden zum Reden. Der Fragende erhält sehr schnell viele Informationen, er erfährt Details und Hintergründe. Mit gezielten offenen Fragen kann es auch bei eher zurückhaltenden Kunden gelingen, mehr Hintergrundinformationen zu erhalten.:

• „Welche Ausstattung soll Ihr neues Auto denn haben?“
• „Was möchten Sie in Ihrem Traumurlaub alles erleben?“
• „Was erwarten Sie von Ihrem neuen Laptop?“

Die offene Suggestivfrage unbedingt maßvoll einsetzen:

• „Wie gut gefällt Ihnen diese Bluse, Frau Schneider?“

Auf den ersten Blick ist es gar nicht so leicht ersichtlich, dass es sich bei obigem Beispiel um eine Suggestivfrage handelt. Lediglich das Wort „gut“ stellt hier die Suggestion dar.

Damit impliziert der Fragesteller, dass die Bluse Anklang findet. Die Frage ist damit nicht mehr, ob die Bluse überhaupt gefällt, sondern nur noch, wie gut sie gefällt. Die Antwort „Diese Bluse gefällt mir nicht.“ wird bei dieser Art der Fragestellung deutlich unwahrscheinlicher als bei einer nicht suggestiven Fragestellung.

Diese Art der Suggestivfrage ist deutlich subtiler als die geschlossene Suggestivfrage, sollte aber dennoch mit Bedacht und sehr sparsam verwendet werden.

Oftmals in Verkaufsgesprächen eingesetzt, ist die suggestive Fragetechnik dennoch mit Vorsicht zu genießen, da sie großes Potenzial birgt, den Gesprächspartner nachhaltig zu verärgern. Denn Suggestivfragen wirken in erster Linie manipulativ, was von den meisten Gesprächspartnern erkannt und als negativ gewertet wird.

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