ACD: So gelingt die Anrufverteilung im Call-Center

ACD sagt Ihnen nichts, lässt Sie aber an Rock ‘n‘ Roll denken? Tatsächlich nutzen Sie die ACD-Technologie wahrscheinlich schon lange, ohne es zu wissen. Ihr Smartphone bietet standardmäßig die Möglichkeit, einen Anruf anzunehmen, diesen automatisch an eine andere Nummer weiterzuleiten oder die Mobilbox zu verwenden. Genau diese Features stehen für ACD: Automatic Call Distribution.

Wenn Sie mehr über den Einsatz der ACD-Technik für Ihr Call-Center erfahren möchten, lesen Sie in unserem Leitfaden.

Was ist Automatic Call Distribution?

Ein ACD-System nimmt Anrufe entgegen und leitet sie, gemäß einer programmierten Reihenfolge an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiter. Moderne ACD-Anlagen sind multimedial (Anruf, E-Mail, Chat) und steuern umfangreiche Abläufe, je nach Aufgabenstellung des Call-Centers. Sie sind entweder in eine Telefonanlage integriert oder ein eigenständiges System im Call-Center.

Automatic Call Distribution: Das sind die Ziele

Der Einsatz eines ACD-Systems ist branchenunabhängig empfehlenswert, wenn Sie eines der folgenden Ziele anstreben:

1. Die zentrale Kundenkommunikation über Ihr Call-Center bündelt und ordnet eingehende Anrufe.

2. Eine automatisierte, gleichmäßige Zuweisung der Anrufe (auch E-Mails, Faxe, SMS und Web-Chats) an Fachabteilungen oder verantwortliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlastet Ihre Servicekräfte und sorgt für zügige Abläufe.

3. Reduzierte Wartezeiten für Ihre Kundinnen und Kunden sorgen für mehr Kundenzufriedenheit. 

4. Die gleichmäßige Auslastung aller Servicekräfte sowie die Vermeidung von Weiter-Vermittlungen schont Ihre personellen Ressourcen.

5. Kontrollmöglichkeiten und unternehmensübergreifende Auswertungen mit Blick auf die Kundeninteraktionen erlauben einen stetigen Optimierungsprozess.

ACD Call-Center: Das sind die Vorteile

Viele Unternehmen nutzen ACD-Anlagen, um eine gleichmäßige Arbeitsbelastung der Call-Center-Mitarbeitenden herzustellen sowie zur Steigerung der Effizienz bei der Kommunikation mit ihren Kundinnen und Kunden. Lange Warteschleifen beispielsweise sind für viele Kunden und Kundinnen mittlerweile ein „No-Go“. Die bedeutendsten Vorteile beim Einsatz der Automatic Call Distribution haben wir für Sie zusammengefasst:

• Das Management der Anrufe, E-Mail, Faxe erfolgt zentral. Dadurch gehen weniger Anrufe verloren oder landen an der falschen Stelle, von wo aus der Kunde oder die Kundin umständlich auf andere Stellen verwiesen werden muss.

• Automatisierte Abfragen von Kundendaten verringern Ihren Personalaufwand und ersparen den Servicekräften die immer gleichen Abfragen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten auf diese Weise mehr Zeit für relevante Aufgaben.

• Die Reduzierung von Wartezeiten durch automatische Weiterleitung steigert die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden.

• Schnelle Reaktionszeiten fördern nicht nur die Kundenbindung, sondern können auch für Weiterempfehlungen sorgen. 

• Eine Verbesserung der Servicequalität durch Aufnahme- und Mithörfunktionen kann unkompliziert erfolgen.

• Echtzeitberichte und Statistiken über Themen wie beispielsweise die Auslastung zu bestimmten Zeiten oder die Anzahl und Dauer von Anrufen in Warteschleifen, sind einfach verfügbar und können als Grundlage für Analysen dienen. Wenn zum Beispiel sehr viele Anrufe zu bestimmten „Stoßzeiten“ hereinkommen, können Sie den Personaleinsatz daraufhin anpassen. Umgekehrt ist es möglich, anhand der Anzahl der Anrufe und ihrer Dauer besonders ruhige Zeiten zu erkennen, zu denen weniger Servicekräfte eingesetzt werden können.

ACD-Systeme: Arten, Funktionen, Vorzüge und Schwächen

Die klassische Telefonzentrale ist der Ursprung der heutigen ACD-Technologie. In zahlreichen Firmen werden auch heute noch die ein- und ausgehenden Telefonate manuell verwaltet. Unterstützt wird das Call-Management häufig von ACD-Systemen, die alternativ eingesetzt werden können. Das sind die Wichtigsten:

Der Automatic Call Sequenzer (ACS) nimmt alle Anrufe entgegen und speist sie in eine Warteschleife ein. Die Servicekräfte ziehen sich die Anrufe selbstständig heraus. Ein Vorteil ist, dass der ACS einfach und günstig zu implementieren ist. Nachteilig ist, dass sich zum Teil lange Wartezeiten für die Kundinnen und Kunden ergeben, wenn kein Angestellter den Anruf annimmt. Auch können nur Inbound Calls (eingehende Anrufe) gemanagt werden. Das System erscheint etwas überaltert.

Integrierte ACD in PBX (Private Branch Exchange) sind Telefonanlagen mit Nebenstellen, die eine eingebaute ACD-Komponente enthalten. Sie gelten als Vorläufer der heutigen ACDs. Vorteilhaft ist die gute Performance durch zusammengehörige Komponenten. Als Schwäche gilt die geringe Flexibilität. Die Anpassungsfähigkeit auf veränderte Geschäftsprozesse ist weniger ausgeprägt. Auch enthalten integrierte ADC-Systeme meist keine Analyse- und Skalierungsmöglichkeiten. Darüber hinaus sind die Möglichkeiten zur Erweiterung des Funktionsspektrums durch Software von Drittanbietern meist beschränkt.

Adaptierte ACD sind aufeinander abgestimmte, moderne Gesamtlösungen aus Soft- und Hardwarekomponenten, die multimedial einsetzbar sind. Das adaptierte ACD-System wird in Modulform in die bestehende Telefonanlage und ihre Nebenstellen eingebaut und läuft über separate Server. Neben der traditionellen Anrufverteilung übernimmt das System auch das Routing von E-Mails, Webchats und Faxen. 

Ein Vorteil des eigenständigen Systems ist seine Anpassungsfähigkeit. Auch die Multimedia-Optionen, die hohe Leistungsstärke, Reporting-Möglichkeiten, das Management von In- und Outbound-Calls sowie eine recht einfache Administration, gehören zu seinen Vorzügen. Eindeutiger Nachteil sind die Kosten für gesonderte Server sowie die aufwändige Prozessoptimierung.

Fazit: ACD-System je nach Anforderung wählen

Der Einsatz eines ACD-Systems kann sich für Ihr Unternehmen lohnen, unabhängig von der Branche. Insgesamt gesehen, zielt die Anruf-Automatisierung darauf ab, den Kundinnen und Kunden einen besseren Service zu bieten. Auch für die Call-Center-Kräfte kann die Verwendung der ACD-Technik eine Verbesserung bedeuten. Besonders multimedial einsetzbare Systeme kommen dem Anspruch der Kundinnen und Kunden entgegen, den Kommunikationskanal flexibel zu wählen. Welches System für Ihr Unternehmen das Richtige ist, richtet sich nach den spezifischen Aufgabenstellungen, die für Ihr Geschäft wichtig sind.

Titelbild: Chainarong Prasertthai / iStock / Getty Images Plus