Anrufanalyse: Kundengespräche auswerten und daraus lernen

Sind Sie der Meinung, dass die Kundengespräche in Ihrem Unternehmen recht gut verlaufen, können das aber nicht belegen? Ein guter Kundenservice sollte es sich zur Aufgabe machen, stets besser zu werden. Denn mit ihm steht und fällt oftmals die Kundenzufriedenheit. Ein solider Weg, um die Leistungen Ihres Service-Teams transparenter zu machen und zu optimieren, ist dabei die Anrufanalyse.

So wird die Anrufanalyse zum Gewinn

Im Salesbereich schon lange etabliert, sollte auch Customer Service im Bereich Anrufanalyse nachziehen. Denn nicht nur Vertriebler, sondern auch Service-Teams können aus vergangenen Calls wertvolle Schlüsse ziehen, um ihrer Arbeit in Zukunft erfolgreicher und effizienter nachgehen zu können.

Das gelegentliche Aufnehmen und spätere Anhören der Calls zu Schulungszwecken reicht jedoch nicht aus, um tiefere Einsichten in die Qualität der Kundengespräche zu gewinnen. Ein systematisches und zielgerichtetes Vorgehen dagegen verspricht eine nachhaltige Qualitätssteigerung der Kundengespräche.

Per Anrufanalyse zu nützlichen Einsichten

Auch die häufig angelegten Messwerte der Gesprächszahl und Länge der Kommunikation sagen nicht viel über die Qualität des Gesprächsführung aus. Wenn Sie Ihre Kundengespräche in einen Grundstein für Ihren Erfolg wandeln möchten, sollten Sie folgende Tipps beherzigen:

1. Machen Sie die Analyse von Aufnahmen zur Routine

Ohne die nötige Ausdauer und Beharrlichkeit lassen sich neue Gewohnheiten schwer etablieren. Obwohl Service-Teams jeden Tag aufs Neue Gespräche über ähnliche Themen führen, treffen Sie doch immer wieder auch auf neue Probleme, Szenarien und Fragen von Kunden und Kundinnen.

Durch eine konsequente und einheitliche Auswertung der Gespräche können Sie sicherstellen, dass die Analysen bei Ihren Call-Center-Mitarbeitern auch zu Lerneffekten führen und nicht verpuffen.

So organisieren Sie die Anrufanalyse effektiv und zeitsparend

Wenn Sie sich zu einem Servicemitarbeiter oder einer Kollegin mit ins Büro setzen, um einen Live-Call mitzuhören, ist das häufig nicht zielführend, denn das Wählen und Warten und auch ein eventuelles Durchstellen kostet wertvolle Zeit. Zugleich kann es den natürlichen Flow Ihres Servicemitarbeiters stören, wenn er jemanden im Raum hat.

Besser ist es, wenn Sie ungestörte Kundengespräche aufzeichnen und regelmäßig mit Ihrem Team anhören, Beobachtungen sammeln und daraufhin auswerten, was gut oder nicht gut war.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Schlüsselmomente des Calls

Bei der Analyse der Gespräche geht es nicht primär darum, auf allgemeine Art und Weise zu benennen, was gut oder schlecht gelaufen ist, sondern um die Fokussierung auf die wichtigsten Momente. Doch welche sind das?

Fast jeder Service-Mitarbeiter- oder Mitarbeiterin kennt den Moment, in dem sich während eines Gesprächs plötzlich etwas ändert. Dieser spürbare Schlüsselmoment kann den Punkt markieren, an dem das Anliegen eines Kunden beantwortet und dieser zufrieden ist, oder aber das Gespräch zum Misserfolg wird.

Greifen Sie schwierige Gesprächssituationen gezielt heraus

Heikle Momente herauszugreifen und gründlich zu durchleuchten, kann Service-Teams dabei helfen, beim nächsten Mal konstruktiv und sicher damit umzugehen. Ein Beispiel aus der Praxis ist ein Problem der Kundin, das ein Vertreter des Unternehmens mehr oder weniger „zur Seite wischt“. Gemeinsam entwickelte Strategien können so den Unterschied zwischen einem positiven Call und einem langwierigen, zeitintensiven und weniger vorteilhaften Kundenerlebnis darstellen.

3. Kundenzufriedenheit ist der Leitgedanke jedes Kundengesprächs

Die Zufriedenheit der Kunden ist das Ergebnis, auf das jedes Gespräch abzielen muss. Wenn Sie dem Anrufer das Gefühl vermitteln können, dass Sie sein Anliegen verstanden haben und ernst nehmen, ist dieses der erste Schritt in die richtige Richtung.

Hilfsbereitschaft und Verständnis signalisieren

Selbst dann, wenn Sie das Bedürfnis nicht unmittelbar befriedigen können, weil beispielsweise eine andere Abteilung involviert ist, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner in jedem Fall Ihr Verständnis und Ihre Hilfsbereitschaft klar signalisieren. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen darin, die Kundenzufriedenheit im Fokus zu behalten.

Anrufverfolgung: Gespräche im Callcenter nachhalten

Die Erfassung von Anrufen erlaubt Ihnen die Einschätzung der Qualität der geführten Kundengespräche. Weil live verfolgte Gespräche vom Service-Team manchmal als irritierend empfunden werden können, bietet sich die Aufzeichnung von Gesprächen zur späteren, gründlichen Auswertung an.

Auf der Grundlage der durch die Anrufverfolgung gewonnen Erkenntnisse sind Sie dann in der Lage, die Leistung Ihrer Call-Center-Mitarbeiter- und Mitarbeiterinnen auszuwerten und zu optimieren.

Die Anrufauswertung gibt Aufschluss über Effektivität und Qualität des Kundenservices

Call Center leisten einen erheblichen Beitrag zum Kundenservice. Ihre Effektivität und Qualität zu messen, gibt Service-Managern wichtige Hinweise auf Muster und Trends, die das Kundenerlebnis verbessern können. Die Festlegung von Kriterien hilft bei der Orientierung und Einschätzung:

• Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselkriterium zur Einschätzung Ihres Call Centers, denn sie zahlt auf die Kundenbindung ein. Mit Kennzahlen wie dem dem Net Promoter Score (NPS) etwa kann die Kundenzufriedenheit quantifiziert werden.
• Einen Direkterfolg haben Sie dann, wenn gleich beim ersten Anruf das Anliegen des Kunden gelöst werden konnte. Die Prozentzahl der Direkterfolge ist wichtig im Zusammenhang mit der Verringerung von Kundenbeschwerden aufgrund ungelöster Probleme.
• Wenn Sie das Servicelevel messen, erhalten Sie den zeitlichen Rahmen, den das durchschnittliche Kundengespräch einnimmt. Diese Möglichkeit der Anrufauswertung erlaubt es Ihnen auch, einen zeitlichen Zielrahmen für die Call Center-Teams festzulegen. Darüber hinaus erhalten Sie Hinweise darauf, ob Ihr Service-Team dem Anrufaufkommen noch gewachsen ist.
• Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und ihre Fähigkeit zur sofortigen Problemlösung geben Managern Aufschluss darüber, ob ein Ansprechpartner den Kunden regelmäßig zur Verfügung steht oder öfter nicht erreichbar ist. Eine geringe Erreichbarkeit kann mehrere Ursachen haben, wie beispielsweise ein hohes Anrufaufkommen zu bestimmten Zeiten. Eine Anpassung der Callcenter-Schichten kann hier für Abhilfe sorgen.
• Die Abbruchrate meint Gespräche, die von Kunden abgebrochen oder beendet werden. Die Zahl der abgebrochenen Gespräche erlaubt wichtige Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der Kunden im Hinblick auf Wartezeiten und Gesprächserfahrungen. Ihnen auf den Grund zu gehen, kann Negativerfahrungen für Ihre Kunden künftig vorbeugen.

Die Sprachanalyse kann die Qualität des Kontakts verbessern

Eine einheitliche Wortwahl, der Ton sowie die Botschaft Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Allgemeine sprachliche Standards, wie zum Beispiel eine klare Entscheidung für das Duzen oder Siezen, Höflichkeit in der Wortwahl, Professionalität und eine klare Aussprache können zur Qualitätsanalyse der Sprache herangezogen werden.

Fazit: Mittels Anrufanalyse die Qualität im Kundenservice verbessern

Die große Bandbreite an Möglichkeiten zur Anrufanalyse bringt viele Chancen zur Verbesserung von Kundengesprächen mit sich. Wichtig ist die systematische Erfassung und konsequente Auswertung festgelegter Indikatoren. Wenn Sie Kundengespräche analysieren und daraus lernen möchten, können Schlüsselwerte dem Kundenservice wichtige Orientierungspunkte liefern.

Titelbild: Paul Bradbury / Getty Images Plus