ESM: Was steckt hinter Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management (ESM) strukturiert und verbessert alle Services Ihres Unternehmens über mehrere Abteilungen hinweg. Es bündelt Informationen und stellt sie übersichtlich bereit, macht Zuständigkeiten transparent und ermöglicht Mitarbeiter:innen die eigenständige Lösung von Anliegen. So wird Raum für wichtigere und strategische Aufgaben frei.

Wie das funktioniert, weshalb sich ein zusätzliches Managementsystem lohnt und welche Möglichkeiten Sie haben, erfahren Sie hier.

Was ist Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management (ESM) ist eine Strategie, die Serviceleistungen innerhalb eines Unternehmens abteilungsübergreifend strukturiert, bündelt, zentral zugänglich macht und, wo sinnvoll, automatisiert. So werden Mitarbeiter:innen sowie Kund:innen dabei unterstützt, Anliegen eigenständig und schneller zu lösen.

Das Ziel ist nicht, alle Abteilungen identisch zu organisieren. Es geht vielmehr darum, wiederkehrende Prinzipien und Standards im Unternehmen zu etablieren, die sich flexibel an die jeweiligen Anforderungen der unterschiedlichen Abteilungen, wie beispielsweise IT, Personalwesen, Finanzen, Gebäudemanagement oder Kundenservice, anpassen lassen.

ESM schafft gemeinsame Prozesse, klare Zuständigkeiten und mehr Transparenz. Mitarbeiter:innen und Kund:innen können Anliegen schneller einreichen, ihren Bearbeitungsstatus verfolgen und viele Fragen selbstständig lösen. Unternehmen profitieren dadurch von effizienteren Abläufen, weniger manuellen Übergaben und einem konsistenteren Serviceerlebnis.

Enterprise Service Management vs. ITSM: Was sind die Unterschiede?

IT Service Management (ITSM) konzentriert sich auf die Planung, Bereitstellung und Optimierung von IT-Services und Dienstleistungen. Enterprise Service Management (ESM) überträgt diese bewährten ITSM-Prinzipien auf weitere Fachbereiche, wie etwa die Personal- und Rechtsabteilung oder das Gebäudemanagement und den Kundenservice, und macht serviceorientierte Prozesse so im gesamten Unternehmen nutzbar.

ITSM positioniert die IT als serviceorientierten Dienstleister und „Silo-Aufbrecher“ mit dem Ziel der Prozessoptimierung. ESM skaliert diesen Erfolg auf die gesamte Organisation. Hier sind die wichtigsten Unterschiede im Überblick:

Spannend ist aus unserer Sicht, dass viele Unternehmen den Schritt vom ITSM zum ESM schon länger gehen möchten: In der Studie „Digital Workflows“ gaben bereits 2023 rund 84 Prozent der befragten Unternehmen an, ihre ITSM-Erfahrungen auf andere Abteilungen übertragen zu wollen.

Wichtig: ESM, ITSM und Kundenservice-Plattformen sind nicht dasselbe. Eine Kundenservice-Lösung wie HubSpot Service Hub kann einen wichtigen Teil der kundenorientierten Serviceprozesse abbilden, ersetzt aber nicht automatisch eine unternehmensweite ESM- oder ITSM-Lösung.

Welche Anwendungsfälle für ESM gibt es?

Sie können ESM abteilungsübergreifend für verschiedene Zwecke einsetzen, etwa:

• im Kundenservice
• in der Personalverwaltung
• im Gebäudemanagement
• in der Beschaffung und dem Finanzbereich
• im Außendienst

Kundenservice

Der Kundenservice bündelt alle Anfragen, Beschwerden und Rückmeldungen im Service Desk. Alle Informationen liegen daher zentral an dem Ort vor, an dem sie auch bearbeitet werden. Anleitungen und Informationen zu den Produkten liegen abrufbar in Wissensdatenbanken, für Ihre Servicekräfte oder auch für Ihre Kund:innen selbst. Für eine effiziente Bearbeitung sollten Anfrage, Kundendaten und Prozess möglichst eng miteinander verbunden sein.

Quelle: HubSpot

Personalverwaltung

Urlaubsanträge, Fragen zur Gehaltsabrechnung, Einreichung von Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen: Das alles ist für Mitarbeiter:innen leicht per Ticket umsetzbar. Mit Wissensdatenbanken können sie ihre Anliegen teilweise selbst lösen. Neue Kolleg:innen durchlaufen gut organisierte Onboarding-Prozesse und bekommen von Anfang an ihr Equipment und alle nötigen Zugangsberechtigungen.

Gebäudemanagement

Mitarbeiter:innen können Schäden melden und Reparaturen oder Wartungsaufgaben beauftragen sowie Anträge für die Büroausstattung stellen. Zudem buchen sie im Enterprise-Service-Management-Tool auch Besprechungsräume oder Arbeitsplätze.

Beschaffung und Finanzen

Zahlungsaufforderungen und Rechnungsfreigaben werden automatisiert, Spesenabrechnungen verwaltet und überwacht. Informationen über Lieferant:innen stehen zentral bereit und der Einkauf kann Bestellungen einreichen, absegnen und nachverfolgen lassen.

Außendienst

Alle relevanten Informationen zu den Kund:innen liegen gebündelt und übersichtlich vor. Terminabsprachen, dafür benötigte Produkte und anstehende Aufgaben sind ebenfalls im ESM gespeichert. Zudem kann das Tool prüfen, ob ein Termin vor Ort tatsächlich notwendig ist.

Warum sind Enterprise-Service-Management-Lösungen wichtig?

ESM-Lösungen sind dann wichtig für Ihre Organisation, wenn Sie die Produktivität und die Zufriedenheit in Ihrem Unternehmen erhöhen und Serviceprozesse effizient skalieren möchten, ohne weiteres Personal in gleichem Maße einstellen zu müssen.

Ohne gemeinsame Standards arbeiten Abteilungen häufig mit unterschiedlichen Tools, Datenbeständen und Abläufen. Das kann zu fehlerhaften Übergaben, doppelter Arbeit und fehlender Transparenz führen. Klar, die Arbeit funktioniert auch nach Vorschrift, wenn Ihre verschiedenen Services getrennt nach Abteilungen (inter)agieren, aber ein ESM-Tool kann die abteilungsübergreifende Arbeit enorm erleichtern.

ESM-Lösungen bringen gleich mehrere Vorteile mit sich, wie:

• Verbesserung der Kommunikation und der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
• Erhöhung der Produktivität des Unternehmens, indem doppelte Arbeit verhindert und Lücken geschlossen werden
• Steigerung der Effizienz und Ermöglichung von Einsparungen
• Machen Zuständigkeiten und Bearbeitungsstatus transparenter
• Erleichterung der Umsetzung von rechtlichen Vorgaben und internen Regelungen
• Verkürzung der Bearbeitungszeiten durch benutzerfreundliche Oberflächen und standardisierte Workflows
• Hilfe bei der Messung von Servicequalität und Produktivität anhand relevanter KPIs
• Viele der am Markt verfügbaren ESM-Lösungen sind skalierbar und passen sich dem Wachstum des Unternehmens an

Was sind wichtige Funktionen von ESM-Software?

Um eine gemeinsame Daten- und Prozessbasis für alle Abteilungen zu schaffen, sollte eine ESM-Software unserer Erfahrung nach vor allem folgende Funktionen mitbringen:

Bei kundenorientierten Serviceprozessen kommen zusätzlich Funktionen wie beispielsweise Omnichannel-Kommunikation und SLAs hinzu. Welche Funktionen tatsächlich erforderlich sind, hängt vom Reifegrad, der Unternehmensstruktur und dem konkreten Servicevolumen ab.

Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl einer ESM-Software achten?

Nicht jedes Unternehmen braucht eine umfangreiche ESM-Plattform. Bei der Auswahl sollten Unternehmen deshalb zunächst klären, welche Services und Abteilungen abgebildet werden sollen.

Wichtige Auswahlkriterien sind:

• Anwendungsbereich: Unterstützt die Software interne Services, Kundenservice oder beides?
• Prozessunterstützung: Lassen sich bestehende Workflows abbilden und automatisieren?
• Benutzerfreundlichkeit: Können Mitarbeiter:innen und Kund:innen Anfragen einfach einreichen und verfolgen?
• Integrationen: Lässt sich die Lösung in die bestehende Systemlandschaft integrieren?
• Reporting: Können Servicequalität, Volumen und Bearbeitungszeiten gemessen werden?
• Skalierbarkeit: Kann die Plattform mit weiteren Teams, Kanälen und Anwendungsfällen wachsen?
• Sicherheit und Berechtigungen: Lassen sich Daten und Prozesse passend absichern?

Für Unternehmen mit einem starken Fokus auf Kundenservice kann eine spezialisierte Kundenservice-Plattform sinnvoller sein als eine klassische ESM-Lösung. Entscheidend ist, dass die Lösung den eigenen Schwerpunkt abdeckt und sich einfach in die übergeordnete Service-Architektur einfügt.

HubSpot Service Hub: Kundenservice-Software für mehr Kundenzufriedenheit

Bearbeiten Sie Kundenanfragen schneller, managen Sie Beschwerden zentral und stärken Sie die Kundenbindung. Mit KI-gestützter Kundenservice-Software von HubSpot.

Jetzt Demo starten

Wie gelingt die Einführung des ESMs im Unternehmen?

Um ESM und damit verbunden eine entsprechende Software ins Unternehmen zu integrieren, haben wir Ihnen einen 9-Schritte-Plan zusammengestellt:

1. Ist-Zustand in Ihren Abteilungen ermitteln: Prüfen Sie, wie Services in den einzelnen Abteilungen aktuell organisiert sind und wo Reibungsverluste entstehen. Was läuft wie gut, wo gibt es Probleme und was lässt sich sicher straffen?
2. Ziele definieren: Was wollen Sie mit Ihrer ESM-Strategie erreichen? Ziele könnten beispielsweise kürzere Bearbeitungszeiten oder mehr Self-Service-Angebote umfassen.
3. Stakeholder einbinden: Kommunizieren Sie die Pläne und die potenziellen Vorteile an alle relevanten Personen. Die Akzeptanz für das neue Tool wächst, wenn Sie genau erklären, was es ist und warum Sie es einsetzen wollen.
4. Passende Software auswählen: Das Tool sollte benutzerfreundlich, skalierbar, für Ihre Bedürfnisse passend und leicht in Ihre Systemlandschaft zu integrieren sein.
5. Datensätze vereinheitlichen: Bereinigen Sie Ihre Daten vor der Einführung des ESM-Tools. Sortieren Sie doppelte oder veraltete Datensätze aus und bringen Sie die aktuellen auf den neuesten Stand. Definieren Sie zudem Verantwortliche für die Datenpflege.
6. Standardisierte und allgemeingültige Prozesse schaffen: Legen Sie Prozesse an, die in allen Abteilungen funktionieren. Entwickeln Sie klare, nachvollziehbare Abläufe und machen Sie Zuständigkeiten transparent. Prüfen Sie bei dieser Gelegenheit, ob Sie den in Ihrer Branche üblichen Best Practices entsprechen.
7. Servicekatalog und Wissensdatenbank erstellen: Ihre Mitarbeiter:innen müssen jederzeit nachschlagen können, welche Services es gibt und wo sie Antworten finden. Machen Sie deshalb Anleitungen, Angebot und FAQs zentral zugänglich.
8. Mitarbeiter:innen schulen: Unterstützen Sie die Einführung der ESM-Software mittels Workshops, Online-Trainings und einer klaren Ansprechperson. Das hilft dabei, dass Ihre Teams die neue Software schneller nutzen und auch akzeptieren.
9. Ergebnisse messen und Auswirkungen überwachen: Da die Software abteilungsübergreifend wirkt, empfehlen wir Ihnen die Messung und Überwachung verschiedener KPIs wie Servicequalität, Lösungszeiten, Anfragevolumen, Self-Service-Nutzung, Zufriedenheit von Angestellten sowie Kund:innen und Reaktionszeiten.

Fazit: Unternehmensfortschritt mit dem ESM

Zufriedene Angestellte, Kund:innen, die positives Feedback geben, weniger Fehler, straffere Abläufe: Nutzen Sie Enterprise Service Management in Ihrem Unternehmen, kann das unserer Erfahrung nach die „Qualität der Arbeit“ im Unternehmen entscheidend verbessern.

Das ist nicht nur unser Empfinden, sondern auch die Einschätzung vieler Organisationen, wie die Studie Service Management 2024 der COMPUTERWOCHE in Zusammenarbeit mit Adaptavist zeigt: Über 80 Prozent der befragten deutschen Unternehmen stufen Service Management als geschäftskritisch ein.

Welche Lösung die richtige ist, hängt vom jeweiligen Anwendungsfall ab. Während umfassende ESM- oder ITSM-Plattformen mehrere interne Abteilungen abdecken, kann HubSpot Service Hub eine passende Lösung für Unternehmen sein, die ihre kundenorientierten Serviceprozesse zentralisieren, automatisieren und mit CRM-Daten verbinden möchten.

Damit Sie die Vorteile der ESM-Tools komplett ausschöpfen können, ist es wichtig, dass Sie sie entsprechend den Bedürfnissen Ihres Unternehmens auswählen. Holen Sie Ihre Angestellten frühzeitig ins Boot und schulen Sie sie sorgfältig. Bereiten Sie dann noch die Unternehmensdaten auf und erstellen den Servicekatalog, steht einem smarten Arbeitsablauf nichts mehr im Wege.

HubSpot Service Hub: Kundenservice-Software für mehr Kundenzufriedenheit

Bearbeiten Sie Kundenanfragen schneller, managen Sie Beschwerden zentral und stärken Sie die Kundenbindung. Mit KI-gestützter Kundenservice-Software von HubSpot.

Jetzt Demo starten

FAQ: Häufig gestellte Fragen zu Enterprise Service Management (ESM)