Früher oder später steht wohl jeder vor einem Problem mit einem elektronischen Gerät. Nun ist das Fachwissen des Supports gefragt. Je nachdem, wie komplex die Problemlage ist, stehen dafür häufig drei verschiedene Levels von Support zur Verfügung. Was die unterschiedlichen Service-Ebenen unterscheidet, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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First, Second und Third Level Support: Gestaffelte Unterstützung bei IT-Problemen

Die einzelnen Unterstützungslevel bauen aufeinander auf. Das bedeutet, dass der Schwierigkeitsgrad des Hardware- oder Software-Problems das Supportlevel bestimmt, das eingeschaltet wird. Einfache, häufig wiederkehrende Probleme beispielsweise werden direkt im Erstkontakt vom First-Level-Support gelöst.

Wenn es komplizierter wird oder ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, sind das zweite oder sogar das Expertenlevel gefragt. Die Anfragen oder Tickets werden entsprechend nach oben weitergereicht, sie werden „eskaliert“.

1st Level Support Definition: Per Erstkontakt zur Lösung technischer Probleme

Der erste Ansprechpartner für Unterstützung und Beratung im Computer- und IT-Bereich ist ein First-Level-Support-Mitarbeiter bzw. eine -Mitarbeiterin. Kundinnen und Kunden können den Support zumeist telefonisch, mittels eines Ticket-Systems oder per E-Mail anfragen, wenn sie Schwierigkeiten mit ihrer Hard- oder Software haben. Die Lösung des Problems im Erstkontakt ist das Ziel.

Aber nicht nur Servicekräfte bieten First-Level-Support: Self-Service-Portale stellen Nutzern und Nutzerinnen auch Leitfäden, FAQ-Seiten und Chat-Möglichkeiten zur Verfügung, mit deren Hilfe sie ihr Problem selbst lösen können. Dieser sogenannte Self-Service hat viele Vorteile – sowohl für Kunden und Kundinnen als auch für Unternehmen – und wird daher immer wichtiger.

First-Level-Support: Das sind seine Aufgaben

Als erste Adresse bei Problemen hat der First-Level-Support natürlich besonders viel Kontakt mit der Kundschaft. Hier laufen die eingehenden Anfragen und auch Anschlussinformationen zusammen. Seine Aufgabe ist sowohl die Dokumentation und Auflistung der Anfragen als auch die Beratung zur Problemlösung. Bestimmte Fehlerbilder, die besonders häufig auftreten, kann der First-Level-Support beheben.

Übersteigt das Problem das Fachwissen des First-Level-Support-Teams, wird die Anfrage entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben.

Second-Level-Support: Die zweite Stufe der Problembehebung

Benötigt der First-Level-Support seinerseits Unterstützung, kann er beim nächsthöheren Level Rat einholen. Die zweite Instanz der Beratung bei technischen oder Softwareproblemen ist demnach der Second-Level-Support, der über vertiefte inhaltliche Kenntnisse und einen erhöhten technischen Handlungsspielraum verfügt. Wenn auch der Second-Level-Support keine Lösung mehr anbieten kann, gibt er das Problem an den Third-Level-Support weiter.

Third-Level-Support : Hier finden Sie die Experten

Ist der Second-Level-Support überfragt, ist das ein Fall für den Third-Level-Support. Der Third-Level-Support ist die höchste Stufe. Ihn erreichen die Kundenanfragen, die vorher nicht gelöst werden konnten. Hier kümmern sich die Experten und Expertinnen der jeweiligen Fachabteilungen des Unternehmens um die Situation.

Spätestens im Third-Level-Support wird in der Regel eine Behebung des Problems erreicht. Eine weitere Aufgabe der Third-Level-Supports besteht in der Informationsverbreitung. Wird ein neuer Wissensstand erreicht, gibt der dritte Level das an die beiden untergeordneten Stufen weiter.

First-Level-Support: Beispiel Call Center

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen neuen Router, der nicht richtig läuft. Zwar leuchten alle Dioden, aber Sie kommen nicht ins WLAN. Nach einigen erfolglosen Reparaturversuchen wählen Sie die Nummer der Service-Hotline. Nun treffen Sie auf den First-Level-Support, der das Problem mit hoher Wahrscheinlichkeit löst.

Wenn Ihnen jedoch die erste Servicekraft im Call Center nicht zufriedenstellend helfen kann, hat sie die Möglichkeit, den Second-Level-Support intern zu Rate zu ziehen, auch schon während des Gesprächs. In diesem Beispiel wäre das der technische Ansprechpartner, der prüft, ob er eine Verbindung zum Router herstellen kann. Angenommen, dem ist nicht so, dann sorgt er dafür, dass Ihnen ein Ersatz-Router zugeschickt wird. 

First-Level-Support: Einsatzgebiete und Gehalt

Viele Unternehmen im Digitalzeitalter benötigen First-Level-Supporter. Da heutzutage überall Computer verwendet werden, und zwar quer durch alle Branchen, kommt es zu einem verstärkten Beratungsbedarf bei der Nutzerschaft. Nicht nur Versicherungen, Banken, Verkehrsunternehmen, Labore und Wohnungsbaugesellschaften beschäftigen mittlerweile First-Level-Supportteams, sondern auch Privatunternehmen.

Das Gehalt variiert je nach Ausbildung, Erfahrungsgrad, Unternehmen und Branche. Auch die unterschiedliche Entlohnung von Frauen und Männern beeinflusst häufig den Verdienst, wie das Statistische Bundesamt im Gehaltsvergleich ausweist. Durchschnittlich bewegt sich das Gehalt laut IT-Talents zwischen 28.000 und 45.000 Euro im Jahr.

Fazit: First, Second und Third-Level-Support bilden drei zentrale Stufen

Die erste, zweite und dritte Ebene des Kundensupports bei technischen Schwierigkeiten oder Software-Problemen gehören zum Bereich der Kundenbetreuung. Einfache Kundenanfragen kann der First-Level-Support erledigen, bei komplexeren Fragestellungen wird der Second-Level-Support hinzugezogen. Die wahren Experten und Expertinnen finden Sie im Third-Level-Support. Dieser wird dann eingeschaltet, wenn die beiden untergeordneten Ebenen nicht weiterhelfen können.

Da der Einsatz von Computern und Software in den meisten Bereichen heute zur Normalität gehört, dieses aber auch Probleme mit sich bringt, sind First-Level-Supporter in vielen Branchen sehr gefragt.

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Titelbild: Tom Werner / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 20. April 2022, aktualisiert am April 20 2022

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