First Level Support: Definition, Aufgaben und Vorteile

Früher oder später steht wohl jede und jeder mal vor einem IT-Problem. In diesen Momenten ist das Fachwissen des Supports gefragt. Je nachdem, wie komplex die Problemlage ist, stehen für den Service häufig verschiedene Support-Levels zur Verfügung. Der First Level Support ist dabei die erste Anlaufstelle. Wie dieser sich von den anderen beiden Service-Ebenen unterscheidet, erklären wir Ihnen hier.

Der Support kümmert sich um die Erfassung, Klassifizierung, Beratung und Lösung von Standard-IT-Problemen. Neben menschlichen Supportmitarbeitenden gibt es dafür auch Portale zur Selbsthilfe, FAQ-Seiten und Chatbots.

First Level Support Definition: Per Erstkontakt zur Lösung technischer Probleme

Die erste Kontaktperson für Unterstützung und Beratung im Computer- und IT-Bereich ist eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter im First Level Support. Kundinnen und Kunden können den Support zumeist telefonisch, mittels eines Ticket-Systems, per E-Mail oder über einen Livechat anfragen, wenn sie Schwierigkeiten mit ihrer Hard- oder Software haben. Die Lösung des Problems im Erstkontakt ist das Ziel.

Aber nicht nur Servicekräfte bieten First Level Support: Self-Service-Portale stellen Nutzenden auch Leitfäden, Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende, automatisierte Chat-Möglichkeiten zur Verfügung, mit deren Hilfe sie ihr Problem selbst lösen können. Dieser sogenannte Self Service hat viele Vorteile – sowohl für die Kundschaft als auch für Unternehmen – und wird daher immer wichtiger.

Welche Support-Level gibt es?

Es gibt insgesamt drei Support-Level: First Level Support, Second Level Support und Third Level Support. Je komplexer das Problem der Kundin oder des Kunden ist, desto „tiefer“ rutscht er oder sie in den jeweiligen Stufen.

First Level Support: Das sind die Aufgaben

Als erste Adresse bei Problemen hat der First Level Support als Helpdesk natürlich besonders viel Kontakt mit der Kundschaft. Hier laufen die eingehenden Anfragen und auch Anschlussinformationen zusammen. Seine Aufgabe ist sowohl die Dokumentation und Auflistung der Anfragen, als auch die Beratung zur Problemlösung. Bestimmte Fehlerbilder, die besonders häufig auftreten, kann der First Level Support beheben.

Wir empfehlen eine möglichst schnelle Reaktion, um Kundinnen und Kunden nicht zu verstimmen. Das zeigt auch eine Studie von Software Advice: Die Hälfte aller Befragten in Deutschland gibt an, nach einer Minute Wartezeit am Support-Telefon bereits aufzulegen. Schnelligkeit ist also enorm wichtig.

Übersteigt das Problem anschließend jedoch das Fachwissen des First-Level-Support-Teams, wird die Anfrage entsprechend eingestuft und an den Second Level Support übergeben.

Second Level Support: Die zweite Stufe der Problembehebung

Die zweite Instanz der Beratung bei technischen oder Softwareproblemen ist demnach der Second Level Support, der im Unterschied zum First Level Support über vertiefte inhaltliche Kenntnisse und einen erhöhten technischen Handlungsspielraum verfügt.

Wenn auch der Second Level Support keine Lösung mehr anbieten kann, gibt er das Problem an den Third Level Support weiter.

Third Level Support: Hier finden Sie die Experten

Der Third Level Support ist die höchste Stufe mit dem umfangreichsten Know-how. Ihn erreichen die Kundenanfragen, die vorher nicht gelöst werden konnten. Hier kümmern sich die Expertinnen und Experten der jeweiligen Fachabteilungen des Unternehmens um die Situation.

Spätestens im Third Level Support wird dank der hohen Servicequalität in der Regel eine Behebung des Problems erreicht. Eine weitere Aufgabe der Third Level Supports besteht in der Informationsverbreitung. Wird ein neuer Wissensstand erreicht, gibt der dritte Third Level Support das an die beiden untergeordneten Stufen weiter.

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First Level Support: Vorteile

Zwar sind alle Support-Level in einem Unternehmen wichtig, dem First Level Support kommt dabei jedoch eine besondere Schlüsselrolle zu. Diese Vorteile stecken dahinter:

• Schnelle Reaktionszeiten: Durch die direkte Bearbeitung der meisten Anfragen können Kundenprobleme schnell gelöst werden – und das erwarten Kundinnen und Kunden auch.
• Kostenreduktion: Werden Probleme schnell und effizient direkt gelöst, entstehen keine weiteren Kosten im Support.
• Datensammlung für Verbesserungen: Interaktionen im First Level Support liefern wertvolle Daten und Insights, die zur Analyse von Kundenbedürfnissen und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden können.

IT First Level Support: Beispiel Call Center

Zum besseren Verständnis der Funktionsweise eines User Helpdesks ziehen wir ein Beispiel heran: Stellen Sie sich vor, Sie haben einen neuen Router, der nicht richtig läuft. Zwar leuchten alle Dioden, aber Sie kommen nicht ins WLAN. Nach einigen erfolglosen Reparaturversuchen wählen Sie die Nummer der Service-Hotline. Nun treffen Sie auf den First Level Support, der das Problem mit hoher Wahrscheinlichkeit löst.

Wenn Ihnen jedoch die erste Servicekraft im Call Center nicht zufriedenstellend helfen kann, hat sie die Möglichkeit, den Second Level Support intern zu Rate zu ziehen, auch schon während des Gesprächs. In diesem Beispiel wäre das eine technische Ansprechpartnerin, die prüft, ob sie eine Verbindung zum Router herstellen kann. Angenommen, dem ist nicht so, sorgt sie dafür, dass Ihnen ein Ersatz-Router zugeschickt wird.

First Level Support: Voraussetzungen, Einsatzgebiete und Gehalt

Viele Unternehmen im Digitalzeitalter benötigen First Level Supporter. Da heutzutage immer mehr Technologie zum Einsatz kommt, wird auch immer mehr IT-Service benötigt – und zwar quer durch alle Branchen. Nicht nur Versicherungen, Banken, Verkehrsunternehmen, Labore und Wohnungsbaugesellschaften beschäftigen mittlerweile First-Level-Support-Teams, sondern auch Privatunternehmen sind auf IT-Expertinnen und -Experten angewiesen.

Das Gehalt variiert je nach Ausbildung, Erfahrungsgrad, Unternehmen und Branche. Auch die unterschiedliche Entlohnung von Frauen und Männern beeinflusst häufig den Verdienst, wie das Statistische Bundesamt im Gehaltsvergleich ausweist. Durchschnittlich bewegt sich das Gehalt laut Stepstone zwischen 37.000 und 50.000 Euro im Jahr.

Zu den wichtigsten Voraussetzungen als First Level Supporter zählen:

• Grundkenntnisse in IT und Technologie, vertieftes Wissen je nach Unternehmen oder eingesetzter Software
• Starke kommunikative Fähigkeiten und Empathie, um die Probleme der Kunden und Kundinnen angemessen bearbeiten zu können
• Problemlösungskompetenz und Widerstandsfähigkeit
• Kundenorientiertes Verhalten und Geduld

Da der Bedarf auf allen Support-Ebenen – vor allem auf der ersten – immer stärker steigt, sind auch First-Level-Support-Quereinsteigerinnen und -einsteiger gefragt. Wir gehen davon aus, dass der Bereich auch durch die weitere Technologisierung immer mehr Arbeitskräfte erfordert. In Deutschland fehlen bis 2040 laut Branchenverband Bitkom alleine 663.000 IT-Fachleute.

Künstliche Intelligenz im First Level Support

Insbesondere wenn es um beginnende First Level Supporter oder Quereinsteigende geht, kann Künstliche Intelligenz eine große Hilfe sein. Eine Studie, ausgeführt von Forschenden der Stanford University und des Massachusetts Institute of Technology, hat gezeigt, dass unerfahrene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Support enorm vom Einsatz einer KI profitieren können.

So wurde eine Produktivitätssteigerung von 14 Prozent bei jenen gemessen, die ein KI-Tool zur Hilfe nahmen. Mitarbeitende mit einer geringen Qualifikation und wenig Erfahrung konnten ihre Arbeit durch die Unterstützung von KI-Tools um 35 Prozent schneller erledigen. Zudem sollen sie genauso effizient gearbeitet haben wie jene Mitarbeitende, die sechs Monate oder mehr Erfahrung hatten.

Fazit: First Level Support ist entscheidend

Die erste, zweite und dritte Ebene des Kundensupports bei technischen Schwierigkeiten oder Softwareproblemen gehören zum Bereich der Kundenbetreuung. Speziell der First Level Support ist wichtig, um die Reputation des Unternehmens zu steigern.

Da der Einsatz von Computern, Software und Technologie allgemein in den meisten Bereichen heute zur Normalität gehört, dieser aber auch Probleme mit sich bringt, sind unserer Meinung nach First Level Supporter mit ausgeprägter Kundenorientierung in vielen Branchen sehr gefragt. Eine große Hilfe kann und wird in Zukunft KI sein, um auch beginnende, unerfahrene Mitarbeitende zu unterstützen.

Titelbild: HubSpot