Ein herausragender Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass er immer verfügbar und leicht zugänglich ist. Ihr Unternehmen muss Kontaktmöglichkeiten für Kunden bereitstellen, die Probleme oder Fragen haben. Am schnellsten geht das herkömmlicherweise per Telefon.

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Die meisten Unternehmen beauftragen ein Callcenter oder richten ein eigenes ein, um Anfragen oder Beschwerden entgegenzunehmen. Callcenter übernehmen die Verwaltung der Warteschlangen und verteilen Anrufe gleichmäßig auf die Mitglieder des Serviceteams. Auch wenn Callcenter weit verbreitet sind und von den meisten Kundenserviceteams genutzt werden, ist es gar nicht so einfach, eines einzurichten.

In diesem Artikel erfahren Sie nicht nur, was alles zu einem effizienten Callcenter gehört, sondern auch, wie Sie eine Strategie für Inbound-Calls entwickeln.

Schließlich sind diese von Kunden initiierten Anrufe ein grundlegender Aspekt bei Kundenservice- und Support-Callcentern. So ziemlich jedes Unternehmen hat eine Telefonnummer, die Kunden bei Fragen oder Beschwerden anrufen können. Unter dieser Telefonnummer ist dann meistens ein Callcenter zu erreichen – dieses kann ein unternehmenseigenes Callcenter vor Ort sein; in manchen Fällen kann das Callcenter aber auch in einem anderen Land liegen und im Auftrag des Unternehmens arbeiten.

Es ist auch möglich, dass die Mitarbeiter des Callcenters von zu Hause aus arbeiten. Und wenn sie über den Globus verteilt in verschiedenen Zeitzonen leben, kann ein Unternehmen sogar rund um die Uhr für Kunden erreichbar sein.

Bestimmte Callcenter-Tools erleichtern die Verteilung von Inbound-Calls. Je nach Branche können Anrufsysteme die eingehenden Anrufe prüfen und die Kundenanfragen analysieren. Dann werden die Anrufe an das Teammitglied weitergeleitet, das der beste Ansprechpartner für das jeweilige Anliegen ist. Dadurch kann das Team produktiver arbeiten, während gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert wird.

Sobald die Verbindung hergestellt wurde, wird das Problem nach Möglichkeit gleich bei dieser ersten Interaktion gelöst. Sollte das nicht möglich sein, kann das Team sich um die Angelegenheit kümmern und später erneut mit dem Kunden kommunizieren, zum Beispiel per E-Mail oder auch wieder telefonisch.

Auf diese Weise fühlen sich Kunden nicht alleingelassen, weil ihnen vermittelt wird, dass ihr Fall weiter bearbeitet wird und sie damit rechnen können, so bald wie möglich wieder vom Team zu hören.

Die meisten Mitarbeiter im Kundenservice nehmen jeden Tag Inbound-Calls entgegen. Sie sind aber auch noch für andere Anrufe zuständig: Viele Kundenserviceteams behandeln über ihre Callcenter auch Outbound-Calls, also ausgehende Anrufe.

Sie können sich vom Kundenserviceteam anrufen lassen und so ganz sicher sein, dass jemand mit den erforderlichen Kenntnissen Zeit für Sie hat. Wenn Kunden Service oder Support benötigen, können sie einen Termin vereinbaren, zu dem sie von einem Teammitglied angerufen werden. Da sie ihr Anliegen dabei kurz beschreiben, kann sich das Team vorbereiten und hat beim Anruf dann oft schon eine Lösung parat.

Das beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern verhindert auch, dass Kunden lange in der Leitung warten müssen und dabei womöglich immer mehr Frust aufbauen. Kunden übermitteln ihr Anliegen vorab und müssen ihren Arbeitstag nicht unterbrechen, während das Kundenserviceteam die Sache untersucht.

Je nach Unternehmen und Branche kann die Menge an eingehenden Anrufen in einem Callcenter stark variieren. Einige Inbound-Callcenter erhalten den ganzen Tag lang eine große Zahl von Anrufen. Deshalb müssen Sie die Kennzahlen Ihres Callcenters genau unter die Lupe nehmen, um eine Vorstellung davon zu haben, wie viele Anrufe die einzelnen Mitarbeiter jeden Tag bearbeiten sollen.

Wie viele Anrufe sollte ein Inbound-Agent entgegennehmen?

Es ist schwierig, abzuschätzen, wie viele Anrufe die Mitglieder Ihres Kundenserviceteams bearbeiten können. Die Anzahl der Inbound-Calls ist von einer Vielzahl interner und externer Faktoren abhängig. Zum Beispiel entstand bei dem HubSpot-Supportteam eine plötzliche Zunahme von Anrufen, als die DSGVO in Kraft trat und Kunden viele Fragen dazu hatten.

Die Kundenservice-Manager bei HubSpot reagierten mit einem Plan, der die Teammitglieder speziell auf die Beantwortung von Fragen im Zusammenhang mit der DSGVO vorbereitete.

Aufgrund solcher Faktoren ist es nicht immer leicht, genau festzulegen, wie viele Anrufe ein Teammitglied bearbeiten sollte. Es gibt jedoch einige Callcenter-Kennzahlen, die Ihnen einen Anhaltspunkt liefern. Sehen Sie sich zuerst das monatliche Anrufvolumen Ihres Callcenters an.

Teilen Sie die Zahl dann durch die Anzahl der Mitarbeiter, um die durchschnittliche Zahl der Anrufe pro Mitarbeiter pro Monat zu ermitteln. Das Ergebnis teilen Sie durch die Anzahl der Tage im Monat, um die durchschnittliche Zahl der Anrufe pro Mitarbeiter pro Tag zu berechnen.

Angenommen, Ihr Unternehmen hatte im Januar 10.000 Anrufe zu verzeichnen und in Ihrem Callcenter sind 25 Mitarbeiter beschäftigt. Jedes Teammitglied kümmert sich also im Schnitt um 400 Anrufe pro Monat (10.000:25 = 400). Teilen Sie das durch die Anzahl der Tage im Januar, sehen Sie, dass jedes Teammitglied etwa 13 Anrufe pro Tag bearbeitet (400:31 = 12,9). Damit haben Sie einen Ausgangspunkt, um die Anrufquote für die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice festzulegen.

Ein Callcenter aufbauen

Bevor Sie jedoch die Telefonleitungen freischalten und Ihre Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen lassen, sollten Sie sich noch einen Moment Zeit nehmen, um ein paar weitere Aspekte zu bedenken.

1. Erstellen Sie eine Callcenter-Strategie

Bevor Sie Agenten für Ihr Callcenter einstellen, sollten Sie zunächst eine Strategie festlegen, wie Sie diesen neuen Kundenservicekanal implementieren wollen. Überlegen Sie sich, ob Ihr Callcenter technischen Support oder proaktiven Kundenservice bieten soll – oder beides. Der Unterschied zwischen Kundenservice und Support wurde bereits in anderen Blogartikeln beschrieben; diese Unterschiede sind auch wichtig, wenn Sie ein Callcenter einrichten.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen hauptsächlich auf Inbound-Calls reagieren wollen, brauchen Sie ein Callcenter für den Kundensupport. Wenn Sie dagegen auch Produkte promoten und langfristige Lösungen für den Customer Success fördern möchten, sollten Sie eher ein Callcenter für den Kundenservice aufbauen. In vielen Unternehmen werden die Mitarbeiter für beide Funktionen geschult. So lassen sich doppelte Kosten vermeiden, während die Bandbreite des Kundenservice vergrößert wird.

Als Nächstes bestimmen Sie, welche Art Anrufe Ihre Agenten bearbeiten werden. In Callcentern für den Kundensupport gibt es naturgemäß mehr Inbound-Calls, während in Callcentern für den Customer Success viele ausgehende Anrufe getätigt werden. Oft kümmern sich die Callcenter-Mitarbeiter um beide Anruftypen – dies ist von den Anforderungen der Kunden und den verfügbaren Ressourcen abhängig.

Zu guter Letzt gilt es noch zu bedenken, wie und in welchem Umfang Ihr Callcenter wachsen soll, wenn Ihr Unternehmen größer wird. Wenn Sie mehr Kunden haben, werden Sie auch mehr Anrufe zu bewältigen haben.

Dafür brauchen Sie einen Plan. Auch auf den Umgang mit Krisen, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken können, müssen Sie vorbereitet sein. All diese Faktoren müssen Sie rechtzeitig einkalkulieren, damit Ihr Callcenter auch in schwierigen Situationen effizient arbeitet.

2. Berechnen Sie die Anzahl der erforderlichen Agenten und stellen Sie sie ein

Lohnkosten sind ein nicht unerheblicher Posten. Deshalb müssen Sie genau überlegen, wie viele Mitarbeiter Sie für Ihr Callcenter brauchen. Ermitteln Sie zunächst, mit wie vielen Anrufen bei Ihrem Unternehmen Sie jeden Monat rechnen müssen. Sehen Sie sich Ihre Berichte über die Produktverwendung an und holen Sie Kundenfeedback ein. So haben Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen Produkten interagieren. Wenn Sie Support per E-Mail anbieten, können Sie die Kundeninteraktion schon etwas besser einschätzen. Vielleicht sollten Sie deshalb zunächst diesen einfacher zu verwaltenden Kanal beobachten. Falls möglich, können Sie auch Mitbewerber befragen und analysieren, um herauszufinden, wie stark besetzt Callcenter in deren Branche sind.

Wenn Sie wissen, wie groß Ihr Team sein soll, suchen Sie geeignete Mitarbeiter. Für Ihr Callcenter brauchen Sie charismatische Agenten, die auch über das Telefon dynamisch und freundlich wirken. Die besten Callcenter-Mitarbeiter haben eine hohe emotionale Intelligenz und können gut mit schwierigen oder stressigen Kundeninteraktionen umgehen.

Sie sind geduldig, lösen gern Probleme und können natürlich hervorragend kommunizieren. Gerade in diesem Bereich sollten Sie dem Einstellungsprozess auf keinen Fall zu wenig Beachtung schenken. Herausragender Kundenservice funktioniert nur mit herausragenden Mitarbeitern. Hier lohnt es sich also, zu investieren.

3. Investieren Sie in die Ausstattung des Callcenters

Damit Ihr Callcenter effektiv und effizient funktioniert, brauchen Sie auch die entsprechende technische Ausstattung, mit der Anrufe entgegengenommen und weitergeleitet werden. Anbieter wie Avaya, Twilio und Nextiva vertreiben Kommunikationssoftware, die das leistet. Diese Software kann entsprechend aktualisiert und erweitert werden, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Neben der Software benötigen Sie auch die richtige Hardware, zum Beispiel Callcenter-Headsets, Computer, Monitore und Tastaturen, die Ihre Mitarbeiter Tag für Tag verwenden. Es gibt auch noch andere Software zur Unterstützung des Callcenter-Teams, etwa Helpdesk-Tools mit verschiedenen Supportfunktionen.

Mit Calling-Tools können Ihre Agenten zum Beispiel Anrufe nachverfolgen und ggf. aufzeichnen, während ein CRM Kundeninformationen aufruft, die Mitarbeitern während des Gesprächs helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Auf den ersten Blick erscheinen die Anschaffungskosten vielleicht hoch, aber wenn Sie diese Tools nach und nach kaufen, kann Ihr Callcenter mit Ihrem Unternehmen mitwachsen.

4. Promoten Sie Ihr Callcenter

Sie haben sich vorbereitet, Sie haben investiert, Sie haben Ihr Callcenter eingerichtet – jetzt müssen Sie nur noch Werbung dafür machen. Entwickeln Sie mit Ihren Marketing- und Vertriebsteams die beste Methode, um Ihre neue Option für den Kundenservice bei Ihren Kunden bekannt zu machen.

Vielleicht nutzen Sie ja bereits eine andere Supportmöglichkeit wie E-Mail oder Live-Chat. Hier können Sie gut auf Ihr neues Serviceangebot über mehrere Kanäle hinweisen. Sie sind so noch besser für Ihre Kunden erreichbar und zeigen, dass Ihnen Kundeservice wirklich wichtig ist.

Ein wirkungsvolles Mittel ist auch die Bereitstellung Ihres neuen Kanals als Beta-Funktion für Premiumkunden. Bei HubSpot haben wir unseren neuen Support per Chat zuerst nur bestimmten Nutzern zur Verfügung gestellt. Nach und nach haben wir die Nutzergruppe immer mehr erweitert, bis schließlich alle dieses Feature nutzen konnten. So konnten wir die neue Funktion nicht nur bewerben, sondern unser Chat-Supportsystem auch testen und kleine Verbesserungen daran vornehmen, bevor es offiziell für alle verfügbar war.

5. Analysieren und bewerten Sie die Kennzahlen Ihres Callcenters

Sobald Ihr Callcenter in Betrieb ist, sollten Sie die Anrufkennzahlen analysieren. Welche Leistungskennzahlen, sogenannte Key Performance Indicators (KPI), für Ihr Callcenter ausschlaggebend sind, richtet sich nach der Zielgruppe und deren Kundenanforderungen. Im Allgemeinen sollten Sie aber KPIs wie die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Abbruchrate und die Anzahl der Anrufe untersuchen, um festzustellen, ob Ihr Callcenter langfristig richtig aufgestellt ist.

Achten Sie darauf, dass die Ziele und Vorgaben, die Sie Ihrem Team zuweisen, erreichbar sind und auch erreicht werden. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Mitarbeiter in einem bestimmten Bereich Probleme damit haben, müssen Sie eventuell Ihre KPIs überdenken.

Behalten Sie die Performance Ihres Callcenters jederzeit im Auge, damit Ihre Mitarbeiter immer über die aktuellen Kundenanforderungen informiert sind und ein rundum positives Serviceerlebnis für Ihre Kunden schaffen können.  

Mit diesen Grundsätzen sollte es jedem Unternehmen gelingen, ein effektives Callcenter für Kundenservice und Support einzurichten. Allerdings helfen Ihnen diese Schritte nur dabei, ein Team zu entwickeln, dass Anrufe entgegennimmt – ob diese Anrufe dann auch effektiv bearbeitet, die Kundenprobleme also gelöst werden können, steht auf einem anderen Blatt.

Die hilfreiche Beantwortung von Kundenfragen schon bei der ersten Interaktion kann ein großer Vorteil für Ihr Unternehmen sein. Studien haben gezeigt, dass 67 % der Kundenabwanderung vermieden werden können, wenn ein Problem bei der ersten Interaktion mit dem Unternehmen gelöst werden kann.

Deshalb sollten Sie eine Strategie für Inbound-Calls entwickeln, damit Ihr Team den richtigen Ansatz verfolgen kann, um möglichst jeden Inbound-Call zu einer Interaktion mit positivem Ergebnis zu machen.

Inbound-Call-Strategie

Mit diesen vier Tipps können Sie Ihren Inbound-Call-Kanal optimal nutzen.

1) Reservieren Sie die Telefonleitungen für die dringendsten Fälle.

Im direkten Gespräch lernen Sie Ihre Kunden am besten kennen. Das Problem ist nur, dass jeder Telefonanruf ein Unternehmen zwischen 9 und 15 Euro kostet, wenn man die Lohnkosten berücksichtigt. Manche Kunden rufen gerne bei Unternehmen an, andere nutzen lieber den Live-Chat und wieder andere bevorzugen die Kommunikation per E-Mail.

Auch wenn Sie kein hochmodernes Callcenter haben, sollten Sie Ihre Kommunikationskanäle genau an die verschiedenen Phasen des Kunden-Lifecycle anpassen. So sorgen Sie dafür, dass teure Kundenservice-Mitarbeiter hauptsächlich mit wertvollen Kunden sprechen.

Überlegen Sie, in welchen Fällen ein Telefongespräch am besten für Ihre Kunden und profitabel für Ihr Unternehmen ist – es geht darum, den Telefonkanal optimal zu nutzen und Interaktionen zu Ihrem Vorteil auf den richtigen Kanal zu lenken. Im Allgemeinen gilt: Je gründlicher der Kauf eines Produkts überlegt sein will, desto wichtiger wird der Telefonservice.

Über komplexe oder wichtige Anschaffungen informieren sich Kunden am liebsten im direkten Gespräch. Je einfacher eine Aufgabe oder Entscheidung dagegen ist, desto eher wollen Kunden per Selfservice zu einer Lösung kommen.

Bieten Sie eine gebührenfreie Rufnummer an, damit Kunden Sie immer telefonisch erreichen können – aber überlegen Sie sich gut, an welcher Stelle Sie diese Nummer publik machen.

Wenn die Telefonnummer ganz oben auf Ihrer Homepage steht, werden Sie mehr Anrufe bekommen, die jedoch einen geringeren Wert für Sie haben. Das gilt besonders für Unternehmen mittlerer Größe. Deshalb sollten Sie die Telefonnummer vielleicht lieber unten auf Ihren Produktseiten oder Preisübersichten platzieren, oder direkt unter CTAs.

Je nachdem, in welcher Phase des Kaufzyklus sich Kunden bzw. potenzielle Kunden befinden, sind sie mit webgestützten Life-Hilfetools wie LivePerson oder SnapEngage vielleicht besser bedient. So werden Ihre Telefonleitungen nicht durch Anrufer belegt, die sich ihre Fragen auch selbst beantworten könnten, und Ihre Kunden müssen trotzdem nicht auf persönlichen Service verzichten.

Einige dieser Tools haben so präzise anpassbare Regel-Engines, dass Sie ganz gezielt bestimmte Website-Besucher entweder zu Live-Chats oder zu Live-Anrufen einladen können. (Für HubSpot-Kunden interessant: SnapEngage kann direkt in HubSpot integriert werden. Weitere Informationen finden Sie hier.)

2) Halten Sie Wort und seien Sie erreichbar

Nachdem Sie dafür gesorgt haben, dass sich Ihr Callcenter nur um die wertvollsten Anrufe kümmern muss, müssen Sie auch dafür sorgen, dass immer jemand für diese Anrufe verfügbar ist. Leiten Sie Anrufe nicht an Voicemail oder nicht qualifizierte bzw. nicht zuständige Mitarbeiter weiter – wer den Anruf annimmt, muss auch der richtige Ansprechpartner sein.

Sie könnten ein cloudbasiertes Kommunikationssystem wie Voxox nutzen, um Anrufe je nach Kundeninteresse oder -profil gleich an das richtige Teammitglied zu leiten. Zusätzlich ist eine Art Rufbereitschaft vielleicht das Richtige für Ihr Unternehmen, besonders wenn das Anrufvolumen so klein ist, dass auch ein einzelnes Teammitglied eine Schicht übernehmen kann.

Jeder, der einen Anruf beantwortet, sollte dem Anrufer das Gefühl geben, in diesem Moment der wichtigste Kunde auf der Welt zu sein. Dabei ist die Größe des Unternehmens gar nicht ausschlaggebend: Der Erfolg von Unternehmen wie Zappos oder American Express wird zum großen Teil deren herausragendem Umgang mit Inbound-Calls zugeschrieben.

Jeder einzelne Anruf wird mit größter Aufmerksamkeit behandelt. Sicherlich ist dafür der Einsatz erheblicher Ressourcen erforderlich, aber auch Zappos und American Express haben irgendwann als kleine Unternehmen angefangen.

3) Tracken und analysieren Sie Ihre Inbound-Calls.

Nutzen Sie eventuell verschiedene Telefonnummern, unter denen Ihr Unternehmen erreichbar ist, um die Performance Ihres Call-Channels zu tracken. Anbieter wie Ifbyphone, Invoca und Century Interactive helfen Ihnen, eingehende Anrufe nach Interesse und Qualität zu kategorisieren. So könnten Sie zum Beispiel eine Nummer für Yelp, eine für die Gelben Seiten und eine andere für Google verwenden.

Der Erfolg Ihrer Werbeausgaben auf den verschiedenen Plattformen lässt sich dann leichter nachverfolgen und Sie können trotzdem auf alle Kunden eingehen. Personalisieren Sie die Telefonnummern, die auf Visitenkarten und in Ihrer E-Mail-Signatur stehen. Unterschiedlichen Kategorien potenzieller Kunden können Sie dann gleich bestimmte Telefonnummern geben.

Sie könnten Ihren Inbound-Call-Channel sogar nach Servicelevel segmentieren und zum Beispiel Gold, Silber und Bronze als Kategorien verwenden. Wenn ein Kunde der Gold-Stufe anruft, wird der Anruf immer angenommen, unabhängig von der Uhrzeit und der jeweiligen Situation. Für Kunden der Silber-Stufe können Sie erweiterte Servicezeiten angeben, zu denen der Anruf immer durchkommt. Bei Kunden der Bronze-Stufe wird der Anruf angenommen, wenn gerade ein Teammitglied Zeit hat.

Mit Segmenten oder Kategorien wie diesen ist es einfacher, die Performance Ihrer Telefonnummern zu tracken, Ihr Werbebudget gezielter einzusetzen und einen besseren Kundenservice zu bieten. Diese Maßnahmen helfen Ihnen nicht nur, Ihre Marketingausgaben zu optimieren, sondern auch, die Kundenbindung und Kundentreue zu verbessern.

4) Nutzen Sie Ihre Kundeninformationen

Schön, wenn jemand anruft – noch schöner, wenn Sie wissen, wie Sie darauf antworten. Studien haben ergeben, dass Mitarbeiter 15 % effektiver arbeiten, wenn sie während ihrer Telefongespräche Zugriff auf CRM-Daten haben. Wenn alle erfassten Informationen zu Ihren Kunden mühelos und überall verfügbar sind, kann das die Performance Ihrer Inbound-Call-Channels erheblich verbessern, besonders wenn Anrufe an Außendienstmitarbeiter oder Techniker geleitet werden.

Ganz gleich, wann und wo Sie einen Anruf erhalten, Sie sollten immer Ihre CRM-Daten nutzen können. Verknüpfen Sie Ihre CRM-Daten mit Informationen aus Social Media. Wann immer Sie einen Anruf von einem bestehenden Lead oder Kunden erhalten, können Sie die Interaktion dann nicht nur anhand von Vertragsinhalten oder Kaufdatum anpassen, sondern auch mit aktuellen Informationen aus Facebook oder Twitter persönlicher gestalten.

Integrieren Sie Ihr CRM nach Möglichkeit mit Ihrem Telefonsystem, zum Beispiel mithilfe eines Systems für Computer Telephony Integration (CTI) wie AMC oder Big-Data-Lösungen wie Klink. Solche Systeme sorgen dafür, dass jeder Anruf sofort nach dem Gespräch protokolliert wird und das Vertriebsteam daran erinnert wird, den Datensatz zu aktualisieren. Dies verbessert nicht nur die Performance Ihrer Inbound-Aktivitäten, sondern reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Angesichts von Smartphones, die so viel mehr als nur Telefone sind, und von Verbrauchern, die sich digitale, individuelle Erlebnisse wünschen, wird schnell vergessen, wie wichtig das persönliche Gespräch per Telefon für das Wachstum von Unternehmen auch heute noch ist.

Mit einer effektiven Inbound-Call-Strategie sind Sie Ihren Mitbewerbern, die sich allein auf Selfservice und Automatisierung verlassen, mindestens einen Schritt voraus. Seien Sie nicht zurückhaltend mit der Preisgabe Ihrer Telefonnummer – solange Sie sie an der richtigen Stelle platzieren, kann dies für Ihr Unternehmen nur vorteilhaft sein.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: YakobchukOlena / Getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 17. November 2020, aktualisiert am November 17 2020

Themen:

Kundenservice